錢(qián)啤集團(tuán)酒店促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、錢(qián)啤集團(tuán)酒店促銷(xiāo)人員培訓(xùn)手冊(cè)浙江錢(qián)江啤酒集團(tuán)股份有限公司20026目 錄1認(rèn)識(shí)自己31.1.促銷(xiāo)人員是誰(shuí)?31.2.我們對(duì)顧客的服務(wù)?42.認(rèn)識(shí)工作52.1.促銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)52.2.促銷(xiāo)人員的工作規(guī)范62.2.1.儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌62.2.2.工作紀(jì)律：要求誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理72.2.3.促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作82.2.4.下班前的工作92.2.5.工作小技巧（如何推銷(xiāo)中華啤酒）92.2.6.公司概況102.2.7.啤酒的基本知識(shí)133. 認(rèn)識(shí)我們的“上帝”163.1.進(jìn)店顧客的不同類(lèi)型174. 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)194.1.正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷(xiāo)人員應(yīng)盡的責(zé)

2、任194.2.顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因204.3.顧客在抱怨時(shí)想得到什么214.4.抱怨未得到正確處理的后果214.5.正確處理顧客抱怨224.6.抱怨處理過(guò)程中的“禁句”254.7.促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行275.導(dǎo)購(gòu)（促銷(xiāo)）人員考評(píng)表296.獎(jiǎng)懲條例326.1.獎(jiǎng)勵(lì)326.2.處罰327.附件337.1.促銷(xiāo)員工作日?qǐng)?bào)表337.2.錢(qián)江啤酒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表341 認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己，是成功導(dǎo)購(gòu)的起步。1.1.促銷(xiāo)人員是誰(shuí)?l 公司形象的代表l 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者l 顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)l 將產(chǎn)品推介給顧客的專(zhuān)家l 滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)精英l 將顧客意見(jiàn)向公司反映的媒介l 顧客最好的朋友l 市場(chǎng)信息的收

3、集者l 具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者1.2.我們對(duì)顧客的服務(wù)?l 傳遞公司的信息l 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和愛(ài)好l 幫助顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的產(chǎn)品l 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)l 向顧客說(shuō)明產(chǎn)品能給他們帶來(lái)的好處l 回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題l 幫助顧客解決問(wèn)題l 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 l 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種產(chǎn)品是明智的選擇2.認(rèn)識(shí)工作認(rèn)識(shí)工作，是成功導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)2.1.促銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；2. 認(rèn)真執(zhí)行辦事處和銷(xiāo)售中心的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求；3. 根據(jù)工作性質(zhì)分類(lèi)，制定本崗位詳細(xì)的工作計(jì)劃，對(duì)所負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真執(zhí)行；4. 促進(jìn)

4、產(chǎn)品的銷(xiāo)售，依據(jù)相關(guān)工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確的完成相關(guān)工作表格，并及時(shí)整理后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5. 認(rèn)真做好產(chǎn)品促銷(xiāo)工作，并保證促銷(xiāo)政策的落實(shí)；6. 及時(shí)總結(jié)工作，對(duì)促銷(xiāo)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，主動(dòng)、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報(bào)，批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；7. 認(rèn)真接受辦事處安排的專(zhuān)業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；8. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作；9. 每月25日向辦事處主任提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；10. 定期向直接上級(jí)述職。2.2.促銷(xiāo)人員的工作規(guī)范2.2.1.儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌（1）著裝上班必須著公司統(tǒng)一形象服裝，服裝應(yīng)保持整潔，鞋為黑色皮鞋，嚴(yán)

5、禁大頭、厚底鞋，服裝缺少的地區(qū)可制作工作胸卡或綬帶（同時(shí)書(shū)面向公司申請(qǐng)制作）。（2）頭發(fā)：不披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)須扎起來(lái)并要求整潔，不做奇異發(fā)型及染鮮艷顏色。（3）面容：清潔、化淡妝，嚴(yán)禁濃妝，面帶微笑，親切和藹。（4）手：干凈，嚴(yán)禁指甲過(guò)長(zhǎng)、染有色指甲油、帶過(guò)多手飾。（5）穿戴：上班時(shí)間除公司要求著裝及飾物外，禁止帶手機(jī)、呼機(jī)及及錢(qián)啤形象相抵觸之飾品。（6）禮節(jié)：l 上班時(shí)保持禮貌用語(yǔ)；l 見(jiàn)到公司巡場(chǎng)人員、領(lǐng)導(dǎo)、店方負(fù)責(zé)人主動(dòng)打招呼；l 及客人說(shuō)話時(shí)須微笑，身體前傾，稍彎腰欠身以示尊重，聲音放低，聽(tīng)見(jiàn)即可；l 行動(dòng)中遇上客人應(yīng)讓客人先行；l “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，盡管客觀上他錯(cuò)了也不要及之爭(zhēng)吵；l

