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文檔簡介

1、客服運(yùn)作手冊編 制: 審 核: 批 準(zhǔn): 持 有 人: 持有部門: 部門職責(zé)客戶服務(wù)部的職責(zé)如下:1.負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)戶有關(guān)的問題,包括:辦理業(yè)戶入伙收樓手續(xù)、收集并反饋客人的意見、收取物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用;處理業(yè)戶投訴;監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量;實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)管理方案。2.保潔:2.1日常清潔服務(wù)范圍:華貿(mào)中心公寓范圍所有公共區(qū)域:包括市政道路、地上所有建筑物內(nèi)外區(qū)域、公共區(qū)域、地下所有區(qū)域的清潔服務(wù)工作(不包括已出售和已出租范圍);主要包括以下內(nèi)容:2.1.1市政道路為:政府劃分的門前三包區(qū)域以及通往華貿(mào)中心公寓所屬的通道。2.1.2地上所有建筑物內(nèi)外區(qū)域:包括1#、2#、3#、4#、5#

2、、6#、8#、9#、10#、11#、12#、13#、14#、15#、16#、17#、18#、19#樓內(nèi)外(含出租或出售的商業(yè)區(qū)外玻璃、路面)。以及各樓內(nèi):大堂、走廊、電梯廳、電梯、樓梯、消防梯、樓頂平臺、公眾休息區(qū)、公共衛(wèi)生間、管理辦公區(qū)、設(shè)備機(jī)房、水房、垃圾房、空置房間等所有區(qū)域及其范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。2.1.3外圍公共區(qū)域:包括華貿(mào)中心公寓所有道路、通道、出入口、下沉花園、綠地、水景觀、人防通道內(nèi)外的所有區(qū)域及附屬設(shè)備設(shè)施。2.1.4地下公共區(qū)域:包括各樓B1電梯廳、B1自行車場、四周的通道、B2、B3地下停車場、公共衛(wèi)生間、空置單元、地下人防等內(nèi)外的所有區(qū)域及附屬設(shè)備設(shè)施。1.2所有樓內(nèi)外

3、公共區(qū)域部分通道或電梯鋪設(shè)的地墊、地毯的免費(fèi)清洗服務(wù)。1.3周期性保潔服務(wù)和計(jì)劃衛(wèi)生。1.4業(yè)主收樓后的入戶有償保潔服務(wù)。1.5因突發(fā)事件和自然現(xiàn)象引致的積水、污漬與垃圾,包括管道跑水、掃雪鏟冰等工作。1.6除以上所列的服務(wù)范圍以外,由甲方指定的清潔服務(wù)工作。2消殺:華貿(mào)公寓公共區(qū)域的殺蟑滅屬滅蚊蠅工作。3.垃圾清運(yùn):3.1 華貿(mào)中心公寓樓所有生活垃圾的清運(yùn)工作。3.2 華貿(mào)中心公寓樓所有建筑垃圾清運(yùn)工作。4.綠化:華貿(mào)公寓園區(qū)綠地,即國華電廠柵欄以西、華貿(mào)商業(yè)街以北、西大望路東步行道以東、國華電廠圍欄以南,面積共計(jì)20000平米。5.綠植:5.1華貿(mào)公寓、商務(wù)樓、會所等區(qū)域的植物租擺工作;5

4、.2節(jié)日園區(qū)內(nèi)擺放花壇、花帶服務(wù)。6.社區(qū)活動第一章 人員架構(gòu)經(jīng)理1人文員1人1人客服部主管2人綠化保潔主管 1人前臺主管1人客服部助理8人前臺助理6人綠化保潔助理2人第二章 崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)1.確保本部門的正常運(yùn)作,對本部門員工定期做出考核。做到公正、透明、公開,獎勤罰懶。從而建立一支嚴(yán)謹(jǐn)、高效、團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。2.細(xì)化完善本部門規(guī)章制度、工作程序,并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時(shí)提交總經(jīng)理審批。3.對部門所屬資產(chǎn)、財(cái)物進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。4.建立一個完整、高效的資料系統(tǒng),透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改

5、使其更加完整,從而提高對客服務(wù)效率。5.及時(shí)審閱部門工作報(bào)告、業(yè)戶投訴記錄及報(bào)修記錄,并跟進(jìn)處理進(jìn)度/結(jié)果,將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理。6.針對業(yè)戶逾期未交付的物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用,制定催繳方案及計(jì)劃,從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。7.負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)對業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)管理問題的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。8.就業(yè)戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析,找出癥結(jié)所在,交與相關(guān)部門進(jìn)行整改,降低投訴率。9.按時(shí)參加與開發(fā)商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)管理等方面的會議。10.每月向總經(jīng)理提交物業(yè)管理報(bào)告,提出合理化建議。11.定期召開部門工作例會,部署本部門的各項(xiàng)工作,做到清晰、準(zhǔn)確,責(zé)任到人。12.對所管區(qū)域的清潔、垃圾清

6、運(yùn)及綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),并與有關(guān)承包商代表定期召開會議,以便及時(shí)溝通,提高管理水平。13.為確保整個園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),全面巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。14.每年12月前擬訂并向總經(jīng)理提交下一年度部門管理預(yù)算,并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。15.熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定,負(fù)責(zé)對本部門人員進(jìn)行相關(guān)法律知識宣講。16.遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時(shí)與相關(guān)部門配合做好善后工作。負(fù)責(zé)做好業(yè)戶的安撫及解釋工作。 17.安排組織豐富多彩的社區(qū)活動,融合客戶關(guān)系,分析客戶意見、建議、服務(wù)要求,總結(jié)服務(wù)工作改進(jìn)方法,提出建設(shè)性意見,提高服務(wù)水準(zhǔn)。18. 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他

7、人??头鞴軑徫宦氊?zé)1. 熟悉本專業(yè)各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn),定期檢查各崗位工作情況。2. 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策,總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)所有直接涉及用戶的事務(wù)。3. 全面掌握轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況,合理、高效地安排各項(xiàng)客服工作,圓滿完成任務(wù)。4. 協(xié)助副經(jīng)理實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)。5. 隨時(shí)關(guān)注轄區(qū)內(nèi)用戶的意見和要求,及時(shí)給予解決和回應(yīng);對用戶的潛在需求,保持高度的敏感性,積極提出合理化建議。6. 認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決,無法解決的及時(shí)上報(bào)。7. 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的用戶,須到現(xiàn)場處理緊急事項(xiàng),并跟進(jìn)善后工作。8. 就客服工作的

