對旅游服務(wù)質(zhì)量探究內(nèi)容思索

1、對旅游服務(wù)質(zhì)量探究內(nèi)容思索摘要：從產(chǎn)品的角度將旅游業(yè)定義為旅游經(jīng)營者為滿足 旅游者在旅游活動(dòng)中的各種需要，面向旅游市場提供各種產(chǎn) 品組合的綜合性產(chǎn)業(yè)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步回答了旅游服務(wù)質(zhì) 量的概念和具體的研究內(nèi)容。旅游服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)質(zhì)量在 交通、住宿、餐飲、旅游吸引（物）、購物和旅行社服務(wù)6 種要素中的體現(xiàn)，旅游服務(wù)質(zhì)量的研究內(nèi)容即可以從從交 通、餐飲、住宿、旅游吸引物、購物及旅行社等多方面展開 研究。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量旅游業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量具體是研究什么？什么叫做旅游服務(wù)質(zhì) 量？什么叫做旅游業(yè)？問題一解決取決于問題二，只有清楚 了問題二，才能回答問題一。問題二的解決取決于問題三， 因?yàn)槁?/p>

2、游服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)離不開旅游業(yè)這個(gè)大環(huán)境，所 以，我們先解決什么是旅游業(yè)的問題。1. 旅游業(yè)的定義旅游業(yè)的定義基本可分兩類：第一類根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù) 定義旅游業(yè)，如定義1,這類觀點(diǎn)基本上已經(jīng)銷聲匿跡了； 第二類，如定義2-12,雖然表述上有所不同，但有兩個(gè)共同 點(diǎn)：1）旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)，它由國民經(jīng)濟(jì)一系列 相關(guān)行業(yè)所組成；2）旅游業(yè)經(jīng)營目的是提供滿足旅游者活 動(dòng)需求的各種產(chǎn)品和服務(wù)。表1中所有的定義對旅游業(yè)生產(chǎn)過程的描述都是為旅游 活動(dòng)提供商品和服務(wù)，差異主要在于對旅游業(yè)產(chǎn)品的表述不 一。對旅游業(yè)產(chǎn)品認(rèn)識不同，對構(gòu)成旅游業(yè)的企業(yè)組成理解 自然也不同。除了定義4、5、6、8、10、11、

3、12明確了旅 游業(yè)是產(chǎn)業(yè)或企業(yè)組合，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)研究范疇外，其他定義 均沒有明確其經(jīng)濟(jì)屬性。前已論及，產(chǎn)業(yè)從事的是經(jīng)濟(jì)性質(zhì) 的活動(dòng)，旅游業(yè)也不例外，其活動(dòng)的目的是通過提供產(chǎn)品獲 取經(jīng)濟(jì)利潤。因此，根據(jù)產(chǎn)品定義旅游業(yè)“是旅游經(jīng)營者為 滿足旅游者在旅游活動(dòng)中的各種需要，面向旅游市場提供各 種產(chǎn)品組合的綜合性產(chǎn)業(yè)”。（韓春鮮，馬耀峰2008）o同 時(shí)，黃遠(yuǎn)水，宋子千（2007）認(rèn)為旅游業(yè)就是為旅游者提供 產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的總和。2. 旅游服務(wù)質(zhì)量從字面上理解，旅游服務(wù)質(zhì)量即是服務(wù)質(zhì)量在旅游中的 體現(xiàn)，這又引出一個(gè)問題一一什么是旅游？旅游的概念又是 非常復(fù)雜的，至今尚未達(dá)成共識。這就造成竇群所說的一個(gè)

4、理論困惑："旅游概念界定一直是全球旅游界一項(xiàng)哥德巴赫 猜想式的難題，這同時(shí)也是旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)定位問題中最底層的 難題?！保ǜ]群.2001）此處，我們不妨繞過旅游的概念, 理解成服務(wù)質(zhì)量在旅游業(yè)中的體現(xiàn)，從邏輯和現(xiàn)實(shí)中來看， 這是講得通的，這也是為什么要界定旅游業(yè)概念的原因，剩 下的任務(wù)就是弄清楚服務(wù)質(zhì)量如何在旅游業(yè)中的體現(xiàn)問題。以上我們已經(jīng)知道旅游業(yè)是產(chǎn)業(yè)了（黃遠(yuǎn)水，宋子千。 韓春鮮，馬耀峰）。不管是綜合性產(chǎn)業(yè)，還是企業(yè)得總和， 都是同一個(gè)意思的不同表述而已，從旅游者的一次完整旅游 經(jīng)歷出發(fā)，傳統(tǒng)上認(rèn)為其經(jīng)歷的旅游業(yè)六大要素為食、住、 行、游、購、娛，為了加強(qiáng)對“游”的內(nèi)涵解釋，同時(shí)也為

5、 了有利于旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析。由此，旅游者消費(fèi)的六要素 產(chǎn)品可界定為交通、住宿、餐飲、旅游吸引（物）、購物和 旅行社服務(wù)6種（韓春鮮，馬耀峰2008）o這樣，就方便我 們理解服務(wù)質(zhì)量在旅游業(yè)中的體現(xiàn)了，即服務(wù)質(zhì)量在交通、 住宿、餐飲、旅游吸引（物）、購物和旅行社服務(wù)6種要素 中的體現(xiàn)。3. 旅游服務(wù)質(zhì)量研究什么問題從規(guī)范研究的角度來看，即運(yùn)用演繹和歸納的方法解決 旅游服務(wù)質(zhì)量“應(yīng)該是什么”的問題，從實(shí)證研究的角度出 發(fā)，解決“是什么”的問題。先看“應(yīng)該是什么”的問題， 它應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量在旅游業(yè)中的體現(xiàn)，暫且不討論什么是服 務(wù)質(zhì)量，我們已經(jīng)知道其體現(xiàn)的環(huán)境包括交通、住宿、餐飲、 旅游吸引（物）、

