德信誠服務(wù)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

1、德信誠服務(wù)基礎(chǔ)禮儀德信誠服務(wù)基礎(chǔ)禮儀課堂要求課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：下一個良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：1、手機、手機 請將您的手機開為振動或關(guān)閉。請將您的手機開為振動或關(guān)閉。2、吸煙、吸煙 在課堂內(nèi)請不要吸煙。在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它、其它 課期間請不要大聲喧嘩課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；舉手提問； 不要隨意走動。不要隨意走動。一切從微笑開始，你準備好了嗎？一切從微笑開始，你準備好了嗎？孔子曰孔子曰：不學(xué)不學(xué)禮禮，無

2、以立。，無以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以君子以仁存心，以禮禮存心。仁者愛人，存心。仁者愛人，禮禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。敬之。祥子曰祥子曰：油多不壞菜，油多不壞菜，禮禮多人不怪。多人不怪。 禮儀的定義禮儀的定義 顧名思義：禮，禮貌；儀，儀式；就是顧名思義：禮，禮貌；儀，儀式；就是尊重別人的表現(xiàn)形式。尊重別人的表現(xiàn)形式。 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 為什么要講禮儀？為什

3、么要講禮儀？ 第一個作用，內(nèi)強素質(zhì)。第一個作用，內(nèi)強素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，要跟別人打交道作為現(xiàn)代人，要跟別人打交道或要做好本職工作，恰到好處地展示自己的素質(zhì)是非?；蛞龊帽韭毠ぷ?，恰到好處地展示自己的素質(zhì)是非常重要的。重要的。第二個作用，外塑形象。第二個作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內(nèi)交在國際交往中也好，在國內(nèi)交往中也好，員工個人形象就是代表組織形象，就是代表往中也好，員工個人形象就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品和服務(wù)形象。產(chǎn)品和服務(wù)形象。第三個作用，增進交往。第三個作用，增進交往。多交朋友，廣結(jié)善緣。多交朋友，廣結(jié)善緣。1、共同實施安全保衛(wèi)工作；、共同實施安全保衛(wèi)工作；2、共同把握著國家、

4、企業(yè)或個人的命脈；、共同把握著國家、企業(yè)或個人的命脈；3、都以懷疑的眼光看人；、都以懷疑的眼光看人；4、都得罪不起，要不然會很麻煩；、都得罪不起，要不然會很麻煩；5、一般都話難聽、臉難看、事難辦；、一般都話難聽、臉難看、事難辦；禮儀的區(qū)分禮儀的區(qū)分政務(wù)禮儀：政務(wù)禮儀：它是國家機關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)、它是國家機關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)、 為政府服務(wù)時所講究的禮儀。為政府服務(wù)時所講究的禮儀。商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀：它是公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。它是公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀：它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員酒店、餐廳

5、、旅行社、銀酒店、餐廳、旅行社、銀 行、保險公司、醫(yī)院，工作中所講的禮儀。行、保險公司、醫(yī)院，工作中所講的禮儀。 社交禮儀：社交禮儀：就是人們在工作之余的公眾場合，迎來送往、私人交就是人們在工作之余的公眾場合，迎來送往、私人交 往中所講的禮儀。往中所講的禮儀。 國際禮儀：國際禮儀：它是我們和外國人打交道時所講的禮儀。它是我們和外國人打交道時所講的禮儀。 以下三種情況下要講禮儀以下三種情況下要講禮儀 第一，初次交往。第一，初次交往。要給對方留下良好的印象。要給對方留下良好的印象。第二，因公交往。第二，因公交往。有助于更好地進行公務(wù)交往。切記，有助于更好地進行公務(wù)交往。切記， 熟人也要講禮儀。熟人

6、也要講禮儀。第三，涉外交往。第三，涉外交往。“十里不同風，百里不同俗。十里不同風，百里不同俗?！笔侨藗兪侨藗冊趪H社會中有關(guān)交際往來的在國際社會中有關(guān)交際往來的“交通規(guī)則交通規(guī)則”。 “三分鐘三分鐘”印象印象 外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾所留給我們的總體印象。所留給我們的總體印象。 60% 外表：容貌外表：容貌 輪廓輪廓 服飾服飾 表表情情 40% 聲音：談話內(nèi)容聲音：談話內(nèi)容 舉止舉止 實實 際際 操操 作作一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀一、一、儀表儀表請大家討論：請大家討論：從職業(yè)的角度上看你喜歡

