門店服務(wù)禮儀素材ppt課件

1、前前 言言 v公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀活動中的基本禮儀,不僅反映出該不僅反映出該員工自身的素質(zhì)員工自身的素質(zhì),而且折射出該員而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營管理工所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營管理境界境界.名人名言 人無禮則不立，事無禮則不人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。無用和愚蠢。 約翰約翰洛克洛克 禮，敬人也。 禮，養(yǎng)也。 禮，節(jié)之準(zhǔn)也。 1什么是服務(wù)

2、禮儀？什么是服務(wù)禮儀？ 2禮儀的重要性禮儀的重要性 A. 提高個(gè)人素質(zhì)提高個(gè)人素質(zhì) 服務(wù)人員的工作能力包括什么？服務(wù)人員的工作能力包括什么？ 業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力+溝通能力溝通能力 B. 塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象服務(wù)人員根據(jù)工作崗位和行業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)人員根據(jù)工作崗位和行業(yè)特點(diǎn)的要求應(yīng)遵循要求應(yīng)遵循 的的行為規(guī)范行為規(guī)范和和準(zhǔn)則準(zhǔn)則基本站姿基本站姿基本站姿 動作動作 （1）平視前方 （2）背部挺直 （3）雙手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手），自然 下垂 （4）微笑：嘴角向上彎曲，露出上排8顆牙齒 （5）腳跟并攏，腳尖打開成45度時(shí)間、場所時(shí)間、場所 （1）接待顧客時(shí) （2）早、晚會時(shí)

3、（3）會議（培訓(xùn)）開始、結(jié)束時(shí)工號牌工號牌v員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌一律佩在左上方第二顆和第三顆紐扣之間，保持整潔。首飾的配戴首飾的配戴職場配戴職場配戴首飾四原則首飾四原則A.以少為佳以少為佳B.搭配原則搭配原則C.質(zhì)色原則質(zhì)色原則D.習(xí)俗原則習(xí)俗原則職場配戴職場配戴首飾四不準(zhǔn)首飾四不準(zhǔn) A. 珠寶首飾珠寶首飾 B. 展示性別魅力展示性別魅力 C. 十字型首飾十字型首飾 D. 耳環(huán)耳環(huán)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象和禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象和禮儀形態(tài)（形象：健康、活力、親切、信賴、專業(yè)）儀容：發(fā)型、化裝適宜儀容：發(fā)型、化裝適宜 雙手保持清潔雙手保持清潔 指甲勤修剪，胡子常刮凈指甲勤修剪，胡子常刮凈 口氣清

4、新，牙齒潔白口氣清新，牙齒潔白 眼睛清亮，身體無異味眼睛清亮，身體無異味 儀表：儀表： 著統(tǒng)一制服，佩戴工著統(tǒng)一制服，佩戴工 牌牌 舉止大方有禮：語言、語音、語調(diào)舉止大方有禮：語言、語音、語調(diào) 站姿站姿. . 接待行為端正接待行為端正站姿：儀態(tài)美的起點(diǎn)站姿：儀態(tài)美的起點(diǎn)n肩：后收、下壓肩：后收、下壓n胸：挺胸胸：挺胸n腹：收腹腹：收腹n腰：立腰腰：立腰n臀：夾緊臀：夾緊n臂：自然下垂臂：自然下垂n手：右上左下交疊與小手：右上左下交疊與小 腹前腹前n膝：并膝膝：并膝n腿：繃直腿：繃直n足：男：兩腳略張，微足：男：兩腳略張，微 成八字，不超過肩寬成八字，不超過肩寬n頭：正頭：正n目：平視目：平視n

5、頜：略收頜：略收n面：放松面：放松n頸：梗直頸：梗直女職員女職員：雙腿并攏，腳尖分呈V字形，身體的重心放在兩腿中間。雙手合攏放在腹前。 男職員：男職員：兩腳分開，雙腿并攏直立，雙腳平展地面與肩同寬，雙手雙臂自然下垂n當(dāng)需要蹲下時(shí)當(dāng)需要蹲下時(shí)，通常一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方有人時(shí)避免露出內(nèi)衣。n蹲姿：蹲姿：特別是女性而言，正確的蹲姿能夠展現(xiàn)出優(yōu)雅，大方的職業(yè)形象。n下蹲時(shí)下蹲時(shí)，一只手自然拿物品，另一只手則自然放在兩腿中間，穿裙裝時(shí)要注意下蹲時(shí)兩腿合攏。走姿：動態(tài)美的展示走姿：動態(tài)美的展示v上身與站姿一致，

