公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案

1、公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案方案一：自來水公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案為推進我縣創(chuàng)建省文明城市工作深入開展，適應(yīng)當(dāng)前市政公用行業(yè)建立特許經(jīng)營制度的要求，強化行業(yè)監(jiān)督管理，進一步規(guī)范供水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷滿足人民群眾對城市供水服務(wù)的需要，公司決定在公司開展“公 用事業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動” 。一、指導(dǎo)思想努力革除工作服務(wù)中各種有損形象、擾亂秩序等不文明現(xiàn)象， 以“讓黨和政府放心，讓服務(wù)對象滿意”為目標(biāo)，為創(chuàng)造文 明和諧的社會環(huán)境，為20 xx年爭創(chuàng)全國文明城市奠定良好 基礎(chǔ)。二、組織機構(gòu)為全面加強對供水行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，特成立 優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。三、工作方法和主要步驟（一）宣傳發(fā)

2、動階段（7月1月-7月30日）7月2日上午召 開全體干部，職工大會進行工作部署，全面提高服務(wù)質(zhì)量和 服務(wù)水平是今年十三項主要工作之一，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)市政 公用行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評價標(biāo)準(zhǔn) ，提高認(rèn)識統(tǒng)一思想，端 正態(tài)度，使這項工作開展得深入全面。（二）啟動實施階段 （8月1日-9月30日）主要是對照 市 政公用行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評價標(biāo)準(zhǔn)文件要求，結(jié)合本單位 實際開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)，通過開展召開用戶代表座談會， 上門走訪企業(yè)用戶，民主滿意問卷調(diào)查等形式多樣的創(chuàng)建活 動，找出存在的問題差距，在針對性地進行整改，進一步完 善服務(wù)的硬件設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量等多種形式活動的開展， 通過考核評價工作的進行，全面提

3、高公用行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（三）考核評價階段（11月1日-12月30日）。各部門負(fù)責(zé) 人要在思想上高度重視，嚴(yán)格對照標(biāo)準(zhǔn)的要求和任務(wù)完成總 結(jié)和自評。四、城市供水服務(wù)質(zhì)量考核評價標(biāo)準(zhǔn)一）供水水質(zhì)1、水源水質(zhì)符合地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (gb-3838-XX)的 規(guī)定。2、 供水水質(zhì)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(gb5749-XX)的 規(guī)定。3、建立健全水質(zhì)監(jiān)測制度，水質(zhì)檢測執(zhí)行生活飲用水標(biāo) 準(zhǔn)檢驗法(gb5750-XX)的規(guī)定。4、供水水質(zhì)綜合合格率已達(dá)到95%以上。(二)供水壓力1、城市供水壓力符合國家標(biāo)準(zhǔn)，供水管網(wǎng)干線未梢的服務(wù) 壓力2、供水管網(wǎng)壓力合格率達(dá)到97%以上(不含因水源短缺或不 可抗力引起突

4、然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況) 。三)供水申報、安裝1、 我公司在行政服務(wù)中心公開辦事程序和工作制度、 收費 標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。辦事窗口要有明顯標(biāo)志。2、新裝用水戶自受理申報之日起7個工作日內(nèi)完成查勘、設(shè)計及預(yù)算編制工作。3、城市公共供水工程建設(shè)使用的供水管件、材料、設(shè)備和 器具完全符合有關(guān)法律、法規(guī)和國家規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、城市公共供水工程施工和驗收嚴(yán)格按照給水排水管道工程施工及驗收規(guī)范完工。(gb50268-97)執(zhí)行，并按合同工期(四)供水設(shè)施維修、搶修1、保證不間斷供水，因工程施工、設(shè)備維修等原因需停止 供水時，提前24小時通過短信等方式通知用戶。生活用水 停止供應(yīng)超過3日的，采

5、取臨時供水措施。因發(fā)生災(zāi)害或緊 急事故，不能提前通知的，在搶修的同時通知用戶。2、突發(fā)性管網(wǎng)破損、發(fā)現(xiàn)后搶修人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到事 故現(xiàn)場進行搶修。一般事故在12小時修復(fù)通水，復(fù)雜事故在24小時內(nèi)修復(fù)通水（由于交通、道路或其它障礙無法進 行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素除外） 。3、城市公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，清理現(xiàn)場，并在1日內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場。4、確保供水設(shè)備、 設(shè)施完好。 管網(wǎng)修漏及時率達(dá)到97%以上。（五）抄表、收費1、按時抄表，抄表準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。2、對拖欠水費的用戶，及時通知用戶。2、用戶可隨時到收費中心查詢有關(guān)水費業(yè)務(wù)問題。（六）工作人員服務(wù)要求1、衣著整