7、哪種著裝？從職業(yè)的角度上看你喜歡哪種著裝？為什么？為什么？ 莊莊 重重 規(guī)規(guī) 范范請大家討論：請大家討論：從外型上看你喜歡哪位？說說為什么？從外型上看你喜歡哪位？說說為什么？ 企企 業(yè)業(yè) 形形 象象 娛樂娛樂 工作工作 大家討論：結(jié)論大家討論：結(jié)論要要 有有 區(qū)區(qū) 分分 這就是改變的力量：這就是改變的力量： （一）（一） 女職員女職員1.1.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；2.2.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，或用發(fā)網(wǎng)罩好，一線員工不得披肩發(fā)夾好，或用發(fā)網(wǎng)罩好，一線員工不得披肩發(fā)作業(yè)；作業(yè)；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體，不穿無袖或吊帶著

8、正規(guī)套裝，大方、得體，不穿無袖或吊帶衣裙工作；衣裙工作；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；自然色；（一）（一） 女職員女職員5.5.裙子長度于膝蓋或膝蓋之下；裙子長度于膝蓋或膝蓋之下；6.6.膚色絲襪，無破洞（隨時備用絲襪）；膚色絲襪，無破洞（隨時備用絲襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身不超過、全身不超過3 3種顏色種顏色（套裝、制服）。（套裝、制服）。（二）（二） 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙

9、每天刮胡須，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝平整、清潔（扣子、商標）（二）（二） 男職員男職員7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆） 8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、皮帶上不能掛任何裝飾品、皮帶上不能掛任何裝飾品1212、全身不超過、全身不超過3 3種顏色。種顏色。 著著 裝裝 禮禮 儀儀 著裝的原則：

10、符合自己的身份；著裝的原則：符合自己的身份； 男人看表、女人看包；男人看表、女人看包； 女人看頭、男人看腰；女人看頭、男人看腰； 社交場合男士以西裝為正裝，女士以裙裝為正裝；社交場合男士以西裝為正裝，女士以裙裝為正裝； 職業(yè)裙裝的五大禁區(qū)：職業(yè)裙裝的五大禁區(qū)： 忌穿黑色的皮裙；忌穿黑色的皮裙； 裙子與襪子和鞋子要協(xié)調(diào)；裙子與襪子和鞋子要協(xié)調(diào)； 忌光腿；忌光腿； 忌三截腿；忌三截腿； 忌穿涼鞋；忌穿涼鞋； 宴會、舞會、音樂會、社交聚會，社交場合強調(diào)服裝的宴會、舞會、音樂會、社交聚會，社交場合強調(diào)服裝的時尚個性，穿時裝、穿禮服比較得體，此時穿制服就不時尚個性，穿時裝、穿禮服比較得體，此時穿制服就不

11、合適了。合適了。 西裝的三大禁區(qū)西裝的三大禁區(qū)遵循三色原則；遵循三色原則；忌穿尼龍絲襪和白色襪子；忌穿尼龍絲襪和白色襪子；忌亂用領(lǐng)帶夾；忌亂用領(lǐng)帶夾；二、二、 儀態(tài)儀態(tài)微笑微笑目光目光站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿（一）微笑（一）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。的好習慣。 注意：注意：員工上崗，面帶微笑，這樣可使旅客有親切之員工上崗，面帶微笑，這樣可使旅客有親切之感，也是服務(wù)熱情的重要體現(xiàn)。但是，微笑也要視時間、感，也是服務(wù)熱情的重要

12、體現(xiàn)。但是，微笑也要視時間、場合、旅客的情緒而定，如果旅客有悲傷、著急的事，場合、旅客的情緒而定，如果旅客有悲傷、著急的事，員工的表情、態(tài)度要使對方感到你對他的關(guān)心和體貼，員工的表情、態(tài)度要使對方感到你對他的關(guān)心和體貼，這時笑就顯得不適宜了。這時笑就顯得不適宜了。（二）目光（二）目光 眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因為心靈深眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因為心靈深處的奧秘都會從眼睛中流露出來，一雙炯炯有神的處的奧秘都會從眼睛中流露出來，一雙炯炯有神的眼睛，會給人以感情充沛、生機勃發(fā)的感覺，目光眼睛，會給人以感情充沛、生機勃發(fā)的感覺，目光呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲憊厭倦的印象。呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲

