哈藥集團-責任中心業(yè)績評價標準

1、機密哈藥集團有限公司責任中心業(yè)績評價標準北京新華信管理顧問有限公司2004年4月 責任中心業(yè)績評價標準目 錄第一章評價標準和指標說明1一、集團公司1二、權屬公司3三、戰(zhàn)略發(fā)展部5四、資產(chǎn)管理部7五、審計監(jiān)察部9六、經(jīng)營協(xié)調(diào)部11七、行政管理部13八、人力資源部15第二章指標量化辦法17一、指標分類17二、正向指標量化辦法17三、逆向指標量化辦法17四、滿意度指標量化辦法18五、非滿意度指標量化辦法18附錄一：非滿意度指標量化表19附錄二：滿意度調(diào)查問卷22一、客戶滿意度調(diào)查問卷22二、服務支持滿意度調(diào)查問卷23三、相關部門滿意度調(diào)查問卷24四、員工滿意度調(diào)查問卷25五、部門員工滿意度調(diào)查問卷2

2、7內(nèi)部文件，注意保密- i - 責任中心業(yè)績評價標準責任中心業(yè)績評價標準第一章 評價標準和指標說明一、 集團公司集團公司業(yè)績評價標準責任中心哈藥集團有限公司評價方面指標名稱指標權重指標類型信息獲取方式財務股東權益回報率20%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得凈資產(chǎn)周轉率15%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得凈利潤15%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得利息支付倍數(shù)10%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得凈資產(chǎn)增長率10%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得內(nèi)部管理管理創(chuàng)新成果4%非滿意度指標經(jīng)營協(xié)調(diào)部組織調(diào)查獲得，分管副總裁計算F值薪

3、資利潤率3%逆向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得勞動生產(chǎn)率3%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得學習成長員工人均培訓時間5%正向指標人力資源部組織調(diào)查獲得員工滿意度5%滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得信息化建設5%非滿意度指標戰(zhàn)略發(fā)展部組織調(diào)查，分管副總計算F值研發(fā)投資占主營收入比例5%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者2004.04.05新規(guī)做成集團公司業(yè)績指標說明評價方面指標名稱指標說明財務股東權益回報率凈利潤/ 股東權益用來評價集團公司為股東創(chuàng)造價值能力的指標凈資產(chǎn)周轉率主營收入/（期初凈資產(chǎn)總額+期末凈資產(chǎn)總額

4、）/2）評價集團公司的營運效率凈利潤評價集團公司的盈利能力利息支付倍數(shù)（稅前利潤利息費用）/利息費用評價集團公司的綜合償債能力凈資產(chǎn)增長率期末凈資產(chǎn)總額/期初凈資產(chǎn)總額評價集團公司的增長和發(fā)展能力內(nèi)部管理管理創(chuàng)新成果評價集團公司的管理能力薪資利潤率集團公司薪酬福利總額/集團公司凈利潤評價集團公司合理控制人力資源成本的能力勞動生產(chǎn)率主營收入/（期初員工數(shù)期末員工數(shù)）/2）用來衡量集團公司員工工作效率的指標學習成長員工人均培訓時間集團公司員工培訓人時總和/ （集團公司期初員工數(shù)集團公司期末員工數(shù)）/2），用來評價集團公司員工發(fā)展方面投入的指標員工滿意度集團公司員工對工作的綜合滿意程度信息化建設用來

5、評價集團公司在提高內(nèi)部管理能力方面投入的指標研發(fā)投資占主營收入比例（各權屬公司年度研發(fā)投資總額集團公司年度研發(fā)投資額）/集團公司主營收入，用來評價集團公司在發(fā)展長期增長能力方面投入的指標二、 權屬公司責任中心權屬公司評價方面指標名稱指標權重指標類型信息獲取方式財務股東權益回報率20%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)權屬公司財務報表計算獲得凈資產(chǎn)增長率5%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)權屬公司財務報表計算獲得凈利潤20%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)權屬公司財務報表計算獲得經(jīng)營活動凈現(xiàn)金流量10%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)權屬公司財務報表計算獲得利息支付倍數(shù)5%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)權屬公司財務報表計算獲得客戶目標市場銷售收

