收銀員基本職業(yè)素質(zhì)

1、 編著編著 高雅莉高雅莉中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 出版出版 黑龍江省教育學(xué)院高雅莉黑龍江省教育學(xué)院高雅莉 制作制作 職業(yè)技能目標(biāo)職業(yè)技能目標(biāo)u 具備收銀員的職業(yè)道德具備收銀員的職業(yè)道德u 具備收銀員的基本素質(zhì)具備收銀員的基本素質(zhì)u 熟練掌握收銀員崗位職責(zé)熟練掌握收銀員崗位職責(zé)u 熟練掌握收銀員崗位工作規(guī)范熟練掌握收銀員崗位工作規(guī)范u 了解收銀員任職資格標(biāo)準(zhǔn)了解收銀員任職資格標(biāo)準(zhǔn) 收銀員基本職業(yè)素質(zhì)分解構(gòu)成圖收銀員基本職業(yè)素質(zhì)分解構(gòu)成圖具備收銀具備收銀員基本職員基本職業(yè)素質(zhì)業(yè)素質(zhì)職業(yè)職業(yè)道德道德基本基本素質(zhì)素質(zhì)崗位崗位職責(zé)職責(zé)工作工作規(guī)范規(guī)范任職任職資格資格 本章對收銀員基本職業(yè)素質(zhì)

2、作了概括的介紹，目的是使學(xué)生了解本章對收銀員基本職業(yè)素質(zhì)作了概括的介紹，目的是使學(xué)生了解收銀員的含義，掌握收銀員的基本素質(zhì)要求和職業(yè)道德規(guī)范，明確收銀收銀員的含義，掌握收銀員的基本素質(zhì)要求和職業(yè)道德規(guī)范，明確收銀員崗位職責(zé)和工作規(guī)范，從而為學(xué)習(xí)收銀實(shí)務(wù)奠定基礎(chǔ)。員崗位職責(zé)和工作規(guī)范，從而為學(xué)習(xí)收銀實(shí)務(wù)奠定基礎(chǔ)。 重點(diǎn)重點(diǎn)：基本素質(zhì)要求和職業(yè)道德規(guī)范：基本素質(zhì)要求和職業(yè)道德規(guī)范 難點(diǎn)：難點(diǎn)：崗位職責(zé)和工作規(guī)范崗位職責(zé)和工作規(guī)范 本章概念性內(nèi)容較多，有些概念暫時理解不透也不要緊，以后慢本章概念性內(nèi)容較多，有些概念暫時理解不透也不要緊，以后慢慢理解。慢理解。（一）（一） 愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)（二）（二

3、） 奉公守法，公私分明（三）（三） 熱情待客，公平交易（四）（四） 誠實(shí)守信，保守秘密（五）（五） 通力協(xié)作，熱忱服務(wù)（一）（一） 具備優(yōu)良的道德品質(zhì)（二）（二） 具備過硬的職業(yè)操作技能（三）（三） 具有高度的法律意識和較強(qiáng)的安全意識（四）（四） 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)（五）（五） 具備良好心理品質(zhì) 崗位職責(zé)是指人們在所從事的工作崗位上，崗位職責(zé)是指人們在所從事的工作崗位上，對社會、單位、對他人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。收銀員要對社會、單位、對他人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。收銀員要具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)，嚴(yán)守商業(yè)機(jī)具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)，嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，任勞任怨，掌密，熱愛本職工作，責(zé)任

