銀行員工禮儀培訓(xùn)1p

1、 學(xué)習(xí)禮儀的意義與目標(biāo)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升銀行與個(gè)人附加價(jià)值培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升銀行與個(gè)人附加價(jià)值 如何提升銀行窗口及行政人員儀表修養(yǎng)如何提升銀行窗口及行政人員儀表修養(yǎng) 銀行員工儀表禮儀銀行員工儀表禮儀u儀表的重要內(nèi)涵儀表的重要內(nèi)涵u儀表的素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表的素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)u儀表和成功聯(lián)系在一起儀表和成功聯(lián)系在一起u工作著裝的禮儀工作著裝的禮儀u工作裝選定的工作裝選定的TPO原則原則u服裝的色彩哲學(xué)服

2、裝的色彩哲學(xué)儀表的重要內(nèi)涵l禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。l禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基l尊重分自尊與尊他儀表的素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l正直公平，堅(jiān)持既定的政策和原則l誠(chéng)實(shí)實(shí)事求是l可靠按約定完成工作，且保質(zhì)、保量及時(shí)l守信不失約，不違約，不食言，不泄密l敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)l勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)l有序利落，有條不紊l高效追求效率和效益儀表和成功聯(lián)系在一起工作著裝的禮儀著裝標(biāo)準(zhǔn)：l得體+舒適l符合需要l符合身份l 合體l 合乎個(gè)人風(fēng)格著裝類型：l便裝-工作便裝l工

3、作裝l正式裝l盛裝工作裝選定的TPO原則TTime(時(shí)間、時(shí)代）PPlace（場(chǎng)合）OObjet （著裝者、目的）服裝的色彩哲學(xué)禮儀儀容儀表（男士篇） 面部修飾面部修飾l剔須修面，保持清潔。l商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。著裝要求（西裝）著裝要求（西裝）l顏色（三色原則）l款式l鈕扣系法著裝要求（著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長(zhǎng)度鈕扣著裝要求（領(lǐng)帶）著裝要求（領(lǐng)帶）顏色長(zhǎng)度時(shí)尚打法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)

4、是一致的。必備物品必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部第二：銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)第二：銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)u社會(huì)形象的塑造社會(huì)形象的塑造u顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)u日常工作儀態(tài)日常工作儀態(tài)u日常待殼儀態(tài)原則日常待殼儀態(tài)原則u日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則. .第三、銀行員工的素質(zhì)要求第三、銀行員工的素質(zhì)要求u服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)u工作身份的角色確認(rèn)工作身份的角色確認(rèn)u正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度u優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類u優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求u優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)

5、服務(wù)的構(gòu)成u微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練u微笑與第一印象微笑與第一印象u如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象u (外在形象外在形象.人格形象人格形象)u關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練u練就屬于自己的微笑練就屬于自己的微笑第四：銀行員工的素質(zhì)要求第四：銀行員工的素質(zhì)要求u 銀行員工素質(zhì)要求的基本方面銀行員工素質(zhì)要求的基本方面u 豐富的銀行從業(yè)知識(shí)豐富的銀行從業(yè)知識(shí)u 隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力u 立體式的銀行從業(yè)觀念立體式的銀行從業(yè)觀念u 成熟的銀行從業(yè)心理成熟的銀行從業(yè)心理u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)

6、質(zhì)服務(wù)的概念及分類u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成-顧客至上顧客至上第五：銀行的管理與服務(wù)第五：銀行的管理與服務(wù)u銀行總論銀行總論u銀行在社會(huì)中的功能銀行在社會(huì)中的功能u銀行的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色銀行的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色u銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求u儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心理儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心理u客戶服務(wù)部門的管理和技能客戶服務(wù)部門的管理和技能u銀行的組織機(jī)構(gòu)銀行的組織機(jī)構(gòu)u銀行員工崗位責(zé)任銀行員工崗位責(zé)任 u柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作要求與操作技能柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作要求與操作技能u銀行服務(wù)銀行服務(wù)u銀行員工應(yīng)具備的基本觀念