6、 站立時(shí)保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧臺(tái)上；l 倒酒時(shí)側(cè)站在客人右側(cè)，左手背后、右手拿瓶，笑對(duì)客人，將酒輕輕倒入杯中，酒應(yīng)倒?jié)M杯而不溢出，倒完后瓶擺在長(zhǎng)者酒杯右側(cè)，標(biāo)簽向外（領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者優(yōu)先倒酒）。2.2.2.工作紀(jì)律：要求誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理（1）工作時(shí)間l 酒店促銷(xiāo)時(shí)間：11:0013:30，17:0020:00（如店方有特殊要求，協(xié)商后按要求）。上班應(yīng)提前10分鐘進(jìn)店換衣服及備貨。（2）促銷(xiāo)禁忌l 禁止上班時(shí)間接、打私人電話；l 工作時(shí)間不得吃零食、閱讀報(bào)刊雜志；l 不得在工作地高聲喧嘩、嬉笑、打鬧，對(duì)評(píng)論客人；l 不得泄露公司機(jī)密以及詆毀公司或經(jīng)銷(xiāo)商聲譽(yù)；l 促銷(xiāo)品的使用必須按

7、公司規(guī)定，不可私用；l 上班時(shí)間不得陪客人進(jìn)食、飲酒、跳舞、唱歌；l 專(zhuān)職人員不得從事其它兼職工作；l 不得以任何理由及店方/顧客/其它人員爭(zhēng)吵； 下班后禁止著制服及客人在場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)； 介紹產(chǎn)品時(shí)，禁止說(shuō)“要不要”為句話； 禁止為客人倒其他牌子的酒類(lèi)； 禁止促銷(xiāo)人員在上班時(shí)間及場(chǎng)內(nèi)工作員工聊天（因?yàn)檫@樣主管干涉） 。（3）隨時(shí)檢查錢(qián)啤庫(kù)存及柜臺(tái)陳列，陳列按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如未達(dá)標(biāo)，應(yīng)主動(dòng)及老板溝通，如仍然未解決問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向所轄業(yè)務(wù)代表匯報(bào)，尋求幫助，預(yù)計(jì)庫(kù)存量不足，應(yīng)提前一天通知業(yè)務(wù)，由于促銷(xiāo)員未通知進(jìn)貨造成店內(nèi)缺貨，每次處以罰款。2.2.3.促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作A、 上崗前準(zhǔn)備工作：換上制服，佩戴工作

8、牌。B、 同促銷(xiāo)場(chǎng)內(nèi)負(fù)責(zé)人和服務(wù)員打好招呼。C、 檢查柜臺(tái)是否有足夠的啤酒存貨量。D、 檢查中華啤酒存放冰柜是否打開(kāi)以及是否擺在最佳觀 賞位置。E、 檢查促銷(xiāo)場(chǎng)所內(nèi)的廣告品是否放好，如海報(bào)、掛旗、臺(tái) 卡等，保持宣傳品干凈整齊、無(wú)污損。F、 詢(xún)問(wèn)當(dāng)天的訂房賓客情況（有些酒店）。G、 在柜臺(tái)邊緣或貨架中層等醒目位置陳列4瓶以上中華啤 酒（同時(shí)經(jīng)營(yíng)8度金中華、世紀(jì)緣、流星雨的各陳列壹瓶以上且身標(biāo)朝正外），并經(jīng)常保持樣品外觀整潔、酒液新鮮，無(wú)積塵。2.2.4.下班前的工作A、 登記當(dāng)天的銷(xiāo)售情況，如實(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)量表并請(qǐng)場(chǎng)內(nèi)負(fù)責(zé)人簽字。B、 檢查該場(chǎng)貨存量是否充足，如不夠次日促銷(xiāo)量，及時(shí)通知場(chǎng)內(nèi)人員補(bǔ)貨。C