4、心強(qiáng)，任勞任怨，掌握財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)知識，具有熟練的職業(yè)操作技能。握財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)知識，具有熟練的職業(yè)操作技能。 對本崗位分管的收銀工作的經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面高質(zhì)量地開展收銀各項(xiàng)工作（一） 制定本部門詳細(xì)的工作計(jì)劃并監(jiān)督具體落實(shí)（二） 主持收銀工作例會，班（組）長例會，審閱收銀工作的各種報告、單據(jù)和文件等（三） 注意維護(hù)收銀設(shè)備的日常正常運(yùn)作，確保收銀機(jī)安全檢查運(yùn)行，及時排除各種故障（四） 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異，保證現(xiàn)金安全，對發(fā)生現(xiàn)金差異的情況及時分析，提出解決方案（五） 指導(dǎo)、督促和檢查收銀班（組）長的日常工作，做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作（六） 負(fù)責(zé)收銀員的排班和檢查日常出勤狀況，合理調(diào)度人力，節(jié)約和控制人力成

5、本（七） 負(fù)責(zé)收銀人員專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)以及績效的考核工作（八）一、收銀主管崗位職責(zé)一、收銀主管崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)分管營業(yè)層面的收銀工作，解決日常工作問題，及時向收銀主管反饋問題（一） 帶頭遵守企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度，并監(jiān)督收銀員在收銀工作中認(rèn)真貫徹落實(shí)（二） 指導(dǎo)、監(jiān)督檢查收銀員工作中的操作規(guī)程，保證日常收銀工作正常進(jìn)行（三） 認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)，積極配合收銀主管做好本營業(yè)層面的收銀現(xiàn)場管理工作（四） 為收銀員做好收銀后勤工作，并協(xié)助收銀員解決各種業(yè)務(wù)問題（五） 配合主管，協(xié)調(diào)收銀與柜組、財(cái)務(wù)、電腦等部門工作（六） 合理調(diào)配本班（組）成員，落實(shí)收銀主管制定的收銀工作計(jì)劃，完成日常收銀工作（

6、七） 負(fù)責(zé)電子收銀機(jī)、POS機(jī)的日常維護(hù)（八） 配合主管，對收銀員進(jìn)行操作技能、技巧方面的培訓(xùn)（九） 二、班（組）長崗位職責(zé)二、班（組）長崗位職責(zé) 敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排（一） 嚴(yán)格執(zhí)行班次安排，按時參加晨會，做好重要事項(xiàng)的記錄以及營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（二） 嚴(yán)格按照收銀工作規(guī)范、程序進(jìn)行收款操作，保證收銀工作順利進(jìn)行（三） 認(rèn)真遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律（四） 做到站立服務(wù)，主動熱情，禮貌待客，唱收唱付，接待、送別顧客使用文明禮貌用語（五） 不擅離工作崗位，不私自調(diào)班和換臺，不做與工作無關(guān)的事情（六） 收款操作準(zhǔn)確無誤，一旦失誤及時寫出說明上報

7、收銀科批準(zhǔn)后通知信息中心改正（七） 做好交接手續(xù)，按交款單如數(shù)上交營業(yè)款，合理使用備用金（八） 增強(qiáng)防盜防騙意識，加強(qiáng)對假幣、假票據(jù)的甄別，切實(shí)維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益（九） 負(fù)責(zé)電子收銀機(jī)的日常維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)生故障或自身無法解決的問題及時反映并記錄（十） 保持收銀臺周圍的衛(wèi)生，保管好收銀臺的所有物品，出現(xiàn)問題，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（十一） 合理使用零用金以及包裝袋等（十二）三、收銀員的崗位職責(zé)三、收銀員的崗位職責(zé) 對分管收銀工作的經(jīng)理負(fù)責(zé)。制定工作計(jì)劃，保證工作計(jì)劃落實(shí)，做好日常收銀監(jiān)察工作（一） 指導(dǎo)、督促收銀監(jiān)察員的日常工作（二） 經(jīng)常檢查收銀監(jiān)察員的例會及工作情況，協(xié)助人事部進(jìn)行企業(yè)相關(guān)規(guī)定及業(yè)務(wù)培