7、銀行員工應(yīng)具備的基本觀念u服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量u銀行營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程銀行營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程u銀行員工服務(wù)技巧銀行員工服務(wù)技巧u銀行制度規(guī)定銀行制度規(guī)定u銀行工作的程序和要求銀行工作的程序和要求第六：針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析第六：針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析u常用服務(wù)用語(yǔ)常用服務(wù)用語(yǔ)u常用服務(wù)動(dòng)作常用服務(wù)動(dòng)作u電話禮儀電話禮儀u如何處理服務(wù)中的問(wèn)題如何處理服務(wù)中的問(wèn)題u洞查客戶需求洞查客戶需求u正確與農(nóng)村客戶溝通的方法正確與農(nóng)村客戶溝通的方法u怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力u與服務(wù)群體相處最被接受的態(tài)度與服務(wù)群體相處最被接受的態(tài)度u理解農(nóng)村客戶心理理解

8、農(nóng)村客戶心理-期待、焦急、獨(dú)享、嘗試、求全期待、焦急、獨(dú)享、嘗試、求全-u學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒u提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力u正確處理投訴正確處理投訴u 用用“健康健康”塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象 第二章：銀行員工服務(wù)禮儀技巧第二章：銀行員工服務(wù)禮儀技巧 銀行服務(wù)營(yíng)銷中的心理常識(shí)銀行服務(wù)營(yíng)銷中的心理常識(shí)u優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷理論優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷理論-提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)u情緒智力（情商）理論情緒智力（情商）理論-用心智調(diào)客人情緒用心智調(diào)客人情緒u光環(huán)效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)-事半功倍的做事理念及法事半功倍的做事理念及法l“站如松站如

9、松”：l男士男士 標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)？l挺胸，抬頭，下巴不要翹出。雙腳挺胸，抬頭，下巴不要翹出。雙腳自然開(kāi)列與肩齊寬，重心自然落在腳中自然開(kāi)列與肩齊寬，重心自然落在腳中央的位置。肩膀放松，想像自己的腳就央的位置。肩膀放松，想像自己的腳就像松樹(shù)的根一樣緊抓住泥土的感覺(jué)。向像松樹(shù)的根一樣緊抓住泥土的感覺(jué)。向下沉。手位可以在體前，體后，或褲線。下沉。手位可以在體前，體后，或褲線。（剛毅）（剛毅） l女士為丁字步；腳根并攏，想像一種感覺(jué) 整個(gè)脊椎和腦后像木偶一樣有一根線向上吊，向上拉。手位若在體前可略高于男性，自然放于腰際左右。女性手位一般不用背面，只兩側(cè)或前面。（輕盈）站姿注意事項(xiàng)l身體歪斜，兩腳分開(kāi)很大距

10、離，倚墻身體歪斜，兩腳分開(kāi)很大距離，倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，抱手臂靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，抱手臂等都是不雅和失禮的儀態(tài)。等都是不雅和失禮的儀態(tài)。l手中不要玩弄物品（筆，本子等）。手中不要玩弄物品（筆，本子等）。l避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。腳不要外八或內(nèi)八。子。腳不要外八或內(nèi)八。l站立時(shí)不要小動(dòng)作。站立時(shí)不要小動(dòng)作。練習(xí)練習(xí)l2分鐘定型分鐘定型奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練 雙膝夾紙笑露6齒 走姿l女士：一字步，兩膝女士：一字步，兩膝輕擦過(guò)。輕擦過(guò)。l男士男士“二字步二字步”（左（左右腳各一條直線）右腳各一條直線） 美麗走姿l頭頂一本書(shū)，如果能讓頭上的書(shū)不

11、掉頭頂一本書(shū)，如果能讓頭上的書(shū)不掉下來(lái)行走，上身和脖子就能保證是挺下來(lái)行走，上身和脖子就能保證是挺直的，而這是漂亮走姿的一關(guān)鍵！直的，而這是漂亮走姿的一關(guān)鍵！l右行，主動(dòng)問(wèn)好！右行，主動(dòng)問(wèn)好！l避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣服。服。游戲一l分二組，接力。分二組，接力。l各組派隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督對(duì)方。各組派隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督對(duì)方。l要求：按要求頂書(shū)走到對(duì)面，換人。要求：按要求頂書(shū)走到對(duì)面，換人。l完成速度快的一組獲勝。完成速度快的一組獲勝。 坐如鐘l男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。坐到三分二的位置。腳避免坐到三分二的位置。腳避免來(lái)回的抖。手自然落于膝蓋來(lái)回的抖。