9、、 和場(chǎng)內(nèi)的工作人員道別。2.2.5.工作小技巧（如何推銷(xiāo)中華啤酒）1、掌握最佳的促銷(xiāo)時(shí)間顧客入座后，促銷(xiāo)小姐要及時(shí)提供倒茶服務(wù)，在顧客點(diǎn)菜時(shí)，切忌促銷(xiāo)；待菜點(diǎn)完后，及時(shí)向顧客推薦產(chǎn)品。有些情況是例外的，如一些客人開(kāi)臺(tái)后等候人，那么就不必等他們點(diǎn)菜，就直接向他們促銷(xiāo)。2、熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，解說(shuō)要熟練，態(tài)度要自然大方，要以真情打動(dòng)顧客，熟練運(yùn)用促銷(xiāo)技巧。3、嚴(yán)禁對(duì)顧客進(jìn)行強(qiáng)制促銷(xiāo)，在顧客明顯拒絕時(shí)，要禮貌地退下，不要讓顧客感到為難，更不要做有損店家形象的任何事情。4、切忌抨擊其它品牌的相關(guān)產(chǎn)品，要主動(dòng)親近其它品牌的促銷(xiāo)小姐。5、在店家人手緊張時(shí)，要主動(dòng)及領(lǐng)班聯(lián)系，協(xié)助領(lǐng)班及其它店方人員做一些力所能

10、及的事情，爭(zhēng)取成為他們中的一員，有利于自己以后的工作。6、在及店家或顧客發(fā)生矛盾時(shí)，切忌爭(zhēng)辯，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；然后匯報(bào)公司，由公司妥善處理。7、當(dāng)顧客發(fā)生矛盾時(shí)，切忌爭(zhēng)辯，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；然后匯報(bào)公司，由公司妥善處理。8、當(dāng)顧客提出非份要求時(shí)，要禮貌拒絕，并誠(chéng)懇的解釋有關(guān)理由，讓顧客滿(mǎn)意，并用適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰越鉀Q，切忌置之不理。9、熟悉多次促銷(xiāo)的技巧；第一次要向顧客推薦產(chǎn)品；第二次要及時(shí)回訪并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客對(duì)產(chǎn)品的感受，爭(zhēng)取顧客增加消費(fèi)；第三次要主動(dòng)向顧客提供倒酒服務(wù)，借機(jī)及顧客建立融洽的關(guān)系，以利于進(jìn)一步促銷(xiāo)。2.2.6.公司概況浙江錢(qián)啤集團(tuán)股份有限公司簡(jiǎn)介 浙江錢(qián)啤集團(tuán)股份有限公司系國(guó)家控股的

11、大型企業(yè)。公司地處杭州市錢(qián)塘江畔，瀕臨滬杭甬高速公路和蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)，地理位置十分優(yōu)越，水、陸、空交通便捷。 公司擁有員工2000多名，其中科技人才400多名，中高級(jí)職稱(chēng)87名。是一家以生產(chǎn)啤酒為主，集農(nóng)、工、科、貿(mào)為一體的企業(yè)集團(tuán)。已連續(xù)六年被評(píng)為“全國(guó)500家最大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和最大經(jīng)濟(jì)效益工業(yè)企業(yè)”、“中國(guó)飲料行業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)”，連續(xù)十七年榮居浙江省啤酒行業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)、利稅及出口量第一。 公司生產(chǎn)的中華、錢(qián)江牌系列啤酒口味獨(dú)特，品質(zhì)純正，暢銷(xiāo)國(guó)內(nèi)十多個(gè)省市，并遠(yuǎn)銷(xiāo)意大利、澳大利亞、瑞士、斯洛文尼亞、香港等地。1992年，中華啤酒在法國(guó)巴黎國(guó)際名酒展評(píng)會(huì)上從1200多世界名酒中脫穎而出，榮獲唯一的特別金

