MBA職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、LOGO職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)目的規(guī)范商務(wù)場(chǎng)合基本的禮儀禮貌塑造興港員工的商務(wù)形象提升我們?cè)诠ぷ髦械穆殬I(yè)素養(yǎng) 如何打造如何打造完美職業(yè)形象完美職業(yè)形象整體印象整體印象內(nèi)在修養(yǎng)內(nèi)在修養(yǎng)氣質(zhì)氣質(zhì)情感溝通情感溝通微笑微笑職業(yè)形象職業(yè)形象一、職業(yè)形象的塑造一、職業(yè)形象的塑造-讓外表成為成功的敲門磚讓外表成為成功的敲門磚 儀表、儀態(tài)塑造 姿態(tài)塑造 坐姿端正 站姿挺拔 行姿穩(wěn)健一、職業(yè)形象的塑造一、職業(yè)形象的塑造-讓外表成為成功的敲門磚讓外表成為成功的敲門磚 儀容、表情塑造 微笑的嘴/眼睛/臉型/肢體語(yǔ)言 優(yōu)雅的舉止、手勢(shì)簡(jiǎn)單適度，不張揚(yáng) 發(fā)部修飾：頭發(fā)潔凈，梳理整齊 面部修飾：男士胡須經(jīng)常刮理 化裝

2、修飾：女士淡雅妝 正確的坐姿正確的坐姿入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者，入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開(kāi)或翹二郎腿。起身時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過(guò)于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛?；?dòng)練習(xí)互動(dòng)練習(xí)：正確的坐姿正確的坐姿服服飾飾禮禮儀儀著裝的時(shí)間著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原則地點(diǎn)、場(chǎng)合原則 各場(chǎng)合著裝規(guī)范：各場(chǎng)合著裝規(guī)范：公務(wù)場(chǎng)合制服、套裝社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性時(shí)裝、禮服、民族服裝 忌穿各類制服休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝等服服飾飾禮禮儀儀儀

3、表儀表儀表者外觀也表情表情第二語(yǔ)言， 此時(shí)無(wú)聲勝有聲風(fēng)度風(fēng)度優(yōu)雅的舉止服飾服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語(yǔ)言談吐語(yǔ)言 低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語(yǔ)待人接物待人接物 誠(chéng)信為本 、遵法守紀(jì)、守時(shí)間職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造商務(wù)禮儀要點(diǎn)商務(wù)行為舉止禮儀商務(wù)行為舉止禮儀商務(wù)語(yǔ)言溝通交際禮儀商務(wù)語(yǔ)言溝通交際禮儀商務(wù)電話接聽(tīng)禮儀商務(wù)電話接聽(tīng)禮儀 人際交往及溝通禮儀鍛煉人際交往及溝通禮儀鍛煉 讓禮儀成為打開(kāi)未來(lái)的鑰匙讓禮儀成為打開(kāi)未來(lái)的鑰匙一、基本基本行為舉止禮儀行為舉止禮儀1 1、一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，、一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，

4、遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。 2 2、到客戶處拜訪，進(jìn)門之前先輕輕敲門，然后站在門口等候，無(wú)人或未經(jīng)主、到客戶處拜訪，進(jìn)門之前先輕輕敲門，然后站在門口等候，無(wú)人或未經(jīng)主 人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。 3 3、在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，、在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意， 然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。 4 4、在客戶處，不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的

5、東西，更不能玩客戶名片。、在客戶處，不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩客戶名片。 在主人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺在主人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺 “ “二郎腿二郎腿”。5 5、注意保持人際交往的距離，安全有度。、注意保持人際交往的距離，安全有度。 四種點(diǎn)面距離：公眾、社交、個(gè)人、親密四種點(diǎn)面距離：公眾、社交、個(gè)人、親密握手禮儀握手禮儀-自然、大方、微笑自然、大方、微笑握手是在相見(jiàn)、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙握手是在相見(jiàn)、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意

6、。方往往是先打招呼，后握手致意。 一、握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下一、握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下 屬、男士再相迎握手。屬、男士再相迎握手。 二、握手的方法：二、握手的方法： 1 1、一定要用右手握手。、一定要用右手握手。 2 2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1313秒為宜。當(dāng)然，過(guò)緊地握手，或是只秒為宜。當(dāng)然，過(guò)緊地握手，或是只 用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。 3 3、被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年、被介紹之后，

