員工禮貌禮儀培訓(xùn)（PPT62頁(yè))

1、服務(wù)禮貌規(guī)范服務(wù)禮貌規(guī)范 河南五農(nóng)好食品有限公司 銷售部 員工培訓(xùn)一、禮貌待客的方法一、禮貌待客的方法 禮貌待客是尊重的要求，即要尊重自己更要尊重他人，是人們交往接觸中相互尊重、友好的行為。 禮貌待客，是通過(guò)禮貌用語(yǔ)、儀容儀表和行為舉止來(lái)表現(xiàn)的,下面我將工作中的禮貌用語(yǔ)、儀容儀表和行為舉止的規(guī)范作一介紹。二、什么是禮節(jié)二、什么是禮節(jié) 禮節(jié)是日常生活中，特別是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中、交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、問(wèn)候、慰問(wèn)。 三、什么是禮儀三、什么是禮儀 禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 四、禮貌用語(yǔ)規(guī)范四、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 1、稱呼語(yǔ)： 小姐、先生、xx總 2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、中

2、午好、晚上好 3、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨！ 4、詢問(wèn)語(yǔ)：您還需要什么嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐？ 5、應(yīng)答語(yǔ)：好的，馬上來(lái)，請(qǐng)您稍等！ 6、感謝語(yǔ)：謝謝！謝謝您對(duì)我們工作的支持！非常感謝 7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！不好意思?8、指示用語(yǔ)：請(qǐng)跟我來(lái)！請(qǐng)這邊走！ 9、告別語(yǔ)：請(qǐng)走好，再見(jiàn)，歡迎下次光臨 10、基本禮貌用語(yǔ)“十字”：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再 見(jiàn)。 11、常見(jiàn)禮貌用語(yǔ)詞：請(qǐng)，您，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒(méi)關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，您好，再見(jiàn)。第一點(diǎn)第一點(diǎn) 行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好。 五、忌五、忌 語(yǔ)語(yǔ) 喂，嘿 ，不行 ，不會(huì)， 走開(kāi)， 喊什么， 別羅嗦，

3、不可能 ，不知道， 關(guān)你什么事多嘴 ，你到底想要什么？你不要算了！ 不關(guān)我的事 ，有意見(jiàn)你找我們領(lǐng)導(dǎo)去 ，不要妨礙我們的工作 ， 已經(jīng)和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)煩死人， 總之，在服務(wù)當(dāng)中，要多使用禮貌用語(yǔ) ，不要用不禮貌口氣回答顧客 。五農(nóng)好員工儀表儀容五農(nóng)好員工儀表儀容一、儀一、儀 表表 什么是儀表 儀表指的是人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服裝、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分 儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它是一個(gè)綜合概念。 儀表是尊重賓客的需要；儀表是管理水平和服務(wù)水平的整體反映 。 二、面二、面 部部 女生：女生： 著裝要求得體、可適

4、當(dāng)化淡妝，不能化太濃的妝上班，要涂唇彩、眼影。 男生男生： 著裝要求得體，面部干凈，胡須要剃干凈，不留胡子 。今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？ 三、穿三、穿 戴戴 女生女生： 不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋，統(tǒng)一穿皮鞋。 穿裙子時(shí)，要穿連褲襪。 男生男生： 鞋襪保持干凈、不能穿破損襪子。 工作一般穿皮鞋或布鞋，顏色為黑色，皮鞋要擦亮，統(tǒng)一穿黑色襪子，無(wú)異味。 四、服四、服 飾飾 制服制服： 穿工作服，要求整潔無(wú)污漬，長(zhǎng)襯衫袖口不能卷起，袖口要扣好（注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、不卷袖卷褲）。工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方 ，穿裙子時(shí)應(yīng)穿連褲襪 ，無(wú)抽絲、鉤洞。五、細(xì)五、細(xì) 節(jié)節(jié) 指甲指甲：要經(jīng)常修剪與洗刷指

5、甲，保持指甲的清潔，不得留長(zhǎng)指甲，也不能涂有色指甲油. 。 首飾首飾：除手表、戒指外，（耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針）不允許配戴。 口部：口部：保持口氣清新、無(wú)異味，如有吃菜梗、韭菜、大蒜、蔥、抽煙等味氣較重食品，應(yīng)及時(shí)漱口。 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生“六勤六勤” 勤理發(fā) 勤洗澡勤換衣服 勤剪指甲 勤刷牙 勤刮胡須五農(nóng)好員工儀態(tài)舉止五農(nóng)好員工儀態(tài)舉止 風(fēng)度是一個(gè)人獨(dú)特的魅力和風(fēng)格，是由其家庭環(huán)境、生活經(jīng)歷、職業(yè)特點(diǎn)、性格氣質(zhì)、文化水平、思想修養(yǎng)等方面形成的。這是別人無(wú)法模仿和替代的，也是身材、相貌、衣裝等無(wú)法掩飾的，因此每個(gè)人都有一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)度。 一、儀態(tài)風(fēng)度一、儀態(tài)風(fēng)度 銷售人員的儀態(tài)風(fēng)度銷售人