12、獎(jiǎng)。1993年，中華啤酒被評(píng)為“浙江省首批名牌產(chǎn)品”。同年，錢(qián)江啤酒獲得法國(guó)魯昂國(guó)際金獎(jiǎng)。1995年，公司有四只產(chǎn)品榮獲“全國(guó)啤酒行業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)，獲獎(jiǎng)數(shù)量在全國(guó)同行業(yè)中名列第一。1997年，中華啤酒被認(rèn)定為“浙江省免檢產(chǎn)品”并在全國(guó)二十七個(gè)協(xié)作城市享受免檢待遇。2001年，中華、錢(qián)江啤酒被再次確認(rèn)為“浙江省名牌產(chǎn)品”。2001年，被指定為中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)跟蹤產(chǎn)品。 公司設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚?！熬盼濉逼陂g，投資六億多元，進(jìn)行大規(guī)模技術(shù)改造，從英國(guó)、德國(guó)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)公司的技術(shù)裝備及國(guó)際水平相接軌，使啤酒生產(chǎn)能力擴(kuò)大到65萬(wàn)噸，并積極從全國(guó)各地引進(jìn)各類(lèi)技術(shù)人才達(dá)200多名。先進(jìn)的技

13、術(shù)裝備、一流的人才，為錢(qián)啤的騰飛打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為了及國(guó)際市場(chǎng)相接軌，企業(yè)于1996年12月通過(guò)了ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。同時(shí)，公司積極倡導(dǎo)綠色環(huán)保，于2001年3月通過(guò)ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。 企業(yè)倡導(dǎo)艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，盡心盡力的奉獻(xiàn)精神，以一流的技術(shù)、科學(xué)規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品面向新世紀(jì)。錢(qián)啤歷年獲獎(jiǎng)情況1、1992年，錢(qián)江牌中華啤酒在巴黎國(guó)際名酒展評(píng)會(huì)上獲特別金獎(jiǎng)。2、1993年，錢(qián)江啤酒榮獲法國(guó)魯昂國(guó)際博覽會(huì)單項(xiàng)商品金獎(jiǎng)。3、1993年，浙江省食品工業(yè)（飲料）最大經(jīng)營(yíng)規(guī)模企業(yè)之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度創(chuàng)建文明單位活動(dòng)中被命名為省級(jí)文明單位。

14、5、1995年，12°中華啤酒在95浙江省首屆飲料工業(yè)博覽會(huì)上被消費(fèi)者評(píng)議為消費(fèi)者心目中的名牌飲品。6、1995年9月，獲94年度全國(guó)農(nóng)墾工業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)。7、1995年，12°中華啤酒被評(píng)為九五消費(fèi)者心目中名牌飲品。8、1994年至1995年，經(jīng)復(fù)評(píng)，保留省級(jí)文明單位稱(chēng)號(hào)。9、1996年12月，公司獲ISO9000認(rèn)證證書(shū)。10、1997年，被浙江省人民政府評(píng)為浙江省四星級(jí)企業(yè)。11、96至97年，經(jīng)復(fù)評(píng)，保留省級(jí)文明單位稱(chēng)號(hào)。12、97年7月，獲96年度全國(guó)農(nóng)墾工業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)。13、98年10月，全國(guó)模范職工之家。14、98年，錢(qián)啤集團(tuán)被確認(rèn)為九八、九九年度黃金客戶(hù)。

15、15、99年11月，獲浙江省質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)。16、99年，“中華”“錢(qián)江”啤酒認(rèn)定為釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館國(guó)宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為浙江省食品行業(yè)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)。18、1999年，浙江省質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)。（浙江省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)）19、1999年，中國(guó)食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。（中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)）20、2000年，中國(guó)農(nóng)行浙江分行黃金客戶(hù)。21、2001年9月，錢(qián)江、中華牌啤酒定為浙江名牌產(chǎn)品。（浙江名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會(huì)）22、2001年4月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行質(zhì)量大家行定點(diǎn)監(jiān)督單位。（質(zhì)量大家行活動(dòng)組委會(huì)）23、2001年4月，中華牌、錢(qián)江牌啤酒被確認(rèn)為中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量投訴跟