8、訓(xùn)與考核（三） 加強(qiáng)與其他部門、分店以及企業(yè)駐店人員的溝通，以促進(jìn)收銀監(jiān)察工作的順利進(jìn)行（四） 為新進(jìn)入企業(yè)的收銀監(jiān)察員指定培養(yǎng)人，并按時為其做轉(zhuǎn)正鑒定（五）四、收銀監(jiān)察主管崗位職責(zé)四、收銀監(jiān)察主管崗位職責(zé) 對收銀監(jiān)察主管負(fù)責(zé)，貫徹企業(yè)的各項(xiàng)收銀監(jiān)督檢查制度（一） 利用現(xiàn)場巡視，儀器監(jiān)控等方式對收銀員操作進(jìn)行監(jiān)督檢查（二） 對收銀工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時向監(jiān)察主管匯報（三） 加強(qiáng)與其他部門、分店以及企業(yè)駐店人員的溝通，促進(jìn)收銀監(jiān)察工作的順利進(jìn)行（四） 負(fù)責(zé)前一營業(yè)日“商品退換貨申請單”的核對（五） 積極參加企業(yè)及本部門組織的內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核（六） 五、收銀監(jiān)察員崗位職責(zé)五、

9、收銀監(jiān)察員崗位職責(zé) 一、收銀主管的工作規(guī)范一、收銀主管的工作規(guī)范（一）營業(yè)前的工作規(guī)范1.參加企業(yè)工作例會，主持召開收銀工作例會，傳達(dá)、執(zhí)行企業(yè)政策，解決問題，分析經(jīng)營業(yè)績。2.查看企業(yè)最新有關(guān)文件、收銀員交接記錄和電子郵件及銷售報表，了解掌握企業(yè)近期銷售情況。3.檢查收銀員的到崗情況，檢查各班（組）安排收銀員人數(shù)及收銀機(jī)開臺位置。4.為收銀員發(fā)放備用金及兌換零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)。5.將銀行的POS機(jī)的電腦單以及銀行手工壓卡單交給出納。（二）營業(yè)中的工作規(guī)范1.貫徹落實(shí)并檢查企業(yè)例會的工作情況，隨時根據(jù)檢查情況調(diào)整工作計(jì)劃。2.及時傳達(dá)企業(yè)臨時指令并檢查落實(shí)情況。3.經(jīng)常巡視收銀區(qū)，及時發(fā)

10、現(xiàn)并解決問題。4.及時與有關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)解決收銀工作中出現(xiàn)的問題。5.營業(yè)期間，根據(jù)營業(yè)狀況隨時調(diào)整收銀機(jī)開臺數(shù)量和開臺位置，檢查收銀員的交接班情況。6.隨時檢查各收銀崗位情況。7.隨時檢查收銀機(jī)是否正常運(yùn)行，出現(xiàn)的非正常情況及時上報，對設(shè)備的維修情況予以跟蹤。8.及時處理收銀過程中的各種投訴，并向分管經(jīng)理及時反饋。9.及時記錄當(dāng)班收銀情況，并與下一班收銀主管交接工作。10.必要時在收銀臺頂崗。（三）營業(yè)后的工作規(guī)范1.檢查各收銀機(jī)關(guān)機(jī)及營業(yè)結(jié)束后的工作情況。2.在有關(guān)人員的陪同下收取營業(yè)款、備用金及各種有價證券和單據(jù)，并做好營業(yè)款的上交工作。3.向收銀監(jiān)察員了解當(dāng)前收銀工作中操作失誤的

11、情況。4.檢查備用金的清點(diǎn)情況，鎖好保險柜，將保險柜的鑰匙放到指定的地點(diǎn)。二、收銀班（組）長的工作規(guī)范二、收銀班（組）長的工作規(guī)范（一）營業(yè)前的工作規(guī)范1.及時了解當(dāng)日的促銷商品及促銷活動的注意事項(xiàng)。2.點(diǎn)名，開班前會，檢查收銀員儀容儀表并將缺勤、遲到的收銀員進(jìn)行登記。3.檢查收銀員是否做好收銀臺周圍的清潔整理工作。4.檢查收銀設(shè)備是否正常，若發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即向收銀主管報告。5.合理安排本班（組）收銀臺的開臺數(shù)量及開臺位置。6.組織本班組收銀員到指定的地點(diǎn)領(lǐng)取備用金、零用鈔、收銀用品等。（二）營業(yè)工作中的工作規(guī)范1.認(rèn)真監(jiān)督收銀員的正常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。2.營業(yè)期間接到上級要求傳達(dá)的指令，