6、入4%正向指標戰(zhàn)略發(fā)展部組織調(diào)查關鍵客戶銷售額3%正向指標戰(zhàn)略發(fā)展部組織調(diào)查關鍵客戶流失率3%逆向指標戰(zhàn)略發(fā)展部組織調(diào)查市場占有率5%正向指標戰(zhàn)略發(fā)展部組織調(diào)查內(nèi)部管理管理創(chuàng)新成果3%非滿意度指標經(jīng)營協(xié)調(diào)部組織調(diào)查，分管副總裁計算F值勞動生產(chǎn)率4%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)權屬公司財務報表計算獲得成本費用率4%逆向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)權屬公司財務報表計算獲得薪資利潤率4%逆向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)權屬公司財務報表計算獲得學習成長員工人均培訓時間2%正向指標人力資源部組織調(diào)查獲得員工滿意度3%滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得信息化建設2%非滿意度指標戰(zhàn)略發(fā)展部組織調(diào)查，分管副總計算F值研發(fā)投資占主營收入比

7、例3%正向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者2004.04.05新規(guī)做成權屬公司業(yè)績指標說明評價方面指標名稱指標說明財務股東權益回報率凈利潤/ 股東權益用來評價該公司為股東創(chuàng)造價值的能力凈資產(chǎn)增長率期末凈資產(chǎn)總額/期初凈資產(chǎn)總額評價該公司的增長和發(fā)展能力凈利潤用來評價該公司盈利能力的指標經(jīng)營活動凈現(xiàn)金流量用來評價該公司創(chuàng)造現(xiàn)金流的能力利息支付倍數(shù)（稅前利潤利息費用）/利息費用用來評價該公司的綜合償債能力客戶目標市場銷售收入評價該公司開拓目標市場工作的業(yè)績關鍵客戶銷售額評價該公司開發(fā)關鍵客戶工作的業(yè)績關鍵客戶流失率評價該公司保留關鍵客戶工作的業(yè)績

8、市場占有率評價該公司開拓市場方面的業(yè)績內(nèi)部管理管理創(chuàng)新成果評價該公司的管理能力勞動生產(chǎn)率主營收入/（期初員工數(shù)期末員工數(shù)）/2）用來衡量該公司員工工作效率的指標成本費用率（成本費用）/主營收入用來評價該公司合理管理成本費用能力的指標薪資利潤率公司薪酬福利總額/公司凈利潤評價該公司合理控制人力資源成本的能力學習成長員工人均培訓時間公司員工培訓人時總和/ （公司期初員工數(shù)公司期末員工數(shù)）/2），用來評價公司員工發(fā)展方面投入的指標員工滿意度用來評價公司員工對公司工作的綜合滿意程度信息化建設用來評價公司在提高內(nèi)部管理能力方面投入的指標研發(fā)投資占主營收入比例（公司年度研發(fā)投資總額）/公司主營收入，用來評

9、價公司在發(fā)展長期增長能力方面投入的指標三、 戰(zhàn)略發(fā)展部戰(zhàn)略發(fā)展部業(yè)績評價標準責任中心戰(zhàn)略發(fā)展部評價方面指標名稱指標權重指標類型信息獲取方式客戶服務支持滿意度10滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得相關部門滿意度20滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得內(nèi)部管理行業(yè)研究成果40%非滿意度指標分管戰(zhàn)略發(fā)展部副總裁計算F值部門管理費用10逆向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得學習成長部門員工滿意度10滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得部門員工人均培訓時間10正向指標人力資源部組織調(diào)查獲得修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者2004.04.05新規(guī)做成戰(zhàn)略發(fā)展部業(yè)績指標說明評價方面指標名稱指標說明客

