五星級服務講義

1、服服 務務 經(jīng)經(jīng) 濟濟 時時 代代 服務為王服務為王從獵人經(jīng)濟到牧人經(jīng)濟大眾營銷在2005年走到最高點，客戶服務的作用將首次超過營銷銷售是為爭取客戶、與客戶達成交易； 服務是為保留客戶、為客戶解決問題。五星級服務關(guān)鍵點 更卓越的績效 更敏捷的反應 更專業(yè)的平臺 更忠誠的客戶 更精專的團隊一、更卓越的績效一、更卓越的績效客戶服務價值N法則前提：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶；過程：創(chuàng)造最大化的價值；結(jié)果：獲取最合理的利潤。（企業(yè)擁有的資源總是有限的；只能滿足有限的客戶和有限的欲望。）客戶服務的價值和成本功能價值：對客戶的實用性情感價值：對客戶的愉悅性探求價值：對客戶好奇心的滿足貨幣成本：客戶要付出的價格隱性成

2、本：客戶的其他付出讓渡價值=客戶總收益-客戶總成本客戶金字塔策略最有價值客戶（MVC）留住最具增長性值客戶（MGC）培育低貢獻客戶（LVC）改造負值顧客（BZ）淘汰優(yōu)質(zhì)客戶衡量標準關(guān)系價值=客戶關(guān)系總收益-客戶關(guān)系總成本收益價值：客戶對利潤率的貢獻份額價值：客戶對占有率的貢獻品牌價值：客戶對美譽度的貢獻直接成本：進入財務核算的成本間接成本：非財務方面的投入二、更敏捷的反應 客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標 顧客需求與服務產(chǎn)品組合 客戶服務七步流程客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標 客戶滿意度 客戶投訴率 客戶流失率 客戶凈薦率 新標準新手段 競爭對手策略 員工滿意度 服務產(chǎn)品組合54333法則 價 值態(tài) 度功能價值 情

3、感價值 探求價值貨幣成本其他成本5 5?？蛻糁艺\?？蛻糁艺\ 商品獨特 以客為尊 喜出望外物超所值心想事成4?？蛻魸M意?？蛻魸M意 品質(zhì)可靠 個性服務 有所發(fā)現(xiàn)價格低廉快捷便利3?？蛻艚邮堋？蛻艚邮?達到標準 尊重顧客 值得嘗試質(zhì)價相稱交易方便2?？蛻舄q豫?？蛻舄q豫1?？蛻衾涞?。客戶冷淡客戶服務七步流程 （前三步：設(shè)計）第一步：作業(yè)預備第二步：信息解碼第三步：需求確認 （后三步：反饋） 第四步：策略執(zhí)行 第五步：效果反饋 第六步：投訴處理作 業(yè) 環(huán) 節(jié)系 統(tǒng) 改 善三、更專業(yè)的平臺三、更專業(yè)的平臺服務競爭的四大平臺客戶服務四類標準 從層級標準到情境標準 從企業(yè)標準到客戶標準十二類客戶服務規(guī)范 給標

4、準更要給標桿營業(yè)場所功能提升之道客服中心發(fā)展的四個方向客戶專刊的功能價值經(jīng)營五星級會員俱樂部 服務競爭的四大平臺 目的：目的： 提升價值、方便客戶、節(jié)約成本、提高效提升價值、方便客戶、節(jié)約成本、提高效率率 綜合服務 平 臺聲訊服務平 臺增值服務平 臺輔導服務平 臺 營業(yè)場所營業(yè)場所客服客服中心中心會員俱樂部會員俱樂部客戶?？蛻魧？W(wǎng)網(wǎng) 站站企業(yè)內(nèi)客戶服務規(guī)范企業(yè)內(nèi)客戶服務規(guī)范服務規(guī)范：達到服務標準的流程與制度設(shè)計流程設(shè)計流程作業(yè)流程作業(yè)流程反饋流程反饋流程客戶分析作為一項常規(guī)作客戶分析作為一項常規(guī)作業(yè)要經(jīng)常分析；業(yè)要經(jīng)常分析；企業(yè)至少企業(yè)至少要有一個要有一個“主管作為模擬主管作為模擬客戶客戶

5、”的過關(guān)培訓；的過關(guān)培訓；把重把重要案例列入操作手冊，員要案例列入操作手冊，員工遇到的問題基本上能在工遇到的問題基本上能在手冊中找到；手冊中找到；督導是現(xiàn)場督導是現(xiàn)場指導、培訓是一對多，而指導、培訓是一對多，而輔導是場后一對一；輔導是場后一對一；投訴投訴是客戶表達意愿的最高方是客戶表達意愿的最高方式。式。分析制度 崗位制度輔導制度研發(fā)制度 操作手冊投訴制度培訓制度 督導制度績效制度標準與標桿 群群 體體 行行 為為 定定 律律 生命具有模仿的天性，在生命具有模仿的天性，在一個群體行為中，一個群體行為中，80%是是跟從者，跟從者，15%是中堅力量，是中堅力量，5%是先行者。是先行者。在一個單點上

6、找到高度；（標桿不完美，樹一個完美的標桿會被認為太難學，做不到）以多點的高度構(gòu)成面的完美；用榜樣的力量來驅(qū)動團隊；制止萌芽狀態(tài)的錯誤行為。（“病羊”本身不發(fā)病，但會傳染病毒，對于負面標桿，要在萌芽時期制止。）營業(yè)場所功能提升營業(yè)場所功能提升 更加快捷便利（公司的辦公室、寫字樓） 業(yè)務更全面（并不是包攬所有的業(yè)務，而是指你設(shè)定的業(yè)務該有的都有） 協(xié)同性更好（現(xiàn)場解決追求團隊協(xié)助） 文化功能更強（形成文化影響力，也是品牌形象的感受點）客服中心發(fā)展的四個方向客戶服務中心：企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡提供互動性服務的系統(tǒng)CALL CENTER專業(yè)化標準化速度化人性化COPC-2000標準（聯(lián)通已通過該標準）四個最