12、必須及時傳達(dá)到每位收銀員，并監(jiān)督落實(shí)情況。3.及時協(xié)助收銀員解決收銀操作上的問題。4.及時協(xié)助收銀員在收銀過程中遇到的問題。5.與金庫負(fù)責(zé)人員清點(diǎn)錢袋；兌換零用鈔；換取發(fā)票；銷售退回證明等。 6.及時根據(jù)客流量安排增減收銀員和連班人員休息，組織指導(dǎo)收銀員訓(xùn)練,和提高操作技能。7.處理顧客投訴，解決收銀區(qū)中途發(fā)生的問題或故障。8.幫助處理特殊購物等問題。9.收取時段現(xiàn)金。10.做好收銀員后勤工作安排，例如，員工就餐、輪休等。（三）營業(yè)后的工作規(guī)范1.及時檢查收銀員是否按要求關(guān)機(jī)，收銀設(shè)備和辦公用品擺放，收銀臺周圍的衛(wèi)生。2.檢查購物袋、打印紙等用品的存量，結(jié)合次日的銷售情況，及時通知有關(guān)人員補(bǔ)充

13、。3.檢查收銀員交款單等憑證的填寫是否符合要求。4.抽查收銀員備用金的留存情況。5.收集次日商品物價的信息并及時公布。6.協(xié)助收銀主管清點(diǎn)備用金。三、收銀員的工作規(guī)范三、收銀員的工作規(guī)范（一）營業(yè)前的工作規(guī)范1.按規(guī)定的時間簽到，集中參加班前會，會后到指定的地點(diǎn)領(lǐng)取備用金并簽字，兌換零用鈔。2.領(lǐng)取發(fā)票和辦公用品。3.清潔、整理收銀工作區(qū)。4.整理補(bǔ)充必備的物品。5.打開收銀機(jī)，檢查收銀機(jī)工作是否正常。6.調(diào)整收訖章的日期和信用卡壓卡機(jī)的日期，做好POS機(jī)的開機(jī)準(zhǔn)備工作。7.了解當(dāng)日的促銷活動事宜，整理儀容、儀表。8.當(dāng)營業(yè)鈴聲響起時,收銀員停止各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按規(guī)范姿勢站立迎接顧客。（二）營業(yè)

14、中的工作規(guī)范1.遵守收銀工作要點(diǎn)，歡迎顧客光臨。2.認(rèn)真接待每一位顧客，及時做好貨款收款工作。3.對顧客提問要耐心回答。4.發(fā)生顧客抱怨或結(jié)算有誤投訴，應(yīng)立即與值班班（組）長聯(lián)系，將顧客帶至旁邊接待與處理。5.等待顧客時，可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。6.在非營業(yè)高峰時，聽從班（組）長安排從事其他工作。（三）營業(yè)后的工作規(guī)范三）營業(yè)后的工作規(guī)范1.營業(yè)結(jié)束時拿好備用金、營業(yè)款及各類票據(jù)，到指定的地點(diǎn)填制清單，按規(guī)定留存?zhèn)溆媒稹?.填寫現(xiàn)金交款單，現(xiàn)金清點(diǎn)準(zhǔn)確裝錢袋，購物卡及銀行單據(jù)放入卡袋交收銀主管簽收，將備用金放入保險柜內(nèi)。3.整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。4.關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防護(hù)罩