16、蹤產(chǎn)品。（中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行浙江工作站）24、2001年3月，獲ISO14001認(rèn)證證書(shū)。25、2001年9月，經(jīng)浙江省名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會(huì)認(rèn)定，錢(qián)江、中華牌啤酒再獲“浙江名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)。26、2001年11月，中華牌10P中華純生啤酒在2001年“全國(guó)新品啤酒質(zhì)量檢評(píng)”中，經(jīng)行業(yè)檢評(píng)、品評(píng)，成績(jī)優(yōu)異，被中國(guó)釀酒工業(yè)協(xié)會(huì)授予“中國(guó)優(yōu)質(zhì)新品啤酒”稱(chēng)號(hào)。2.2.7.啤酒的基本知識(shí)1、啤酒的定義 啤酒是以麥芽為主要原料經(jīng)過(guò)碎、糖化，制成一定濃度的添加啤酒酵母進(jìn)行發(fā)酵，制成含有二氧化碳的、低酒精濃度的發(fā)泡的飲料酒。2、啤酒的分類(lèi)A、按色澤分：啤酒按色澤分可分為深度啤酒和淺度啤酒兩種。B、一般啤酒的分類(lèi)：（1

17、）德國(guó)的淺色啤酒，它的口味特點(diǎn)是濃醇，如：貝克、麒麟、前青島；（2）英國(guó)的淺色啤酒，它的口味特點(diǎn)是強(qiáng)烈的（主要形成原因是中高溫發(fā)酵）、新鮮，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（3）美國(guó)的淡爽型啤酒，它的口味特點(diǎn)是清爽，如百威、喜力、青島、米勒。3、啤酒的一些基本要概念 A、麥汁濃度及酒精度的區(qū)別，一般啤酒上我們所指的11度是指啤的麥汁濃度，而一般啤酒的酒精度數(shù)則是在3度到4度左右。 B、熟啤酒、鮮啤酒、純生啤酒的區(qū)別（1）熟啤酒是指經(jīng)過(guò)巴氏殺菌即經(jīng)過(guò)68度的高溫殺菌；（2）鮮啤酒是指沒(méi)有經(jīng)過(guò)巴氏殺菌，所以它的口味比較鮮美，它的缺點(diǎn)是保質(zhì)期較短；（3）純生啤酒是指經(jīng)過(guò)主要過(guò)濾酵母菌的膜過(guò)濾，但它沒(méi)有

18、經(jīng)過(guò)巴氏殺菌即可以保持酒的原味，在喝酒的同進(jìn)也可以促進(jìn)消化。4、啤酒的生產(chǎn)工藝 啤酒的制作過(guò)程由麥芽經(jīng)過(guò)粉碎、糖化再加入經(jīng)過(guò)粉碎湖化過(guò)的大米一起進(jìn)行麥汁過(guò)濾，然后 加入酒花煮沸、沉淀、冷卻再加入啤酒酵母在無(wú)菌防氧的情況下進(jìn)行曲發(fā)酵（一般要10天到12天）、貯酒（3到5天）、過(guò)濾最后是灌裝。5、中華啤酒的生產(chǎn)特點(diǎn) 中華啤酒的生產(chǎn)設(shè)備是由德國(guó)引進(jìn)的主要是進(jìn)行磨粉以及煮沸工序的糖化設(shè)備、發(fā)酵設(shè)備、和由德國(guó)申克公司引進(jìn)的過(guò)濾設(shè)備、德國(guó)KHS的純生啤酒的灌裝設(shè)備的生產(chǎn)線組成的。6、啤酒的品評(píng)及貯運(yùn) 一般的啤酒的品評(píng)的最適合的溫度是12度至15度品評(píng)的步驟為：一看：看顏色（應(yīng)該為淡色或黃綠）；二聞：啤酒的

19、氣味應(yīng)有酒花的香氣和麥芽的香氣；三嘗：啤酒的口味要醇正、不應(yīng)該有其它的味道。7、啤酒中含有5%的碳水化合物、1.54.5%的酒精、豐富的維生素、麥芽糖、無(wú)機(jī)鹽、17種人體必須的氨基酸，它是治療感冒的良藥，以及可以輔助治療肺結(jié)核。8、中華酒店啤酒品種介紹：A、85度世紀(jì)緣啤酒：這是錢(qián)啤人為迎接新世紀(jì)而精心研制開(kāi)發(fā)的新一代低度淡爽性啤酒新產(chǎn)品。它選用優(yōu)質(zhì)澳洲麥芽為主要原料，采用獨(dú)特的釀造工藝，嚴(yán)格按照啤酒純生化管理模式，使其品質(zhì)超群，具有酒香淡雅、泡沫細(xì)膩、口味清純等特點(diǎn)。B、8度中華流星雨：這是專(zhuān)門(mén)為年輕一代消費(fèi)者設(shè)計(jì)的啤酒飲品，該產(chǎn)品采用國(guó)際最新啤酒釀造工藝，用美國(guó)進(jìn)口啤酒花制品替代常規(guī)工藝中