8、改進(jìn)和完善,向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。9. 與轄區(qū)內(nèi)用戶建立良好關(guān)系。保持重點(diǎn)用戶與公司之間的有效溝通渠道,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。10. 負(fù)責(zé)對客服助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)、培訓(xùn)和考核評定。11. 發(fā)揮工作主動性,努力完成上級交辦的其它工作任務(wù)。12. 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。前臺主管崗位職責(zé)1.熟悉本專業(yè)各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn),定期檢查各崗位工作情況。2.認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策,總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)所有直接涉及用戶的事務(wù)。3.全面掌握轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況,合理、高效地安排各項(xiàng)前臺工作,圓滿完成任務(wù)。4. 收集客戶反饋信息,檢查客服助理的工作記錄(電話、

9、消防、保安、清潔、會客、投訴等),處理遺留問題,跟進(jìn)投訴處理。5.隨時(shí)關(guān)注轄區(qū)內(nèi)用戶的意見和要求,及時(shí)給予解決和回應(yīng);對用戶的潛在需求,保持高度的敏感性,積極提出合理化建議。6. 做好住戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì),抽查服務(wù)完成質(zhì)量7. 安排跟進(jìn)住戶的回訪工作,收集整理住戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議,上報(bào)副經(jīng)理。8.就前臺客服工作的改進(jìn)和完善,向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。9.與轄區(qū)內(nèi)用戶建立良好關(guān)系。保持重點(diǎn)用戶與公司之間的有效溝通渠道,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。10.負(fù)責(zé)對客務(wù)助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)、培訓(xùn)和考核評定。11.發(fā)揮工作主動性,努力完成上級交辦的其它工作任務(wù)。12.嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資

10、料,嚴(yán)禁外泄他人。綠化、保潔主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)對保潔工作的檢查和監(jiān)督;2.負(fù)責(zé)對綠化工作的檢查和監(jiān)督;3.負(fù)責(zé)落實(shí)社區(qū)活動的組織與安排;4.參與對外包單位的考核與評估;5.負(fù)責(zé)安排和督促下屬的日常工作;6.負(fù)責(zé)對下屬的專業(yè)技能培訓(xùn);7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作??头韻徫宦氊?zé)1. 負(fù)責(zé)巡視園區(qū),填寫巡視記錄。檢查大堂環(huán)境和察看上班工作日志,跟進(jìn)有關(guān)工作,始終處于良好的工作狀態(tài)。2.負(fù)責(zé)業(yè)主入住、搬出等具體流程操作,鑰匙、卡證接收、保管及使用登記。3.協(xié)調(diào)各部門按要求為業(yè)主/租戶提供相關(guān)服務(wù),協(xié)助主管對轄區(qū)內(nèi)所有直接涉及用戶的事務(wù)進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)。 4.接聽電話、填寫維修單,并跟蹤服務(wù)結(jié)果;

11、負(fù)責(zé)接待客戶投訴(包括來電、來函、來訪),可處理之事宜,即行處理;不能解決的問題,及時(shí)報(bào)告客服主管。 5.與轄區(qū)內(nèi)用戶建立良好關(guān)系,隨時(shí)關(guān)注用戶的要求和意見,及時(shí)給予解決和回應(yīng)。6.及時(shí)準(zhǔn)確地掌握分管區(qū)域內(nèi)業(yè)主/住戶的變動情況,整理記錄資料并嚴(yán)格保密,定期匯報(bào)主管。7.負(fù)責(zé)收繳分管區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用。8.協(xié)助主管組織社區(qū)活動的組織及住戶信息傳遞工作,確保業(yè)主/住戶知曉并參與各項(xiàng)活動,及時(shí)收集反饋意見,整理匯報(bào)。9.熟悉各類緊急情況預(yù)案處理流程。發(fā)生緊急情況時(shí),按要求對所管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主/住戶提供避難、疏散并負(fù)責(zé)解釋、安撫工作。10.遵從上級指示,執(zhí)行一切合理的工作安排。11.

12、嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。前臺助理崗位職責(zé)1. 禮貌接聽顧客電話,熱情解答顧客提出的問題,不能及時(shí)答復(fù)顧客的及時(shí)上報(bào),事后給顧客圓滿答復(fù)并詳細(xì)記錄。2. 認(rèn)真檢查前臺各項(xiàng)記錄及物品是否齊全,查看交接班記錄,根據(jù)記錄情況,繼續(xù)跟進(jìn)未完成工作。3.定期進(jìn)行有償服務(wù)、投訴記錄等情況的匯總;4.留意有欠費(fèi)動向的業(yè)戶,注意其物品遷出,及時(shí)采取行動,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.接受業(yè)戶的批評及投訴,應(yīng)態(tài)度冷靜,聆聽客人意見,并向顧客致歉,及時(shí)采取補(bǔ)救措施并上報(bào)。6.熟悉客戶基本情況。7.嚴(yán)守物業(yè)管理處的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。綠化、保潔助理崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對日常保潔工作的檢查;2. 負(fù)責(zé)對綠化養(yǎng)

13、護(hù)工作的檢查;3. 負(fù)責(zé)樓宇、外圍、車場內(nèi)公共設(shè)施的日常巡視工作;4. 負(fù)責(zé)各大堂雜志的分發(fā);5. 負(fù)責(zé)日常物品的申購;6. 負(fù)責(zé)本部門的檔案管理;7. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作文員崗位職責(zé)1. 熱情接待辦公區(qū)來訪用戶,并為其辦理或協(xié)調(diào)客服助理辦理相關(guān)事宜。2. 負(fù)責(zé)各類表格、資料檔案的保存管理。3.負(fù)責(zé)做好通知、通告的發(fā)放,文件收發(fā)、保管。 注明日期,并注意“緊急”的文件應(yīng)第一時(shí)間向上級匯報(bào),整理內(nèi)部布告欄的文件,有效期進(jìn)行甄別。4.做好本部門員工考勤記錄與考核工作。5.負(fù)責(zé)本部門各類鑰匙的保管工作,并定期更新。6.定期更新業(yè)戶的聯(lián)系資料。7.負(fù)責(zé)部門每月辦公用品申購及費(fèi)用申請。8. 對公

14、司要求完成的其他工作,準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí);9.嚴(yán)守物業(yè)管理處的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。第三章 任職條件1. 客服經(jīng)理1.1自然條件:25-50歲1.2文化程度:大專以上學(xué)歷1.3培訓(xùn)經(jīng)歷:物業(yè)管理經(jīng)理證1.4工作經(jīng)驗(yàn):5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),3年以上大型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),具有標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理知識2. 客服主管2.1自然條件:25-35歲2.2文化程度:大專以上學(xué)歷2.3培訓(xùn)經(jīng)歷:物業(yè)管理上崗證2.4工作經(jīng)驗(yàn):3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),具有一定的物業(yè)管理知識及語言表達(dá)能力。3. 前臺主管3.1自然條件:25-35歲3.2文化程度:大專以上學(xué)歷,英語四級3.3培訓(xùn)經(jīng)歷:上崗前業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)及考核3