15、。5.協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。四、監(jiān)察人員的工作規(guī)范（一）營業(yè)前的工作規(guī)范1.檢查監(jiān)控儀器運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，做好監(jiān)控設(shè)備開機(jī)前準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)故障及時通知維修中心維修。2.利用監(jiān)控儀器及時查證顧客投訴的問題，并將查證情況告知服務(wù)臺或收銀主管。3.整理上一營業(yè)日商品退換貨申請單和退換貨電腦小票，在專用登記簿上逐一核對。4.與行政部門人員一起對商場自動售賣機(jī)的錢幣進(jìn)行回收、清點(diǎn)，并及時補(bǔ)充商品。(二）營業(yè)中的工作規(guī)范1. 巡視現(xiàn)場或通過監(jiān)控設(shè)備監(jiān)督收銀工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，提出合理的處理意見。2.監(jiān)督收銀員在指定的區(qū)域做單，檢查收銀員的備用金的包存情況。3.整理上一營業(yè)日收回的更正、取消

16、、退貨等單據(jù)，并在專用登記簿上記錄上述單據(jù)的單號、次數(shù)、次日與收銀異動明細(xì)表逐一核對。4.對收銀員因操作錯誤或應(yīng)顧客要求而在收銀程序中使用的“更正”“取消”等業(yè)務(wù)操作，在現(xiàn)場查證后，可在第二聯(lián)電腦小票上簽名認(rèn)可。5.因收銀員出現(xiàn)操作上的錯誤或者收銀監(jiān)察人員認(rèn)為有必要時，可以隨時對收銀機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果要告知收銀員。6.遇到顧客投訴收銀員少找錢時，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn)證實(shí)，并將查實(shí)結(jié)果通知收銀主管；如發(fā)現(xiàn)屬于收銀員漏輸、錯輸?shù)惹闆r時，要及時提醒收銀員進(jìn)行更正。7.當(dāng)收銀員丟失掛單商品時，要先進(jìn)行結(jié)算，待查證后再做適當(dāng)處理。8.當(dāng)收銀員與顧客發(fā)生糾紛時，應(yīng)及時通知收銀主管，迅速到現(xiàn)場協(xié)助解決。9.

17、每周參加收銀監(jiān)察主管組織的收銀監(jiān)察例會。10.每月與收銀監(jiān)察主管參加由收銀主管召開的對接會，分析問題，提出合理化建議。（三）營業(yè)后的工作規(guī)范1.營業(yè)結(jié)束時，與收銀主管對接當(dāng)天出現(xiàn)的操作失誤情況，并及時記錄。2.監(jiān)督檢查收銀員上交營業(yè)款項(xiàng)情況以及保存?zhèn)溆媒鹎闆r（包括服務(wù)臺備用金），監(jiān)督收銀員對“自營檔口調(diào)撥登記表”的錄入情況。3.收取收銀員“更正”“取消”“退貨”等業(yè)務(wù)操作的計(jì)算機(jī)單據(jù)及當(dāng)天的商品退換貨申請表。4.待收銀員都離開收銀臺之后，關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)，并對全部錄制完畢的錄像進(jìn)行封存工作。五、服務(wù)臺收銀員的工作規(guī)范五、服務(wù)臺收銀員的工作規(guī)范 服務(wù)臺的收銀員主要是配合前臺收銀員做一些服務(wù)性質(zhì)的工作

18、，在管理上服務(wù)臺收銀員應(yīng)具備前臺收銀員一樣的基本要求，此外還應(yīng)具備如下要求：（一）營業(yè)前的工作規(guī)范1.做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)開票的收銀員要檢查發(fā)票的存量是否充足。2.向服務(wù)部門上交一個營業(yè)日收取的條形碼、軟標(biāo)簽費(fèi)用和各類電話卡的銷售款及各類報表單據(jù)等。（二）營業(yè)中的工作規(guī)范1.協(xié)助財(cái)務(wù)部門人員收取供應(yīng)商購買條形碼、軟標(biāo)簽的費(fèi)用，并如實(shí)開具收據(jù)。2.根據(jù)企業(yè)規(guī)定，收取顧客退換貨的款項(xiàng)，收取商品的押金，并如實(shí)開具收款收據(jù)。3.提供各類電話卡的銷售服務(wù)，并對銷售情況進(jìn)行記錄。收取禮品包裝費(fèi)、膠卷沖印費(fèi)等營業(yè)款。4.根據(jù)顧客銷售小票開具發(fā)票，開具發(fā)票時，不能改變商品的性能、單價，遇到特殊情況須

