201X年8月酒店客房部工作計劃模板

1、201X年8月酒店客房部工作計劃模板201X年8月酒店客房部工作計劃模板的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做 下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在201X年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意 是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人 員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快 的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。 試想顧客對這

2、樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客 人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜 集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體 上促進服務質量的提高。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們 列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發(fā)現個 性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成 系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向

3、量化管理過渡。4.培訓獎勵：第1頁共8頁整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的 要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的 認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵， 使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產 品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、 快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到 簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快： 客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷： 服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理

4、解并作出應 對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即： 服務。 五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服 務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換自 201X 年月 10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加 上海南 今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植 一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒 店 增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明

5、年將聯系一家合適綠化公司，達成協 議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以后， 給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般， 很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋 等，以此提高房間檔次。三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環(huán) 節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛?服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一 站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清 楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大

6、多數客人都 不會認真看，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話 也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度 大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié) 來提高服務效率。（一） 成立賓客服務中心 目前總機和服務中心均是通過電話為客服 務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機 上，總機或其他分機接到服務后 再轉給服務中心，這樣很容易造成服 務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手 頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務帶來極 大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦 慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚

7、 哪個服務最急于去辦，合理 的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并 成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“ 0”，一切 均可解決。 1. 賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中 心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務 指令，確保服務能及時提 供。附送：201X年8月酒店銷售部培訓計劃201X年8月酒店銷售部培訓計劃為大家整理了酒店銷售部培訓計劃，大家學習參考。酒店銷售部培訓計劃一：酒店銷售部工作計劃市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售 業(yè)務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個

8、重要窗 口，它對總經理室進行經營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作 用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經濟效益和社會效益起 到重要促進作用。 針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部年 工作思路，現在向大家作一個匯報：一、建立酒店營銷公關通訊聯絡網今年重點工作之一建立完善的 客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目?戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址， 全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各 企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務聯系，為了鞏 固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問 外，

9、在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等 平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答 謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。第4頁共8頁二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源 今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善年市場營銷 部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待 遇，激發(fā)、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工 作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考 核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)

10、定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議， 反饋給有關部門及總經理室。 強調團隊精神，將部門經理及營銷代表 的工薪發(fā)放與整個部門總任務相結合，強調互相合作，互相幫助，營 造一個和諧、積極的工作團體。三、熱情接待，服務周到 接待團體、會議、客戶，要做到全程跟 蹤服務， 全天侯 服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類 賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需 求。制作會務活動調查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時 調整營銷方案。 四、做好市場調查及促銷活動策劃 經常組織部門有 關人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其 經營管理和接

11、待服務動向，為酒店總經理室提供全面，真實，及時的 信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。 五、密切合作，主動協 調 與酒店其他部門接好業(yè)務結合工作，密切配合，根據賓客的需求， 主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活 力，創(chuàng)造最佳效益。 加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系，充分利 多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些 公眾單位對酒店工作的支持和合作。 年，營銷部將在酒店領導的正確 領導下，努力完成全年銷售任務，開拓創(chuàng)新，團結拼搏，創(chuàng)造營銷部 的新形象、新境界。 酒店銷售部培訓計劃二：酒店銷售部培訓計劃一、店內了解 熟知酒店員工手冊的各項內容，了解酒

12、店文化和儀 表、儀容 了解酒店的產品知識，包括參觀客房、餐廳及相關設施 了 解銷售部的各項規(guī)章制度，并在日常工作中以此為紀律準則 了解銷售 部組織結構，了解辦公室的管理知識 了解價格體系，尤其是房間的價 格和會議室租金等等 熟知酒店各種房型的配置及布局 如何與同事合 作和與其它部門溝通 了解銷售部的主要任務和銷售理念，怎樣與客戶 溝通（ 包括電話使用語言 ） 了解相關的電腦知識，使用終端以便更好的 掌握入住的客人，客人的生日， VIP 客戶等 掌握制定公司合同、會議 書面報價格式等 客戶的檔案管理和如果填寫每天工作匯報、每周工作 總結、怎樣制定下周拜訪計劃 明白做銷售時拜訪客戶的目的及如何提

13、前與客戶預約和介紹自己和酒店 熟知每日客房報表及每日公司銷售分 析報表 熟知并制定不同價格體系的商務合同及各種不同類型的長住合 同（ 中英文 ） 掌握與客戶洽談業(yè)務的溝通能力 養(yǎng)銷售員的銷售意識學 習如果管理原有的客戶和開發(fā)新的客戶 解承接會議的必備條件和會議 的操作程序和步聚18、客戶產量的管理19、如何在滿房時最大限度的增加收入二、宴會銷售1、熟知各種不同價格宴會菜單2、熟知各種不同類型會議的擺臺方式3、熟知餐飲不同時期菜式變化及促銷活動4、熟知不同時期的市場變化及對手酒店宴會相關信息5、及時與客戶進行溝通及做好相關反饋信息儲存6、如何開發(fā)和跟進潛在客戶7、如何下發(fā)E0通知單8、如何做預約和電話拜訪9、如何與其他部門做好溝通和協調工作三、市內拜訪客戶1、如何做電話預約及自我介紹2、如何做好拜訪計劃3、了解自己的工作