酒店十大意識課件

1、酒店十大意識PPT課件酒店十大意識酒店十大意識 酒店十大意識PPT課件內(nèi)容梗概p酒店十大意識：酒店十大意識：p服務(wù)意識（重點(diǎn)）p安全意識p標(biāo)準(zhǔn)意識p等級與服從意識p時間意識p效益意識p形象效益p團(tuán)隊(duì)意識p全員營銷意識p清潔保養(yǎng)意識酒店十大意識PPT課件服務(wù)的本質(zhì)是什么服務(wù)的本質(zhì)是什么：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。服務(wù)分哪幾類服務(wù)分哪幾類：（1）功能性服務(wù)，滿足顧客的物質(zhì)需求；）功能性服務(wù)，滿足顧客的物質(zhì)需求；（2）精神性服務(wù)，滿足賓客的精神需求。）精神性服務(wù)，滿足賓客的精神需求。相關(guān)鏈接：真正優(yōu)秀的服務(wù)員是一位心理專家；馬斯洛相關(guān)鏈接：真正優(yōu)秀的服務(wù)員是一位心理專家

2、；馬斯洛人類需要理論。人類需要理論。 生理需求生理需求 安全需求安全需求 社交需求社交需求 受尊重需要受尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求一一.服務(wù)意識服務(wù)意識酒店十大意識PPT課件服務(wù)意識的基本觀念：服務(wù)意識的基本觀念： p1、客人永遠(yuǎn)是對的、客人永遠(yuǎn)是對的 含義：就算客人有錯，也不要說他錯，永遠(yuǎn)不要得罪客人，是我們飯店鐵的原則。即使客人在投訴時理由不足或與實(shí)際情況有出入時也能把對讓給客人，又使飯店的利益無損，這是最關(guān)鍵的。-白天鵝賓館 楊小平平p2、100-1=0 含義：一個客人的不滿意可以導(dǎo)致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點(diǎn)代面，以一件事來判定整個酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈

3、輪效應(yīng)）。 酒店十大意識PPT課件服務(wù)意識的基本觀念：服務(wù)意識的基本觀念： 3.投訴客人是個好客人（投訴客人是獻(xiàn)給飯投訴客人是個好客人（投訴客人是獻(xiàn)給飯店的一份禮物）店的一份禮物）知道飯店內(nèi)部管理存在的不足（操作水平、禮貌禮節(jié)等），以便飯店對癥下藥。反映了飯店的服務(wù)質(zhì)量及管理水準(zhǔn)。投訴客人的三個心理：求尊重，求補(bǔ)償，求發(fā)泄。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容包括：規(guī)范的有效性，服務(wù)的個性化，歡迎客人的投訴不要讓客人帶著不滿離開我們酒店。酒店十大意識PPT課件服務(wù)意識的基本觀念：服務(wù)意識的基本觀念： 4.服務(wù)與客人開口之前服務(wù)與客人開口之前*主動服務(wù)（行李員主動提包、水果刀和盤子）(飼養(yǎng)服務(wù))*有聲服務(wù)5.今天

4、你對客人微笑了嗎？今天你對客人微笑了嗎？*微笑服務(wù)（無聲的語言，溝通的橋梁）希爾頓格言：勤奮、自信、微笑希爾頓格言：勤奮、自信、微笑酒店十大意識PPT課件服務(wù)意識的基本觀念：服務(wù)意識的基本觀念：7.不要爭做客人的老師不要爭做客人的老師*新的理念：客人=準(zhǔn)員工*參與方之間的相互影響和相互評價*語言的技巧*客人與酒店的關(guān)系概述：（1）：顧客是我們的經(jīng)理（2）：顧客是我們的質(zhì)量監(jiān)控員（3）：顧客是我們的顧問（4）：顧客是酒店的義務(wù)推銷員（5）：顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作者喜來登飯店格言：在旅館經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更喜來登飯店格言：在旅館經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明高明 酒店十大意識PPT課件 1.賓客的人身

5、安全：賓客的人身安全：p室外地面應(yīng)保持整潔，無雜碎物品。案例：賓客滑到在大堂的洗手間p玻璃門應(yīng)有明顯的標(biāo)志。p車道進(jìn)出口應(yīng)有標(biāo)高。p室內(nèi)地毯應(yīng)保持平整，室內(nèi)硬地面應(yīng)潔凈，無水跡和油膩物品。p具體在日常中的表現(xiàn)：器設(shè)備時電線不能橫向放置，以免拌到客人。 p保證家具、頂燈、回風(fēng)口的牢固 案例：讓我如此惱火與這就是你們的待客之道嗎？p生活熱水的供應(yīng)不超過60度。p采取各種措施嚴(yán)防食物中毒。案例：結(jié)婚筵席食物中毒，飯店承擔(dān)賠償責(zé)任p民法通則：公民、法人設(shè)備的安全、有效。p在游泳池嚴(yán)禁使用玻璃器皿。二二.安全意識安全意識酒店十大意識PPT課件 2.賓客的財產(chǎn)安全方面：賓客的財產(chǎn)安全方面：p免費(fèi)為客人提供