20、使用權(quán)用的顆粒啤酒花，使其具有良好的光穩(wěn)定性和非生物穩(wěn)定性。本品用獨(dú)特設(shè)計(jì)白瓶包裝，合消費(fèi)者能直觀地欣賞到啤酒的“廬山真面目”。8度中華流星雨啤酒口味純正、酒香突出，給你的生活帶來(lái)無(wú)限樂(lè)趣。C、8度全麥芽啤酒：該品種以100%澳洲麥芽為原料，配以德國(guó)引進(jìn)的優(yōu)良啤酒酵母菌種，通過(guò)特種的生產(chǎn)工藝路線，很好地克服了全麥芽釀造時(shí)中國(guó)消費(fèi)者所不適應(yīng)的風(fēng)味，從而使其具有酒體豐滿(mǎn)而不厚、麥芽香味突出、口味純凈、爽口的特點(diǎn)，讓消費(fèi)者領(lǐng)略到啤酒在其誕生之初時(shí)的原始風(fēng)味。3. 認(rèn)識(shí)我們的“上帝”沒(méi)有看透顧客心理，就不能進(jìn)行愉快的銷(xiāo)售活動(dòng)3.1.進(jìn)店顧客的不同類(lèi)型1謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類(lèi)顧客多半有較豐富的理智，不盲目、細(xì)心

21、認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，他們很善于提問(wèn)，也很愿意及你交談，對(duì)這類(lèi)顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點(diǎn)以及工藝等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說(shuō)服力和推銷(xiāo)技巧了。2冷淡傲慢型這類(lèi)顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類(lèi)人應(yīng)用盡一切促銷(xiāo)員應(yīng)該做的工作，如：禮貌、介紹、說(shuō)明、詢(xún)問(wèn)等等，對(duì)他的刻薄提問(wèn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌的回答，刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說(shuō)“某某啤酒口味就是比你們好，價(jià)格也公道”，對(duì)待這種顧客，

22、應(yīng)用我們?cè)S多活生生的例子來(lái)有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)他們心目中留下中華啤酒人自信自豪的深刻印象。 3豪直爽快型這類(lèi)人不喜歡你介紹婆婆媽媽?zhuān)P(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。.4容易生氣的急驚風(fēng)型這種類(lèi)型的顧客性子急，促銷(xiāo)員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。因此，促銷(xiāo)員在措詞和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。5愛(ài)說(shuō)話的多嘴多舌型這種類(lèi)型的顧客愛(ài)說(shuō)話，而且總說(shuō)些無(wú)聊的俏皮話，老愛(ài)離題。如打斷他（她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回到生意上面來(lái)。6知識(shí)豐富的博學(xué)型這

23、種類(lèi)型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)。促銷(xiāo)人員要適時(shí)地稱(chēng)贊他：“您知道得真多！”邊附和對(duì)方邊判斷對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。 7愛(ài)挖苦找碴而不買(mǎi)型對(duì)于這類(lèi)顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。有時(shí)也要輕輕地搪塞開(kāi)。比如說(shuō)：“您在開(kāi)玩笑?！?. 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)顧客有希望才會(huì)有抱怨，從抱怨中不斷學(xué)習(xí)，是提高顧客滿(mǎn)意的最佳途徑。4.1.正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷(xiāo)人員應(yīng)盡的責(zé)任重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)中華啤酒促銷(xiāo)人員義不容辭的責(zé)任。l 顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部

24、門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要中華啤酒所有員工的共同努力；l 顧客將問(wèn)題告訴中華啤酒促銷(xiāo)人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)；l 中華啤酒促銷(xiāo)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意的人。在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、及其爭(zhēng)辯。正確的做法是要同顧客一道，及時(shí)、妥善地找出解決問(wèn)題的辦法。4.2.顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，聽(tīng)顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂(lè)的事情，不快樂(lè)到甚至一聽(tīng)到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對(duì)待顧客抱怨時(shí)或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。其實(shí)，當(dāng)顧客對(duì)錢(qián)啤的