7、最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)長(zhǎng) 者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、 職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意 和年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手。和年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手。 4 4、握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。、握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。男男 士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，士

8、與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽， 切忌戴手套握手。切忌戴手套握手。 5 5、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行行 切忌交叉握手。切忌交叉握手。 握手禮儀握手禮儀-自然、大方、微笑自然、大方、微笑名片交換禮儀名片交換禮儀交換名片時(shí)應(yīng)按照交換名片時(shí)應(yīng)按照“先客后主，先低后高先客后主，先低后高”的原則進(jìn)行，當(dāng)與多人的原則進(jìn)行，當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)按照職位高低的順序或者由近及遠(yuǎn)的順序進(jìn)行，切忌交換名片時(shí)，應(yīng)按照職位高低的順序或者由近及遠(yuǎn)的順序進(jìn)行，切忌跳躍式進(jìn)行，以免讓對(duì)方有厚此薄彼

9、之感。跳躍式進(jìn)行，以免讓對(duì)方有厚此薄彼之感。遞接名片通常是在自我介紹或經(jīng)人介紹后進(jìn)行，接受他人名片遞接名片通常是在自我介紹或經(jīng)人介紹后進(jìn)行，接受他人名片時(shí)應(yīng)畢恭畢敬，馬上說(shuō)一聲時(shí)應(yīng)畢恭畢敬，馬上說(shuō)一聲“謝謝謝謝” ” 。接受別人名片之后，理應(yīng)隨即將自己。接受別人名片之后，理應(yīng)隨即將自己的名片遞過(guò)去，如果到處尋找或錯(cuò)把別人的名片遞過(guò)去，則是嚴(yán)重的失禮。的名片遞過(guò)去，如果到處尋找或錯(cuò)把別人的名片遞過(guò)去，則是嚴(yán)重的失禮。在遞名片時(shí)，應(yīng)用雙手捏住名片的兩個(gè)角遞上，名片上的字體應(yīng)在遞名片時(shí)，應(yīng)用雙手捏住名片的兩個(gè)角遞上，名片上的字體應(yīng)正面朝向?qū)Ψ剑康氖亲寣?duì)方能夠直接讀出來(lái)。這時(shí)應(yīng)和對(duì)方說(shuō)：正面朝向?qū)Ψ?/p>

10、，目的是讓對(duì)方能夠直接讀出來(lái)。這時(shí)應(yīng)和對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照” ” 、“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”等等，以示客氣?？催^(guò)名片應(yīng)鄭重地放好，等等，以示客氣?？催^(guò)名片應(yīng)鄭重地放好，若隨手一放則是對(duì)對(duì)方的不恭。若隨手一放則是對(duì)對(duì)方的不恭。 名片要保持清潔，不要拿出臟兮兮，皺巴巴的名片名片要保持清潔，不要拿出臟兮兮，皺巴巴的名片 人際交往及溝通禮儀鍛煉人際交往及溝通禮儀鍛煉 讓禮儀成為打開(kāi)未來(lái)的鑰匙讓禮儀成為打開(kāi)未來(lái)的鑰匙二、語(yǔ)言溝通交際禮儀二、語(yǔ)言溝通交際禮儀1、談話的藝術(shù)談話的藝術(shù)-語(yǔ)言的魅力語(yǔ)言的魅力言語(yǔ)表達(dá)要訣言語(yǔ)表達(dá)要訣多贊美少責(zé)怪；多激勵(lì)少嘲諷；言語(yǔ)表達(dá)要真誠(chéng)；多贊美少責(zé)怪；多激勵(lì)少嘲諷；言語(yǔ)表