13、憊厭倦的印象。 注意：注意：在為旅客服務(wù)、與客人交談時要目視對，不在為旅客服務(wù)、與客人交談時要目視對，不能目無表情，眼睛不能斜視或看別的地方，不得有能目無表情，眼睛不能斜視或看別的地方，不得有心不在焉的表情。心不在焉的表情。看看他們的視線：看看他們的視線： （三）（三） 站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后，兩眼平視前方，面帶雙手合起，放在腹前或背

14、后，兩眼平視前方，面帶微笑。微笑。女士站姿：女士站姿：雙腳呈雙腳呈“V”字型，膝和腳跟要靠緊，兩腳尖張開字型，膝和腳跟要靠緊，兩腳尖張開的距離約為一拳，雙手搭握（五指并攏，右手搭左手）放于的距離約為一拳，雙手搭握（五指并攏，右手搭左手）放于身前。另一種站姿是右腳后撤半步，呈身前。另一種站姿是右腳后撤半步，呈“丁丁”字步，這種站字步，這種站姿自然優(yōu)美，適用于女士穿裙裝。姿自然優(yōu)美，適用于女士穿裙裝。 找找她們的區(qū)別找找她們的區(qū)別 男士站姿：男士站姿：雙腳距離與肩同寬，呈雙腳距離與肩同寬，呈“”字型，字型，雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)，或雙手放于后跨部雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)，或雙手放于后跨部上方，呈

15、跨立姿勢。上方，呈跨立姿勢。 錯誤的站姿：錯誤的站姿： 上半身：駝背塌腰；眼睛斜視；雙肩不在一條水平線上；上半身：駝背塌腰；眼睛斜視；雙肩不在一條水平線上；雙臂前后擺動；雙手插在衣袋里、腰間或抱于胸前。下半雙臂前后擺動；雙手插在衣袋里、腰間或抱于胸前。下半身：一跨高一跨低；一腿不停的顫抖。依靠在任何固體物身：一跨高一跨低；一腿不停的顫抖。依靠在任何固體物上。上。男人，請一定要站出你的風度和自男人，請一定要站出你的風度和自信信 （四）（四） 坐姿坐姿 入座時，走到座椅前，右腳后撤半步，要輕穩(wěn)、從入座時，走到座椅前，右腳后撤半步，要輕穩(wěn)、從容自如地坐下。女士入座要嫻雅、文靜、柔美，穿裙容自如地坐下

16、。女士入座要嫻雅、文靜、柔美，穿裙裝時應(yīng)用手理一下裙擺再入座。入座后上半身保持挺裝時應(yīng)用手理一下裙擺再入座。入座后上半身保持挺直，頭正肩平、下頜微收、挺胸收腹；下半身，女士直，頭正肩平、下頜微收、挺胸收腹；下半身，女士的雙膝、雙腳并攏，雙腿微向前伸，雙手搭握，掌心的雙膝、雙腳并攏，雙腿微向前伸，雙手搭握，掌心向下，自然放于腿部；男士應(yīng)雙膝分開與肩同寬，雙向下，自然放于腿部；男士應(yīng)雙膝分開與肩同寬，雙手半握拳放于腿部。手半握拳放于腿部。坐姿坐姿錯誤的坐姿：錯誤的坐姿： 彎腰含胸地靠在椅背上；彎腰含胸地靠在椅背上； 東倒西歪地坐姿；東倒西歪地坐姿； 雙腿不停地顫抖；雙腿不停地顫抖； 女士雙腿叉開；