10、戶相關部門滿意度評價集團公司其它職能部門對該職能部門所提供的支持和服務的滿意程度服務支持滿意度評價權屬公司對集團公司職能部門所提供的支持和服務的滿意程度內(nèi)部管理行業(yè)研究成果評價該部門行業(yè)研究工作的有效性部門管理費用部門可控的管理費用，用來評價該部門工作的經(jīng)濟性學習成長部門員工滿意度部門員工對部門工作環(huán)境、工作安排、工作交流等方面的綜合滿意程度部門員工人均培訓時間部門員工培訓人時總和/ （部門期初員工數(shù)部門期末員工數(shù)）/2），用來衡量部門培訓工作量的指標四、 資產(chǎn)管理部資產(chǎn)管理部業(yè)績評價標準責任中心資產(chǎn)管理部評價方面指標名稱指標權重指標類型信息獲取方式客戶相關部門滿意度10滿意度指標人力資源部組

11、織調(diào)查獲得內(nèi)部管理責任中心評價組織工作15非滿意度指標分管資產(chǎn)管理部副總裁計算F值項目投資可研報告質量15非滿意度指標分管資產(chǎn)管理部副總裁計算F值財務分析報告質量15非滿意度指標分管資產(chǎn)管理部副總裁計算F值融資計劃執(zhí)行情況15非滿意度指標分管資產(chǎn)管理部副總裁計算F值部門管理費用10逆向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得學習成長部門員工滿意度10滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得部門員工人均培訓時間10正向指標人力資源部組織調(diào)查獲得修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者2004.04.05新規(guī)做成資產(chǎn)管理部業(yè)績指標說明評價方面指標名稱指標說明客戶相關部門滿意度評價集團公司其它職能部門對

12、該職能部門所提供的支持和服務的滿意程度內(nèi)部管理責任中心評價組織工作評價該部門責任中心評價組織工作成果的有效性項目投資可研報告質量評價該部門財務分析工作成果的有效性財務分析報告質量評價該部門財務分析工作成果的有效性融資計劃執(zhí)行情況評價該部門融資計劃工作成果的有效性部門管理費用部門可控的管理費用，用來評價該部門工作的經(jīng)濟性學習成長部門員工滿意度部門員工對部門工作環(huán)境、工作安排、工作交流等方面的綜合滿意程度部門員工人均培訓時間部門員工培訓人時總和/ （部門期初員工數(shù)部門期末員工數(shù)）/2），用來衡量部門培訓工作量的指標五、 審計監(jiān)察部審計監(jiān)察部業(yè)績評價標準責任中心審計監(jiān)察部評價方面指標名稱指標權重指標

13、類型信息獲取方式客戶審計意見采納率20原是30%，拿出10%到相關部門滿意度正向指標資產(chǎn)管理部查閱審計監(jiān)察部檔案相關部門滿意度10滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得內(nèi)部管理審計項目完成情況10非滿意度指標分管審計監(jiān)察部副總裁計算F值審計報告質量20非滿意度指標分管審計監(jiān)察部副總裁計算F值紀檢監(jiān)察項目完成情況10非滿意度指標分管審計監(jiān)察部副總裁計算F值部門管理費用10逆向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得學習成長部門員工滿意度10滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得部門員工人均培訓時間10正向指標人力資源部組織調(diào)查獲得修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者2004.04.05新規(guī)做成審計監(jiān)

14、察部業(yè)績指標說明評價方面指標名稱指標說明客戶審計意見采納率評價期被采納的審計意見/評價期審計意見總數(shù)評價該部門工作成果的有效性相關部門滿意度評價集團公司其它職能部門對該職能部門所提供的支持和服務的滿意程度內(nèi)部管理審計項目完成情況評價該部門的審計工作的效率和效果審計報告質量評價該部門的的審計工作的質量紀檢監(jiān)察項目完成情況評價該部門的紀檢監(jiān)察工作的效率和效果部門管理費用部門可控的管理費用，用來衡量部門工作的經(jīng)濟性學習成長部門員工滿意度部門員工對部門工作環(huán)境、工作安排、工作交流等方面的綜合滿意程度部門員工人均培訓時間部門員工培訓人時總和/ （部門期初員工數(shù)部門期末員工數(shù)）/2），用來衡量部門培訓工作