6、員的儀態(tài)風(fēng)度 風(fēng)度的培養(yǎng)：1、心靈美 2、德 、才、識(shí)的外化 3、外在素質(zhì) 業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象是顧客，在顧客面前的一言一舉一動(dòng)與整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公司形象息息相關(guān)，服務(wù)人員的不良舉止所留給客戶的印象是無(wú)法彌補(bǔ)的。對(duì)此已引起終端服務(wù)業(yè)的高度重視。 在接待中，要求工作服務(wù)人員的儀態(tài)是端莊穩(wěn)重、落落大方。端莊是服務(wù)人員的形象，大方是服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。任何濃艷、目中無(wú)人、冷漠，都會(huì)引起顧客的反感。熱情、大方、得體地為顧客服務(wù)，讓顧客才能感到親切才能贏得信任、贏得更多的客人。一、對(duì)客儀態(tài)一、對(duì)客儀態(tài)儀態(tài)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)一、站、坐、走的姿勢(shì)一、站、坐、走的姿勢(shì) 儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來(lái)素有

7、：“站有站相，坐有坐相”的說(shuō)法，可見(jiàn)站、坐、走姿勢(shì)都有一定的規(guī)矩，在一些正式的場(chǎng)合以及商超服務(wù)人員對(duì)此要求嚴(yán)格。只要注意培養(yǎng)、鍛煉，那么，優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。 二、站姿的標(biāo)準(zhǔn)二、站姿的標(biāo)準(zhǔn) 站姿是終端專賣人員工作基本工之一，對(duì)站姿的要求是“站如松”。 標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、精神飽滿、雙臂自然下垂直（雙手有側(cè)放式、前腹式、后背式站姿）；兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容；下半身雙腳后跟應(yīng)靠攏，身體重心落于兩腳中間。標(biāo)準(zhǔn)站姿是，雙腳成“V”字型，成20公分，雙腳盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感

8、。正確的站姿對(duì)于女性的整體美很重要，注不可（兩腳分開(kāi)、靠墻，靠椅，或者兩腳平行），男子站立時(shí)，雙腳可稍稍分開(kāi)但最多與肩同寬。注不可（駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動(dòng)），都會(huì)影響站姿。女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿中應(yīng)該注意的四點(diǎn)問(wèn)題站姿中應(yīng)該注意的四點(diǎn)問(wèn)題第一點(diǎn)第一點(diǎn) 站著與賓客談話時(shí)，要面向顧客，保持一定距離（談話不可以太近距離約60厘米左右），太遠(yuǎn)或過(guò)近都是不禮貌的。 姿勢(shì)要端正，可以稍稍彎腰，但不能（身斜體歪，兩腿分開(kāi)很大距離，或靠墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉）等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。 第二點(diǎn)第二點(diǎn) 在服務(wù)崗位上站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如

9、擺弄衣服、玩弄頭發(fā)、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等，給客人感覺(jué)缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 第三點(diǎn)第三點(diǎn) 站立時(shí)，要注意不要用手抱著，雙臂交叉抱于胸前，手也不能插在腰間，也不可插在衣袋中，這些都不是正規(guī)的站姿。 第四點(diǎn)第四點(diǎn)坐姿的基本要領(lǐng)坐姿的基本要領(lǐng) 坐姿文雅：坐姿文雅并非一項(xiàng)簡(jiǎn)易的技能，坐姿不正確，使人不美觀，對(duì)坐姿的基本要求是“坐如鐘”。 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開(kāi)，成坐姿90度，坐時(shí)，要抬頭挺胸，收腹，腰要直，目視前方，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。 用幾個(gè)適合她們的詞來(lái)形容用幾個(gè)適合她們的詞來(lái)形容坐姿方面還應(yīng)該注意五個(gè)問(wèn)題坐姿方面還應(yīng)該注意五個(gè)問(wèn)題 第一點(diǎn)第

10、一點(diǎn) 入座時(shí)，從座位的左邊入（右邊出）要走到座位前面再轉(zhuǎn)身。 落座時(shí)要保持上身平直、入坐時(shí)因要注意：（不可含胸駝背，半躺半坐、蹺二郎腿，兩手交叉放在胸前或推開(kāi)放在桌上,將手里的東西不停地晃動(dòng)，一會(huì)兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會(huì)破壞坐姿。給人有一種沒(méi)教養(yǎng)的感覺(jué)。第二點(diǎn)第二點(diǎn) 腿的擺法也是不能忽略。兩腿筆直向前、兩腿不可分得太開(kāi)、抖動(dòng)腿腳，也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺(jué)感覺(jué)，無(wú)所謂的態(tài)度，造成不必要的麻煩。 第三點(diǎn)第三點(diǎn) 在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合來(lái)適應(yīng)。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的2/3，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)。如坐著與客人交談，應(yīng)目光注視對(duì)方，善于

