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文檔簡介

1、 客服部經(jīng)理考核評分表（月度）姓名 部門 崗位 填表日期 年 月 日考核指標權(quán)重指標要求評分規(guī)則得分能力指標85%客戶回訪5%所有客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分客戶投訴處理30%客戶投訴在2小時內(nèi)響應(yīng)，3個工作日解決，解決率100%完成所有要求30分任一項沒有滿足扣10分客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分客服培訓(xùn)5%培訓(xùn)課時10課時以上培訓(xùn)課時10課時以上5分6課時以上3分低于0分客服流程體系的建立與完善20%建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%

2、以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分客戶信息管理10%客戶信息資料齊整，無錯漏按要求完成10分錯漏在3%以內(nèi)5分錯漏超過3%為0分銷售額5%銷售收入不低于去年同期銷售收入超過同期5分低于同期0分流失數(shù)5%不產(chǎn)生孤兒客戶流失不流失5分流失0分態(tài)度指標15%主動性25%1級：等候指示2級：詢問有何工作可給分配3級：提出建議，然后再作有關(guān)行動4級：行動，但例外情況下征求意見5級：單獨行動，定時匯報結(jié)果1級5分 2級10分 3級15分 4級20分 5級25分以客戶為中心25%1級：提供必要服務(wù)2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶深層次（真實）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級：成

3、為客戶信賴對象，并維護組織利益下影響客戶決策5級：維護客戶利益，而促進長遠組織利益1級5分 2級10分 3級15分 4級20分 5級25分服務(wù)細致25%1級：完成公司KPI服務(wù)流程2級：主動性問詢服務(wù)性問題3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級：適用性全面服務(wù)與實誠性服務(wù)5級：能給客戶帶來意想不到的服務(wù)知識與感受1級5分 2級10分 3級15分 4級20分 5級25分承擔責任25%1級：承認結(jié)果，而不是強調(diào)愿望2級：承擔責任，不推卸，不指責3級：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級：舉一反三，改進業(yè)務(wù)流程5級：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計1級5分 2級10分 3級15分 4級20分 5級25分總分：（能力考核得分×85%）+（態(tài)度考核得分×15%）=被考核人簽字： 考核人簽字： 績效得分60分以下E級-差級60-70分D級-及格70-80分C級-良好80-90分B級-勝任90-100分A級-優(yōu)秀績效

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