15、量的指標六、 經(jīng)營協(xié)調(diào)部經(jīng)營協(xié)調(diào)部業(yè)績評價標準責任中心經(jīng)營協(xié)調(diào)部評價方面指標名稱指標權重指標類型信息獲取方式客戶服務支持滿意度40滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得內(nèi)部管理質量體系管理20非滿意度指標分管經(jīng)營協(xié)調(diào)部副總裁計算F值部門管理費用10逆向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得學習成長部門員工滿意度10滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得部門員工人均培訓時間10正向指標人力資源部組織調(diào)查獲得修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者2004.04.05新規(guī)做成經(jīng)營協(xié)調(diào)部業(yè)績指標說明評價方面指標名稱指標說明客戶服務支持滿意度評價權屬公司對該職能部門所提供的支持和服務的滿意程度內(nèi)部管理質量體

16、系認證評價該部門質量體系認證工作成果的有效性部門管理費用部門可控的管理費用，用來評價該部門工作的經(jīng)濟性學習成長部門員工滿意度部門員工對部門工作環(huán)境、工作安排、工作交流等方面的綜合滿意程度部門員工人均培訓時間部門員工培訓人時總和/ （部門期初員工數(shù)部門期末員工數(shù)）/2），用來衡量部門培訓工作量的指標七、 行政管理部行政管理部業(yè)績評價標準責任中心行政管理部評價方面指標名稱指標權重指標類型信息獲取方式客戶服務支持滿意度20滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得相關部門滿意度20滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得領導滿意度20滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得內(nèi)部管理部門管理費用10逆向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公

17、司財務報表計算獲得公關外聯(lián)工作10非滿意度指標分管行政管理副總裁計算F值學習成長部門員工滿意度10滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得部門員工人均培訓時間10正向指標人力資源部組織調(diào)查獲得修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者2004.04.05新規(guī)做成行政管理部業(yè)績指標說明評價方面指標名稱指標說明客戶相關部門滿意度評價集團公司其它職能部門對該職能部門所提供的支持和服務的滿意程度服務支持滿意度評價權屬公司對該職能部門所提供的支持和服務的滿意程度領導滿意度評價集團公司領導對該職能部門所提供的支持和服務的滿意程度內(nèi)部管理部門管理費用部門可控的管理費用，用來評價該部門工作的經(jīng)濟性公關外聯(lián)工作評價該部

18、門公關外聯(lián)工作的有效性學習成長部門員工滿意度部門員工對部門工作環(huán)境、工作安排、工作交流等方面的綜合滿意程度部門員工人均培訓時間部門員工培訓人時總和/ （部門期初員工數(shù)部門期末員工數(shù)）/2），用來衡量部門培訓工作量的指標八、 人力資源部人力資源部業(yè)績評價標準責任中心人力資源部評價方面指標名稱指標權重指標類型信息獲取方式客戶相關部門滿意度20滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得集團公司員工滿意度20滿意度指標人力資源部組織調(diào)查獲得內(nèi)部管理招聘工作10非滿意度指標分管人力資源副總裁計算F值總部員工人均培訓時間10正向指標資產(chǎn)管理部查閱人力資源部檔案員工考核組織工作10非滿意度指標分管人力資源副總裁計算F

19、值部門管理費用10逆向指標資產(chǎn)管理部根據(jù)集團公司財務報表計算獲得學習成長部門員工滿意度10滿意度指標資產(chǎn)管理部組織調(diào)查獲得部門員工人均培訓時間10正向指標資產(chǎn)管理部查閱人力資源部檔案修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者2004.04.05新規(guī)做成人力資源部業(yè)績指標說明評價方面指標名稱指標說明客戶相關部門滿意度評價集團公司其它職能部門對該職能部門所提供的支持和服務的滿意程度集團公司員工滿意度評價集團公司員工對該職能部門所提供的支持和服務的滿意程度內(nèi)部管理招聘工作評價該部門招聘工作的效果和效率總部員工人均培訓時間評價該部門培訓工作的效果部門管理費用部門可控的管理費用，用來評價該部門工作的經(jīng)濟