19、報請分管經(jīng)理處理。對于作廢的發(fā)票，必須三聯(lián)同時作廢，并需要完整地保存。5.對于需要保修的商品，必須在發(fā)票上寫明商品的品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、金額、單價；對于拍賣商品，應(yīng)按顧客實(shí)際支付金額開具發(fā)票，同時要在發(fā)票的備注欄注明“拍賣”字樣。6.將各收銀臺的收銀員交來的支票轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門。（三）營業(yè)后的工作規(guī)范1.按規(guī)定的要求填制電話卡銷售日報表。2.整理好所已開或未開的發(fā)票。3.關(guān)閉計(jì)算機(jī)，收銀機(jī)等設(shè)備，切斷電源，在設(shè)備上罩好防護(hù)罩，鎖好抽屜、保險柜。4.做好單據(jù)與辦公用具的整理和清潔工作。六、贈品處收銀員的工作要求六、贈品處收銀員的工作要求（一）營業(yè)前工作規(guī)范1.按交接班記錄簿上的記錄清點(diǎn)贈品和獎品

20、的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常情況時，立即上報收銀班（組）長。2.整理各種獎品、贈品，每個獎品必須與相應(yīng)的兌獎票一一對應(yīng)。3.檢查營業(yè)設(shè)備、工具情況。4.將上一個營業(yè)日的兌獎日報表交給財(cái)務(wù)部門人員。（二）營業(yè)中的工作規(guī)范1.顧客兌獎時，應(yīng)向其收取兌獎票并放入票機(jī)數(shù)票；將票數(shù)報給顧客，并詢問其兌換那種獎品。2.根據(jù)顧客選擇獎品開具兌獎單，顧客在兌獎單上簽名后發(fā)放獎品，包扎獎品，退回多余獎票。3.在兌獎后的獎票上劃線，以示作廢，并放在指定的地點(diǎn)，保存到規(guī)定的銷毀時間。4.獎品數(shù)量不足時，要及時向分管經(jīng)理申請調(diào)撥，并按調(diào)撥程序到相應(yīng)的柜組辦理獎品調(diào)撥手續(xù)。5.新到的獎品應(yīng)及時擺放在獎品陳列柜上，并擺放好相應(yīng)的兌獎

21、票數(shù)標(biāo)牌。6.按企業(yè)的贈品管理規(guī)定領(lǐng)取、發(fā)放贈品，并做好贈品的日常管理工作。7.向顧客做好促銷宣傳和解釋工作。8.跟蹤贈品的存貨量，如贈品存貨量不足時，要及時向有關(guān)柜組反饋信息。（三）營業(yè)后的工作規(guī)范1.根據(jù)當(dāng)日的兌獎情況填寫兌獎日報表，并整理好余下的獎品。2.清點(diǎn)剩余贈品數(shù)量。3.填寫好交接班簿。一、收銀主管任職資格一、收銀主管任職資格（一）具有中專以上學(xué)歷，兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。（二）掌握與收銀工作相關(guān)的財(cái)務(wù)知識。（三）掌握計(jì)算機(jī)操作技能，能夠熟練操作常用辦公軟件。（四）具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、組織能力，能獨(dú)立處理收銀崗位的日常事務(wù)。（五）掌握企業(yè)與收銀工作相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。（六）熟悉收銀及相關(guān)崗位

