客戶管理方法3頁

1、客戶管理方法客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是風險損失的最大來源。然而，在目前有關(guān)客戶管理的方面，企業(yè)更多地將注意力集中到如何建立與客戶間的“親情關(guān)系”，爭取更大的訂單量上面。實際上客戶的信用能力和信用風險對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的更有著深刻影響。 企業(yè)要提高銷售回款業(yè)績，保障利潤的實現(xiàn)和資產(chǎn)的安全性，就必須建立一套事前的客戶信用風險預(yù)測和監(jiān)控系統(tǒng)。企業(yè)必須對客戶資源實行集中統(tǒng)一管理；應(yīng)當在經(jīng)營管理中建立一種獨立、客觀地管理客戶信用信息和信用評估的機制；企業(yè)的信用風險首先來源于信息風險，因此，企業(yè)如何建立通順、準確的信用信息渠道是提高企業(yè)管理決策質(zhì)量，防范客戶信用風險的關(guān)鍵。 （一）客戶檔案要了解你的客戶

2、，因為他們決定著你的業(yè)績。1.客戶個人資料的收集：姓名籍貫學(xué)歷和經(jīng)歷年齡家庭背景性格愛好；此外，還要了解其民族，出生地，住址，頭銜等。2.了解客戶的組織結(jié)構(gòu)為了向客戶推銷產(chǎn)品，你必須知道誰是決策人，誰負責決定是否接受業(yè)務(wù)員的推銷。如果你不知道在一個客戶內(nèi)誰是負責作出影響我們生意的人，你只會浪費時間，事倍功半。3.了解每個客戶的目標業(yè)務(wù)員必須了解每個客戶的目標以及客戶達到這些目標所采取的計劃，很多客戶都有同一個目標，但每個客戶所采取的計劃各不相同，例如目標都是為了賺錢，有些客戶就采用多品種多規(guī)格的方法，而有些客戶則采用單一品種做到最好的方式來實現(xiàn)。知道了他們?yōu)檫_到各自目標而分別采取的計劃或戰(zhàn)略后

3、，你便可以想出適合他們計劃的推銷方法。4.了解每個客戶的觀點要知道客戶喜歡什么，不喜歡什么。5.了解每個客戶的現(xiàn)狀找出客戶的問題和需求，特別是要找出客戶對我們公司產(chǎn)品方面的問題和需求，需要了解客戶的計劃，特別是對我們的產(chǎn)品促銷有影響的計劃，也要了解客戶市場，區(qū)域內(nèi)的競爭情況。6.了解在每個客戶內(nèi)我們的產(chǎn)品和競爭公司的產(chǎn)品銷售情況因為我們所找的客戶，他本身可能也在銷售我們的競爭品牌，例如做光明牛奶的可能也在做菊樂牛奶，都是一個經(jīng)銷商;總的來說，比如在同一家超市,要知道我們產(chǎn)品和競品的銷售量，客戶如何評價我們產(chǎn)品的業(yè)績。銷量是客戶對產(chǎn)品業(yè)績的評價的重要依據(jù)。（二）客戶分級管理二/八原則二/八原則到

4、處都在用，什么20%的人擁有全世界的財富的80%，你所認識的人中20%在你困難的時侯對你提供的支持達到你受助情況的80%，哪怕就是慈善捐款都是20%的人捐的款占總捐款額的80%，二/八原則隨處可見，在客戶中也是，我們的服務(wù)也是。重要的少數(shù)，次要的多數(shù)；讓所有A類客戶非常滿意；讓B類客戶滿意；讓部分C類客戶逐漸提高滿意度；放棄5%的C類客戶。不同等級的客戶拜訪頻次，客戶關(guān)懷等級，停留時間，服務(wù)支持程度都要有所區(qū)別。.試著放棄一些客戶應(yīng)該說，競爭讓顧客的地位迅猛提升，成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源。過去常說“消費者請注意”，現(xiàn)在已經(jīng)變成了“請注意消費者”顧客究竟排第幾呢？直到現(xiàn)在仍然有相當多的企業(yè)在心底里