12、手自然落于膝蓋或兩扶手?；騼煞鍪?。l男士可疊腿，不能抖，鞋襪男士可疊腿，不能抖，鞋襪搭配好，襪夠長(zhǎng)。搭配好，襪夠長(zhǎng)。l女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不分開(kāi)，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼分開(kāi)，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼緊。上身正直放松。緊。上身正直放松。l左側(cè)入座，位前轉(zhuǎn)身，輕聲就座。左側(cè)入座，位前轉(zhuǎn)身，輕聲就座。上身正直，避免小動(dòng)作。上身正直，避免小動(dòng)作。 打打招招呼呼“您您好好”奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練l問(wèn)候聲問(wèn)候聲 代表著代表著“我們隨時(shí)準(zhǔn)備為我們隨時(shí)準(zhǔn)備為你服務(wù)你服務(wù)”！l打招呼是最基本的禮貌！打招呼是最基本的禮貌！l酒店每位從業(yè)人員必須認(rèn)識(shí)到打招呼酒店每位

13、從業(yè)人員必須認(rèn)識(shí)到打招呼的重要性，做到對(duì)其所遇到的每一位的重要性，做到對(duì)其所遇到的每一位賓客或同事都主動(dòng)正確地打招呼！賓客或同事都主動(dòng)正確地打招呼！打招呼幾種必備要素l點(diǎn)頭點(diǎn)頭l微笑微笑l注視賓客注視賓客l身體傾斜身體傾斜l放慢腳步放慢腳步鞠躬禮 人直立，以腰為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，人直立，以腰為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，身體上部前傾身體上部前傾15度到度到90度。幅度。幅度視對(duì)對(duì)方的尊重程度。一般度視對(duì)對(duì)方的尊重程度。一般以以45度為宜。目光隨身體前傾度為宜。目光隨身體前傾而自然下移，兩手在體前或體而自然下移，兩手在體前或體側(cè)自然下垂側(cè)自然下垂 行禮時(shí)態(tài)度的恭敬是最重要的。行禮時(shí)態(tài)度的恭敬是最重要的。游戲二游戲二l練習(xí)坐姿

14、和走姿。練習(xí)坐姿和走姿。l分二組，接力分二組，接力lA走到中間椅子按要求規(guī)范入座并起座，走到中間椅子按要求規(guī)范入座并起座，再走向再走向B，打完招呼后，打完招呼后，B繼繼續(xù)。依次完成，速度快的一續(xù)。依次完成，速度快的一組獲勝。組獲勝。蹲姿如何拾東西？l女性女性大腿和膝蓋并攏大腿和膝蓋并攏l拾東西，側(cè)面對(duì)著人群，腿交疊，拾東西，側(cè)面對(duì)著人群，腿交疊，上身直?；蛲饷娴耐忍Ц呃锩娴?，上身直?；蛲饷娴耐忍Ц呃锩娴?，側(cè)面拾起，上身直。側(cè)面拾起，上身直。不雅舉止l打噴嚏（捂嘴轉(zhuǎn)頭說(shuō)對(duì)不起）、打噴嚏（捂嘴轉(zhuǎn)頭說(shuō)對(duì)不起）、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、嚼口香糖、扔衣服、隨地吐痰、嚼口香糖、扔雜物雜物引領(lǐng)l手勢(shì)手勢(shì)小臂，四指并攏小臂，四指并攏l介紹介紹l請(qǐng)請(qǐng)l再見(jiàn)再見(jiàn)電話禮儀l電話鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，致以簡(jiǎn)單的電話鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候并自報(bào)部門。問(wèn)候并自報(bào)部門。（您好，。請(qǐng)問(wèn)有您好，。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？或很高興為您服務(wù)。什么可以幫助您？或很高興為您服務(wù)。）l認(rèn)真傾聽(tīng)并記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事認(rèn)