20、性員工考核組織工作評價該部門考核組織工作的效果和效率學習成長部門員工滿意度部門員工對部門工作環(huán)境、工作安排、工作交流等方面的綜合滿意程度部門員工人均培訓時間部門員工培訓人時總和/ （部門期初員工數(shù)部門期末員工數(shù)）/2），用來衡量部門培訓工作量的指標第二章 指標量化辦法一、 指標分類分類定義細分量化特征剛性指標是指以數(shù)字信息作為評價依據(jù)的評價指標正向指標把指標增長作為評價驅動力的剛性評價指標逆向指標把指標降低作為評價驅動力的剛性評價指標軟性指標是指以非數(shù)字信息作為評價依據(jù)的評價指標滿意度指標把評價信息提供者的滿意程度作為評價驅動力的軟性評價指標非滿意度指標把評價信息提供者進行客觀評價作為評價驅動

21、力的軟性評價指標二、 正向指標量化辦法Z實際值/目標值X=指標評價得分1.3Z 90 X 1001.1Z <1.380 X <950.9Z <1.170 X <850.5Z <0.950 X <750.5Z X <50特例的例外處理：1、當利潤目標值為負數(shù)，而實際值也為負數(shù)時，Z=目標值/實際值；2、當利潤目標值為負數(shù)，而實際值也為零或正數(shù)時，直接取Z>1.3。三、 逆向指標量化辦法N目標值/實際值X=指標評價得分1.3N90 X 1001.1N <1.380 X <950.9N<1.170 X <850.5N <0

22、.950 X <750.5N X <50四、 滿意度指標量化辦法M滿意度得分X=指標評價得分90 M 10085 X 10080 M<9075 X <9570 M <8065 X <8550 M <7045 X <75 M <50 X <50五、 非滿意度指標量化辦法F非滿意度得分X=指標評價得分90 F 10085 X 10080 F<9075 X <9570 F<8065 X <8550 F <7045 X <75 F <50 X <50附錄一：非滿意度指標量化表責任中心指標名稱量化

23、得分（X）標準90X10080X<9070X<8050X<700X<50戰(zhàn)略發(fā)展部行業(yè)研究成果研究成果對公司或各權屬企業(yè)極具戰(zhàn)略價值，有很強的可行性研究成果對公司或各權屬企業(yè)有很高的戰(zhàn)略價值和可行性研究成果對公司或各權屬企業(yè)有較高的戰(zhàn)略價值和可行性研究成果對公司或各權屬企業(yè)有一定的戰(zhàn)略價值和可行性研究成果的戰(zhàn)略價值較低或不具備可行性責任中心指標名稱量化得分（X）標準90X10080X<9070X<8050X<700X<50資產(chǎn)管理部責任中心評價組織工作能夠嚴格按照有關制度，非常圓滿的完成責任中心評價，保證評價的公正、科學，將考核結果及時反饋給被考

24、核對象能夠按照有關制度，圓滿的完成責任中心評價，保證評價的公正、科學，將考核結果反饋給被考核對象能夠按照有關制度，完成責任中心評價，但存在評價信息收集不完整、不及時，考核結果反饋不及時、不到位現(xiàn)象未能完全按照有關制度完成責任中心評價，評價存在不公正、不科學的問題；工作存在疏漏、錯誤未能按照有關制度完成有關考核；工作存在很多疏漏、錯誤項目投資可研報告質量能根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，結合對內(nèi)外部環(huán)境的深入分析，提出非?？茖W、嚴謹、完整的可研評估報告，項目采納率高能根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，結合對內(nèi)外部環(huán)境的深入分析，提出很科學、嚴謹、完整的可研評估報告，項目采納率很高可研評估報告比較科學、嚴謹、完整，項目采納率較