25、品種或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)，說(shuō)明他對(duì)錢(qián)啤還抱有某種期待和信賴(lài)。1有期望才會(huì)有抱怨面對(duì)同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會(huì)吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著這個(gè)商家還值得信賴(lài)。正因?yàn)轭櫩蛯?duì)這個(gè)商家的商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。事實(shí)上，抱怨確實(shí)是信賴(lài)度的表現(xiàn)，然而，信賴(lài)和期待并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是很多家酒店（企業(yè)）為了使顧客信賴(lài)，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營(yíng)、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。2顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷(xiāo)人員也要傾耳恭聽(tīng)，因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬?/p>

26、有參考價(jià)值的信息。從抱怨中可以了解到顧客想要何種商品？希望得到什么樣的服務(wù)？正因?yàn)槿绱耍腥A啤酒促銷(xiāo)人員不必害怕顧客的抱怨，但必須要重視顧客的抱怨，要在每日、周、月的行政報(bào)表中及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)顧客的抱怨、意見(jiàn)和建議，這樣，錢(qián)啤就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自身的經(jīng)營(yíng)策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對(duì)酒店、對(duì)中華啤酒促銷(xiāo)人員更加滿(mǎn)意。4.3.顧客在抱怨時(shí)想得到什么l 希望受到認(rèn)真的對(duì)待。l 希望有人聆聽(tīng)。l 希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到中華啤酒對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）。l 希望獲得補(bǔ)償。l 希望得到受感激的態(tài)度。4.4.抱怨未得到正確處理的后果1顧客本身所想l

27、 心中產(chǎn)生不良印象。l 一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)。l 不再向他人推薦。l 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2對(duì)酒店造成的影響l 酒店的信譽(yù)下降。l 酒店的發(fā)展受到限制。l 酒店的生存受到威脅。l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。3對(duì)中華啤酒促銷(xiāo)人員個(gè)人的影響l 收入減少。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 沒(méi)有工作成就感。4.5.正確處理顧客抱怨1如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：（1）要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要及其爭(zhēng)辯第一，顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時(shí)一定會(huì)加上自己的感情。中華啤酒促銷(xiāo)人員對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。第二，聆聽(tīng)顧客的抱怨為的是不要和

28、顧客理論。當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，中華啤酒促銷(xiāo)人員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說(shuō)的牢騷話全部說(shuō)守，同時(shí)用“是”、“確實(shí)如此”等語(yǔ)言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)，就不會(huì)發(fā)生沖突、甚至吵了。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生更大的反感。因此，對(duì)待顧客的抱怨，中華啤酒促銷(xiāo)人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度來(lái)看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特別要注意的是，在聆聽(tīng)顧客的抱怨時(shí)一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會(huì)得到相反的效果。（2）要真切誠(chéng)懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿(mǎn)時(shí)，中華啤酒促銷(xiāo)

29、人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且態(tài)度要真誠(chéng)，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。在處理抱怨時(shí)，中華啤酒促銷(xiāo)人員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無(wú)法解決的，則一定要迅速地反映給上級(jí)。（3）要從顧客的角度說(shuō)話當(dāng)抱怨發(fā)生后，中華啤酒促銷(xiāo)人員絕不能站在酒店、生產(chǎn)商以及其他中華啤酒促銷(xiāo)人員的角度去衡量事件，為自己和錢(qián)啤開(kāi)脫。而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會(huì)怎么樣？”不管如何處理抱怨及不滿(mǎn)，首先都要誠(chéng)心誠(chéng)意。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場(chǎng)上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。2正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）酒店所提供的品種不良l 品質(zhì)不良

30、l 酒店標(biāo)示不清楚對(duì)于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以及消費(fèi)者的使用責(zé)任三方面來(lái)加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。其次，商品的品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上的說(shuō)明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商品上的，對(duì)此產(chǎn)生的顧客抱怨，制造商應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。由此可見(jiàn)，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于酒店在進(jìn)貨、陳列和銷(xiāo)售過(guò)程中的失誤。由此而導(dǎo)致顧客的抱怨，錢(qián)啤理應(yīng)認(rèn)真解決，并圓滿(mǎn)地做處理。l 促銷(xiāo)人員所提供的服務(wù)不佳1) 中華啤酒促銷(xiāo)人員的服務(wù)方式欠妥接待慢，搞錯(cuò)了順序。缺乏語(yǔ)言技巧。不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說(shuō)明。商品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿(mǎn)足顧

