餐廳服務(wù)與管理知識培訓(xùn)

1、 餐廳服務(wù)與管理本人以前從事過餐廳、酒店管理，并幫助過朋友學(xué)習(xí)餐廳的管理知識，助他們就業(yè)。這是我精心收集的有關(guān)餐廳管理方面的一些資料，可以幫助餐廳管理者和從業(yè)者參考之用。第一節(jié) 餐廳概述一、餐廳的概念   餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：1一定的場所。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。2提供食品、飲料和服務(wù)。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。3以盈利為目的。餐飲部是飯店的利潤中心之一。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流。二、崗位職責(zé)1餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)（1）管理整個餐飲部的正常運轉(zhuǎn)，執(zhí)行計劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的

2、滿足及達到預(yù)期的效益。（2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動。（3）每天審閱營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策。（4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。（5）建立作健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實予以實施。（6）與行政副總廚、公關(guān)營銷部、宴會預(yù)定員一起研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單。（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。（8）負(fù)責(zé)對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（10）抓員工的業(yè)務(wù)知識與技術(shù)培訓(xùn)。（11）審閱和批示有關(guān)報告和各項申請。（12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。（13）參加飯店例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，建立良好公共關(guān)系。（14）主持部門例會

3、，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作。（15）分析預(yù)算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達到預(yù)期指標(biāo)。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調(diào)動等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。2餐廳經(jīng)理（主管）的主要職責(zé)（1）掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。（2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。（3）對員工進行定期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。（4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個人衛(wèi)生、服務(wù)臺衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。（5）與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。（6）與廚師長聯(lián)系有關(guān)餐

4、單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。（7）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。（8）主持召開餐前會，傳達上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。（9）直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。（10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。（12）推動下屬大力推銷產(chǎn)品。（13）抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。（14）填寫工作日記，反映餐廳的營業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。（15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運轉(zhuǎn)

5、。（17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。（18）及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。3餐廳領(lǐng)班的主要職責(zé)（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。（3）負(fù)責(zé)對本班組員工的考勤。（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進行人員調(diào)整。（5）督促每一個服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。（7）接受賓客訂單、結(jié)賬。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。（9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。（10）經(jīng)常檢查餐廳

6、設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報告維修事實。（11）保證出口準(zhǔn)時、無誤。（12）營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。（13）配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。（15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時，代行其職。（16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。（17）負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝。4迎領(lǐng)服務(wù)員的主要職責(zé)（1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座。（2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺員提供服務(wù)。（3）熟悉本餐廳內(nèi)所有

7、餐桌的位置及容量，確保進行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。（4）將賓客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各位值臺服務(wù)員的工作量。（5）在營業(yè)高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，則請客人在門口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時間；如客人是住店的，也可以請客人回房間等候，待傳統(tǒng)有空位時再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。（6）記錄就餐賓客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時向上級匯報。（7）接受或婉拒賓客的預(yù)訂。（8）協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。（9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。（2）到倉庫領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳

8、各種布件的點數(shù)、送洗和記錄工作。（3）負(fù)責(zé)補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。（4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。（5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。（6）接受賓客點菜，并保證賓客及時、準(zhǔn)確無誤地得到出品。（7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。（8）做好結(jié)帳收款工作。（9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在賓客呼喚時能作出迅速的反應(yīng)。（10）負(fù)責(zé)賓客就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業(yè)結(jié)束工作。（11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。6傳菜員的主要職責(zé)（1）在開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料和傳菜工作，主動配合廚師做好出菜前的所

9、有準(zhǔn)備工作。（2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。（3）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。（4）負(fù)責(zé)將點菜單上的所有菜點按上菜次序準(zhǔn)確無誤地傳送到點菜賓客的值臺員處。（5）協(xié)調(diào)值臺員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。（6）妥善保管點菜單，以備查核。（7）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。三、餐廳的布置    餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、空氣調(diào)節(jié)、餐桌椅標(biāo)準(zhǔn)，以及餐廳中客人與員工流動線設(shè)計等內(nèi)容。（一）餐廳的店面及通道的設(shè)計布置   目前，餐廳在店面設(shè)計與布置上

10、擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。1餐廳通道的設(shè)計布置應(yīng)體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。2餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計與布局（1）餐廳空間。通常情況下，餐廳的空間設(shè)計與布局包括幾個方面： 流通空間：通道、走廊、座位等； 管理空間：服務(wù)臺、辦公室、休息室等； 調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等； 公共空間：洗手間等。    餐廳內(nèi)部的設(shè)計與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進行整個空間設(shè)計與面局規(guī)劃