6、潔，持證上崗，禮貌待人。2、使用文明用語，并使用普通話服務(wù)3、熟悉業(yè)務(wù)和相關(guān)的政策法規(guī)，耐心為用戶排憂解難。4、查表收費人員因按時查看水表，準(zhǔn)確填寫和送達(dá)水費通 知單。5、在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得玩忽職守、濫 用職權(quán)、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。（七）監(jiān)督管理和投訴處理1、建立投訴機制，設(shè)立服務(wù)熱線，自覺接受社會監(jiān)督，定 期收集和分析用戶意見。2、對于用戶對供水服務(wù)的投訴，一般咨詢和投訴10分鐘內(nèi)處理完畢，需核查處理的24小時內(nèi)須回復(fù)，特殊情況72小 時內(nèi)須回復(fù)。3、對各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價分析，對出現(xiàn) 的服務(wù)質(zhì)量問題及時糾正。方案二：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活

7、動實施方案 為鞏固精神文明建設(shè)創(chuàng)建成果，大力提升公司文明指數(shù)和干 部職工整體文明程度，充分發(fā)揮各部門尤其是窗口部門在服 務(wù)社會、服務(wù)業(yè)主、服務(wù)發(fā)展方面的積極作用，經(jīng)研究決定， 在公司各部門開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動。現(xiàn)制定如下實施方案：一、指導(dǎo)思想以貫徹科學(xué)發(fā)展觀、提高職工幸福指數(shù)為指導(dǎo)，以提高企業(yè) 文明指數(shù)為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建為重點，積極推進企務(wù)公 開，健全服務(wù)體系，改進服務(wù)方式，拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服 務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，大力推進陽光便民行動，逐步形成 日?；?、制度化、規(guī)范化的工作格局，使公司服務(wù)窗口逐漸 成為密切客戶的形象窗口。二、主要內(nèi)容1、改進作風(fēng)，服務(wù)客戶。要按照“爭創(chuàng)一流隊伍、培養(yǎng)一

8、 流作風(fēng)、創(chuàng)造一流業(yè)績”的要求，堅定理想信念，培養(yǎng)良好 的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)。強化服務(wù)意識，提高服 務(wù)質(zhì)量，積極發(fā)動廣大干部職工深入基層，走進客戶，開展 “面對面”、“心貼心”、“實打?qū)崱?、“零距離”服務(wù)。2、提高效能， 爭創(chuàng)一流。 牢固樹立宗旨意識， 以服務(wù)基層、 服務(wù)客戶為宗旨，打響品牌，創(chuàng)新載體，彰顯特色。廣泛聽 取客戶的意見和心聲，切實解決廣大職工最關(guān)心、最直接、 最現(xiàn)實的利益問題。深入群眾訪貧問困，及時掌握民情，做好對困難群眾的幫扶 工作。進一步完善服務(wù)制度、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工 作人員的服務(wù)行為，充分發(fā)揮“為民、便民、利民”的窗口 效應(yīng)。3、圍繞中心，服務(wù)發(fā)展。要增

9、強大局意識，著眼公司的大 局謀劃各項工作，根據(jù)形勢的變化改進工作方法，服務(wù)企業(yè) 發(fā)展、服務(wù)企業(yè)黨建、服務(wù)困難職工、服務(wù)和諧勞動關(guān)系。4、創(chuàng)新載體，爭先創(chuàng)優(yōu)。在所有窗口開展“比規(guī)范管理環(huán) 境好、比文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)號、 比群眾滿意形象好” 三評比活動， 積極推行科學(xué)規(guī)范化管理， 優(yōu)化便民利民服務(wù)舉措， 提升機 關(guān)工作人員的服務(wù)技能，三、具體措施 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動，要與發(fā)揮本部門的職能作用結(jié)合起來，與先進性建設(shè)、固本強基工程結(jié)合起來，與推動科學(xué)發(fā) 展結(jié)合起來，辦實事，見實效。主要措施如下：1、開展“關(guān)注基層、關(guān)注服務(wù)對象”調(diào)研活動。深入到服 務(wù)對象、基層單位、結(jié)對對象，聽取干部群眾和服務(wù)對象的 意見