25、高可研報報告質量一般，項目采納率低可研報告缺乏系統(tǒng)性，數(shù)據(jù)偏差大，項目幾乎不能被采納財務分析報告質量能全面地對公司財務管理、經(jīng)營、投資、預算執(zhí)行現(xiàn)狀進行非常深入的分析，提出非常好的改善建議能較全面地對公司財務管理、經(jīng)營、投資、預算執(zhí)行現(xiàn)狀進行很深入的分析，提出很好的改善建議分析報告基本能全面反映公司的現(xiàn)狀和問題，所提建議具有一定借鑒性分析報告質量一般，反映問題不大全面，建議可借鑒性小交差式的分析報告，基本沒有價值可言融資計劃執(zhí)行情況除能及時完成計劃內(nèi)的融資工作外，對突發(fā)性的融資也能非常及時完成除能及時完成計劃內(nèi)的融資工作外，對突發(fā)性的融資也能基本保證能按時完成計劃內(nèi)的融資工作和資金供應計劃內(nèi)的

26、個別融資工作不到位，資金不能按時供應無法完成計劃內(nèi)的融資需求，大量融資工作不到位責任中心指標名稱量化得分（X）標準90X10080X<9070X<8050X<700X<50審計監(jiān)察部審計項目完成情況提前完成工作，過程完全符合公正、獨立、客觀的標準按時完成工作，過程完全符合公正、獨立、客觀的標準基本按時完成工作，過程完全符合公正、獨立、客觀的標準基本按時完成工作，過程基本和規(guī)、公正、獨立、客觀，偶有工作失誤無法按時完成工作或過程出現(xiàn)公正性或獨立性或客觀性的重大工作失誤審計報告質量報告完全正確、真實、完整、合理報告的正確性、真實性、完整性、合理性都非常高報告的正確性、真實性

27、、完整性、合理性都較高報告基本正確、真實和完整，但合理性一般報告合理性一般，且在正確性或真實性或完整性上出現(xiàn)重大工作失誤審計意見采納率（）90X10080X<9070X<8050X<700X<50責任中心指標名稱量化得分（X）標準90X10080X<9070X<8050X<700X<50人力資源部招聘工作在規(guī)定的時間之前完成招聘，入職員工的數(shù)量和質量完全滿足公司需求嚴格按照規(guī)定的時間要求完成招聘，入職員工的質量完全滿足公司需求，完成絕對多數(shù)的招聘數(shù)量指標基本上達到規(guī)定的時間、入職員工數(shù)量和質量等工作標準偶有小的疏漏，有時在時間、入職員工數(shù)量和質量

28、上達不到規(guī)定的工作標準工作中出現(xiàn)較大的失誤，或在時間、入職員工數(shù)量和質量上與規(guī)定的工作標準相距甚遠員工考核組織工作考核工作組織、協(xié)作、配合、效果令各方面都特別滿意考核工作組織、協(xié)作、配合、效果令各方面很滿意考核工作組織、協(xié)作、配合、效果令各方面基本滿意考核工作組織、協(xié)作、配合、效果令某些方面不滿意考核工作組織、協(xié)作、配合、效果令大多數(shù)方面都很不滿意責任中心指標名稱量化得分（X）標準90X10080X<9070X<8050X<700X<50行政管理部公關外聯(lián)工作公關外聯(lián)工作取得重大突破公關外聯(lián)工作效果完全滿足公司的要求公關外聯(lián)工作效果較好的滿足公司的要求公關外聯(lián)工作基本滿

29、足公司的要求，但效果令某些方面不滿意公關外聯(lián)工作效果令大多數(shù)方面都很不滿意責任中心指標名稱量化得分（X）標準90X10080X<9070X<8050X<700X<50經(jīng)營協(xié)調(diào)部質量體系管理質量體系管理非常令人滿意，促進集團產(chǎn)品質量顯著提升質量體系管理令人滿意，促進集團產(chǎn)品質量提升質量體系管理滿足集團發(fā)展，保證集團產(chǎn)品質量要求質量體系管理有不足之處，影響集團產(chǎn)品質量質量體系管理混亂，集團產(chǎn)品質量下降附錄二：滿意度調(diào)查問卷一、 客戶滿意度調(diào)查問卷1問卷內(nèi)容（1） 您所了解到的被調(diào)查公司違約的現(xiàn)象【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（2）

