解決沖突課件

1、1奧迪售后服務(wù)奧迪售后服務(wù) 2000在最佳時間發(fā)現(xiàn)潛在在最佳時間發(fā)現(xiàn)潛在的沖突，并很好地解決的沖突，并很好地解決- 學(xué)員手冊學(xué)員手冊 -2無論哪里，只要有變化，就會有沖突沖突管理沖突管理Political conflicts Conflicting roles 利益沖突 業(yè)務(wù)沖突 個人沖突負(fù)面感覺失望害怕挫折不信任攻擊分裂斗爭3沖突管理沖突管理你最近經(jīng)歷的一次主要沖突 (1) 團(tuán)隊工作 1時間: 15 分鐘請描述你最近親身經(jīng)歷的一次沖突，或你所觀察到的他人卷入的沖突1. 沖突的本質(zhì).2. 沖突方是誰?.3. 誰是沖突的主角? 與沖突相關(guān)的情況?.4沖突管理沖突管理你最近經(jīng)歷的一次主要沖突 (2

2、)小組活動14. 沖突引起的個人感覺?.5. 沖突任何結(jié)束 / 如何解決的?.6. 就事情本身或作為沖突中各方的勸說人，你現(xiàn)在會有什么與眾不同的舉措?.5沖突可在發(fā)生初期通過典型特征得以確認(rèn)(1)沖突管理沖突管理礦工, 波動, 消極行為 q怠工q經(jīng)常病假q忍受問題q退讓q過度強(qiáng)調(diào)事實q態(tài)度悲觀q不參與態(tài)度q沒有想法或貢獻(xiàn) q瑣碎, 枝節(jié)q諷刺逃避q避免接觸q遞交通知q更換部門q強(qiáng)作友善缺乏興趣q遲到q沮喪拒絕q經(jīng)常反駁q夸大不重要的小事q強(qiáng)調(diào)困難q成為障礙, “間接拒絕“q拆臺q抱怨q完全站在自己的立場上6沖突可在發(fā)生初期通過典型特征得以確認(rèn)(2)沖突管理沖突管理憎惡q對客觀存在的出色工作沒有

3、認(rèn)識q擴(kuò)散謠言q惡化氣氛q設(shè)計陰謀拘于形式q關(guān)系疏遠(yuǎn)q虛假禮貌q控制好消息q生硬套用規(guī)則身體語言q忽視身體語言q身體語言與言論不符7每場沖突都會導(dǎo)致沖突各方疲憊不堪沖突管理沖突管理沖突導(dǎo)致疲憊 . 不愉快的感覺. 反應(yīng), 顧慮行為等的責(zé)任. 擔(dān)心的感覺. 無意識的反應(yīng). 不明確的結(jié)果規(guī)則 1認(rèn)識到你已被卷入沖突中8沖突管理沖突管理認(rèn)識沖突特征 小組活動 2Time: 10 min.根據(jù)前面給出的沖突特征, 選取你曾親身經(jīng)歷過的例子并嘗試作出初步的解釋1. 沖突的特征.2. 在你的案例中，真正的沖突在哪兒?.3. 問題在哪兒 / 這次沖突中未解決的因素在哪兒?.4. 你先前曾做錯了什么?.5.

4、這個沖突可以解決嗎?.9解決不了的沖突常常引起更大的緊張局勢 (1)沖突管理沖突管理沖突管理與模擬結(jié)果的樣例通過對抗解決沖突1.例子: 服務(wù)人員被憤怒的用戶激惱, 他指出用戶是錯的, 用戶感到被傷害, 離開了這家經(jīng)銷商缺點:不斷升級的對抗會耗費大量的時間與精力, 使形勢不可預(yù)測，所產(chǎn)生的負(fù)面結(jié)果常常無法擬補(bǔ)通過逃避來解決沖突2.例子: 用戶在向老板抱怨他的服務(wù)人員, 則這名服務(wù)人員每當(dāng)遇見這位用戶時都閃而避開缺點:沖突依舊存在, 雙方之間仍然緊張, 錯失了建立良好工作關(guān)系的機(jī)會10解決不了的沖突常常引起更大的緊張局勢 (2)沖突管理沖突管理通過辭職解決沖突3.例子: 證明服務(wù)與銷售部門之間無法

5、建立良好的、建設(shè)性的關(guān)系. 服務(wù)人員接受事實因為他們相信沒有希望找出解決辦法 缺點:暗藏的沖突會帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，并以損害用戶與員工的滿意度為代價.它消耗時間與精力，并抑制獨立的進(jìn)取精神11有三個很好的理由來解決沖突沖突管理沖突管理1.沖突潛伏的時間越長, 結(jié)果越嚴(yán)重, 就需要花費更長的時間來解決2.沖突拖的時間越長, 沖突中各方的分歧、隔閡會越大3.沖突解決會讓生活變得更加順暢12早期發(fā)現(xiàn)沖突，就可能及時避免 (1)沖突管理沖突管理將沖突避免在初期階段換位不要擔(dān)心, 如果我處在你的地位, 我也會這樣看待它解釋我不是那個意思，我向你保證我 . 從某種角度看，當(dāng)然那是對的承認(rèn)對不起, 是我的錯.

6、 我怎樣才能禰補(bǔ)呢?個性我們是不同的個體, 所以偶爾的觀點差異不足為怪 .13早期發(fā)現(xiàn)沖突，就可能及時避免 (2)沖突管理沖突管理調(diào)和我們之間相通的地方遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于分歧, 如果 那將很遺憾呼吁現(xiàn)在最重要的是一起解決問題最小化事實上我們的立場分歧并不大14積極地解決沖突意味著承擔(dān)責(zé)任, 永遠(yuǎn)消除矛盾沖突管理沖突管理解決沖突的7個步驟1.公開、坦誠地講述沖突2.避免情緒化并清楚地思考事實3.理解沖突中對方的感覺 4.真實地講述/討論沖突5.提出可為沖突各方接受的建議解決方法或共同制定一個解決方案6.檢查是否每個當(dāng)事人對此解決方案都感到真正的滿意15如果你觀察一些基本原則, 解決沖突就容易得多沖突管理沖

7、突管理!避免溝通障礙避免威脅語句 避免情緒化的字眼 避免責(zé)備避免 “你如何如何” 的話 避免自認(rèn)為有理 避免自我辯護(hù) 避免談?wù)撃愕牟煌^點使用讓步詞語, 如. “可能”, “一點誠實地描述沖突澄清感覺慢慢接近問題核心拓寬對方觀念!使關(guān)系融洽營造令人愉快的氛圍合理利用時間顯示對對方的尊重!16有目的的解決沖突的系統(tǒng)性方法 (1)沖突管理沖突管理沖突的性質(zhì).沖突方.低 - 請完成 - 高潛在的個人關(guān)系破裂這場沖突到底是什么?.17沖突管理沖突管理需要解決什么問題?.對方的觀點.自己的反應(yīng) / 感覺.有目的的解決沖突的系統(tǒng)性方法 (2)18有目的的解決沖突的系統(tǒng)性方法 (3)沖突管理沖突管理.我想達(dá)到什么目標(biāo)?.我朝什么解決方向努力r?/ 替代辦法.我朝什么解決方向努