15、.4工作經(jīng)驗(yàn):3年以上前臺管理工作經(jīng)驗(yàn),具有一定的物業(yè)管理知識及語言表達(dá)能力及英文交談能力。4. 綠化保潔主管4.1自然條件:25-35歲4.2文化程度:大專以上學(xué)歷4.3培訓(xùn)經(jīng)歷:相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)及考核 4.4工作經(jīng)驗(yàn):3年以上物業(yè)綠化及保潔管理工作經(jīng)驗(yàn),具有一定的物業(yè)管理知識。5. 客服助理5.1自然條件:18-30歲5.2文化程度:高中以上學(xué)歷5.3培訓(xùn)經(jīng)歷:上崗前業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)及考核,物業(yè)管理上崗證4.4工作經(jīng)驗(yàn):1年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),具有一定的物業(yè)管理知識,熟悉物業(yè)管理流程。6. 前臺助理6.1自然條件:18-30歲6.2文化程度:高中以上學(xué)歷6.3培訓(xùn)經(jīng)歷:上崗前業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)及

16、考核6.4工作經(jīng)驗(yàn):1年以上前臺工作經(jīng)驗(yàn),具有一定的物業(yè)管理知識,可用英文交流。7. 綠化保潔助理7.1自然條件:18-30歲7.2文化程度:高中以上學(xué)歷7.3培訓(xùn)經(jīng)歷:上崗前業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)及考核7.4工作經(jīng)驗(yàn):1年以上物業(yè)保潔管理工作經(jīng)驗(yàn),具有一定的物業(yè)管理知識。8. 文員7.1自然條件:18-30歲7.2文化程度:高中以上學(xué)歷7.3培訓(xùn)經(jīng)歷:上崗前業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)及考核7.4工作經(jīng)驗(yàn):1年以上文員工作經(jīng)驗(yàn),具有一定的物業(yè)管理知識。56第四章 工作流程業(yè)主入伙收樓工作流程1.請業(yè)戶出示入伙邀請函中列明的各項(xiàng)資料,具體為:1.1業(yè)主入住確認(rèn)單;1.2 產(chǎn)權(quán)人身份證;1.3 由產(chǎn)權(quán)人簽署的委托書(

17、若委托他人前來辦理);1.4 被委托人的身份證;2.5業(yè)戶入伙繳款通知書上列明的各項(xiàng)費(fèi)用付款收據(jù)。2.帶領(lǐng)業(yè)主到財(cái)務(wù)繳納相關(guān)費(fèi)用。3.請業(yè)主簽署下列文件3.1 公約承諾書3.2業(yè)主登記表3.3協(xié)議書及物品移交簽收確認(rèn)單3.4 如委托物業(yè)管理鑰匙則簽署鑰匙委托書4.向業(yè)戶遞交樓書、鑰匙、門卡。帶領(lǐng)業(yè)主入戶驗(yàn)房。5.驗(yàn)房完成后,填寫驗(yàn)房單并請業(yè)戶在驗(yàn)房單中簽字確認(rèn)簽收。業(yè)主入伙收樓流程圖業(yè)主持入住確認(rèn)單、產(chǎn)權(quán)人身份證明等相關(guān)文件到物業(yè)財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用請業(yè)主簽署公約承諾書、業(yè)主信息登記表、物品交接單等相關(guān)文件根據(jù)入住確認(rèn)單的繳費(fèi)情況給業(yè)主發(fā)放鑰匙,并帶業(yè)主入戶看房請業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字,租賃車位申辦

18、工作流程1.業(yè)/租戶提出租用車位的申請。2.請申請人出示相關(guān)車輛的保單、駕照,并協(xié)助其填寫地下車場車位租用會簽單3.請申請人到財(cái)務(wù)繳納相關(guān)費(fèi)用。4.核實(shí)繳費(fèi)證明并到保安部開通申請人的車卡及領(lǐng)取停車證。5.將車卡及車證發(fā)放給申請人。車位申辦工作流程圖業(yè)主/租戶提出租賃車位的申請請業(yè)/租戶出示駕照、保單并填寫地下車場車位租用會簽單業(yè)主/租戶到財(cái)務(wù)繳納相關(guān)費(fèi)用查驗(yàn)繳費(fèi)證明并至保安部開通申辦人的車卡并領(lǐng)取車證將車卡及車證發(fā)放給申辦人報(bào)修流程1. 前臺助理接住戶報(bào)修,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容填寫維修工程單。2.將填寫后的維修工程單交工程調(diào)度安排相應(yīng)工種入戶維修。3.工人入戶維修后請住戶確認(rèn)。(如為有償服務(wù)則由維修人

19、員將費(fèi)用直接交至財(cái)務(wù))4. 助理核實(shí)此項(xiàng)維修單是否已完成。并根據(jù)回訪制度安排回訪。(如未完成,應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn))5.工人將完成了的維修單交給工程調(diào)度返回前臺。6.助理將完成的維修單按月歸檔。報(bào)修流程圖助理接到業(yè)主報(bào)修,填寫維修工作單交工程調(diào)度簽收維修工作單并安排維修工程人員接單入戶維修,維修后返工程調(diào)度,將錢款交至財(cái)務(wù)助理核實(shí)維修情況未完成繼續(xù)跟進(jìn)已完成助理將維修單保存調(diào)度將維修單返至前臺小推車借用管理流程1.借用人填寫鑰匙、推車借用登記表。2.客服助理查看核對借用人的相關(guān)證件并留下聯(lián)系方法后將推車借出。3.借用人當(dāng)天歸還小推車,如未及時(shí)歸還,通過留下的聯(lián)絡(luò)方式通知其及時(shí)歸還。4.助理現(xiàn)場檢查有無損

20、壞。如有,試損失情況按規(guī)定請借用人賠償。5.妥善收回小推車。借用人當(dāng)天歸還小推車接待人員核對相關(guān)證件后將推車借出小推車借用管理操作流程圖借用人填寫鑰匙、推車借用登記表如當(dāng)天未歸還,助理通過所留的電話提醒其歸還檢查小推車是否有損壞,如有損壞,要求賠償收回小推車,進(jìn)行消項(xiàng)租賃鑰匙領(lǐng)用流程1.申領(lǐng)人告知所需領(lǐng)用的房號。2.核實(shí)申領(lǐng)人有無取用鑰匙資格。 3.請申領(lǐng)人詳細(xì)填寫鑰匙領(lǐng)用登記表并留下有效證件。4.發(fā)放鑰匙。5.申領(lǐng)人歸還鑰匙后,助理查看無誤后收回。(如未按時(shí)歸還,應(yīng)通過其所留聯(lián)系方式追繳)租賃鑰匙領(lǐng)用流程圖申領(lǐng)人告知所需領(lǐng)用的鑰匙房號協(xié)助填寫鑰匙領(lǐng)用登記表發(fā)放相關(guān)鑰匙收回鑰匙,消項(xiàng)核實(shí)申領(lǐng)人