5、犯嘀咕，只是不敢公開說出自己的排位罷了。但確有這么一些企業(yè)，放棄了“顧客第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，顧客第二”，這就是美國西南航空公司。美國西南航空公司總裁說：“如是認為顧客永運是對的，那就是企業(yè)主對員工最嚴重的背叛。事實上，顧客經(jīng)常是錯的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其他航空公司的班機，也不要他們侮辱我們的員工。一位經(jīng)常搭乘西南航空公司班機的女士，對該公司的每一項服務(wù)都非常不滿，登機程序、空姐的服裝、飛機的餐飲、飛機的顏色，公司只好鼓勵這些挑剔成性的顧客改乘其他航空公司的班機。面對激烈的市場競爭，商家總是變著法兒取悅自己的“上帝”。如很多大型商場都推出了“自由退換貨

6、”甚至“無條件退換貨”的承諾。據(jù)某大型商廈商管部經(jīng)理介紹，該商廈服裝品牌全、檔次高、款式多，每逢圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)、節(jié)前高檔禮服、套裝、晚禮服賣的特別好。但節(jié)后兩、三天，就會有一些顧客來退貨，他們通常很仔細的保管好各種單據(jù)、甚至衣服上的吊牌都照原樣好好的。這些多是消費能力有限的年輕人，很顯然，他們只想穿穿，過過癮，并不想購買。另據(jù)報道，位于北京的羅杰斯餐廳因一位顧客不合店規(guī)，因而拒絕向其提供服務(wù)（當然，這絕非在影視電影中所看到的帶有種族歧視色彩的店規(guī)），這位顧客憤然將餐廳告了法庭，結(jié)果可能出乎大多數(shù)人的意料之外，店家居然贏了這場官司。北京法院的判決明確地認定，店家有權(quán)選擇服務(wù)的對象。一些營銷學(xué)

7、者甚至認為，顧客天生就是不平等的，本來就有三六九等之分。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和杰斯博士，根據(jù)顧客對于企業(yè)的價值，將顧客劃分為三類。最有價值顧客、最具增長性顧客、負值顧客。他們的觀點是，企業(yè)應(yīng)當視最有價值顧客和最具增長性顧客為“上帝”，而對負值顧客不但不能視為上帝，而且必須盡快地拋棄掉。因為負值顧客給企業(yè)帶來不了任何價值，只會耗用企業(yè)資源。由此可見，提出“顧客第幾”絕非想當然，在它背后，有著三個非常值得我們慎重思考的問題：一是顧客是否絕對的平等，如何劃分最有價值顧客、最具增長性顧客和負值顧客？顧客平等、平等待客，是自古以來的經(jīng)商之道。現(xiàn)在這一理念受到了理論和實踐的雙重沖擊，

8、對企業(yè)來說，與那些為企業(yè)創(chuàng)造了75%-80%利潤而只占客戶總數(shù)的20%-30%的那部分重要客戶建立牢固關(guān)系，無可厚非。將大部分營銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。二是顧客第一，還是員工第一？沒有顧客的存在也就沒有企業(yè)的存在。員工則是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價值的關(guān)鍵。因此，要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己員工的素質(zhì)塑造到一流；要想培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠，必須首先讓自己員工的忠誠度提高。更何況，即使在企業(yè)環(huán)境中，員工的角色也是多重的，對消費都而言是制造者，對上道工序來講也成了消費者，對下道工序則是供貨者，企業(yè)本身就是一張由“顧客供貨人”結(jié)成的密集網(wǎng)絡(luò)。從這個角度看，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客，“員工也是顧客”理念的提出，非但沒有否定“顧客至上”，反而是對“顧客至上“的一種更深層次的理解，它準確地豐富和發(fā)展了”顧客“的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。第三，面對自己的“仆人”，消費者該如何去做一個“上帝