11、時，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。要考慮到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機能、實用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進餐廳在視覺和感覺上都能強烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。（2）餐廳座位。餐廳座位的設(shè)計、布局，對整個餐廳的經(jīng)營影響很大。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標(biāo)準(zhǔn)，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當(dāng)?shù)呐渲茫褂邢薜牟蛷d面積能極大限度地發(fā)揮其運用價值。    目前，餐廳中座席的配置一般有：單人座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等

12、形式，以滿足各類客人的不同需求。3餐廳動線的安排    餐廳動線是指客人、服務(wù)員、食品與器物在廳內(nèi)的流動方向和路線。（1）客人動線?？腿藙泳€應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說，餐廳中客人的動線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動線以一個基點為準(zhǔn)。（2）服務(wù)人員動線。餐廳中服務(wù)人員的動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。在服務(wù)人員動線安排中，注意一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。可以考慮設(shè)置一個“區(qū)域服務(wù)

13、臺”既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線的動線。4餐廳的光線與色調(diào)    大部分餐廳設(shè)立于鄰近路旁的地方，并以窗代墻；也有些設(shè)在高層，這種充分采用自然光線的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽光的舒適，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感覺，心情舒展而樂于飲食。   還有一種餐廳設(shè)立于建筑物中央，這類餐廳須借助燈光，并擺設(shè)各種古董或花卉，光線與色調(diào)也十分協(xié)調(diào)。這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺。通常飯店餐廳所使用的光源布置如表3-1所示。表3-1  光源種類說明類別亮度壽  命色  彩調(diào)光用  途性

14、0; 能白熾燈1100小時，使用調(diào)光器時，可用400小時。紅  黃可入口門廳、餐廳、廚房、洗手間處。白熾燈是鎢絲制成，熔點甚高。日光燈33000小時，每開關(guān)一次，就縮短2小時壽命。黃綠（紅橙黃色）不可外燈、門燈、公用燈等。即熒光燈    餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相適當(dāng)，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。   餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應(yīng)配置燈光，燈泡只要20-60W就夠了。長走廊每隔6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法。   餐廳光線與色

15、調(diào)的配置要結(jié)合季節(jié)來制定，或依餐廳主題制定。分別如表3-2和表3-3所示。表3-2  根據(jù)季節(jié)配置的餐廳色調(diào)季 節(jié)色 調(diào)光源春明  快50100燭光夏冷 色 調(diào) 為 主50 燭光秋成熟強烈色彩50100燭光冬暖 色 調(diào) 為 主100  燭光表3-3  根據(jù)餐廳類型配置的餐廳色調(diào)餐  廳色  調(diào)光  源 豪華型軟暖或明亮50  燭光正  餐橙黃，水紅50100燭光快  餐乳白色，黃色100  燭光   無論哪一種光線與色調(diào)的確立，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獲取更多

16、的利潤和給以客人更多的滿足。（二）空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置    客人來到餐廳，希望能在一個四季如春的舒適空間就餐，因此室內(nèi)空氣與溫度的高度對餐廳的經(jīng)營有密切的關(guān)聯(lián)。   餐廳的空氣調(diào)節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境所選用的溫度與濕度如表3-4所示：表3-4  餐廳是內(nèi)外溫度比較室外溫度（攝氏）室內(nèi)溫度（攝氏）與室外溫度比例2526283035-10-50222324252915565%65%65%60%60%45%50%（三）音響設(shè)施   餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應(yīng)考慮到音響

17、設(shè)施的配置。音響設(shè)施既包括背景音樂設(shè)備，也包括樂器和樂隊。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴。有的餐廳營業(yè)時播放輕松愉快的樂曲；也有這樣的餐廳，有樂隊演奏，歌星獻藝，客人自娛自唱。有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。所以各餐廳應(yīng)根據(jù)自己的需要配備相應(yīng)的影響設(shè)施。（四）非營業(yè)性設(shè)施   餐廳中常設(shè)有一些非營業(yè)性公共設(shè)施，這些設(shè)施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。1接待室   接待室的設(shè)立是為了在餐廳客滿時，客人不必站立等候，可以在設(shè)備舒適的地方休息。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機、報刊、雜志等，如有可

18、能還可設(shè)立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。（1）衣帽間。通常設(shè)在靠近餐廳進口處。（2）洗手間。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應(yīng)引起特別重視。洗手間的設(shè)置應(yīng)注意：1. 洗手間應(yīng)與餐廳設(shè)在同一層樓，免得客人上下不便； 2. 洗手間的標(biāo)記要清晰、醒目（要中英對照）； 3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食欲； 4. 洗手間的空間能容納三人以上； 5. 附設(shè)的酒吧應(yīng)有專用的洗手間，以免客人飲酒時跑到別處去方便。 2另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務(wù)，以便利客人。3選擇