17、女士雙腿叉開； 高蹺二郎腿或用腳勾住鞋抖動。高蹺二郎腿或用腳勾住鞋抖動?？纯此齻兊淖丝纯此齻兊淖?（五）（五） 蹲姿蹲姿 蹲下時一腿先退后半步，上身稍向前傾，臀部向下，蹲下時一腿先退后半步，上身稍向前傾，臀部向下，雙腿一高一低下蹲，女士應(yīng)雙腿并攏，男士雙腿可有一雙腿一高一低下蹲，女士應(yīng)雙腿并攏，男士雙腿可有一定距離。下蹲在地面拿取物品時不管全蹲還是半蹲，手定距離。下蹲在地面拿取物品時不管全蹲還是半蹲，手要盡量貼近腰身，走到物品的旁邊，踏出半步后再蹲下要盡量貼近腰身，走到物品的旁邊，踏出半步后再蹲下身來拿取。身來拿取。注意：注意：女員工身著裙裝下蹲時，不可隨意彎腰而不考女員工身著裙裝下蹲時，

18、不可隨意彎腰而不考慮到周圍的旅客，這樣的姿勢既不雅觀也不禮貌，應(yīng)直慮到周圍的旅客，這樣的姿勢既不雅觀也不禮貌，應(yīng)直立身體下蹲。立身體下蹲。 規(guī)范的姿勢規(guī)范的姿勢輕輕 松松 一一 刻刻三、三、 禮禮 節(jié)節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問候問候引路引路開關(guān)門開關(guān)門宴會禮節(jié)宴會禮節(jié)規(guī)規(guī) 范范 手手 勢勢（一）（一） 握手握手l 介紹順序：先介紹地位低的，后介紹地位高的；介紹順序：先介紹地位低的，后介紹地位高的；l l 出手出手順序：上級在先、長者在先、女性在先；順序：上級在先、長者在先、女性在先；l 到別人家做客時，主人在先主動握手，客人離開時由客到別人家做客時，主人在先主動握手，客人離開時由客人主動握手；人主動

19、握手；l 時間：時間：35秒為宜；秒為宜；l l 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度；力度：不宜過大，但也不宜毫無力度；l 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑。握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑。 握手的禁忌：握手的禁忌： 1、用左手握手；、用左手握手； 2、異性之間用雙手握手；、異性之間用雙手握手； 3、戴帽子、墨鏡、手套握手；、戴帽子、墨鏡、手套握手； 4、交叉握手；、交叉握手；女士之間規(guī)范握手姿勢女士之間規(guī)范握手姿勢男士之間規(guī)范握手姿勢男士之間規(guī)范握手姿勢男女之間握手姿勢男女之間握手姿勢男女之間握手的區(qū)別關(guān)鍵在于不能虎口對虎口；男女之間握手的區(qū)別關(guān)鍵在于不能虎口對虎口；力度稍輕，面帶微笑，顯示自己的友

20、好；力度稍輕，面帶微笑，顯示自己的友好；不可久握、雙手握、使勁搖。不可久握、雙手握、使勁搖。（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。 鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝、回禮時，行遇到客人或表示感謝、回禮時，行1515度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的

21、腳前的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬場合的區(qū)分鞠躬場合的區(qū)分正式場合正式場合 一般場合一般場合（三）（三） 問候問候先微笑；先微笑； 早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等；等；在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼；在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼；下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見明天見”、“再見再見”等；等；有

22、客人來參觀或有事務(wù)時，要做到有迎、有答、有送；有客人來參觀或有事務(wù)時，要做到有迎、有答、有送；辦公室常用文明五語：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、辦公室常用文明五語：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語。道別語。 （四）引導(dǎo)、引路（四）引導(dǎo)、引路引導(dǎo)、指示：引導(dǎo)、指示：應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處。步處。在走廊引路時，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊引路時，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。在走廊中央。與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。 遇遇拐彎拐彎或有或有樓梯臺階樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人

23、醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 （五）（五）開關(guān)門開關(guān)門 無論何時，開關(guān)門時請輕聲操作；無論何時，開關(guān)門時請輕聲操作； 這是最基本的素養(yǎng)，也最能反應(yīng)出這是最基本的素養(yǎng)，也最能反應(yīng)出一個人修養(yǎng)的好壞。一個人修養(yǎng)的好壞。（六）（六） 宴會禮節(jié)宴會禮節(jié)宴會是以宴會友的場合，醉翁之意在于友而不是酒；宴會是以宴會友的場合，醉翁之意在于友而不是酒；需注意以下幾個方面：需注意以下幾個方面：1、陪同：作陪人員要選擇與宴請客人能說到一起的人；、陪同：作陪人員要選擇與宴請客人能說到一起的人；2、費用：忌鋪張浪費；、費用：忌鋪張浪費；3、點菜：用封閉式問法征求對方意見；、點菜：用封閉式問法征