11、達(dá)要真誠(chéng)；說(shuō)話要用普通話；說(shuō)話時(shí)不帶口頭禪；常用禮貌用語(yǔ)說(shuō)話要用普通話；說(shuō)話時(shí)不帶口頭禪；常用禮貌用語(yǔ)2.2.交談禮儀交談禮儀 談吐要優(yōu)雅、態(tài)度誠(chéng)懇親切談吐要優(yōu)雅、態(tài)度誠(chéng)懇親切說(shuō)話要禮貌、措辭謙遜文雅說(shuō)話要禮貌、措辭謙遜文雅 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和 表情要微笑、談話要掌握分寸表情要微笑、談話要掌握分寸交談注意忌諱、交談要注意姿態(tài)交談注意忌諱、交談要注意姿態(tài) 3 3、交、交談要有談要有技巧技巧 應(yīng)善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言應(yīng)善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言 禮貌是對(duì)他人尊重的情感的外露，是談話雙方禮貌是對(duì)他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。心心相印的導(dǎo)線。從必要的寒暄開(kāi)始，營(yíng)造良好的談話氛圍從必

12、要的寒暄開(kāi)始，營(yíng)造良好的談話氛圍要親切自然，始終保持微笑。要親切自然，始終保持微笑。要神情專注，忌心不在焉、似聽(tīng)非聽(tīng)。要神情專注，忌心不在焉、似聽(tīng)非聽(tīng)。要耐心地傾聽(tīng)談話要耐心地傾聽(tīng)談話 、應(yīng)善于反映對(duì)方的感受、應(yīng)善于反映對(duì)方的感受、應(yīng)善于使自己等同于對(duì)方，合理表達(dá)清楚自己的目的應(yīng)善于使自己等同于對(duì)方，合理表達(dá)清楚自己的目的 4 4、交談忌諱交談忌諱忌話題不當(dāng)、忌插話不當(dāng)忌話題不當(dāng)、忌插話不當(dāng)忌自我吹噓、忌自說(shuō)自話忌自我吹噓、忌自說(shuō)自話忌辯論成狂、直接否定忌辯論成狂、直接否定三、商務(wù)電話接聽(tīng)禮儀三、商務(wù)電話接聽(tīng)禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！公司中電話承擔(dān)一

13、個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 只聞其聲，不見(jiàn)其人，聲音代表了你或公司的形象只聞其聲，不見(jiàn)其人，聲音代表了你或公司的形象電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞檢查通話表現(xiàn)、檢查通話表現(xiàn)、態(tài)度平和態(tài)度平和 撥打方撥打方 通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 時(shí)間要有所限制：時(shí)間要有所限制： 電話要輕輕掛上電話要輕輕掛上 接聽(tīng)方接聽(tīng)方 積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右 全力呼應(yīng)全力呼應(yīng) 善解人意善解人意 巧妙終止巧妙終止情緒控制與壓力舒緩情緒控制與壓力舒緩一、一、 情緒是如何引

14、發(fā)行為？情緒是如何引發(fā)行為？ 情緒是受外界刺激引發(fā)的內(nèi)在心理感受，與一個(gè)人的情緒是受外界刺激引發(fā)的內(nèi)在心理感受，與一個(gè)人的主觀經(jīng)驗(yàn)相關(guān)主觀經(jīng)驗(yàn)相關(guān) 情緒鏈分析法：情緒鏈分析法： - -情緒是按刺激、感覺(jué)、念頭、行為、結(jié)果來(lái)排列的情緒是按刺激、感覺(jué)、念頭、行為、結(jié)果來(lái)排列的刺刺 激激感感 覺(jué)覺(jué)念念 頭頭行行 為為結(jié)結(jié) 果果二、什么是壓力？二、什么是壓力？ 壓力：外在刺激和內(nèi)在需要之間的矛盾沖突超出我們所壓力：外在刺激和內(nèi)在需要之間的矛盾沖突超出我們所能承受的極限時(shí)所產(chǎn)生的心理和生理狀況能承受的極限時(shí)所產(chǎn)生的心理和生理狀況 除外部刺激外，壓力與個(gè)體的內(nèi)在因素相關(guān)：健康水平除外部刺激外，壓力與個(gè)體的

