酒店五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

1、Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃STAR Service StandardSTAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)S Smile & Greet 微微 笑笑 與與 問問 候候 T Talk & Listen 交交 談?wù)?與與 傾傾 聽聽A Answer & Anticipate 回回 答答 與與 預(yù)預(yù) 計計R Resolve 圓圓 滿滿 的的 解解 決決 1Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 解解 決決 問問 題題ST

2、AR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 4STAR Service Standard 4Resolve2Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃STAR Service StandardSTAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)R Resolve 圓圓 滿滿 的的 解解 決決 問問 題題 Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system. 通通 過過 WOW 服服 務(wù)務(wù) 補補 救救 系系 統(tǒng)統(tǒng) 來來 解解 決決 客客 人人 的的 問問 題。題。3S

3、tarwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃STAR Service StandardSTAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)WOW Recovery system WOW 服服 務(wù)務(wù) 補補 救救 系系 統(tǒng)統(tǒng)Whats the problem W 存在什么問題Own the Problem O 承擔(dān)責(zé)任并解決問題Wow the Guest W 給客人驚喜4Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Objectives 目目 標(biāo)標(biāo) Identify three st

4、eps in the WOW Recovery System 確 定 驚 喜 補 救 系 統(tǒng) 的 三 個 步 驟 Identify the four levels of problem severity確 定 問 題 的 四 個 嚴(yán) 重 程 度 Explain the WOW Guidelines for the hotel解 釋 酒 店 驚 喜 指 南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 運 用 驚 喜 補 救 系 統(tǒng) 解 決 客 人 的 問 題5Starwood Cares Gues

5、t Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Why Companies Lose Customers 為為 什什 么么 會會 流流 失失 客客 人人 1 of lost customers die/ 去去 世世3% move away/ 工工 作作 或或 居居 住住 地地 發(fā)發(fā) 生生 變變 化化4% just naturally float/ 正正 常常 流流 動動5% change on a friends recommendation/ 聽聽 從從 朋朋 友友 的的 推推 薦薦 68% go elsewhere because the people they

6、 deal with are indifferent to their needs 客客 人人 由由 于于 他他 們們 的的 需需 求求 未未 獲獲 滿滿 足足 而而 流流 失失6Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Problems and Repeat Business問問 題題 與與 回回 頭頭 生生 意意 Guest having a problem that was resolved satisfactorily經(jīng) 歷 過 問 題，問 題 得 到 圓 滿 解 決Guest having a problem t

7、hat was not resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，但 問 題 沒 有 得 到 圓 滿 解 決Guest having experienced no problems客 人 沒 有 經(jīng) 歷 問 題92%:84%:46%:7Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客客 人人 的的 投投 訴訴 是是 幫幫 助助 我我 們們 建建 立立 客客 人人 忠忠

8、 誠誠 度度 的的 機機 會會 Why Welcome Customer Complaints 為為 什什 么么 對對 客客 人人 的的 投投 訴訴 持持 歡歡 迎迎 的的 態(tài)態(tài) 度度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投投 訴訴 可可 以以 使使 我我 們們 注注 意意 到到 需需 要要 改改 進(jìn)進(jìn) 與與 提提 高高 的的 方方 面面Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投投 訴訴 給給 予予 了

9、了 我我 們們 提提 高高 服服 務(wù)務(wù) 水水 平平 的的 機機 會會8Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Three Steps in Resolve解解 決決 問問 題題 的的 三三 個個 步步 驟驟1. Whats the Problem 問問 題題 是是 什什 么么2. Own it and Solve it 承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé) 任任 并并 解解 決決 它它3. Wow the Guest 給給 客客 人人 驚驚 喜喜9Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓

10、 客 服 務(wù) 計 劃 Listen to Get Information 傾傾 聽聽 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn)Whats the ProblemW - 問問 題題 是是 什什 么么10Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃How to listen actively? 如如 何何 積積 極極 傾傾 聽聽 聽聽 11Starwood Cares Guest Service Program

11、喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Listen to Get Information 傾傾 聽聽 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarify by asking questions 提提 問問 以以 確確 認(rèn)認(rèn)Whats the ProblemW - 問問 題題 是是 什什 么么12Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Apologize 道道 歉歉 We apologize to show that we are taking ownersh

12、ip of the problemRemember that we need to apologize even if it is not your fault, 即即 使使 事事 情情 的的 起起 因因 不不 是是 我我 們們 的的 過過 錯，我錯，我 們們 仍仍 要要 向向 客客 人人 道道 歉歉，We are apologizing for the situation, not admitting blame我 們 是 對 出 現(xiàn) 這 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認(rèn) 錯 誤。 Because：因因 為：為：來 自 我 們 的 道 歉 表 明 我 們 主 動 承 擔(dān) 責(zé) 任 解

13、 決 問 題。 13Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Listen to Get Information 傾傾 聽聽 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarify by asking questions 提提 問問 以以 確確 認(rèn)認(rèn)Whats the ProblemW - 問問 題題 是是 什什 么么14Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Empathize 理理 解解Sh

14、owing our understand the other persons feelings 表表 現(xiàn)現(xiàn) 出出 你你 對對 他他 人人 感感 覺覺 的的 理理 解解15Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Orange Exercise 橙橙 子子 的的 練練 習(xí)習(xí)16Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Listen to Get Information 傾傾 聽聽 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empat