24、求對方意見；4、環(huán)境：宴會環(huán)境代表對對方的尊敬程度；、環(huán)境：宴會環(huán)境代表對對方的尊敬程度；5、舉止：有五忌：、舉止：有五忌：餐桌上吸煙；餐桌上吸煙；給客人夾菜；給客人夾菜；使勁勸酒；使勁勸酒；亂拉衣服；亂拉衣服；吃東西發(fā)出聲音；吃東西發(fā)出聲音； 四、四、 語言語言 請請 對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕 打擾了打擾了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴公司貴公司溝通的技巧溝通的技巧 談話的內(nèi)容：談話的內(nèi)容：（說什么）（說什么）首先表示自己的態(tài)度，謙虛、尊敬、心情；首先表示自己的態(tài)度，謙虛、尊敬、心情；語言精練，忌多次重復(fù)、羅嗦；語言精練，忌多次重復(fù)、

25、羅嗦；找準對方感興趣的話題，形成互動；找準對方感興趣的話題，形成互動；不要非議黨和政府。不要非議黨和政府。不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。 不能隨便非議交往對象。不能隨便非議交往對象。 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。不涉及個人隱私問題。不涉及個人隱私問題。溝通的技巧溝通的技巧 談話的形式：談話的形式：（怎么說）（怎么說）要面帶微笑；要面帶微笑；要細語柔聲，忌粗聲大嗓、高聲喧嘩；要細語柔聲，忌粗聲大嗓、高聲喧嘩；不打斷對方；不打斷對方；不補充對方；不補充對方；不糾正對方；不糾正對方；語言的魅力：語

26、言的魅力： 在與顧客溝通時，應(yīng)尊重顧客；在與顧客溝通時，應(yīng)尊重顧客； 謙虛陳述，避免強硬；謙虛并不等于貶低自己，而是用另謙虛陳述，避免強硬；謙虛并不等于貶低自己，而是用另一種更好的方式表達意見；一種更好的方式表達意見； 盡量少用盡量少用“我我”字來表達意見，應(yīng)多使用字來表達意見，應(yīng)多使用“我們我們”； 多用贊美來縮短距離，讓對方愉快的接受你的意見；多用贊美來縮短距離，讓對方愉快的接受你的意見； 說話避免武斷或言詞激烈，應(yīng)該笑著說說話避免武斷或言詞激烈，應(yīng)該笑著說“不不”； 多使用語氣助詞，會有意想不到的良好效果；多使用語氣助詞，會有意想不到的良好效果；對付一個怒氣沖天的人，請對付一個怒氣沖天的

27、人，請心平氣和心平氣和地解決問題地解決問題, 不要與不要與他的情緒共舞或是責怪任何人；他的情緒共舞或是責怪任何人；顧客不是我們顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當我們在的對象，當我們在口頭上口頭上占了占了上風，那也是上風，那也是失去失去他的時刻。他的時刻。 我們要記得一個殘酷的事實：我們要記得一個殘酷的事實： 顧客就是顧客。顧客就是顧客。 他可以有多種選擇，而我們卻只能依靠他們而生他可以有多種選擇，而我們卻只能依靠他們而生存！存！ 有人說很難！有人說很難！ 因為顧客是不可控的，他們的脾氣比我們大，因為顧客是不可控的，他們的脾氣比我們大，我們經(jīng)常也陪笑，但是他們不吃這套，很難達我們經(jīng)常也陪笑，但是他們不吃這套，很難達到預(yù)想的效果。到預(yù)想的效果。 我說這個不難！我說這個不難！ 難的是你是否有長期堅持的心態(tài)，難的是你是否難的是你是否有長期堅持的心態(tài)，難的是你是否從中發(fā)現(xiàn)了你的機會？還有你的價值？從中發(fā)現(xiàn)了你的機會？還有你的價值？五、五、 電話禮儀電話禮