6、腰部略放松上身與站姿一致，腰部略放松v兩手自然下垂擺動兩手自然下垂擺動v腳尖正對前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上腳尖正對前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上v男士步幅為一腳半，女士為一腳距離男士步幅為一腳半，女士為一腳距離v步頻適中，可快走但不可跑跳步頻適中，可快走但不可跑跳v忌手插兜、背手、行走帶響、低頭看腳、左顧忌手插兜、背手、行走帶響、低頭看腳、左顧右盼、與人搶道右盼、與人搶道手勢手勢增強(qiáng)你的感染力增強(qiáng)你的感染力v指示方向、引路與介紹指示方向、引路與介紹：需要用手指引某樣物品或接引顧客時(shí)，身體略微前傾，掌心向上，五指并攏，拇指向內(nèi)微曲，指示方向。任何時(shí)候都不得用一根手指指人指物。v招手招手：向遠(yuǎn)距離

7、的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊 伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可 向上級、長輩招手。v遞接物品遞接物品：須用雙手，遞送物品時(shí)不得將尖頭朝 向?qū)Ψ?。v讓路讓路：主動側(cè)身避讓（按站姿要求），當(dāng)對方走到 跟前時(shí)或目光接觸時(shí)主動微笑招呼.n在過道引路：應(yīng)走在顧客左前方2，3步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致。n指引指引：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 l l 身軀歪斜身軀歪斜 腳位不正腳位不正 l l 彎腰駝背彎腰駝背 手位不當(dāng)手位不當(dāng) l l 趴伏倚靠趴伏倚靠 半坐半立半坐半立 l l 雙腿大叉雙腿大叉 渾身亂動渾身亂動 不良姿勢不良姿勢v忌雜亂忌雜亂v忌泛濫忌泛濫v忌卑俗忌

8、卑俗運(yùn)用身體語言有運(yùn)用身體語言有“三忌三忌”v瘙癢或抓癢瘙癢或抓癢v猛撕或玩弄頭發(fā)猛撕或玩弄頭發(fā)v當(dāng)眾梳頭當(dāng)眾梳頭v手指不停地敲手指不停地敲v玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲v腳不停地抖動腳不停地抖動v當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾化妝或涂指甲油v舌頭在嘴里亂動舌頭在嘴里亂動v坐立不安坐立不安v打哈欠打哈欠照照鏡子照照鏡子 - 你有這些習(xí)慣動作嗎你有這些習(xí)慣動作嗎v表情表情-微微 笑笑 恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ呵‘?dāng)?shù)奈⑿Γ?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 面部肌肉放松面部肌肉放松 嘴角微微上翹嘴角微微上翹 不要發(fā)出聲音不要發(fā)出聲音 不要露牙齦不要露牙齦微笑的特點(diǎn)微笑的特點(diǎn)店

9、面接待禮儀店面接待禮儀 稱呼禮儀 A接待三聲接待三聲 B禮貌待客禮貌待客 C熱情三到熱情三到來有迎聲，問有答聲，去有送聲來有迎聲，問有答聲，去有送聲 您好、請、您好、請、 謝謝、謝謝、 對不起、對不起、 再見再見 .眼、口、意眼、口、意工作崗位的基本用語工作崗位的基本用語 好的問候能體現(xiàn)營業(yè)員的服務(wù)素質(zhì)，拉近與顧客的距離，所以請熟練好的問候能體現(xiàn)營業(yè)員的服務(wù)素質(zhì)，拉近與顧客的距離，所以請熟練掌握下列基本用語和重點(diǎn)用語掌握下列基本用語和重點(diǎn)用語基本用語基本用語您好！ （迎接顧客時(shí)）謝謝！您慢走！ （懷著感激之情送別顧客）重點(diǎn)用語重點(diǎn)用語請隨便看看。請問您需要什么？請稍等一會。對不起，讓您久等了。請問您需要什么？非常抱歉，實(shí)在對不起。 （出現(xiàn)差錯(cuò)，失禮之時(shí)， 向顧客致歉）顧客等待之后顧客進(jìn)店后 工作崗位的基本用語工作崗位的基本用語收銀用語收銀用語您好！請問您有會員卡嗎？請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？（選擇用語）選擇用語）請輸入您的密碼，請?jiān)谶@里簽名，謝謝！ （選擇用語）選擇用語）請問您需要購物袋嗎？謝謝！總共XX元；收您XX元；找您XX元，請收好！謝謝您的光臨， 請慢走。對不起，讓您久等了！很抱歉，請稍等 （有特殊情況需要顧客等待時(shí)