15、內(nèi)在因素相關(guān)：健康水平、情緒體驗(yàn)、睡眠質(zhì)量和認(rèn)知解釋系統(tǒng)、情緒體驗(yàn)、睡眠質(zhì)量和認(rèn)知解釋系統(tǒng) 三、壓力是如何產(chǎn)生的？三、壓力是如何產(chǎn)生的？ 讓人感到壓力的事情有：讓人感到壓力的事情有： - -沒(méi)有預(yù)料到的沒(méi)有預(yù)料到的/ /突發(fā)事件突發(fā)事件 - -無(wú)法控制無(wú)法控制 - -能力無(wú)法達(dá)到的能力無(wú)法達(dá)到的 - -沒(méi)有興趣的沒(méi)有興趣的 在生活、工作中，不同的人在生活、工作中，不同的人 有著不同的壓力有著不同的壓力四、生活和工作中的壓力源四、生活和工作中的壓力源 人生的重要生活變?nèi)松闹匾钭兓?- -配偶死亡配偶死亡 - -離異離異 - -結(jié)婚生子結(jié)婚生子 - -走出校園等走出校園等 社會(huì)和家庭問(wèn)題社

16、會(huì)和家庭問(wèn)題 生理和健康問(wèn)題生理和健康問(wèn)題 經(jīng)濟(jì)問(wèn)題經(jīng)濟(jì)問(wèn)題 學(xué)業(yè)問(wèn)題學(xué)業(yè)問(wèn)題 工作過(guò)量或不足工作過(guò)量或不足 對(duì)績(jī)效的高度要求對(duì)績(jī)效的高度要求 單調(diào)重復(fù)機(jī)械的工單調(diào)重復(fù)機(jī)械的工作內(nèi)容作內(nèi)容 角色沖突或模糊不角色沖突或模糊不清清 惡劣的工作環(huán)境惡劣的工作環(huán)境 負(fù)性的人際關(guān)系負(fù)性的人際關(guān)系 顧客的詰難和情感顧客的詰難和情感性工作性工作五、壓力管理的三大策略五、壓力管理的三大策略 變革策略：消除或減弱壓力源變革策略：消除或減弱壓力源 主動(dòng)策略：提升情商，心理建設(shè)主動(dòng)策略：提升情商，心理建設(shè) 反應(yīng)策略：身體放松，減壓方法反應(yīng)策略：身體放松，減壓方法六、壓力管理的六、壓力管理的4Rs4Rs模式模式降低壓

17、力Reduce運(yùn)動(dòng)放松Relax改變認(rèn)知Rethink宣泄轉(zhuǎn)移ReleaseReduce Reduce 降低壓力降低壓力 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，降低預(yù)期面對(duì)現(xiàn)實(shí)，降低預(yù)期 - -接受不能改變的事實(shí)，改變你能夠改變的問(wèn)題接受不能改變的事實(shí)，改變你能夠改變的問(wèn)題 - -拒絕完美，拒絕完美，8080分萬(wàn)歲分萬(wàn)歲 學(xué)會(huì)說(shuō)學(xué)會(huì)說(shuō)“不不”，你無(wú)法討好每個(gè)人，你無(wú)法討好每個(gè)人 聚焦目標(biāo)，巧用聚焦目標(biāo)，巧用80/2080/20原理原理 運(yùn)用高效溝通技巧，以降低人際沖突和壓運(yùn)用高效溝通技巧，以降低人際沖突和壓力力 - -提高與人相處的能力，避免負(fù)性的人際環(huán)境提高與人相處的能力，避免負(fù)性的人際環(huán)境Rethink Rethink 思維轉(zhuǎn)換思維轉(zhuǎn)換 意義換框法意義換框法 - - 危機(jī)危機(jī)= =危危+ +機(jī)機(jī) - - 換個(gè)角度看問(wèn)題換個(gè)角度看問(wèn)題 - - 思考轉(zhuǎn)向，世界變不同思考轉(zhuǎn)向，世界變不同 環(huán)境換框法環(huán)境換框法Release Release 宣泄轉(zhuǎn)移宣泄轉(zhuǎn)移 獲得人際支持，緩解壓力癥狀獲得人際支持，緩解壓力癥狀 - - 向?qū)I(yè)人士求助，讓他們?yōu)槟闾峁┬I(yè)輔助向?qū)I(yè)人士求助，讓他們?yōu)槟闾峁┬I(yè)輔助 - - 排擠負(fù)面情緒，避免背