7、佳平衡客戶服務質(zhì)量 / 客戶滿意度 / 員工滿意度 / 獲利能力與成本客戶?？ňW(wǎng)站）的功能價值PUBLICATION提升之道價 值 性差 異 性互 動 性一個與客戶交流的平臺；非單向性，讓客戶參與。經(jīng)營五星級會員俱樂部經(jīng)營五星級會員俱樂部會員俱樂部通過會員服務和交流活動，實現(xiàn)互利功能的團體。俱樂部六大功能檢測服務功能根據(jù)行業(yè)特點面向會員提供基本服務和增值服務；調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料；教育功能轉(zhuǎn)變客戶理念，提升客戶知識，培養(yǎng)客戶習慣；社交功能通過企業(yè)與會員、會員與會員的溝通，吸引目標客戶；促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會員交易；品牌功能通過活動和會員的良好口碑

8、，樹立企業(yè)的品牌形象。四、更忠誠的目標客戶四、更忠誠的目標客戶 客戶成長五步路線圖 處理投訴的四項法則 提升忠誠度的“客戶之錨”客戶成長五步路線圖客戶成長五步路線圖1、需求度 （我想要） 2、認知度 （哪一家的） 3、接受度 （可以吧） 4、滿意度 （嗯，不錯嘛） 5、忠誠度 （哇，棒極了）投訴處理的四項法則投訴處理的四項法則80/2080/20法則法則及時法則及時法則 遷善遷善法則法則補償法則補償法則80%的精力預防20%的精力處置快速解決不要拖延一點投訴全線改進杜絕借口令投訴者直至滿意不滿意的頂點表示就是投訴；四看：零售看退貨；管理看廁所；投?？蠢碣r；服務看投訴?，F(xiàn)在企業(yè)普遍的情況是80%

9、以上的精力用于處理投訴；不到20%的精力用于預防；提升忠誠度的提升忠誠度的“客戶之錨客戶之錨”貝恩公司研究證實：客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會提升45%-90%。1 1、加高轉(zhuǎn)換成本（、加高轉(zhuǎn)換成本（10%10%）2 2、消彌逃逸動力（、消彌逃逸動力（30%30%）3 3、培養(yǎng)特殊偏好（、培養(yǎng)特殊偏好（60%60%） 表表 象象情情 緒緒行行 為為虛假忠誠虛假忠誠重復交易重復交易經(jīng)常抱怨經(jīng)常抱怨尋求替代品尋求替代品真實忠誠真實忠誠重復交易重復交易經(jīng)常感謝經(jīng)常感謝推薦本品推薦本品五、更精專的服務團隊 客戶服務是一項系統(tǒng)工程 團隊建設(shè)的四大環(huán)節(jié) 五星服務與“五力”精英 四種不同方法促進客戶服

10、務團隊建設(shè)支持系統(tǒng)服 務客客 戶戶 產(chǎn)品支持產(chǎn)品支持 技術(shù)支持技術(shù)支持 行政支持行政支持關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：“參與參與”技術(shù)層參與：技術(shù)層參與：“GRL”天使體驗天使體驗行政層參與：行政層參與：“沃爾瑪沃爾瑪”飛鷹行動飛鷹行動客戶服務是一項系統(tǒng)工程客戶服務是一項系統(tǒng)工程團隊建設(shè)的四大環(huán)節(jié)團隊建設(shè)的四大環(huán)節(jié)使使 用用 選選 擇擇培培 育育淘淘 汰汰授權(quán)原則授權(quán)原則 專業(yè)原則專業(yè)原則 審慎原則審慎原則果斷原則果斷原則 莫菲定律最開始你擔心的事情最終會在你最擔心的環(huán)節(jié)發(fā)生。服服 務務精精 英英五星服務與五星服務與“五力五力”精英精英思辨力洞悉價值構(gòu)成理解客戶標準親和力以親近客戶為樂趣，與客戶共情并成為主

11、導者學習力快速完成職業(yè)化的進程，精通法則、善用工具平衡力綜合思考多方利益，快速設(shè)立多贏方案思辨力洞悉價值構(gòu)成理解客戶標準四種四種不同方法促進客戶服務團隊建設(shè)不同方法促進客戶服務團隊建設(shè)“案例法案例法”復制成功經(jīng)驗“承諾法承諾法”提升執(zhí)行效果“競賽法競賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績“督導法督導法”推進持續(xù)改善潛能潛能定律：定律：生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快更強更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀錄?？突鶆?chuàng)造爐對爐人對人的競爭：可妒的第三者。競賽法四模式：競賽法四模式：個體之間、組織之間、要素之間、要素組合之間；競賽法七原則：競賽法七原則：讓模仿升級為競賽；設(shè)立更多獎項；讓競爭者認同規(guī)則；提升單元的相似性；組織賽場啦啦隊；將競賽控制在限度內(nèi)?，F(xiàn)場督導法：有關(guān)人員深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法。執(zhí)行力執(zhí)行力=監(jiān)督監(jiān)督+指導指導現(xiàn)場觀察現(xiàn)場觀察：傾聽、觀察、體驗、發(fā)現(xiàn)典型及問題；分析診斷分析診斷：分析成就與問題，找出根本性原因；對策對策：戰(zhàn)略、標準、流程、制度、組織、素質(zhì)、心態(tài)、能力、市場、成本；實施實施：示范、專項輔導、系統(tǒng)培訓、獎勵、處罰范例法范例法案例法案例法根據(jù)培訓目的，提供相關(guān)事例，組織