10、，認(rèn)真查找本部門工作存在的差距，制定措施，抓好整 改。2、開展“為基層和群眾做好事辦實事”活動。抓住基層和 群眾最需要解決的問題，積極開展一些有特色的活動，努力 為基層和群眾辦幾件好事實事。突出抓好窗口服務(wù)、現(xiàn)場服 務(wù)、有效服務(wù)，強化黨員干部的改革意識、創(chuàng)新意識、服務(wù) 意識，提高機關(guān)黨員干部的工作水平、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。3、開展“學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”活動。各部門要結(jié)合各自 工作實際，認(rèn)真制定本部門、本單位學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的 工作計劃和實施方案，真正把學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動與貫 徹落實黨的十七大、市委十四屆五次全委（擴大）會議精神 結(jié)合起來；與解決影響和制約本部門科學(xué)發(fā)展的突出問題結(jié) 合起來

11、；與解放思想、 改革創(chuàng)新、 推動文明城建設(shè)結(jié)合起來。 要按照“科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展”的要求，積極探索機關(guān)黨組織和黨員學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的有效形式和創(chuàng)新方法。4、開展“創(chuàng)建和諧機關(guān)”活動。堅持以事業(yè)凝聚人心、以 感情溫暖人心、以適當(dāng)待遇穩(wěn)定人心，及時了解干部職工的 思想狀況，有針對性地做好思想政治工作，開展豐富多彩的 群眾性文體活動，營造良好的工作氛圍。根據(jù)自身的特點， 提出創(chuàng)建工作的基本要求和具體措施，開展富有成效的創(chuàng)建 活動。四、組織領(lǐng)導(dǎo)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動，對于提升機關(guān)公共文明指數(shù)、加強 部門自身建設(shè)都具有重要意義。 各部門要圍繞“建設(shè)和諧企 業(yè)、 打造活力團隊”這一主題，加強企業(yè)形象建設(shè)，

12、不斷增 強機關(guān)干部職工服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的本領(lǐng)。機 關(guān)干部職工尤其是廣大黨員要積極參與，發(fā)揮好先鋒模范作 用。市直機關(guān)工委將適時對此項工作進行檢查督促。方案三：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實施方案略的“起步年” ，也是全面貫徹落實黨的十七大精神的第一 年，做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作， 對于保持我局發(fā)展的良好勢頭、 推動我局發(fā)展再上新臺階意義十分重大。根據(jù)1111對優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的工作要求，結(jié)合我局實際制定20 xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施 方案如下：一、指導(dǎo)思想圍繞建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)，以“金牌服務(wù)迎 奧運”活動為載體，以完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制為重點， 進一步落實“三個十條” ，繼續(xù)深化“四個服務(wù)”

13、，促進我局 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平不斷提高，為我局發(fā)展再上新臺階奠定堅 實基礎(chǔ)。二、工作目標(biāo)1、夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，進一步鞏固“百問百查”成果。全 面加強和改進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，強化全員服務(wù)意識，以服務(wù)樹 形象，以服務(wù)促和諧，深化企業(yè)的社會責(zé)任感和使命感，以 高品質(zhì)的服務(wù)爭取社會的廣泛信任和支持，建立良好的公共 關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)和增強我局核心競爭力。20 xx年是舉世矚目的“奧運年”，是我局實施再上新臺階戰(zhàn)2、加大對投訴舉報的查處力度，杜絕吃、拿、卡、要等嚴(yán) 重以電謀私行為，不發(fā)生影響我局形象和社會穩(wěn)定的重大行 風(fēng)違紀(jì)事件，努力實現(xiàn)“零”投訴目標(biāo)。3、全面貫徹實施國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)崗位規(guī)范

14、，加強基 層供電所供電規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)。4、積極配合有關(guān)部門，認(rèn)真執(zhí)行各項電費電價政策，不發(fā)生亂收費和搭車收費現(xiàn)象，保持城鄉(xiāng)電價合格率100%。5、進一步強化開放和自律意識，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，自覺接受政府監(jiān)管、社會監(jiān)督。確保客戶滿意率98%以上，鞏固我局在縣行風(fēng)評議取得優(yōu)秀單位的好成績。三、工作重點及具體措施1、深入開展“金牌服務(wù)迎奧運”活動，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) 意識。大力營造“金牌服務(wù)迎奧運”的活動氛圍，調(diào)動全體 干部職工的積極性，強化團隊意識。認(rèn)真履行昌吉電業(yè)局及 我局相關(guān)制度規(guī)定，教育全體干部職工樹立“機關(guān)為基層服 務(wù)， 基層為一線服務(wù)， 全局為客戶服務(wù)”的思想，突出職業(yè) 道德、職業(yè)