19、恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)帳處。第二節(jié)  中餐廳服務(wù)   中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴、點心的場所，是我國餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚中華飲食文化的場所。一、中餐廳概述1中餐廳環(huán)境   中餐廳環(huán)境應(yīng)創(chuàng)造優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調(diào)的藝術(shù)效果，以便給客人留下一個良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達到既增進客人食欲，又滿足其精神需要的目的，從而提高飯店經(jīng)濟效益。   中餐廳桌面應(yīng)使用鮮花，還應(yīng)有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無枯枝敗葉，修剪效果好；墻面應(yīng)有一定的字畫、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品，并達到正規(guī)、完整、無褪色剝落的

20、維修保養(yǎng)要求。2中餐廳布局   餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應(yīng)在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時，餐廳必須靠近廚房。餐廳應(yīng)有分區(qū)設(shè)計，各服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，總體布局較好。同時，餐廳應(yīng)配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務(wù)。3中餐廳家具   餐廳家具一般包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作臺、餐具柜、屏風(fēng)、花架等，必須根據(jù)中餐廳所供菜點風(fēng)味等設(shè)計配套，并與餐廳整體環(huán)境相映成趣，形成較為協(xié)調(diào)的風(fēng)格。中餐廳的家具造型應(yīng)科學(xué)，尺寸比例應(yīng)符合目標(biāo)客源市場的人體構(gòu)造特點，以增強客人的舒適感。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還

21、應(yīng)備有專為兒童設(shè)計的座椅。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為65cm（普通座椅為45cm），而其座寬和座深則比普通座椅略小。4中餐廳燈光   中餐廳應(yīng)使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)的高級燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈。   總之，中餐廳應(yīng)營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點相適應(yīng)，以給客人人帶來美感和舒適感。二、餐前準(zhǔn)備工作1.清潔、整理餐廳   餐廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強客人的就餐興趣。（1）定期做好空調(diào)風(fēng)機濾

22、網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計劃衛(wèi)生工作。（2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時間進行餐廳的日常除塵。一般應(yīng)遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。（3）全面除塵后應(yīng)用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。（4）不同的部位應(yīng)使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)在開餐前一小時左右完成。（5）應(yīng)特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應(yīng)充足等。（6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。    搞好餐

23、廳清潔衛(wèi)生后，應(yīng)將餐桌椅和工作臺擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒適美觀的進餐環(huán)境。2.準(zhǔn)備營業(yè)所需物品（1）準(zhǔn)備餐酒用品。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無任何缺損）。（2）準(zhǔn)備服務(wù)用品。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點菜單、筆、各種調(diào)味品等應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。（3）準(zhǔn)備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺酒水員應(yīng)在開餐前去倉庫領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。（4）收款準(zhǔn)備。在營業(yè)前，收款員應(yīng)將收款用品準(zhǔn)備

24、好，如帳單、帳夾、菜單價格表等。同時備足零鈔分別放好。另外還應(yīng)了解新增菜肴的價格和某些菜肴的價格變動情況等。（5）其他。如衣帽間服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流量及季節(jié)的變化準(zhǔn)備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質(zhì)的衣帽服務(wù)。3.擺臺  按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺。4.掌握客源情況（1）了解客人的預(yù)訂情況，針對客人要求和人數(shù)安排餐桌。（2）掌握VIP情況，做好充分的準(zhǔn)備，以確保接待規(guī)格和服務(wù)的順利進行。（3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點的點菜頻率，以便有針對性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點銷售。5.了解菜單情況（1）了解餐廳當(dāng)日所供菜點的品種、數(shù)量、價格。（2）掌握所有菜點的構(gòu)成、制作方法

25、、制作時間和風(fēng)味特點。（3）熟悉新增時令菜或特色菜等。6.其他準(zhǔn)備工作（1）餐前檢查。（2）參加餐前例會。（3）上崗。三、中餐廳服務(wù)規(guī)程1.迎領(lǐng)服務(wù)（1）問候客人。（2）接掛衣帽。（3）詢問客人有無預(yù)訂。（4）引領(lǐng)客人入座。（5）交接與復(fù)位。（6）迎領(lǐng)服務(wù)注意事項。在迎領(lǐng)服務(wù)過程中，迎領(lǐng)服務(wù)員還應(yīng)注意下列事項：    遇VIP前來就餐時，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候。    如迎領(lǐng)員迎領(lǐng)客人進入餐廳而造成門口無人時，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時補位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r有人迎候。    如客人前來就餐而餐廳已滿座時

26、，應(yīng)請客人在休息處等候，并表示歉意。待餐廳有空位時應(yīng)立即安排客人入座。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。    迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。    迎領(lǐng)員在安排餐桌時，應(yīng)注意不要將客人同時安排在一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。    如遇帶兒童的客人前來就座，迎領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺員送上兒童座椅。    如遇客人來

