2020售后服務(wù)工作計(jì)劃范例

1、2020 售后服務(wù)工作計(jì)劃范例1、客戶管理細(xì)化，肯定并重點(diǎn)服務(wù)虔誠(chéng)客戶。隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是虔誠(chéng)客戶的流失顯得尤其重要。在這 1 方面主要按以下幾點(diǎn)展開(kāi)工作：1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的虔誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的虔誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施。3、對(duì)我們的虔誠(chéng)客戶在公司舉行的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶遭到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。2、續(xù)保率和預(yù)約率。入廠臺(tái)次的增加致使維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作公道調(diào)配， 減少客

2、戶等待時(shí)間。3、資源同享、良性競(jìng)爭(zhēng)。在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源同享，增進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)。構(gòu)成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)役力。4、人員培訓(xùn)。隨著車用新技術(shù)不斷利用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)役力須相應(yīng)提高1 個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出以下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。2、重視理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì) SA重視產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合， 特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師重視操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)役力。5、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增

3、加，在加強(qiáng)管理提高工作效力考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、目標(biāo)和表現(xiàn)情勢(shì)以公平、公正、公然為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)建學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。 進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)。 塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度， 重視細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高本身素質(zhì)。2、實(shí)行手段及措施采取將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先斟酌外出培訓(xùn)、職稱提升、福利等優(yōu)惠。7、考核鼓勵(lì)制度鼓勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)員工良好行動(dòng)或突出事跡的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)鼓勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行動(dòng)

4、的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也建立了 1 個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛伏的號(hào)令所有員工去做出類似的行動(dòng)。 所以，在鼓勵(lì)的進(jìn)程中，關(guān)鍵的 1 項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和公道性， 避免鼓勵(lì)引發(fā)員工的不滿行動(dòng)，保證鼓勵(lì)的行動(dòng)是值得保持和提倡的。具體的鼓勵(lì)辦法， 可以根據(jù)實(shí)際情況在物資和精神方面有選擇的實(shí)行。1、物資鼓勵(lì)（ 1）目標(biāo)設(shè)定。（ 2）考核標(biāo)準(zhǔn)。（ 3）實(shí)行計(jì)劃物資鼓勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但延續(xù)的時(shí)間比較短。2、非物資鼓勵(lì)計(jì)劃（ 1）目標(biāo)設(shè)定。（ 2）考核標(biāo)準(zhǔn)。（ 3）實(shí)行計(jì)劃非物資鼓勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)行起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行動(dòng)的強(qiáng)化延續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。8、崗位職責(zé)崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)依照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)

5、準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再肯定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、和諧。層次分明、貫穿各個(gè)部門，有益于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。2020 售后服務(wù)工作計(jì)劃范例1、全面實(shí)行規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程， 按工作制度嚴(yán)格履行，加大制度的履行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)， 做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。2、履行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制， 明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱忱，增進(jìn)工作有效完成。3、

6、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的展開(kāi)崗位素質(zhì)教育，增進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)， 服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)， 提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。4、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督履行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)， 加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣揚(yáng)力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。5、完善平常管理，展開(kāi)便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范平常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施裝備的維保，

7、讓住戶滿意，大力展開(kāi)家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)。6、根據(jù)公司年度兼顧計(jì)劃，展開(kāi)社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的裝備/ 設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、工作計(jì)劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格履行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)行日期落實(shí)到位。2、根據(jù)績(jī)效考核制度中平常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配合運(yùn)營(yíng)中心”溫馨社區(qū)生活剪影”等社區(qū)文化活動(dòng)的展開(kāi)，組織相干部門做好準(zhǔn)備工作。5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。20XX年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針

8、為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。2020 售后服務(wù)工作計(jì)劃范例1、指點(diǎn)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道, 客服部扮演側(cè)重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)搜集 , 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為主旨， 以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作; 建立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍， 將售后服務(wù)提高到1 個(gè)新的高度和水平。2、圍繞公司 20xx 年產(chǎn)銷 15 萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造 1 支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要 1 套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核

9、制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第1 線的優(yōu)勢(shì)，搜集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛伏的客戶需求信息， 要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提公道化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固建立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。2、部門整體工作思路依照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電1 撥就通， 1 通就服務(wù)到底”的1 站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改良服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及散布區(qū)域，逐漸增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信

10、心。6、認(rèn)真貫徹履行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外， 增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)進(jìn)程記錄等，實(shí)行內(nèi)部培訓(xùn)。3、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率 98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。4、人員要求1、人員編制的完善 ; 隨著客服工作的展開(kāi)， 部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相干管理制度 ; 包括客服部主要內(nèi)容的描寫(xiě) ; 客服中心員工守則 ; 客服崗位職責(zé) ; 回訪制度 ; 客戶抱

11、怨 / 投訴制度的制定與實(shí)行。5、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每一個(gè)客戶的完全資料，并做好平常保護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改; 配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理： 搜集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相干部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：機(jī)電、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，

12、及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的產(chǎn)生。6、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估， 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指點(diǎn)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí); 對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講授。2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶; 引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修， 配件更換等售后問(wèn)題。3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指點(diǎn)， 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重背規(guī)行動(dòng)的要及時(shí)反應(yīng)到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書(shū)相干規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。7、投訴管理在服務(wù)進(jìn)程中出現(xiàn)的

13、客戶投訴， 應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)， 并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理 ; 并嚴(yán)格依照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理， 待事件處理終了時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。8、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷利用， 產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)役力須相應(yīng)提高1 個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出以下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、重視理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要重視產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員重視操作技能、 常規(guī)故障排除能力和溝通技能方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)役力。9、團(tuán)隊(duì)建設(shè)堅(jiān)持以公平、公正、公然為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)建學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn); 塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，重視細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高本身素質(zhì)10、弱