11、聆聽(tīng)。 第四點(diǎn)第四點(diǎn) 女子入座時(shí)，注意兩膝不能分開(kāi)，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過(guò)高，不要把襯布露出來(lái)，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收。不然會(huì)有損美觀。 第五點(diǎn)第五點(diǎn)走姿走姿 對(duì)走姿的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣穩(wěn)健。起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時(shí)，應(yīng)目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰、重心稍向前傾、雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)。女子要行如和風(fēng)：女子要行如和風(fēng)：行走應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩條直線，也就是通常所說(shuō)的“一字步”（一條直線）。因?yàn)榕邇蓷l線，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部會(huì)顯得僵硬。男子行走：男子行走：兩腳行走二條直線，走路時(shí)不可彎腰駝背、不可大搖大擺或左右搖

12、晃，腳尖外八字或內(nèi)八字、腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。 走姿的規(guī)范走姿的規(guī)范 服務(wù)工作人員行走時(shí)服務(wù)工作人員行走時(shí) 要注意哪些問(wèn)題要注意哪些問(wèn)題 兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。 第二點(diǎn)第二點(diǎn) 通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)，停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請(qǐng)賓客通過(guò)。 第三點(diǎn)第三點(diǎn) 遇有急事或手提重物需超過(guò)行走前面的客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，在征得客人同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過(guò)，如有兩位客人并列時(shí)，不能在其中間穿過(guò)。 第四點(diǎn)第四點(diǎn) 遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 第五點(diǎn)第五點(diǎn)

13、工作、行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。 第六點(diǎn)第六點(diǎn)優(yōu)雅的動(dòng)作優(yōu)雅的動(dòng)作 我們?cè)谌粘Ｉ钪?，在服?wù)接待工作中，經(jīng)常要處于活動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)雅也是應(yīng)時(shí)刻注意的。 上下樓梯的動(dòng)作上下樓梯的動(dòng)作 上樓梯時(shí)，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正；下樓時(shí)最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行的快慢高低而下。 在日常工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。 蹲姿取低處物品的動(dòng)作蹲姿取低處物品的動(dòng)作 拿取低外物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲的動(dòng)作，腳稍分開(kāi)，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，

14、慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。 在接待工作中，給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，應(yīng)使用優(yōu)美典雅的蹲姿。 遞物與接物的動(dòng)作遞物與接物的動(dòng)作 遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去。接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，自己應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?，遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。遞物與接物的細(xì)節(jié)遞物與接物的細(xì)節(jié)

15、 你規(guī)范了嗎？舉止中應(yīng)避免的不雅動(dòng)作舉止中應(yīng)避免的不雅動(dòng)作 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認(rèn)為是不禮貌的舉止。咳嗽或打噴嚏，應(yīng)用手捂住口鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭等 。進(jìn)出辦公室的禮貌進(jìn)出辦公室的禮貌 進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入。未聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門而入。離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)輕輕地將門關(guān)閉。關(guān)門時(shí)，也不可以用臀部對(duì)著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門。 現(xiàn)在接待的禮貌現(xiàn)在接待的禮貌 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、說(shuō)有笑聲、走有送聲！ 當(dāng)顧客進(jìn)入我們的視線時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼問(wèn)好，并詢問(wèn)顧客

16、需要什么？耐心推薦我們現(xiàn)有的商品，當(dāng)顧客挑選猶豫不決的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)為客戶做建議決策。送客時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。送客沒(méi)有歡送語(yǔ)言是不禮貌的。 保持安靜保持安靜 工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嘩、交頭接耳或開(kāi)玩笑。如客人有事請(qǐng)求，勿高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，則立即上前去回應(yīng)。當(dāng)客人有接電話時(shí)聲音應(yīng)調(diào)小。 1.說(shuō)話輕2.走路輕3.操作輕在工作中執(zhí)行在工作中執(zhí)行“三輕三輕”1.眼勤（多觀察）2.腳勤（多走動(dòng)）3.手勤（多動(dòng)手）4.嘴勤（多使用禮貌用語(yǔ)）銷售工作銷售工作“四勤四勤”1、不撓頭皮 2、不打哈欠 3、不打飽嗝 4、不伸懶腰 5、不抽煙 6、不摳耳鼻 7、不偷吃 8、不剔牙 9、不玩弄指甲10、不做與工作無(wú)關(guān)的事（不玩手機(jī)）在崗工作在崗工作“十不十不”切記：銷售人員工作中不可講家鄉(xiāng)話，必須