31、客的詢(xún)問(wèn)。不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢(qián)。2) 中華啤酒促銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度欠佳只顧聊天，不理會(huì)顧客的招呼。緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)。顧客不買(mǎi)時(shí)，馬上板起面孔，甚至惡語(yǔ)相加。瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣。表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任。對(duì)顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。3) 中華啤酒促銷(xiāo)人員自身的不良行為對(duì)工作流露出厭倦、不滿(mǎn)的情緒。隨意評(píng)價(jià)、議論其他顧客。4減輕抱怨的初期訣竅（1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客情緒（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者在通常情況下，中華啤酒促銷(xiāo)人員處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽(tīng)完顧客

32、的抱怨心曲；第二，誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客致歉；第三，按照上級(jí)的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)行溝通，解決問(wèn)題。4.6.抱怨處理過(guò)程中的“禁句”1“一分錢(qián)，一分貨”當(dāng)中華啤酒促銷(xiāo)人員說(shuō)這句話時(shí)，通常會(huì)讓顧客感到中華啤酒促銷(xiāo)人員在小瞧她，認(rèn)為她買(mǎi)不起高檔品，只配用廉價(jià)品，因此，會(huì)傷害到顧客的自尊心。2“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷(xiāo)人員在說(shuō)這句話時(shí)，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到顧客了。因?yàn)檫@句話表示他并不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撤謊，因此，顧客必然會(huì)產(chǎn)生極大的反感。3“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)直接去問(wèn)廠里，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷(xiāo)人員在賣(mài)場(chǎng)代表中華啤酒進(jìn)行銷(xiāo)售，就應(yīng)該對(duì)中華啤酒

33、本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來(lái)搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒不講信譽(yù)。4“嗯，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚“當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，中華啤酒促銷(xiāo)人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷(xiāo)人員沒(méi)有責(zé)任感。5“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”在商場(chǎng)上沒(méi)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞有硬把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以，中華啤酒促銷(xiāo)人員最好不要使用。6“我不會(huì)”“不會(huì)”、“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話語(yǔ)表示店方和中華啤酒無(wú)法滿(mǎn)足顧客的希望及需求，因此，中華啤酒促銷(xiāo)人員應(yīng)盡量避免使用。7其它禁句“改天我和你聯(lián)系。”“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒(méi)發(fā)

34、現(xiàn)這個(gè)毛病呀！”“我們一直都是這么賣(mài)的。”“你先聽(tīng)我解釋?！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不對(duì)的地方。”“你怎么這么講話？”“愛(ài)告哪兒就告哪兒?！薄斑@事沒(méi)法兒辦。”“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話。”4.7.促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行1活動(dòng)前的準(zhǔn)備l 認(rèn)真了解活動(dòng)目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷(xiāo)）等細(xì)節(jié)，確保對(duì)促銷(xiāo)內(nèi)容及要求有清楚的認(rèn)識(shí)。l 領(lǐng)取活動(dòng)用具及促銷(xiāo)宣傳品并簽名登記。l 將各種宣傳品、輔助用具運(yùn)抵促銷(xiāo)賣(mài)揚(yáng)。l 隨時(shí)聽(tīng)從上級(jí)或業(yè)務(wù)代表就活動(dòng)事宜做出的安排。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在賣(mài)場(chǎng)，就活動(dòng)事宜幫出妥善安排。2活動(dòng)的執(zhí)行l(wèi) 嚴(yán)格按照賣(mài)場(chǎng)和中華啤酒的要求執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)。l 著中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。l 將活動(dòng)用POP貼于或懸掛于醒目的位置，以營(yíng)造良好的促銷(xiāo)氣氛；促銷(xiāo)禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，以便于顧客拿取，促銷(xiāo)商品一定要擺放價(jià)鑒。l 態(tài)度積極地向顧客散發(fā)宣傳品、介紹活動(dòng)、推銷(xiāo)商品，語(yǔ)言要親切得體，不可擅自離崗、脫崗。