22、的業(yè)務(wù)運(yùn)作。二、收銀班（組）長任職資格二、收銀班（組）長任職資格（一）具有中專以上學(xué)歷，有一年以上收銀工作經(jīng)驗(yàn)。（二）掌握計(jì)算機(jī)的操作技能。（三）熟練掌握收銀工作的流程和操作技能。（四）熟悉與收銀工作相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并能夠貫徹落實(shí)。（五）具備一定的分析、解決問題的能力和執(zhí)行任務(wù)的能力。（六）具備一定的人員管理能力，能夠指導(dǎo)本班（組）收銀員的日常工作。三、收銀員任職資格三、收銀員任職資格（一）具有中專以上學(xué)歷。（二）儀容儀表得體，行為舉止大方，語言表達(dá)和溝通能力較強(qiáng)。（三）熟悉收銀業(yè)務(wù)相關(guān)知識。（四）熟練掌握收銀業(yè)務(wù)操作技能。（五）具備基本的計(jì)算機(jī)知識和財(cái)務(wù)知識，對數(shù)學(xué)敏感，反映較快。（六）

23、掌握收銀機(jī)和相關(guān)設(shè)備的使用。（七）了解與收銀工作相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。（八）具備較好的服務(wù)、服從和協(xié)作意識。四、收銀監(jiān)察主管任職資格四、收銀監(jiān)察主管任職資格（一）中專以上學(xué)歷，兩年以上收銀監(jiān)察工作經(jīng)驗(yàn)。（二）具備與收銀工作相關(guān)的財(cái)務(wù)、計(jì)算機(jī)知識，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)操作技能。（三）具有良好的服務(wù)意識和較強(qiáng)的防盜意識。（四）熟悉與收銀和商業(yè)有關(guān)的法律知識以及中華人民共和國會計(jì)法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。（五）掌握本企業(yè)收銀監(jiān)督檢查辦法、商品銷售退換貨管理規(guī)定相關(guān)管理制度和業(yè)務(wù)流程。（六）熟悉收銀工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。（七）具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α＃ò耍┚哂幸欢ǖ莫?dú)立處理問題的能力。（

24、九）具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和控制能力。五、收銀監(jiān)察員任職資格五、收銀監(jiān)察員任職資格（一）具有中專以上學(xué)歷。（二）具備與收銀工作相關(guān)的財(cái)務(wù)、計(jì)算機(jī)知識，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)操作技能。（三）具有良好的服務(wù)意識和協(xié)作意識。（四）熟悉與收銀和商業(yè)有關(guān)的法律知識以及中華人民共和國會計(jì)法和中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。（五）掌握本企業(yè)收銀監(jiān)督檢查辦法、商品銷售退換管理規(guī)定相關(guān)管理制度和相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。（六）熟悉收銀工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。（七）具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰?。（八）具有一定的?dú)立處理問題的能力。六、商場收銀員的考核標(biāo)準(zhǔn)六、商場收銀員的考核標(biāo)準(zhǔn)（一）報考條件 1.具備下列條件之一的，可申請報考初

25、級工：（1）在同一職業(yè)（工種）連續(xù)工作兩年以上或累計(jì)工作四年以上的。（2）經(jīng)過初級工培訓(xùn)結(jié)業(yè)。 2.具備下列條件之一的，可申請報考中級工：（1）取得所申報職業(yè)（工種）的初級工等級證書滿三年。（2）取得所申報職業(yè)（工種）的初級工等級證書并經(jīng)過中級工培訓(xùn)結(jié)業(yè)。（3）高等院校、中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè)并從事與所學(xué)專業(yè)相應(yīng)的職業(yè)（工種）工作。（二）考核大綱1.基本要求 職業(yè)道德(1) 職業(yè)道德基本要求：遵守國家法律、法規(guī)；遵守公平競爭、公平買賣的市場規(guī)則；講究商業(yè)信譽(yù)、誠實(shí)守信；文明經(jīng)商、熱情服務(wù)；維護(hù)企業(yè)與顧客的正當(dāng)利益；嚴(yán)于律己、認(rèn)真負(fù)責(zé)。(2)職業(yè)守則：重合同，守信用，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)；提高服務(wù)質(zhì)量，講求辦

