酒店團隊接待操作程序標準

1、酒店團隊接待操作程序標準 酒店市場營銷部操作程序及標準 s如超出協議條款和本人權限,應經請示營銷總監(jiān)后與對方商量,達成全都后再予確認;如無協議,應在自己職權范圍內與對方就價格、付款方式等進行協商,達成全都后再予確認;如對方要求超出本人權限,應向營銷總監(jiān)請示后再與對方協商,達成全都后再予確認。 (5)依據預訂要求,查閱會議/團隊客情一覽表。 (6)與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。 (7)24小時內填寫團隊預定確認書賜予書面確認,確認內容全面正確,包括時間人數、用房數、國籍、價格、訂餐人數、付款方式。 (8)精確無誤填寫團隊通知單并提前一周將團隊通知單發(fā)至前廳部客房預訂等有關部門。 (9)將預訂

2、填入會議/團隊客情一覽表,供隨時查閱。 (10)將通知單放入當月團隊資料夾。 (11)將對方傳真歸入文件夾,準時轉送財務部會計核算組。 2、團隊更改與取消 (1)接收旅行社更改、取消通知,以書面形式為準。 (2)對照原計劃進行比較,認真找出修改內容,不得遺漏。 (3)如對變更無異議、重大更改,則馬上賜予確認;如有異議,則需打電話或發(fā)傳真,則于24小時之內與該社取得聯系。 (4)如24小時內的團隊取消,協商解決,酌情收取損失費,以求下次合作,共同發(fā)展。 (5)如該團計劃已下發(fā)前廳部預訂處,須馬上向前廳部預訂處下達變更通知單;如該團預訂尚未下達,則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。 (6)準時將資

3、料歸檔。 3、團隊接待 (1)團隊到店前三小時,對照團隊通知單認真核對團隊人數、用房數等狀況。 (2)檢查房間、鑰匙等的預備工作是否到位。 (3)對有特別要求的客人,應檢查是否已按特別要求做好各項支配。 (4)團隊到店時,到前臺與旅行社伴隨及領隊聯系,相互交換名片,協助辦理入住手續(xù)。 (5)協助總臺接待人員的工作,落實團隊用房、用餐及其他特別事項。 (6)團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協助結帳,并確保團隊客人已結清個人帳。 (7)送客人離店,與客人道別。 (8)團隊退房后,將團隊預定確認書、團隊通知單歸檔,由部門文員按每季或每年進統計,登記在會議/團隊經營狀況一覽表上。 二、團隊接待的操作標準: 1、全部信息必需以書面的形式,要求精確、準時、簽字。 2、訂單的收取要準時,回復必需在24小時以內,確認必需與書面形式,并按類歸檔。 3、團隊的確認、修改、取消必需第一時間與前廳部預訂處聯系。 4、與各相關部門的溝通必需以書面、簽字確認的形式進行,并要求精確、準時。 5、旅行社銷售經理必需全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程,準時反饋信息、解決問題,并填寫客戶意見反饋表。 6、須協助財務部做好結算工作。 7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客