K物業(yè)公司服務(wù)手冊：溝通

1、k物業(yè)公司服務(wù)手冊：溝通 k物業(yè)公司服務(wù)手冊:溝通 溝通 服務(wù)中心是物業(yè)公司/管理處與客戶進(jìn)行溝通的界面,是為業(yè)主辦理公共事務(wù)的窗口,也是調(diào)用管理處人力、資源為客戶進(jìn)行專項、特約服務(wù)(打理客戶個兒事務(wù))的指揮部。良好的溝通,是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿意客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿足,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務(wù)的滿足程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。 溝通的意義:為客戶供應(yīng)了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好

2、關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以交叉向他供應(yīng)幾乎全部適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶供應(yīng)360°延伸服務(wù),在供應(yīng)服務(wù)的過程中,可以不斷滿意并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。 溝通方式:24小時服務(wù)熱線(分別為受理投訴、供應(yīng)服務(wù)、24小時值班)、上門服務(wù)及回訪等。 溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。 1、服務(wù)前的溝通 公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。 公司及管理處將全部能供應(yīng)的服務(wù)項目、服

3、務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息,匯編成服務(wù)指南派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又便利了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信任感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:“熟悉我們的家園”-管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。 專項社區(qū)活動:如文化消遣、幼兒教育、旅游常識、股票學(xué)問等。 服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對客戶的問詢,應(yīng)具體予以解答,最終確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)準(zhǔn)時說明。管理處必需在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應(yīng)在服務(wù)前將收費標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。 2、服務(wù)過

4、程中的溝通 員工在供應(yīng)服務(wù)過程中,嚴(yán)格根據(jù)公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。詳見服務(wù)的供應(yīng)。 3、服務(wù)后的溝通 溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。 客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶修理狀況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿足率調(diào)查。 修理回訪:公司專人每周對各管理處修理派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)修理后,應(yīng)隨時觀看效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對修理后仍存在缺陷的投訴時,應(yīng)馬上派人返修,并在24小時內(nèi)進(jìn)行特別回訪。 每半年客戶滿足率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管

5、理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿足率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向全部客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,回收率應(yīng)保持在60%以上,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要專心做出公開答復(fù),對提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門訪問。 投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必需按公司的糾正方案徹底解決問題,最終由公司相關(guān)部門回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與公司聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。 網(wǎng)上物業(yè)論壇:通過小區(qū)局域網(wǎng)收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價,并與公司相關(guān)部門溝通,賜予客戶回復(fù)。客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動與業(yè)委會及客戶代表就服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行溝通,