21、有無領(lǐng)取鑰匙的資格借用人按時(shí)歸還鑰匙未按時(shí)歸還的,通過其留下的聯(lián)絡(luò)方法追繳,投訴處理流程1. 投訴分類:輕微投訴、重要投訴、重大投訴1.1輕微投訴:指偶然發(fā)生的因公司員工個人行為疏忽或管理工作不慎造成的用戶口頭投訴;1.2 重要投訴:指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失或設(shè)備設(shè)施故障給用戶帶來的不便而引起的投訴。 1.3 重大投訴:1.3.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)項(xiàng)目沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距,經(jīng)用戶兩次提出而得不到解決的投訴;1.3.2由于公司責(zé)任給用戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害引起的投訴;1.3.3在15日內(nèi)得不到合理解決的有效投訴;1.3.4因公司的管理服務(wù)工作不到位,由過失而引

22、起的投訴。2. 接待投訴:用戶投訴方式分為來電、來訪、信件三種方式,客服助理接待用戶投訴時(shí),首先要耐心傾聽,不得與用戶進(jìn)行爭論,要充分表示理解與同情,但可就一些用戶未說明的問題進(jìn)行詢問,以便使投訴內(nèi)容清晰化;并對用戶進(jìn)行安撫。3. 助理須將用戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄在投訴處理單中,記錄要求如下:3.1投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);3.2被投訴人或被投訴部門;3.3投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹觯?.4用戶的解決要求;3.5用戶的聯(lián)系方法。4. 投訴整改流程4.1輕微投訴4.1.1前臺助理判斷為“輕微投訴”的,立即通知所管區(qū)域的助理進(jìn)行處理。4.1.2所管區(qū)域助理接到投訴報(bào)告后及時(shí)了解投訴的相關(guān)內(nèi)容。

23、4.1.3助理就客戶投訴的問題向相關(guān)部門提出整改要求。4.1.4助理通過電話方式向投訴人通報(bào)處理進(jìn)程及結(jié)果,詢問是否滿意。4.1.5如住戶仍不滿意,協(xié)調(diào)相關(guān)部門繼續(xù)跟進(jìn)直至解決。4.1.6將投訴記錄匯總匯報(bào)上一級領(lǐng)導(dǎo)。4.2重要投訴4.2.1前臺助理接到投訴,判斷為“重要投訴”后,立即通知所管區(qū)域客服助理及主管。4.2.2助理及主管接到通知后,立即致電或登門向用戶處了解投訴情況,并盡量安撫用戶情緒,填寫投訴處理單。4.2.3客服主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改,并由助理向投訴人通報(bào)解決方案并跟進(jìn)整改進(jìn)程。4.2.4客服助理通過電話或登門的方式向投訴人通報(bào)整改進(jìn)程和結(jié)果。并詢問滿意程度。4.2.5如投訴人不

24、滿意,繼續(xù)跟進(jìn)直至解決。4.2.6將投訴記錄匯總匯報(bào)上一級領(lǐng)導(dǎo)。4.3 重大投訴4.3.1 前臺助理接到投訴,并判斷為“重大投訴”后,立即通知所管轄區(qū)的主管4.3.2客服部主管接到通知后,立即致電或登門拜訪用戶了解投訴情況,并盡量安撫用戶情緒,并告之用戶將立即解決。4.3.3 客服部主管返回后,立即向上級領(lǐng)導(dǎo)會報(bào)。并協(xié)調(diào)相關(guān)部門分析投訴原因、找出責(zé)任部門、制定解決方案、落實(shí)責(zé)任人。4.3.4客服部主管(必要時(shí)可由客服經(jīng)理出面)通過電話或登門拜訪等方式至用戶處,向用戶通報(bào)解決方案。4.3.5客服部主管(必要時(shí),客服經(jīng)理)負(fù)責(zé)全程跟進(jìn),并負(fù)責(zé)用戶協(xié)調(diào)、溝通工作,直至整改完成達(dá)到用戶滿意度。5.回訪

25、用戶:所有的投訴均通過電話或登門拜訪的方式回訪用戶,并將結(jié)果詳細(xì)登記在住戶投訴單上。6.客服助理將住戶投訴單、投訴記錄統(tǒng)計(jì)表及全部投訴文件存檔。業(yè)主/租戶投訴前臺助理詳細(xì)記錄并區(qū)分投訴種類前臺助理通知相關(guān)客服助理前臺助理通知相關(guān)助理及主管前臺通知相關(guān)主管及客服副經(jīng)理輕微投訴重要投訴重大投訴客服助理了解情況后協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改助理向投訴人通報(bào)進(jìn)程及整改結(jié)果主管通過電話或登門的方式詳細(xì)了解情況主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決助理向投訴人通報(bào)進(jìn)程及整改結(jié)果主管及副經(jīng)理登門向住戶了解詳情副經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)整改方案客服主管向投訴人通報(bào)進(jìn)程及處理結(jié)果助理/主管/副經(jīng)理回訪投訴人滿意度將投訴記錄單存檔并匯

26、報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)滿意不滿意不滿意檢查工作流程1.檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保潔、綠化工作范圍;2.對未達(dá)到項(xiàng),填寫整改單通知相關(guān)單位整改;3.對整改情況進(jìn)行復(fù)查,直至達(dá)到清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求;4.填寫巡視記錄表檢查工作流程圖檢查物業(yè)公共區(qū)域達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)填寫巡視記錄未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)填寫整改通知單填保潔公司填綠化公司填垃圾公司第五章 管理制度客戶服務(wù)人員日常行為管理規(guī)定1.儀容儀表:1.1 身著統(tǒng)一工作制服(包括襯衫、外套、領(lǐng)帶等),工作鞋,佩戴胸卡。1.2 保持制服整潔,外套、領(lǐng)帶至少每周洗滌一次、襯衫每周洗滌兩次,講究個人衛(wèi)生。1.3 應(yīng)將制服所有鈕扣扣好,保證鈕扣齊全。1.4 不得挽起袖口,褲腳,不得敞開領(lǐng)扣。1

