酒店前廳部獎懲制度

1、For pers onal use only in study andresearch; not for commercial use前廳部獎懲制度為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：一、獎勵制度1. 積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵 50元；2. 改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵 50元；3. 為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以 上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵 100元; 4修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵 50元；5保護

2、酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者， 獎勵50元；6忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵 50元；7. 拾金不昧者，獎勵50元；8. 為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵 50元；9. 在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；二、懲罰制度1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發(fā)現(xiàn)一次 罰款10元；2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘 罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工 1天；上、下班 時不準不打卡或替別人打卡，發(fā)

3、現(xiàn)后罰款50元；3、 未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10 元；4、 當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；6衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次， 如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款 10元；7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關的 事情，每違反一次罰款10元；8、 非當班時間不得在前臺逗

4、留，每違反一次罰款10元；9、 客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；11、 每班次交接必須按交接班流程嚴格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；12、 當值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一 次罰款10元；13、 嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次， 如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款 10元；15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，

5、 如班間連 續(xù)兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款 10元；16、 不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款 10元；18、前臺衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款 10元；20、 無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰款10元；21、 在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；22、當值人員手機必須調(diào)成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外

6、，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；23、當班時未經(jīng)批準私打電話或私自會客， 重要事件無上報者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；24、當班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發(fā)現(xiàn)一次罰款 20元；25、 前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及 掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，罰款50元；26、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-200元不等；27、 工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-200 元不等；28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者， 每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-200元不等；29、上班

7、時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者， 每違反一次罰款20元;30、非前臺人員，不得進入總臺，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當班次每違反一次罰款50元；31、發(fā)現(xiàn)當班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50-200元不等；32、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款 50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資 格）;33、 前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每 違反一次罰款50元；34、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超 額預訂或閑置，每違反一次罰款50元；35、

8、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予 50100元處罰，情節(jié)嚴重給予開除 或直接移交公安部門懲處；36、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查實，按 情節(jié)輕重扣罰50-300元不等；37、 頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100 200元罰款或開 除處理；三、執(zhí)行方式1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰 款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，主管核查屬實此罰單生效。2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字 確認。3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。四、補充內(nèi)容1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要

9、根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提 建議。2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水 平。3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。前廳部2012-11-04僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude

10、et la recherche uniquementa des fins personnelles; pas s comrrterdesento員bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 員 B30BaTbCEb KOMMepqeckuxqe 員 ex.僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniqu