淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病房的應(yīng)用

1、淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病房的應(yīng)用覃樹蘭 覃立川 (貴州省荔波縣中醫(yī)院 貴州荔波558400)【摘要】以患者為中心，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的；運(yùn)用轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)、 加強(qiáng)自身素質(zhì)、提高護(hù)理管理水平的方法，來開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病房的運(yùn)用，以提 升護(hù)士的整體素質(zhì)，增加患者滿意度?！娟P(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)理念護(hù)理服務(wù)【中圖分類號jr197.1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】a【文章編號12095-1752(2011)24-0371-02隨著社會的發(fā)展和人們保健意識的增強(qiáng)，患者對醫(yī)療服務(wù)要求不斷提高, 醫(yī)療市場由技術(shù)競爭向服務(wù)競爭，乃至向更高層次的文化競爭轉(zhuǎn)變2。實(shí)現(xiàn) 護(hù)理目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一個以往更為廣泛的概念，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

2、擁有 精湛的技術(shù)，擁有良好的素質(zhì)，就擁有信譽(yù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種細(xì)致，全面的護(hù)理服務(wù)，是給病人提供整體的，人 性化的服務(wù)；在保證治療的基礎(chǔ)上，以入院到出院育到院外的康復(fù)功能指導(dǎo)提供 全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，給予患者心里上安慰。根據(jù)荔 波縣中醫(yī)院護(hù)理實(shí)際情況，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院以“疾病為中心的功能制護(hù)理”轉(zhuǎn)向了 “以人為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理”模式的轉(zhuǎn)變；淺談荔波縣中醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病房 的運(yùn)用。1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新人文關(guān)懷1.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念先進(jìn)的服務(wù)理念是提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)，而全新的服務(wù)理念，能引導(dǎo)護(hù) 理人員進(jìn)行思維方式的變革；從而促進(jìn)行為的創(chuàng)新，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為創(chuàng)新，必須 把護(hù)理工作的

3、切入點(diǎn)放在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。創(chuàng)新人文關(guān)懷上，而溫馨服務(wù)是人文關(guān) 懷的一個重要體現(xiàn)。如一份入院告知，一份滿意度調(diào)查問卷，一份護(hù)理服務(wù) 承諾，一份電話回訪，讓病人真正享受到人文關(guān)懷。1.2改善服務(wù)態(tài)度在整個中醫(yī)院，護(hù)士必須在衣著上標(biāo)準(zhǔn)整潔，在精神上飽滿，在表情上 要親切、態(tài)度和藹，言語上輕柔和動作上輕穩(wěn)。從病人進(jìn)院開始，護(hù)士要從細(xì)節(jié) 處抓起，在操作中要有感謝聲，有不足之處要有道歉聲，巡視病房中要有咨詢聲， 想病人之所想，急病人之所急，查房吋護(hù)士與病人要親切交談，減少護(hù)患之間的 隔閡。在治療中，護(hù)士要詳細(xì)耐心的告訴患者每瓶藥的功效和使用目的，消除患 者和家屬在心中的茫然。2規(guī)范服務(wù)2.1文明用語規(guī)范做到

4、：與病人交談吋，語言要文明，語氣要親切，自 覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當(dāng)先，“謝”不離口。2.2迎接病人做到：新病人入院吋，實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士面帶 微笑，主動迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測（體溫、呼吸、脈搏、 血壓、體重），10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。危重病人立刻接診，快速完成急診病人 安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診 治。送別出院做到：協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護(hù)送 病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛 煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送吋，可 幫助聯(lián)

5、系車輛，并將病人送至門口。3溫馨服務(wù)3.1入院接侍做到：一聲問候，一個微笑，一杯熱水，一張整潔的床鋪， 一次詳細(xì)的入院介紹，一張便于咨詢的連心卡。3.2服務(wù)態(tài)度做到：在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用 安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜；禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接 診草率，禁治療粗心；嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架；對病人要多一點(diǎn)尊重， 多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵，多一點(diǎn)幫助。3.3舒適服務(wù)到位：主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決 困難；對外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同；對日常生活不能自理或由 于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)

6、理，主動關(guān)心病 人的生活起居；病人體位舒適、安全、符合治療要求；提供安全有效的防護(hù)措施， 防止病人住院期間發(fā)生意外；病人家屬來院探視，護(hù)士應(yīng)主動提供適當(dāng)幫助。3.4全程服務(wù)到位：入院有人幫，住院有人辦，檢查有人陪，出院有人 送，冋家有人訪。4加強(qiáng)自身素質(zhì)豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心，護(hù)理知識全面, 專業(yè)技術(shù)過硬，服務(wù)態(tài)度和工作認(rèn)真負(fù)責(zé)是首要的護(hù)理本質(zhì)，護(hù)理理論知識的掌 握，遵守操作規(guī)程：嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”和消毒隔離原則，不要存有僥辛的心 理，護(hù)士熟悉常見、多發(fā)疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作熟練、準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理常 規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程。搶救病人時，護(hù)理人員要做到忙而不亂，操作熟練，仔

7、細(xì)觀 察病人的每一個動作和表情，做到全程監(jiān)護(hù)和分析病情。5加強(qiáng)護(hù)理管理5.1護(hù)理要保障安全護(hù)理安全是醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵護(hù)理隊(duì)伍是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì) 護(hù)理服務(wù)的主體。在護(hù)理工作中，常見的安全管理問題要進(jìn)行分析，進(jìn)一步 提出改進(jìn)措施。如何在工作中加強(qiáng)警示、提醒，建立減少岀錯的流程，要求護(hù)士 長加強(qiáng)對護(hù)士的安全教育，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、交接班制度等核心制度，加強(qiáng)對 藥品的管理，鼓勵患者參與身份識別，消除不良事件隱患。5.2提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)理人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)知識和操作熟練程度都影響到護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。 每個科室的護(hù)士在素質(zhì)上是不同的，本著“走出去，引進(jìn)來”的理念，根據(jù)每科 室的實(shí)際情況，派人出去進(jìn)修學(xué)

8、習(xí)，經(jīng)常組織她們集中學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育； 學(xué)習(xí)醫(yī)療法律知識，做到自我保護(hù)意識；加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量方面的監(jiān)控，隨時檢查落 實(shí)情況，來不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。5.3護(hù)理得體、到位在護(hù)理危重度患者和一級護(hù)理中，要護(hù)理做得到位，減少呼叫鈴，病人 和病人家屬的意見要少，使家屬陪住率下降，醫(yī)療過程中的糾紛要減少，患者及 家屬滿意度要提高，使得護(hù)理質(zhì)量得到了提高；同吋，各科室的效益也得到了相 應(yīng)的提高。5.4完善各項(xiàng)規(guī)章制度根據(jù)中醫(yī)院護(hù)理工作實(shí)際特點(diǎn)，護(hù)理部應(yīng)組織各科護(hù)士長修定并完善荔波縣中醫(yī)院護(hù)理工作手冊，該手冊涵蓋了各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度、各級人員崗 位職責(zé)、各類工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，緊急情況處理預(yù)案和主要護(hù)理技術(shù)操作，使各科室 護(hù)士有章可循、有制可查，對病區(qū)的分級護(hù)理制度、查對制度、交接班制度、護(hù) 理病歷書寫標(biāo)準(zhǔn)等，并要組織認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行。參考文獻(xiàn)孫亞林，李斌，王向東，等醫(yī)院文化建設(shè)中的誤區(qū)j 中國醫(yī)院管理,2002, 10(22):57.桂慧華，駱秋芳.特需病房護(hù)理服務(wù)