27、.5 注意個人衛(wèi)生、勤洗澡、勤換衣,不得蓄長發(fā),留胡須、長指甲。1.6 襯衫應(yīng)放進(jìn)褲子里,下擺不外露。1.6 工作鞋應(yīng)保持光潔、無污跡,盡量選擇黑色、灰色等深色襪子。1.7 系領(lǐng)帶保持領(lǐng)帶結(jié)端正,頂?shù)揭r衫第一個扣子。1.8 口袋內(nèi)不要裝過大的物品以免鼓起,兜蓋應(yīng)翻出。2.語言及態(tài)度:2.1 對來訪的所有業(yè)戶都應(yīng)熱情接待、使用禮貌用語:2.2 途中見到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)戶應(yīng)主動打招呼,避開道路,讓開。語音適中,語調(diào)溫和,面帶微笑。2.3 在崗期間不得談?wù)撆c工作無關(guān)的他事情,回答業(yè)戶問題時(shí)簡明扼要、準(zhǔn)確、細(xì)致。 2.4 具有主動、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。2.5 細(xì)心觀察,發(fā)現(xiàn)業(yè)戶遇到困難,應(yīng)主動詢問是否

28、需要幫助,在不影響本職工作的前提下,盡力給予幫助。2.6 在工作中要有自控性,善于控制自己的感情,約束自己的言行,在任何情況下,不出現(xiàn)無理的言行和舉止,不與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí),遇到解決不了的問題,及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.行為舉止:3.1與領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)戶不可同行,不要搶行,出入門口、樓梯、電梯等較窄處,側(cè)身讓業(yè)戶先過。3.2 站立時(shí)不要倚靠它物,走路時(shí)應(yīng)神態(tài)自然,步伐輕盈。3.3 不要在公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、追逐,邊走邊聊,吃東西等。3.4 不要在業(yè)戶面前做有礙觀瞻的動作,如剪指甲、剔牙,抓癢、伸懶腰、打哈欠、抓癢、挖耳、挖鼻等。3.5 遇業(yè)戶詢問,應(yīng)做到有問必答,對自己不清楚的問題明確告知對方如何能得到

29、準(zhǔn)確的答案,不能置之不理或回答。3.6 為業(yè)戶指引方向時(shí)應(yīng)四肢并攏,大拇指彎曲,胳膊稍稍彎曲,指向所去方向。3.7 與業(yè)戶面對面交談時(shí),距離保持在1米左右,對話時(shí)眼睛注視對方。4.禮貌用語4.1 一般用語4.1.1 您好! 4.1.2 早上好!(下午好! 晚上好!) 4.1.3 謝謝!4.1.4 別客氣,這是我們應(yīng)該做的。 4.1.5 您好!我能為您做些什么?4.1.6 慢走,歡迎您再來! 4.1.7 再見! 祝您一路順風(fēng)。4.1.9 對生病的客人要多加關(guān)心,說:“希望您早日康復(fù)。”4.2 遇到業(yè)戶查詢時(shí)4.2.1您好!請問您要找哪位? 4.2.2對不起,您要找的人不在,請您與他先用電話聯(lián)系

30、4.2.3請稍等,我給您查一下。4.2.4對不起,這是我們能提供的全部資料。 4.2.5我能為您做些什么?4.2.6如果您不介意的話,我能嗎? 4.2.7您別著急,我們馬上給您查找。 4.3回答業(yè)戶問題時(shí)4.3.1好的/是的。4.3.2這是我應(yīng)該做的。 4.3.3歡迎批評,指教。4.4 向業(yè)戶道歉時(shí)4.4.1實(shí)在對不起,請?jiān)彙?4.4.2打擾您了。 4.4.3感謝您的提醒。4.4.4對不起,讓您久等了。 4.4.5對此表示歉意。4.5向業(yè)戶道謝時(shí)4.5.1為您服務(wù)感到榮幸。 4.5.2感謝您的建議。感謝您對我們工作的支持。 4.5.4 有您在是很愉快的。4.6 為業(yè)戶指路時(shí)注意手勢4.6.1

31、請往前走/請一直往前走。 4.6.2先生/小姐,請這邊走。4.6.3洗手間在拐彎處,請往左(右)拐彎。4.6.4請?jiān)谀沁吷蠘牵ㄏ聵牵?4.7接到業(yè)戶電話時(shí)4.7.1先生/小姐,請問您怎么稱呼? 4.7.2對不起,先生/小姐讓您久等了。4.7.3請問您找哪一位? 4.7.4請您先不要掛上電話,讓我為您找一下。4.7.5先生/小姐,他不在,您需要幫忙嗎?5.支持表格日常事項(xiàng)記錄本物品借用登記表業(yè)戶檔案管理制度1.業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客戶服務(wù)部助理負(fù)責(zé)。2.業(yè)戶類別須按各物業(yè)類型及業(yè)主、租戶加以區(qū)分,業(yè)戶資料按照收樓前的程序?qū)⒂嘘P(guān)資料分別按照樓層和單元統(tǒng)一整齊登記歸檔;業(yè)戶檔案分為檔案總目錄3.業(yè)戶分類

32、資料的排列以日期進(jìn)行劃分,最新的資料擺放在最前面。4.業(yè)戶檔案記錄4.1入住確認(rèn)單4.2業(yè)主身份證明4.3公約承諾書4.4業(yè)主登記表4.5協(xié)議書及鑰匙、IC卡簽收確認(rèn)單4.6物品移交清單4.7鑰匙IC卡交接單4.8原始能源讀數(shù)4.9驗(yàn)房、返修、報(bào)修單4.10租約4.11業(yè)主變更4.12其他5.業(yè)戶檔案內(nèi)的資料需及時(shí)更新,同時(shí)客戶服務(wù)部文員應(yīng)每月對業(yè)戶資料進(jìn)行整理。 6.凡存留的材料,應(yīng)認(rèn)真鑒別,并用鋼筆或簽字筆填寫,經(jīng)審核準(zhǔn)確無誤后,方可存檔。業(yè)戶的檔案必須分類準(zhǔn)確,編制有序。前臺接待服務(wù)管理制度1.管理制度1.1熱情迎送業(yè)戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔。1.2嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向前臺主

33、管請示后,有人接替方可離開。1.3接待業(yè)戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭。1.4 在辦公區(qū)域內(nèi)行走時(shí),腳步要輕,以免影響其他人員工作。1.5替業(yè)戶代存物品必須有業(yè)戶存放和提取的簽字。1.6見到經(jīng)理級以上或重要業(yè)戶必須站立,微笑并問好。1.7見到主管級以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí),應(yīng)主動問好。1.8上班時(shí)間不準(zhǔn)不得在崗位上說笑、聊天、看書刊報(bào)紙、打私人電話或傳私人電話。1.9發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告主管。1.10一旦遇到業(yè)戶投訴,不論正確與否,先微笑接受,如自身不能解決問題,要求立即上報(bào)主管,并詳細(xì)記錄。1.11如遇外來客人詢問業(yè)戶的情況,僅在事先征得業(yè)戶同意后方可向其提供單元號碼

