影響兒科護(hù)患溝通因素和應(yīng)對(duì)策略

1、影響兒科護(hù)患溝通因素和應(yīng)對(duì)策略摘要：通過(guò)分析兒科護(hù)理中影響護(hù)患溝通的因素， 提出配置合理人力資源、加強(qiáng)護(hù)士的工作做責(zé)任心、靈活運(yùn) 用溝通技巧、提高專業(yè)技能、培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)可以有效 提高護(hù)患溝通效果。關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)患溝通；影響因素；應(yīng)對(duì)策略隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛 的發(fā)生率越來(lái)越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊 性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對(duì)護(hù)士的期望值過(guò)高， 護(hù)士的工作量大，如果在工作中護(hù)患雙方溝通不暢，往往導(dǎo) 致患兒家長(zhǎng)與護(hù)士發(fā)生矛盾，因此護(hù)士必須掌握溝通技巧與 家屬進(jìn)行有效溝通，護(hù)患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生 的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重

2、要因素之一1。因?yàn)閷?shí)施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患 關(guān)系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對(duì)影響 護(hù)患溝通的因素進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)總結(jié)如下:1護(hù)患溝通的特征11專業(yè)性強(qiáng) 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)是 陌生的。1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護(hù)人員之間對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的兩級(jí)偏差，容易引起誤解。1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文 字或語(yǔ)言。1.4需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 醫(yī)學(xué)專業(yè)是特殊 的行業(yè)，需要運(yùn)用醫(yī)學(xué)，人文、教育學(xué)方面的知識(shí)。1.5具有一定道德和法律意義的溝通溝通的內(nèi)容必須 是實(shí)事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之 上。

3、1.6以患者為中心2護(hù)患溝通的重要性2.1縮短護(hù)患間的心理差距良好的溝通有助于建立真 誠(chéng)的護(hù)患關(guān)系，提高患者依從性，2.2是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的溝通可提高患者更好地 配合治療，從而提高護(hù)理質(zhì)量。2.3防范醫(yī)患糾紛通過(guò)良好的溝通可使護(hù)士和患者之 間更好的換位思考，理解對(duì)方，減少糾紛。3影響護(hù)患溝通的因素3. 1服務(wù)對(duì)象的特殊性患兒生理、心理的特殊性決定了 他們?cè)诮邮苤委煹倪^(guò)程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準(zhǔn)確 敘述生理、心理上的不適，只能被動(dòng)接受治療護(hù)理。3.2患兒家長(zhǎng)方面有的家長(zhǎng)期望值過(guò)高，缺乏醫(yī)學(xué)知 識(shí)，他們” 一針見血”、藥到病除的心理非常突出，對(duì)護(hù)士 的技術(shù)操作不能做出客觀、公正的評(píng)價(jià)，要

4、求護(hù)士操作一次 到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方，即通過(guò)各種 形式和途徑進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。3.3醫(yī)院方面的問(wèn)題護(hù)理人員的缺編根據(jù)衛(wèi)生部的要 求，一般病房護(hù)士與病床之比為0.4： 1,事實(shí)上，很多醫(yī)院 的床護(hù)比根本達(dá)不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強(qiáng)，護(hù) 理人員不足，而且護(hù)士承擔(dān)了很多非護(hù)理行的工作，護(hù)士每 天忙于應(yīng)付日常的治療護(hù)理工作，卻少與患兒家屬溝通的時(shí) 間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。3. 4特殊的環(huán)境 兒科護(hù)士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán) 境中，身心都承受極大的壓力，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，長(zhǎng) 期持續(xù)的高強(qiáng)度的工作使護(hù)士身心疲憊，甚至導(dǎo)致身心疾病 。3.5護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)直接影響到工作

5、的質(zhì)量面對(duì)兒科 特殊的服務(wù)群體，需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知 識(shí)和過(guò)硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護(hù)士的增多, 此類人員大多是家中的獨(dú)生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、 綜合素質(zhì)相對(duì)較低，工作中缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在與患者溝 通中不能正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，操作基本功不扎實(shí)，常常敷衍、 搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的 情況，在服務(wù)失敗后不能及時(shí)采用有效的溝通方式與患者進(jìn) 行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和 不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。4應(yīng)對(duì)策略4.1合理配置人力資源醫(yī)院通過(guò)增加編制，加強(qiáng)臨床一 線護(hù)士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰 時(shí)段增加人

6、力，緩解護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床 護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意度。4.2加強(qiáng)護(hù)士工作做責(zé)任心上班期間嚴(yán)格遵守護(hù)理核 心制度和護(hù)理操作規(guī)程，加強(qiáng)病房巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。4.3靈活運(yùn)用溝通技巧護(hù)士不僅要加強(qiáng)語(yǔ)言性溝通技 巧的學(xué)習(xí)，針對(duì)溝通對(duì)象的地位、文化差異、情緒影響等因 素，采用不同的溝通技巧；溝通時(shí)，運(yùn)用好傾聽、介紹技巧, 掌握好語(yǔ)言藝術(shù)，適當(dāng)用幽默語(yǔ)言來(lái)緩解護(hù)患之間緊張、焦 慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運(yùn)用非語(yǔ)言性溝通 技巧，學(xué)會(huì)使用體態(tài)語(yǔ)言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫 暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來(lái)迎接每一位患兒，使家長(zhǎng)在陪 診過(guò)程中，從護(hù)士身上獲取信任感、親切感，

7、這有助于提高 患者的依從性，提高患者滿意度和促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。工作中， 經(jīng)常征求患者的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療不滿時(shí)或指責(zé)護(hù)理 工作時(shí)，解釋要耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇，溝通后，要做到及時(shí)查 漏補(bǔ)缺。4. 4提高專業(yè)技能培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)因?yàn)楠?dú)生子女 陪護(hù)較多，個(gè)別患兒家長(zhǎng)自身素質(zhì)較差，看不起護(hù)士，對(duì)護(hù) 士工作非常挑剔。因此，作為兒科護(hù)士，要心胸開闊，冷靜 謹(jǐn)慎，處變不驚。不斷增強(qiáng)心理素質(zhì)和心理承受能力，學(xué)會(huì) 從容面對(duì)各壓力。平時(shí)工作中多看、多練，提高專業(yè)技能， 在進(jìn)行操作時(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應(yīng)急情況下臨 危不亂，處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)，做到有條不紊，既使患兒家 長(zhǎng)有安全感，取得信任，又能提高自己的人格

8、魅力。4. 5增強(qiáng)自身修養(yǎng) 良好的個(gè)性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔 的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語(yǔ)言，都是無(wú)形的魅 力，影響著有形的溝通。4.6營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護(hù) 患之間的距離，因此醫(yī)院通過(guò)改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供 人性化的設(shè)施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡 通畫，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動(dòng)畫片等 來(lái)消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長(zhǎng)的緊張、焦慮情緒。 通過(guò)體現(xiàn)就醫(yī)過(guò)程中”以人為本”的理念關(guān)心患兒、尊重和 理解家屬，重視他們的感受?？傊?，良好的護(hù)患溝通，可有效地避免了護(hù)患矛盾，只 有把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握好溝通技巧，才能提升 工作品質(zhì)，使護(hù)