15、規(guī)范、職業(yè)技能和職業(yè)紀(jì)律教育，進一步提高干 部職工的思想道德、 業(yè)務(wù)技能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平， 加強對 優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進典型的宣傳，不斷推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺 階。認(rèn)真貫徹國家電網(wǎng)公司員工守則 ，深入落實“三個十條” 組織團員青年堅持開展“青春光明行”等特色活動，使之成 為為民服務(wù)、方便客戶的常態(tài)活動。繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百 問百查”活動，將問查活動延伸到各個崗位， 問清落實責(zé)任， 百分之百地抓好整改，優(yōu)化各項規(guī)章制度和管理流程。2、加強宣傳溝通，接受社會監(jiān)督。利用廣播、電視、宣傳 冊、宣傳欄等多種宣傳形式，加大電力法規(guī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣 傳力度。20 xx年，我局將利用消費者權(quán)益日及安全生產(chǎn)月宣 傳咨

16、詢和發(fā)放宣傳單、在營業(yè)廳擺放供客戶免費取閱的宣傳 單、惠民進社區(qū)等進行宣傳外，計劃在縣電視臺開辟供用電 宣傳專欄；向高壓客戶發(fā)放昌吉電業(yè)局高壓客戶用電報裝 業(yè)務(wù)須知 ，在物業(yè)小區(qū)設(shè)置用電宣傳專欄，及時宣傳安全 用電、電價政策、用電常識等內(nèi)容，及時向大客戶印發(fā)州經(jīng) 貿(mào)委文件關(guān)于做好用電客戶側(cè)受電裝置安全用電的通知進一步建立和完善供電服務(wù)的社會監(jiān)督制度，發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督 員座談會的作用，廣泛征求對供電作風(fēng)和供電服務(wù)的意見和 建議，自覺接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督。加強與電力客戶的溝 通和交流，完善 “走訪、回訪、暗訪”工作機制。積極參 加社會民主評議行風(fēng)活動，加強與糾風(fēng)部門和新聞單位的聯(lián) 系，加大正面宣傳力

17、度，推出先進典型，樹立正面形象，擴 大社會影響，提升電力品牌和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會認(rèn)知度。3、推進營銷體系建設(shè)，注重服務(wù)程序完善。進一步優(yōu)化業(yè) 擴報裝流程，落實好客戶經(jīng)理制和首問負(fù)責(zé)制。簡化報裝程 序，縮短報裝時間，提高工作效率，客戶電力施工工程項目 要堅決杜絕“三指定”和強制服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕不規(guī)范 收費行為，真正做到內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，對客戶實行無障礙服務(wù)。 實現(xiàn)營銷和服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù) 理念， 將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作引入企業(yè)內(nèi)部， 加強部門之間的協(xié)調(diào) 和服務(wù)，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)金牌工程。4、推進管理創(chuàng)新和技術(shù)進步，增強市場發(fā)展能力。加強供 電服務(wù)的硬件建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強有力的物質(zhì)保

18、證。加 強需求側(cè)管理和錯峰避峰措施的落實，減少無計劃的拉閘限 電，努力提高供電可靠性和電能質(zhì)量。加快營銷服務(wù)現(xiàn)代化 建設(shè)，完善服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，以技術(shù)進步推動管理方 式的轉(zhuǎn)變和服務(wù)水平的提高。5、落實行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制，強化服務(wù)意識。深化 供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口建設(shè)，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，及時 滿足各類客戶的電力需求，提高對于行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)等事件的 快速反應(yīng)、應(yīng)急處理能力。 繼續(xù)深入開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)進萬家” 購電回饋客戶活動，根據(jù)上級安排，重點組織開展金牌服務(wù) 迎奧運系列活動。為全面深化行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，組織相 關(guān)部門每月對各部門、站所行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行全面督 查，并作記錄。針對檢查出的問題，下發(fā)整改通知，要求各 單位限期整改，并對相關(guān)責(zé)任人進行處罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)措 施落實到位。6、切實做好行風(fēng)評議工作，運用好行風(fēng)評議結(jié)果。進一步 扎實做好行風(fēng)評議工作，鞏固和提高行風(fēng)評議成果，促進行 風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展。7、進