34、,注意保密紀(jì)律。1.12熟知樓內(nèi)各種配套服務(wù)設(shè)施的位置,各業(yè)戶/部門的名稱、電話號碼、單元號及所在樓層等有關(guān)情況,并協(xié)助來訪人員及相關(guān)部門與業(yè)戶取得聯(lián)系。1.13 除電話、文具及相關(guān)表、冊外,臺面上不得擺放與工作無關(guān)的任何物品,地面保持整潔;保持臺內(nèi)、臺面清潔。整理好各種文件,保管好電話機(jī)和其它物品。1.14配合保安部對業(yè)戶運(yùn)送的貨物進(jìn)行例行檢查。1.15 負(fù)責(zé)監(jiān)督郵件分揀員的報(bào)刊分發(fā)及分揀工作,確保報(bào)刊、郵件等能準(zhǔn)確、及時(shí)送到業(yè)戶手中,嚴(yán)禁私拆、私看或代送、借閱等行為。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1時(shí)刻注重個人儀表,不戴過多飾物,不留長指甲,不涂鮮艷指甲油,上班時(shí)需化淡妝,工作時(shí)間應(yīng)著淡色絲襪。2.2著

35、裝要干凈、整潔,并佩戴好工牌。2.3應(yīng)答業(yè)戶和客人的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。主動問好,及時(shí)解決業(yè)戶的難題要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。做到情緒飽滿,不卑不亢,并做好記錄。2.4站姿:挺胸、抬頭、略收下額、目光平視正前方、收腹、立腰、提臀,雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)或自然交叉于體前,左手扣右手,雙腳腳尖分開45度。2.5和客人交談時(shí),應(yīng)眼望對方,不得左顧右盼,聲調(diào)應(yīng)親切、清晰、音量適中,并使用禮貌用語及專用服務(wù)用語如“請”、“不用謝”、“對不起,讓您久等了”等。2.6隨時(shí)掌握進(jìn)出樓內(nèi)客人的有關(guān)情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告,妥善處理,對重要客人的來

36、訪,主動迎送和接待。2.7 熟知業(yè)戶資料,入住各業(yè)戶的名稱、電話號碼、單元號碼等有關(guān)情況,并主動與業(yè)戶取得聯(lián)系,密切合作。2.8接待業(yè)戶或接聽電話時(shí)要使用文明用語、并報(bào)部門,必要時(shí)要作好通話記錄,如果業(yè)戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點(diǎn)。”或“對不起,請您再說一遍,好嗎?”。2.9對業(yè)戶的合理要求,要盡量迅速做出答復(fù)。對業(yè)戶的過分或無理的要求要沉住氣。2.10對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向業(yè)戶致歉,待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。凡是答應(yīng)業(yè)戶隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。2.11回答業(yè)戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只

37、顧一人而冷落了他人。2.12面帶微笑真誠服務(wù),在服務(wù)工作中樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。2.13如果業(yè)戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:“謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情”。2.14 客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”,不得毫無反應(yīng)。2.15不準(zhǔn)講粗言,應(yīng)用蔑視和侮辱性語言,不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。2.16指第三者時(shí)不能講“他”或“她”,應(yīng)該“那位先生”或“那位女士”。2.17離開面對的客人,一律講“請稍候”,如果離開時(shí)間過長,回來后講“對不起,讓您久等”,不得一言不發(fā)。2.18不得模仿他人語言語調(diào)談話,任何時(shí)候,不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。3.工作程序3.1前臺到崗后

38、將電話安裝好,并檢查前臺物品是否完整。3.2對當(dāng)班時(shí)發(fā)生、處理的事件應(yīng)詳細(xì)記錄在日常事項(xiàng)記錄本上。3.3協(xié)助業(yè)戶借用物品,并認(rèn)真填寫物品借用登記表。3.4檢查物品擺放、設(shè)備設(shè)施是否完好及大堂綠化、清潔衛(wèi)生是否整潔、干凈,如有問題,應(yīng)通知相關(guān)部門。3.5吃飯時(shí)間須等到有人接替時(shí)才可離開。3.6下班后應(yīng)將前臺物品鎖進(jìn)抽屜,將前臺鑰匙及相關(guān)記錄本帶回辦公室。4.敬語4.1迎接客人時(shí)說“歡迎您”;4.2客人提出要求時(shí)說“明白了”;4.3不能立即辦到時(shí)說“請您稍等一下”;4.4讓客人等候時(shí)間較長時(shí)說“讓您久等了”4.5打擾客人時(shí)說“對不起”;4.6服務(wù)工作欠妥時(shí)說“實(shí)在抱歉”。電話接聽管理規(guī)定1.電話鈴

39、響三聲內(nèi)拿起接聽,使用統(tǒng)一用語:“您好!華貿(mào)物業(yè)”2.保持良好的接聽習(xí)慣:左手拿話柄,右手拿筆,注意姿勢,接聽電話時(shí)不東倒西歪,倚靠它物。主動問好,聲調(diào)適中,吐字清楚。3.接聽電話時(shí),吐字要清楚,語速不宜過快,要輕拿輕放。4.當(dāng)來電是直接找辦公室人員時(shí),先說:“請稍等”,轉(zhuǎn)分機(jī),再按叉簧,不許直接將話筒放在話機(jī)座上。5.必要時(shí)要作好記錄,通話要點(diǎn)要問清楚,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,對方掛斷之后,方為通話完畢,不得用力摔擲聽筒。6.如果來電所找的人不在辦公室,接聽人應(yīng)負(fù)責(zé)留口訊(包括來電人姓名、電話及所找的人)。7.如遇物業(yè)管理總經(jīng)理經(jīng)理電話,應(yīng)先轉(zhuǎn)秘書如不在,應(yīng)由前臺負(fù)責(zé)留口訊。8.當(dāng)物業(yè)內(nèi)部分機(jī)電

40、話無人接聽時(shí),部門其他人員應(yīng)將此電話接起并代為及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。9.注意使用禮貌用語: “請稍等” 、找某人不在,“對不起,他現(xiàn)在不在,有什么需要幫助嗎(方便請留言)?”10.通話過程中,如有業(yè)戶來訪,“對不起請稍候”,話畢(時(shí)間不要太長)“對不起讓您久等”。11.應(yīng)做好業(yè)戶電話的保密工作。交接班管理制度為了規(guī)范客戶服務(wù)部交接班制度,做到交接清楚、職責(zé)明確,特制定以下管理規(guī)定:1.交接班人員必須提前十分鐘到達(dá)工作崗位進(jìn)行交接班。2.交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映,明確回復(fù)接班人員提出的問題。4.接班人