15、hize 理理 解解 Clarify by asking questions 提提 問問 以以 確確 認(rèn)認(rèn)Whats the ProblemW - 問問 題題 是是 什什 么么17Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 How might you clarify a situation 如如 何何 確確 認(rèn)認(rèn) 情情 況況 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重重 復(fù)復(fù) 客客 人人 的的 要要 求求 以以 核核 實實 你你 聽聽 到到

16、的的 信信 息息 是是 正正 確確 的。的。Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem重重 新新 敘敘 述述 你你 對對 問問 題題 的的 理理 解，解， 以以 確確 保保 你你 去去 解解 決決 真真 正正 的的 問問 題題Write down the complaint / problem記記 錄錄 下下 客客 人人 的的 投投 訴訴 或或 問問 題題Ask questions to get the facts提提 問問 以以 了了 解解 真真 相相Rep

17、eat the above steps, if necessary如如 果果 需需 要，要， 重重 復(fù)復(fù) 上上 述述 步步 驟驟18Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Own and solve O - 承承 擔(dān)擔(dān) 與與 解解 決決Take Ownership承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé) 任任Solve the Problem解解 決決 問問 題題Follow Through跟跟 蹤蹤 落落 實實19Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 WOW th

18、e GuestW - 給給 客客 人人 驚驚 喜喜Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 為 客 人 想 一 步，通 過 為 客 人 提 供 特 殊 的 禮 物 或 服 務(wù) 表 示 我 們 對 他們 的 關(guān) 心 以 及 出 現(xiàn) 問 題 后 我 們 的 歉 意 Responding in extraordinary

19、 ways以 非 同 尋 常 的 方 式 作 出 反 應(yīng) 20Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃92% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46% if we don t 如如 果果 客客 人人 的的 問問 題題 得得 到到 滿滿 意意 的的 解解 決決92% 的的 客客 人人 會會 成成 為為 回回 頭頭 客客 反反 之之 只只 有有46 Associate Satisfaction員

20、員 工工 滿滿 意意Guest Satisfaction客客 人人 滿滿 意意Revenue Growth收收 入入 增增 長長 WOW the GuestW - 給給 客客 人人 驚驚 喜喜21Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃WOW Recovery SystemWOW 服服 務(wù)務(wù) 補補 救救 系系 統(tǒng)統(tǒng)Whats the Problem 問問 題題 是是 什什 么么Own it and Solve it 承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé) 任任 并并 解解 決決 它它Wow the Guest 給給 客客 人人 驚驚 喜喜vi

21、deo clip22Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Severity Levels嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 程程 度度Low 輕輕 微微 Medium 中中 等等 程程 度度High 嚴(yán)嚴(yán) 重重Catastrophic 毀毀 滅滅 性性23Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Severity Levels嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 程程 度度 輕輕 微微 的的 問問 題題 是 讓 客 人 不 滿 或 給 客 人 帶 來 不 便 的 小 事 情。Low s

22、everity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.24Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Low severity problems輕輕 微微 的的 問問 題題Slow Check-in入入 住住 登登 記記 速速 度度 饅饅Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/ 飲飲 料料 的的 服服 務(wù)務(wù) 速速 度度 慢慢 或或 錯錯 誤誤Slow response to a gu

23、est request對對 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 應(yīng)應(yīng) 遲遲 緩。緩。25Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Severity Levels嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 程程 度度中中 等等 嚴(yán)嚴(yán) 重重 程程 度度 的的 問問 題題 是 讓 客 人 不 滿，浪 費 客 人 時 間或 使 客 人 掃 興 并 影 響 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or

24、reduce enjoyment of the stay26Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Medium severity problems中中 等等 嚴(yán)嚴(yán) 重重 程程 度度 的的 問問 題題Wrong room type提提 供供 的的 房房 型型 有有 誤誤Meal that guest was unable to enjoy客客 人人 用用 餐餐 后后 感感 覺覺 不不 滿滿 意意Repeated failure to meet guests request 連連 續(xù)續(xù) 不不 能能 滿滿 足足 客客 人人

25、的的 要要 求求27Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Severity Levels嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 程程 度度 嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 問問 題題 是 阻 止 客 人 獲 得 整 潔、安 靜、干 燥、舒 適 的 各 種 設(shè) 施 或 基 本 需 要 的 事 情。 High severity problems are problems that keep guests from obtaining the necessities such a clean, quiet, dry, pleasant smelling fun

26、ctional room and facilities.28Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃High severity problems嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 問問 題題Guest with guaranteed reservation and no room available客客 人人 有有 房房 間間 的的 預(yù)預(yù) 定，定， 但但 是是 沒沒 有有 房房 間間Disturbing smells or noises客客 人人 受受 到到 異異 味味 或或 噪噪 音音 的的 打打 擾擾No hot water沒沒 有有

27、 熱熱 水水29Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Severity Levels嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 程程 度度毀毀 滅滅 性性 的的 問問 題題 是 給 客 人 本 人 或 家 庭 成 員 或 其 財 產(chǎn) 造 成 傷 害 的 事 情。 Catastrophic severity problems are problems that goes beyond the cost of a room.30Starwood Cares Guest Service Program喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃Catastrophic severity problems毀毀 滅滅 性性 的的 問問