30、 您對被調(diào)查公司所提供的產(chǎn)品或者服務質量【 】a)非常好 b)較好 c)一般 d)較差 e)極差（3） 被調(diào)查公司的產(chǎn)品或者服務的價格非常適中【 】a)非常贊同 b)支持 c)中立 d)反對 e)強烈反對（4） 對于你提出的產(chǎn)品或者服務問題，能夠及時得到滿意的處理【 】a)非常贊同 b)支持 c)中立 d)反對 e)強烈反對（5） 被調(diào)查公司銷售人員或者服務人員的基本素質【 】a)非常好 b)較好 c)一般 d)較差 e)非常差（6） 被調(diào)查公司銷售人員或者服務人員的業(yè)務技能能夠滿足工作需要【 】a)非常贊同 b)支持 c)中立 d)反對 e)強烈反對（7） 被調(diào)查公司銷售人員或者服務人員的工

31、作態(tài)度【 】a)非常好 b)較好 c)一般 d)較差 e)非常差（8） 你會繼續(xù)使用被調(diào)查公司的產(chǎn)品或者服務嗎【 】a) 肯定會 b) 可能會 c)說不定 d) 可能不會 e) 肯定不會（9） 總體上你對被調(diào)查公司所提供的產(chǎn)品或者服務【 】a) 非常滿意 b) 較為滿意 c)一般 d) 不太滿意 e) 極不滿意2調(diào)查和計分辦法本問卷為匿名調(diào)查問卷，調(diào)查者自愿參加。參與調(diào)查者要按照要求填寫問卷，多填、漏填問卷均為無效問卷。本問卷計分辦法為：本問卷計分辦法為：選“a”得“10分”，選“b”得“8分”，選“c”得“6分”，選“d”得“4分”，選“e”得“2分”。問卷得分累加值即為問卷的滿意度調(diào)查得分

32、，所有有效問卷的滿意度調(diào)查得分的平均值為最終的滿意度得分。二、 服務支持滿意度調(diào)查問卷1問卷內(nèi)容（1） 被評估部門在對權屬公司提供服務和支持時，違反有關管理制度的現(xiàn)象【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（2） 對于權屬公司所反映的問題，被評估部門未能及時幫助解決的現(xiàn)象【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（3） 被評估部門主動提出幫助權屬公司改善管理的建議的現(xiàn)象【 】a) 總是這樣 b) 經(jīng)常這樣 c)有時會有 d) 很少出現(xiàn) e) 偶爾出現(xiàn)（4） 對于權屬公司為滿足經(jīng)營所需的各種資源，被評估部門能夠及時提供【 】a)

33、總是這樣 b) 經(jīng)常這樣 c)有時會有 d) 很少出現(xiàn) e) 偶爾出現(xiàn)（5） 被評估部門對權屬公司所提出的改善管理的建議的質量【 】a)非常高 b)較高 c)一般 d)較低 e)非常低（6） 被評估部門對權屬公司管理現(xiàn)狀的了解【 】a)非?？陀^ b)較為客觀 c)一般 d)不太客觀 e)極不客觀（7） 總的來講對被評估部門對權屬公司管理支持和服務工作【 】a)非常滿意 b)比較滿意 c)滿意 d)不滿意 e)很不滿意2調(diào)查和計分辦法本問卷為署名調(diào)查問卷，由各權屬公司負責人填寫，權屬公司負責人在填寫問卷是要充分聽取本公司對于被評估部門管理工作的意見。參與調(diào)查者要按照要求填寫問卷，多填、漏填問卷均