6、貴重物品保險箱。（客房與總臺的區(qū)別）p電梯技術(shù) 例：到底是誰開的門p嚴(yán)防盜竊事件的發(fā)生。 3.賓客的心理安全：賓客的心理安全：p所有員工禮貌待客。p任何服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)明碼標(biāo)價。p嚴(yán)禁動用客人的物品。p保證客用品的衛(wèi)生。p避免不恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)房。p努力營造令客人舒適、愉悅的環(huán)境。p禁止向客人索取小費(fèi)。酒店十大意識PPT課件三三.標(biāo)準(zhǔn)意識標(biāo)準(zhǔn)意識p標(biāo)準(zhǔn)的作用：管理的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)的作用：管理的依據(jù)、檢查的依據(jù)、培訓(xùn)的依據(jù)。檢查的依據(jù)、培訓(xùn)的依據(jù)。*安全標(biāo)準(zhǔn)*衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)*設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)*服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)*禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)*儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)酒店十大意識PPT課件 p決策層決策層p管理層管理層p督導(dǎo)層督導(dǎo)層p操作層操作層p下級服從上

7、級是無條件的，但不能越級指揮；下級服從上級是無條件的，但不能越級指揮；p下級可以越級申訴，但不能越級匯報工作。下級可以越級申訴，但不能越級匯報工作。1.一線服從客人，二線要為一線服務(wù)，但是一線要一線服從客人，二線要為一線服務(wù)，但是一線要理解和尊重二線。理解和尊重二線。四四.等級與服從意識等級與服從意識酒店十大意識PPT課件p要為客人提供快速和敏捷的服務(wù)工作。要為客人提供快速和敏捷的服務(wù)工作。飯店對客服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn):n開房快：3分鐘，協(xié)議單位客人：2分鐘，VIP客人：1分鐘n結(jié)帳快：3分鐘n接聽電話：3聲n餐廳第一道菜：5分鐘n客房維修：5分鐘n送餐快：10分鐘n客房送物：2分鐘n行李入房：5分鐘

8、n請示反應(yīng)快：3分鐘n回答詢問快：即時n投訴處理快：10分鐘 五五.時間意識時間意識酒店十大意識PPT課件 *社會效益社會效益：綠色飯店，走持續(xù)可發(fā)展的道路。*經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益：這是飯店最終最求的目標(biāo)，參與商品交換，進(jìn)行生產(chǎn)和再生產(chǎn)。飯店的商品都是有價值的，并通過價格形式表現(xiàn)出來。p下圖為三角鏈條關(guān)系： p飯店商品價值 產(chǎn)生的價格 顧客期望值六六.效益意識效益意識酒店十大意識PPT課件六六.效益意識效益意識p成本控制：營業(yè)收入減去成本費(fèi)用即為飯店的毛利。p飯店服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，具體要求為：n節(jié)約用水；n隨手關(guān)燈；n避免任何物品浪費(fèi)；n禁止使用客用品；n綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源。酒

9、店十大意識PPT課件飯店在社會公眾的形象有以下幾個要素形成：1.產(chǎn)品形象：飯店所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、造型、商標(biāo)、包裝、名稱等方面給消費(fèi)者的印象，飯店產(chǎn)品有五部分組成：n飯店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址n飯店的設(shè)備設(shè)施、建筑n飯店服務(wù)n氣氛n飯店的加工產(chǎn)品（菜肴、雞尾酒等）2、飯店管理者的形象（價值理念、管理方法、對員工及賓客的態(tài)度）3、員工形象（技術(shù)水平、職業(yè)道德、文化水平、精神風(fēng)貌、言談舉止、儀容儀表等等給社會公眾的整體印象）七七.形象意識形象意識酒店十大意識PPT課件 比賽中一個隊(duì)伍有沒有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)的精神，是有很大的差異。在場上踢球不是靠你自己，是靠整個隊(duì)伍。而且還有一個，你自

10、己要有一個比較好的態(tài)度，真的是這樣，要很虛心。我們是在亞洲先看日本和韓國的思路，包括他們在場上踢的東西。我們的身體素質(zhì)不錯，如果融合韓國和日本好的東西，尤其是他們強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神，我們就會比現(xiàn)在做得更好。p *部門之間的合作：香港東方文化飯店信條-如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人而服務(wù)。p *業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的合作p *崗位之間的合作（不要把飯店的內(nèi)部矛盾暴露在客人的面前（不要把飯店的內(nèi)部矛盾暴露在客人的面前）八八.團(tuán)隊(duì)意識團(tuán)隊(duì)意識酒店十大意識PPT課件 p企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變：以“我”為中心向以“顧客”為中心的轉(zhuǎn)變n設(shè)施設(shè)備的配置n服務(wù)方式的創(chuàng)新n飯店客用品的更新?lián)Q代n服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 p金鑰匙、商務(wù)樓層、女士樓層、綠色客房、新技術(shù)新科技的運(yùn)用。p如何做好全員銷售工作：p（1）做好本職工作即營銷；p（2）利用工作機(jī)會向客人推薦飯店產(chǎn)品；p（3）員工應(yīng)了解飯店的基本信息。九九.全員銷售意識全員銷售意識酒店十大意識PPT課件 1.賓客關(guān)注清潔保養(yǎng)p 賓客第一次下榻一家飯店的首先考慮因素什么？清潔衛(wèi)生。p表：p因素排名因素排名清潔衛(wèi)生1名字/聲望6