江西省通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法

1、江西省通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法為了進(jìn)一步改善電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的通信服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，使電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)電信服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。根據(jù)中華人民共和國(guó)電信條例、信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范、公用電信網(wǎng)間互聯(lián)互通質(zhì)量監(jiān)督管理辦法和電信網(wǎng)間互聯(lián)爭(zhēng)議處理辦法等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省通信服務(wù)實(shí)際情況制定本考核辦法。一、考核對(duì)象電信、聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通省公司。二、考核內(nèi)容考核內(nèi)容主要為服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量?jī)刹糠郑ㄒ唬┓?wù)質(zhì)量考核1、客服臺(tái)服務(wù)質(zhì)量；2、營(yíng)業(yè)廳和代辦點(diǎn)服務(wù)情況；3、短信管理（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）；4、格式合同管理；5、電話卡管理；6、代理商管理（鐵通、網(wǎng)通）；7、半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告上報(bào)率；8、用

2、戶有理申訴情況。（二）通信質(zhì)量考核1、互聯(lián)互通協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)、制度落實(shí)和執(zhí)行情況；2、網(wǎng)間業(yè)務(wù)和短號(hào)碼開(kāi)放情況；3、主叫號(hào)碼傳送規(guī)范情況；4、網(wǎng)間IP業(yè)務(wù)接通率；5、互聯(lián)中繼忙時(shí)每線話務(wù)量和話務(wù)溢出情況；6、用戶、企業(yè)因網(wǎng)間通信質(zhì)量有理申告情況；7、上報(bào)網(wǎng)間通信質(zhì)量月報(bào)情況。三、考核辦法通信服務(wù)質(zhì)量考核為平時(shí)考核（見(jiàn)表一）和檢查考核（見(jiàn)表二）相結(jié)合。平時(shí)考核每月一次，檢查考核每年進(jìn)行一次，檢查考核范圍是全省各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)所屬的設(shè)區(qū)市分公司。檢查考核地點(diǎn)采取指定和抽查方式，南昌市必檢，同時(shí)抽查其他二至三個(gè)設(shè)區(qū)市。考評(píng)組根據(jù)考評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定各項(xiàng)實(shí)際得分后累加得出被考評(píng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)每次得分

3、。平時(shí)考核成績(jī)：表一得分（12個(gè)月度成績(jī)累加）/12。檢查考核成績(jī)：表二得分（被抽查設(shè)區(qū)市成績(jī)累加）/被檢查設(shè)區(qū)市數(shù)。平時(shí)考核成績(jī)占60%，檢查考核成績(jī)占40%。將平時(shí)考核和檢查考核成績(jī)乘以相應(yīng)系數(shù)之和減去表三被扣分?jǐn)?shù)，即為被考核運(yùn)營(yíng)企業(yè)的通信服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)。有下列情形之一的，取消評(píng)先資格：1、各省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因電信服務(wù)、互聯(lián)互通問(wèn)題受到省通信管理局處罰累計(jì)兩次及以上的；2、各設(shè)區(qū)市電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因電信服務(wù)、互聯(lián)互通問(wèn)題受到省通信管理局處罰累計(jì)五次及以上的。四、獎(jiǎng)懲措施對(duì)全面考核排名在前兩位的單位，由省通信管理局在全省通信管理工作會(huì)議上進(jìn)行表彰，并優(yōu)先向省、部推薦作為相關(guān)先進(jìn)單位的參評(píng)單位。

4、對(duì)考核中被一票否決及存在問(wèn)題較多的單位，由省通信管理局在全省通信管理工作會(huì)議上通報(bào)批評(píng)。附表：通信服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)通信服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)(平時(shí)考核)考核項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分一、服務(wù)質(zhì)量（用戶有理申訴）1、服務(wù)時(shí)限10因超過(guò)電信服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)時(shí)限引起用戶申訴，每發(fā)現(xiàn)一例扣1分，扣完為止。2、格式合同5格式合同存在不公平條款，每發(fā)現(xiàn)一例，扣1分，扣完為止。3、短信管理（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）10短信訂制沒(méi)有用戶確認(rèn)，存在陷阱的，每發(fā)現(xiàn)一例，扣2分，扣完為止。代理商管理情況（鐵通、網(wǎng)通）10代理商違規(guī)經(jīng)營(yíng)存在服務(wù)問(wèn)題，每發(fā)現(xiàn)一例，扣2分，扣完為止。4、電話卡管理5電話卡余額問(wèn)題沒(méi)有按省局和集團(tuán)公司要求