34、為無效問卷。本問卷計分辦法為：選“a”得“10分”，選“b”得“8分”，選“c”得“6分”，選“d”得“4分”，選“e”得“2分”。問卷得分累加值即為問卷的滿意度調(diào)查得分，所有有效問卷的滿意度調(diào)查得分的平均值為最終的滿意度得分。三、 相關部門滿意度調(diào)查問卷1問卷內(nèi)容（1） 因為被評估部門計劃不周而影響您部門工作進度的現(xiàn)象【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（2） 因為被評估部門職員溝通不足影響您部門工作進度的現(xiàn)象【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（3） 因為被評估部門工作失誤而影響您部門工作進度的現(xiàn)象【 】a)偶

35、爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（4） 由于被評估部門的工作計劃不力，影響到您部門的工作質量的程度【 】a)沒有影響 b) 不算嚴重 c)嚴重 d)很嚴重 e) 非常嚴重（5） 由于被評估部門職員溝通不足，影響到您部門的工作質量的程度【 】a)沒有影響 b) 不算嚴重 c) 嚴重 d) 很嚴重 e)非常嚴重（6） 由于被評估部門的工作失誤，影響到您部門的工作質量的程度【 】a)沒有影響 b) 不算嚴重 c) 嚴重 d) 很嚴重 e) 非常嚴重（7） 被評估部門工作計劃不周，造成您部門后續(xù)工作開展困難【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣

36、e)總是這樣（8） 被評估部門職員人際溝通不足，造成您部門后續(xù)工作開展困難【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（9） 被評估部門工作失誤，造成您部門后續(xù)工作開展困難【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（10） 總的來講對被評估部門的工作配合【 】a)非常滿意 b)比較滿意 c)滿意 d)不滿意 e)很不滿意（11）總的來講對被評估部門對本部門提供的支持和服務工作【 】a)非常滿意 b)比較滿意 c)滿意 d)不滿意 e)很不滿2調(diào)查和計分辦法本問卷為署名調(diào)查問卷，由各部門負責人填寫，部門負責人在填寫問卷是要充分聽取

37、本部門對于被評估部門工作配合的意見。參與調(diào)查者要按照要求填寫問卷，多填、漏填問卷均為無效問卷。本問卷計分辦法為：選“a”得“10分”，選“b”得“8分”，選“c”得“6分”，選“d”得“4分”，選“e”得“2分”。問卷得分累加值即為問卷的滿意度調(diào)查得分，所有有效問卷的滿意度調(diào)查得分的平均值為最終的滿意度得分。四、 員工滿意度調(diào)查問卷1問卷內(nèi)容（1） 您目前的工作職責是明確的【 】a) 非常贊同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 強烈反對 （2） 相對于您的工作職責，分配給您的權力【 】a) 非常充分 b) 較充分 c) 一般 d) 不充分 e) 非常不充分（3） 工作任務是否公正地分

38、配【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不（4） 您認為目前的工作強度【 】a) 非常輕松 b) 比較輕松 c) 正常 d)有些超負荷 e) 嚴重超負荷（5） 您認為您的工作環(huán)境和工作條件【 】a) 非常好 b) 較好 c) 一般 d) 較差 e) 非常差 （6） 您認為公司為職員提供的生活設施（住宿和用餐等）【 】a) 非常好 b) 較好 c) 一般 d) 較差 e) 非常差 （7） 公司對員工的績效評價結果是客觀公正的【 】 a) 非常贊同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 強烈反對 （8） 與公司其他員工相比，您所得到的報酬是公正的【 】a) 非常贊同

39、b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 強烈反對 （9） 當與您和您的工作有關的決定做出后，您是否會及時得到通知【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不（10） 您是否有機會參與公司或者部門相關決策的討論【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不（11） 當您工作出色時上級是否對您表示贊賞【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不（12） 工作中，上級與你保持了充分的溝通【 】a) 非常贊同 b) 贊同 c) 中立 d) 反對 e) 強烈反對（13） 工作所需的設備或者工具是否處于良好的工作狀況【 】a)總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少