41、員應(yīng)認(rèn)真閱讀交接班記錄,以了解上一班的工作情況。5.接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出。如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。6.認(rèn)真詳細(xì)填寫交接班內(nèi)容,字跡清楚、工整,對重點(diǎn)事件要重點(diǎn)交接,并加以提示說明,保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。7.交接記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由主管負(fù)責(zé)審閱簽名。對于新下達(dá)的通知及文件要仔細(xì)閱讀理解,并簽字確認(rèn);對于電話號碼的變更及增減要牢記;8.交接班內(nèi)容:8.1上一班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。8.2下一班需跟進(jìn)處理的事項(xiàng)。8.3 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。9.當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑

42、問后,交接班方算結(jié)束。10.支持表格交接班記錄鑰匙管理制度為加強(qiáng)鑰匙管理,保證財(cái)產(chǎn)安全,避免鑰匙遺失和私配鑰匙等情況發(fā)生,特制定本制度:1.鑰匙移交1.1與公寓業(yè)戶交接單元鑰匙時(shí),需確認(rèn)已接到開發(fā)商入住確認(rèn)單及業(yè)戶已交納應(yīng)交費(fèi)用并進(jìn)行單元驗(yàn)收后,方可辦理業(yè)戶鑰匙移交手續(xù)。1.2完成鑰匙移交后,將業(yè)戶簽字確認(rèn)的簽收單存入業(yè)戶檔案。1.3業(yè)戶辦理完入伙手續(xù)后,如需留存鑰匙,請業(yè)戶填寫鑰匙委托書并辦理封存手續(xù)。 1.4遇緊急情況需啟用備用鑰匙時(shí),需經(jīng)業(yè)戶授權(quán)人同意后方可使用。 事后與業(yè)戶重新簽封備用鑰匙并注明原因。3.業(yè)戶鑰匙代管如遇業(yè)戶申請物業(yè)管理處方面代為其保管鑰匙:3.1請業(yè)戶填寫鑰匙委托書。

43、3.2向業(yè)戶講明申請單中聲明和備注中所列事項(xiàng)。3.3在有保安部及客戶服務(wù)部人員在場的情況下,請業(yè)戶辦理封存簽字手續(xù),由客服部將封存后妥善保管。4.業(yè)戶申請代為開門4.1一般情況下,申請開門人應(yīng)為業(yè)戶的緊急聯(lián)絡(luò)人或業(yè)戶授權(quán)人(須有業(yè)戶授權(quán)書)。4.2 客戶服務(wù)部人員陪同業(yè)戶取備用鑰匙,并作好記錄。4.3 緊急情況下,(如火警、跑水等),物業(yè)管理處有權(quán)開啟單元門。但須在事后24小時(shí)內(nèi)通知到業(yè)戶緊急聯(lián)絡(luò)人。5.鑰匙領(lǐng)用5.1 因公需在客戶服務(wù)部借用鑰匙時(shí),要在鑰匙借用表上寫清領(lǐng)用區(qū)域、數(shù)量、時(shí)間并簽字,工作后需及時(shí)歸還并將所借鑰匙交回客戶服務(wù)部,經(jīng)辦人簽字認(rèn)可。5.2鑰匙借用后當(dāng)天必須歸還至客戶服務(wù)

44、部。5.3如遇鑰匙丟失需立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo),禁止私自配制鑰匙,否則需承擔(dān)一切責(zé)任。6統(tǒng)計(jì)檢查6.1前臺助理要在與業(yè)戶移交鑰匙后或因工程鑰匙變更,須及時(shí)在客戶服務(wù)部的鑰匙清單中的分布情況進(jìn)行鑰匙數(shù)量調(diào)整,以便匯總統(tǒng)計(jì),并向相關(guān)部門通報(bào)有關(guān)情況。6.2前臺助理每月對鑰匙的移交、接收、留存、欠收、廢棄、變更時(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總,制作出鑰匙清單。6.3前臺助理要不定期的對各留存鑰匙數(shù)量和使用登記情況進(jìn)行抽查。7.支持表格鑰匙委托書鑰匙借用登記表鑰匙清單巡視檢查管理制度記錄1.巡視范圍:1.1公寓區(qū)域:1#、2#、3#、5#、6#、7#、8#、9#、10#號樓各層及周圍公共區(qū)域1.2商務(wù)樓區(qū)域:4#、15

45、#、16#樓各層及周圍公共區(qū)域1.3會所:大堂及各層1.4外圍及地下車庫:地下車庫B2B3層;2.巡視內(nèi)容:2.1注意檢查樓內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)行(電梯、空調(diào)、照明、供水)有問題及時(shí)派發(fā)工程內(nèi)部維修單。2.2注意檢查大廈整體的清潔衛(wèi)生狀況是否良好(衛(wèi)生間、茶水間、公共區(qū)域、外圍、草坪綠地)有無衛(wèi)生死角及蚊蠅、鼠害滋生,衛(wèi)生用品增補(bǔ)是否及時(shí),如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知清潔部門予以解決。2.3檢查有無治安、消防隱患,消防器材是否有效齊全,防火走梯及逃生出口等重要部位有無雜物堆放、堵塞,公共區(qū)域有無異味及異常情況發(fā)生,如有應(yīng)立即安排清潔及通報(bào)保安部。2.4檢查大廈內(nèi)有無閑雜人員(推銷、無證施工、送貨等)

46、或可疑人員在大廈內(nèi)游逛,如有發(fā)現(xiàn),應(yīng)勸其離開或上報(bào)保安部。2.5檢查樓內(nèi)二次裝修的單元有無違規(guī)施工,有無刺激性氣味、吵鄰、擾鄰現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即予以停止。2.6.檢查過程中發(fā)現(xiàn)跑、漏水、電梯困人等異常情況,應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并會同工程部查明原因并填寫突發(fā)事件報(bào)告單。2.7檢查大廈及外圍的綠色植物、草坪、鮮花是否生長良好。2.9各部位巡視人將檢查發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄于相應(yīng)的巡樓表中。2.10注意檢查外圍廣告支架、交通標(biāo)志牌及臨時(shí)施工圍檔的固定及使用情況,確保安全、美觀。2.11巡視機(jī)動車、非機(jī)動車停放、管理情況。3.巡視人員一般條例3.1要求著裝整齊、配戴胸卡,精神飽滿。3.2要求巡視時(shí)使用文明敬