5、執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一例，扣1分，扣完為止。5、價(jià)格欺詐情況10每發(fā)現(xiàn)一例，扣2分，扣完為止。二、通信質(zhì)量1、上報(bào)網(wǎng)間通信質(zhì)量月報(bào)材料情況10上報(bào)網(wǎng)間通信質(zhì)量月報(bào)材料不齊全每次扣2分，不及時(shí)每次扣3分，不報(bào)扣5分，扣完為止。2、用戶、企業(yè)因網(wǎng)間通信質(zhì)量有理申告15用戶、企業(yè)因網(wǎng)間通信質(zhì)量有理申告，每次扣2分，扣完為止。3、網(wǎng)間IP業(yè)務(wù)接通率10在測(cè)試時(shí)間內(nèi)，以本地網(wǎng)為單位，某一IP業(yè)務(wù)接通率70%，60%：責(zé)任方扣1分，接通率60%：責(zé)任方扣2分，扣完為止。4、主叫號(hào)碼傳送規(guī)范10在測(cè)試時(shí)間內(nèi)，省內(nèi)主叫號(hào)碼傳送不規(guī)范次數(shù)100；每次扣2分，扣完為止。5、互聯(lián)中繼忙時(shí)每線話務(wù)量和話務(wù)溢出情況15在測(cè)試時(shí)

6、間內(nèi)，以本地網(wǎng)為單位，某一業(yè)務(wù)忙時(shí)每線話務(wù)量>0.7ERL，無(wú)話務(wù)溢出，互聯(lián)一方申請(qǐng)?jiān)黾又欣^，另一方不予理會(huì), 責(zé)任方扣1分；忙時(shí)每線話務(wù)量>0.7ERL，話務(wù)溢出5%。，責(zé)任方扣1分；忙時(shí)每線話務(wù)量>0.7ERL，話務(wù)溢出>5%,責(zé)任方扣2分，扣完為止。平時(shí)考核總得分注：1、測(cè)試時(shí)間為在每月第二周；2、忙時(shí)每線話務(wù)量和話務(wù)溢出、主叫號(hào)碼傳送和網(wǎng)間IP業(yè)務(wù)接通率等指標(biāo)在七號(hào)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)正常運(yùn)行情況（系統(tǒng)軟件升級(jí)和鏈路調(diào)整時(shí)間除外）下取得數(shù)據(jù)為依據(jù)。通信服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)(檢查考核)考核項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分一、服務(wù)質(zhì)量1、營(yíng)業(yè)廳和代辦點(diǎn)服務(wù)情況10營(yíng)業(yè)廳和代辦點(diǎn)環(huán)境不整潔、

7、設(shè)施不全扣2分：服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)（服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)）不好扣2分。2、客服臺(tái)服務(wù)質(zhì)量10客服臺(tái)接通率<85%，扣2分；人工接話時(shí)限>15秒，扣2分；客服臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)（服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)）不好扣3分3、服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題（格式合同、電話卡管理）10格式合同存在不公平條款、電話卡余額未按省局和集團(tuán)公司規(guī)定解決，每發(fā)現(xiàn)一例，扣2分，扣完為止。4、用戶投訴處理及時(shí)率10每發(fā)現(xiàn)一例處理不及時(shí)，扣2分，扣完為止。5、價(jià)格欺詐情況10每發(fā)現(xiàn)一例，扣2分，扣完為止。二、通信質(zhì)量1、互聯(lián)互通協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)、制度建立情況10沒(méi)有建立扣10分；建立后沒(méi)有通告其他企業(yè)扣5分。2、互聯(lián)互通協(xié)調(diào)制度和流程執(zhí)行情

8、況10不按程序及時(shí)回復(fù)對(duì)方來(lái)函，每次扣2分；不能按部管理辦法要求的時(shí)限內(nèi)處理網(wǎng)間故障，每次扣3分，扣完為止。3、網(wǎng)間業(yè)務(wù)和短號(hào)碼開(kāi)放情況15未按部要求和公司協(xié)議開(kāi)放的，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)未開(kāi)放，扣3分，扣完為止。4、網(wǎng)間IP業(yè)務(wù)接通率15某一IP業(yè)務(wù)接通率<70%，60%：責(zé)任方扣1分，接通率60%：責(zé)任方扣2分，扣完為止。檢查考核總得分通信服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)(年終考核)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分1、半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告上報(bào)率不按時(shí)提交半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，每次扣1分。 2、市分公司因電信服務(wù)、互聯(lián)互通問(wèn)題收到省通信管理局整改通知書(shū)的每起扣1分。3、省級(jí)公司因電信服務(wù)、互聯(lián)互通問(wèn)題收到省通信管理局整改通知書(shū)的每起扣2分。4、市分公司因電信服務(wù)