6、購物和旅行社服務(wù)6種要素，那么應(yīng)該容 易得出，旅游服務(wù)質(zhì)量“應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量在以上六要素中的 體現(xiàn)”，而且“應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量在每一項(xiàng)要素中的具體體 現(xiàn)”，問題已經(jīng)發(fā)散了，我們再進(jìn)一步求解各自的體現(xiàn)。3. 1服務(wù)質(zhì)量在交通中的體現(xiàn)仍然回答“應(yīng)該是什么的問題”，服務(wù)質(zhì)量在交通中應(yīng) 該是讓各方利益主體都滿意，而不是“不滿意”。各利益主 體都滿意的問題解決了，那么我們提出的問題就迎刃而解 了，起碼，在我們所設(shè)定的、邏輯上也講得通的范圍內(nèi)是解 決了。在我們研究的范圍內(nèi)，利益主體有哪些呢？從大的方 面說，有服務(wù)質(zhì)量的提供方、接受方兩類，接受方顯然是指 游客，提供方包括交通部門（涉及到設(shè)備的舒適程度，距離 遠(yuǎn)近

7、，路況）、旅游業(yè)工作人員（以導(dǎo)游為代表），如果以上 群體都滿意了，我們應(yīng)該可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量在交通中的體現(xiàn) 是比較完美的，當(dāng)然，實(shí)際上這種操作是由難度的，因?yàn)椤皾M 意”，“完美”都是相對的。這幾要求我們再研究中先要設(shè) 定好范圍，提出合理的假定條件。3. 2服務(wù)質(zhì)量在其他項(xiàng)目中的體現(xiàn)根據(jù)3.1的思想，服務(wù)質(zhì)量在住宿中應(yīng)該是“讓住宿的 提供方和接受方都滿意”。住宿的接受方依然是游客，提供 方是賓館、飯店、酒店等。游客的滿意取決于提供方的設(shè)施 設(shè)備的舒適程度，工作人員的服務(wù)水平，產(chǎn)品價(jià)格等，提供 方的滿意取決于盈利水平，若游客很滿意，但是服務(wù)提供方 付出了極不相稱的代價(jià)，這種服務(wù)隨后勢必會(huì)打折扣，也就

8、 是不可持續(xù)的，若要保證雙方都滿意，服務(wù)的提供方必須要 有合理合適的盈利水平。若游客不滿意，則從根本上就會(huì)否 定服務(wù)質(zhì)量的水平，所以，在服務(wù)接受方和提供方二者當(dāng)中, 雙方都滿意才是有利于服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量在 餐飲中涉及的利益主體有游客、飯店、酒店、餐館等等，游 客是否滿意的要素包括提供方的設(shè)施設(shè)備的舒適程度、用餐 環(huán)境、用餐價(jià)格、產(chǎn)品特色，工作人員服務(wù)水平等。在上述 六要素中，旅游吸引物可以定義為“吸引旅游者出游的地方 和事件”。它是旅游者消費(fèi)的核心產(chǎn)品，由旅游吸引（物） 經(jīng)營企業(yè)提供，包括景點(diǎn)業(yè)、娛樂業(yè)、以及各種文體、科技 活動(dòng)等經(jīng)營企業(yè)（韓春鮮，馬耀峰2008）o游客的滿意取決

9、 于提供方的環(huán)境是否安全、項(xiàng)目是否有特色、工作人員的服 務(wù)水平等。服務(wù)質(zhì)量在購物中的體現(xiàn)涉及的利益主體有游 客、購物商店，游客的滿意取決于購物商店產(chǎn)品的價(jià)格，人 員服務(wù)水平，產(chǎn)品特色，購物商店位置等。在旅行社服務(wù)中, 由于游客的整個(gè)游覽過程都是由旅行社組織的，所以旅行社 的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，在上述所有環(huán)節(jié)都令服務(wù)提供方和接 受方滿意外，旅行社自身讓游客是否滿意的額要素還包括是 否如是履行旅游合同，導(dǎo)游人員在整個(gè)服務(wù)過程中的表現(xiàn) 等。4. 結(jié)論圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量具體是研究什么，什么叫做旅游服務(wù) 質(zhì)量，什么叫做旅游業(yè)三個(gè)問題，我們展開了相關(guān)討論，三 者之間是緊密聯(lián)系，一環(huán)扣一環(huán)，前者的回答有待于后者的 解決，以上論述可以用下圖展示：本文的思想自始至終圍繞規(guī)范研究的"應(yīng)該是什么” 的問題展開，最終得出旅游服務(wù)質(zhì)量研究的內(nèi)容框架，從上 圖中，雖然沒有，而且也不太可能窮盡其所有的細(xì)節(jié)，但是 為研究旅游服務(wù)質(zhì)量從內(nèi)容上指明了方向，而且，從圖中也 可以看出其中涉及的兩個(gè)很重要的理論一一利益相關(guān)者理 論和滿意度理論，在接下來的研究中，可以嘗試找出有哪些 專門的方法可以讓各利益相關(guān)者獲得滿意。參考文獻(xiàn)：1 韓春鮮，馬耀峰.旅游業(yè)、旅游業(yè)產(chǎn)品及旅游產(chǎn)品 的概念闡釋j.旅游論壇，2008： 6-10.2 黃遠(yuǎn)水，宋子千.論旅游業(yè)的概