26、事效率；舉止文明，禮貌待人；盡心盡職，忍讓理解；學(xué)習(xí)文化知識，提高業(yè)務(wù)水平。2.各等級要求 本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級收銀員的技能要求及相關(guān)知識要求依次遞進(jìn)，高級別包括低級別的要求。 實(shí)訓(xùn)與練習(xí)實(shí)訓(xùn)與練習(xí)一、選擇題一、選擇題1.收銀員的職業(yè)道德包括（）。A.愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。 B.奉公守法，公私分明。C.熱情待客，公平交易。 D.誠實(shí)守信，保守秘密。2.下列關(guān)于職業(yè)道德的說法中你認(rèn)為正確的是（ ）。A.有職業(yè)道德的人一定能夠勝任工作。 B.沒有職業(yè)道德的人干不好任何工作。C.職業(yè)道德有時起作用，有時不起作用。 D.職業(yè)道德無關(guān)緊要，可有可無。3.如果你是一名收銀員，在與顧客談話的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客誤解

27、了你的意思。此時，應(yīng)該說的符合職業(yè)規(guī)范要求的話是（ ）。A.“您弄錯了”B.“對不起，您可能沒聽明白我說的話”C.“很抱歉，可能是我沒說清楚”D.“可能是您誤解了我的意思”4.某顧客在購買物品后交款的過程中吹毛求疵，態(tài)度蠻橫。此時，收銀員應(yīng)采用的做法是（ ）。 A.以眼還眼，以牙還牙 B.忍辱負(fù)重，以禮相待。C.讓保安人員將該顧客請出門外。 D.維護(hù)尊嚴(yán)，決不委曲求全。.關(guān)于誠實(shí)守信，你認(rèn)為正確的觀點(diǎn)是（ ）。A.誠實(shí)守信是關(guān)系到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的無形資本。B.雖然誠實(shí)守信關(guān)系到企業(yè)形象，但與企業(yè)效益無關(guān)。C.誠實(shí)守信非但不能贏得利益，還往往吃虧。D.宣傳誠實(shí)守信是為了樹立形象，遵守與否要看是否符

28、合自身利益。.在職業(yè)實(shí)踐中，要做到公私分明，應(yīng)該( )。A.正確認(rèn)識公與私的關(guān)系。 B.樹立奉獻(xiàn)意識。C.從細(xì)微處嚴(yán)格要求自己。 D.以自身利益為主，公私兼顧。7.服務(wù)忌語是服務(wù)過程中禁止使用的言語。下列言語中，屬于服務(wù)忌語的是（ )A.“到后面等著去！” B.“不買看什么？”C.“我解決不了，愿意找誰找誰去?！?D.“有意見，找經(jīng)理去！”8.關(guān)于文明禮貌，正確的理解是（ ）。A.文明禮貌貫穿于企業(yè)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)之中。B.文明禮貌的問題就是個言語和穿戴服飾的問題。C.講文明禮貌有助于多招徠顧客。D.企業(yè)講文明禮貌只是個“面子”工程。9.銀員工作規(guī)范是（）。A.熟練掌握營業(yè)前的按時簽到、參加晨會。B.兌零鈔、領(lǐng)取用品、清潔整理工作區(qū)。C.營業(yè)工作中的歡迎、接待、送客。D.營業(yè)后的上交營業(yè)款、整理作業(yè)區(qū)、關(guān)閉收銀機(jī)。10.收銀員基本素質(zhì)包括以下幾方面（ ）。 A.具備優(yōu)良的道德品質(zhì) B.具備過硬的職業(yè)操作技能 C.具有高度的法律意識和較強(qiáng)的安全意識 D.具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)和良好心理素質(zhì)。二、判斷題二、判斷題1.收銀員每天下班以前，要認(rèn)真將