27、餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領(lǐng)員也應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。2.餐前服務(wù)    餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先賓后主，女士優(yōu)先的服務(wù)原則。   （1）上毛巾。   （2）問茶。   （3）鋪餐巾。   （4）撤筷套。   （5）增減餐位。   （6）倒調(diào)料。   在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點菜，則應(yīng)先接受客人點菜，然后再提供相應(yīng)的餐前服務(wù)，以確保滿足客人的需要。3.接受點菜  （1）及時詢問。 

28、; （2）適當(dāng)介紹。  （3）點菜姿勢。  （4）合理建議。  （5）填單記錄。      書寫時將點菜單放在左手掌心，不能將點菜單放在客人餐桌上。      填寫點菜單時應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、書寫端正清楚。      冷、熱菜應(yīng)分開填單。      注明客人對菜點的特殊要求，如份量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。  （6）特殊處理。  （7）準(zhǔn)確復(fù)述。

29、  （8）及時傳送。4酒水服務(wù)   客人點完菜后，值臺員應(yīng)主動推銷酒水，向客人詳細介紹酒類的酒精含量、產(chǎn)地、特點及容量等，待客人選定后，按要求填寫酒水訂單。酒水訂單一式二份，一份交帳臺，一份交吧臺。值臺員應(yīng)用托盤憑酒水訂單去吧臺領(lǐng)取客人所點酒水，并作認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無破損、酒水有無變質(zhì)、酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。將酒水托送至工作臺上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用白酒杯、加飯酒用黃酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)將酒類（如有包裝應(yīng)連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人過目無疑后打開包裝，拿出酒瓶，并當(dāng)著客人的面打開酒瓶

30、蓋，然后提供酒水服務(wù)。   斟滿酒水后，值臺員應(yīng)主動詢問客人可否撤走茶具。撤茶應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進行。如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足其要求，并隨時主動為客人添加茶水。有的飯店在上冷菜后再撤茶，也是較為通行的做法。5.菜肴服務(wù)（1）傳菜服務(wù)。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時、準(zhǔn)確地傳送至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域供值臺員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。（2）上菜服務(wù)。值臺服務(wù)員應(yīng)按順序及時為賓客上菜。6.餐中服務(wù)（1）酒水服務(wù)。餐中的酒水服務(wù)要求為：    當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應(yīng)隨時主動為客人斟酒水。

31、60;   當(dāng)客人所點酒水已倒完時，應(yīng)主動征詢客人是否需要添加酒水。    如客人不再飲用酒水，則應(yīng)及時將空杯撤下。（2）撤換餐碟。在客人用餐過程中，值臺員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應(yīng)及時更換。（3）撤換煙灰缸。當(dāng)桌面煙灰缸中有兩個以上煙蒂時，應(yīng)為客人及時撤換煙灰缸。（4）撤空盤。值臺員應(yīng)隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺，并調(diào)整桌面盤碟位置。當(dāng)客人吃得差不多時，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需用什么主食。（5）洗手盅服務(wù)。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時，應(yīng)上洗手盅（每人一盅）。盅內(nèi)盛放

32、溫茶水以解腥膩。洗手盅上桌時說：“這是洗手盅！”或“請用洗手盅！”以免客人誤喝。上洗手盅后應(yīng)用托盤和毛巾夾為客人換一次毛巾。（6）上水果。其要求為：   客人完全?？旰螅蹬_員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果刀、叉，然后將水果送上餐桌，并說：“請品嘗！”或“請享用！”。   上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人左側(cè)換一次毛巾。   客人用餐完畢后，應(yīng)按要求提供茶水服務(wù)。（7）征詢意見。客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對餐飲服務(wù)的意見。如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后改進。如屬菜點方面

33、的意見或建議，則及時反饋至廚房或向上級匯報。（8）其他服務(wù)。主要有：   如有必要應(yīng)為客人提供分菜服務(wù)，分菜時要主動、迅速，數(shù)量要恰到好處，最后應(yīng)有1/3的余量。   如遇客人在餐中吸煙，值臺員應(yīng)為客人點煙。用火柴為客人點煙時，應(yīng)將火柴向自己身體一側(cè)劃燃，待火柴完全燃燒后送至客人面前。點著香煙后，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝回火柴盒。如用打火機點煙時，應(yīng)在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過去。   為客點煙時應(yīng)注意一根火柴或打燃一次只點一支煙，最多點二支，如是第三客人需點煙時，應(yīng)重新劃火或打火。為客人點著香煙后應(yīng)及時遞上煙灰缸。   同時，值臺員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物，應(yīng)隨時清理，確保衛(wèi)生。7.結(jié)帳服務(wù)   （1）取帳單。   （2）收款找零。