47、語,遇上級領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動避讓。3.3未經(jīng)允許,嚴(yán)禁進(jìn)入已入住業(yè)戶的單元或穿行已營業(yè)的餐廳。4.嚴(yán)格按照規(guī)定巡視,發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要冷靜,處理要及時(shí)、準(zhǔn)確,并予以跟進(jìn),同時(shí)在日常巡查表上準(zhǔn)確填寫。5.支持表格巡視記錄表突發(fā)事件報(bào)告單工程內(nèi)部維修單投訴管理制度目的:確保顧客問題能及時(shí)得到解決。1.接待投訴時(shí)應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹,切忌將個人情緒投入。2.留意投訴人的情緒變化,如情緒激動,應(yīng)先予以安撫。3.必須弄清楚投訴人的重點(diǎn),不明白時(shí)要有禮貌地發(fā)問。4.在明白事情經(jīng)過前,切勿妄下判語。5.投訴人有不明白的地方或錯誤時(shí),切勿直訴其非,應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯誤。6.接待投訴時(shí)應(yīng)使投訴人感到是全心全意

48、的協(xié)助他,并是為其想辦法解決的 。7.在明白事情經(jīng)過后,立即采取有效行動。8.投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。9.切勿輕易許下承諾。10.投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄,按照投訴處理程序處理,并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。11.投訴事件處理后,必須將處理結(jié)果向投訴人反饋12.支持表格住戶投訴登記單回訪制度客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪工作;1.關(guān)于維修的回訪1.1客服助理在日常的保修記錄中抽取部分作回訪。(每月不低于30%)1.2通過電話對住戶進(jìn)行回訪,如發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的及時(shí)解釋并匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)安排整改已達(dá)到客戶要求,并做好記錄。1.3回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處,應(yīng)在三日內(nèi)進(jìn)行解決;當(dāng)時(shí)無法解決的要

49、在三日內(nèi)向用戶解釋原因,并請業(yè)戶確認(rèn)。2.關(guān)于投訴的回訪2.1客服部對應(yīng)投訴記錄單記錄的相關(guān)內(nèi)容,做相應(yīng)回訪并做好記錄。(回訪率100%)2.2回訪可采取電話回訪方式或登門拜訪的方式。2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處,應(yīng)在三日內(nèi)繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)行解決,未能解決的,要持續(xù)告知進(jìn)程直至完成;3.前臺每月統(tǒng)計(jì)回訪記錄并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)4.支持表格維修回訪記錄住戶投訴登記單投訴回訪整改記錄單滿意度調(diào)查制度1.滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括:戶外環(huán)境及設(shè)施、保安服務(wù)方面、保潔服務(wù)方面、客服服務(wù)方面。2.每半年發(fā)放一次滿意度調(diào)查表,發(fā)放的覆蓋率達(dá)到98%以上。3.將調(diào)查表放置在業(yè)主的郵箱內(nèi),并發(fā)通知告知業(yè)

50、主。4.按時(shí)回收調(diào)查表,統(tǒng)計(jì)回收率,計(jì)算滿意率并進(jìn)行分析。匯總調(diào)查表中反映較多的問題協(xié)調(diào)解決。5.各部門協(xié)調(diào)做好完善工作。6.將匯總的各方面數(shù)據(jù)及結(jié)果以報(bào)告形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)內(nèi)容做針對性的回訪。7.支持表格意見征詢表滿意度統(tǒng)計(jì)表征詢意見回訪記錄征詢意見整改措施記錄管理費(fèi)收繳管理制度1.每季度第一個月1日-5日由客服部將當(dāng)季管理費(fèi)付款通知單派送給客戶并對未入住業(yè)戶由客服部通過傳真、郵遞等方式發(fā)送管理費(fèi)付款通知,電話進(jìn)行確認(rèn)已收到并在費(fèi)用交付情況表中注明;2.付款通知單列出各費(fèi)用項(xiàng)目、所屬期明細(xì)。除管理費(fèi)為當(dāng)月費(fèi)用外,其余的水費(fèi)、電費(fèi)、有償維修服務(wù)費(fèi)均為上月應(yīng)繳費(fèi)用。客服部人員必須了解付款通

51、知單各費(fèi)用內(nèi)容,以便于向業(yè)戶解釋說明;3.管理費(fèi)繳費(fèi)期及催繳期:3.1正常繳費(fèi)期:每季度末30(31)日之前(遇節(jié)假日順延);3.2下一季度首月15日之前逾期未繳費(fèi)的業(yè)戶每日按應(yīng)繳額的3加計(jì)滯納金。3.3電話催繳與入戶催繳同時(shí)進(jìn)行。3.4客服助理隨時(shí)與財(cái)務(wù)部核對各業(yè)戶交費(fèi)情況,及時(shí)修改交費(fèi)業(yè)戶統(tǒng)計(jì)成表,并通知主管及經(jīng)理;如仍有未繳費(fèi)單元于20日再次入戶催繳,并與各業(yè)戶約定交費(fèi)日期,應(yīng)于3日內(nèi)繳費(fèi),將各業(yè)戶未交費(fèi)原因及時(shí)上報(bào)主管。3.5遇有連續(xù)三個月未繳費(fèi)業(yè)戶,由客服助理詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并整理欠費(fèi)資料上報(bào), 經(jīng)客服經(jīng)理審閱后上報(bào)管理公司處理。4.催繳人員應(yīng)嚴(yán)格按照催收程序進(jìn)行催款5.電話催收管理費(fèi)用時(shí),

52、應(yīng)態(tài)度和藹、語氣柔和地通知業(yè)戶應(yīng)繳交所欠款項(xiàng),禁對業(yè)戶措詞不當(dāng)或態(tài)度惡劣。6.入戶進(jìn)行催收管理費(fèi)用時(shí),應(yīng)攜帶走訪業(yè)戶登記表,將業(yè)戶未交納費(fèi)用原因及約定納費(fèi)日期做好詳細(xì)記錄并與業(yè)戶確認(rèn)。清潔管理制度1. 按規(guī)定時(shí)間上下班,并按要求簽到簽退。2. 在工作時(shí)間內(nèi),服裝要整齊,必須佩帶員工證。3. 不得在工作崗位上閑談、哼小調(diào)、講粗言亂語。4. 禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。5. 下班后非工作需要,不得在園區(qū)逗留。6. 節(jié)約使用低值易耗品,并做好每日低值易耗品記錄表,嚴(yán)禁偷拿等現(xiàn)象,一旦發(fā)現(xiàn)按合同相關(guān)條款進(jìn)行處罰。7. 以清潔標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),對園區(qū)各區(qū)域進(jìn)行清潔。8. 每天召開例會。9. 每周匯同客服部助理巡查園區(qū)各區(qū)域衛(wèi)生,并將結(jié)果記錄于每周檢查記錄表內(nèi)。10. 在清潔檢查過程中,凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的,立即進(jìn)行整改,達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行“五查”制度,即保潔領(lǐng)班、保潔主管、客服助理、客服主管、客服經(jīng)理對清潔進(jìn)行檢查,并填寫相關(guān)記錄。綠化管理制度1. 綠化公司工作人員應(yīng)遵守物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章

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