珠寶企業(yè)戰(zhàn)略人力資源管理--平衡計(jì)分卡

1、 戰(zhàn)略人力資源管理的有效工具平衡計(jì)分法同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院彭正龍 教授第一部分平衡計(jì)分法的產(chǎn)生平衡計(jì)分法產(chǎn)生背景n信息時(shí)代對(duì)企業(yè)提出了全方位的挑戰(zhàn)n更重視無(wú)形資產(chǎn)和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力；n更注重測(cè)量企業(yè)未來(lái)為顧客創(chuàng)造價(jià)值；n更關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素；n更關(guān)心影響未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的非財(cái)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素；傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性n偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評(píng)估與管理顯得無(wú)力；n僅靠單純財(cái)務(wù)指標(biāo)根本沒(méi)法衡量公司的未來(lái)情況和發(fā)展預(yù)期；n無(wú)法對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)；n實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化工具的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)及方法易導(dǎo)致短期化效應(yīng)；平衡計(jì)分法測(cè)評(píng)內(nèi)容顧客角度內(nèi)部經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)平衡計(jì)分法測(cè)評(píng)體

2、系財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)的提升傳統(tǒng)的測(cè)評(píng)體系企業(yè)整體的提升平衡計(jì)分法的優(yōu)點(diǎn)n衡量績(jī)效的范圍更全面、更實(shí)際、更客觀；n有助于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，幫助企業(yè)建立戰(zhàn)略能力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效推進(jìn)；n提出了績(jī)效管理路線(xiàn)，蘊(yùn)含了工作進(jìn)步和工作管理的方向，為企業(yè)管理體系的構(gòu)建和改革提供思路；n表明工作方向和目前達(dá)到的水平，是向前看，向前進(jìn)。第二部分平衡計(jì)分法的基本原理平衡計(jì)分法的主要功能n企業(yè)通過(guò)平衡計(jì)分法將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)，然后層層分解，對(duì)這些指標(biāo)加以落實(shí)，最后企業(yè)從上到下的所有行為、任務(wù)、業(yè)績(jī)都在支撐企業(yè)戰(zhàn)略，以此來(lái)保證戰(zhàn)略有效實(shí)現(xiàn)。平衡計(jì)分法的基本結(jié)構(gòu)n平衡記分卡從四個(gè)緯度衡量企業(yè)業(yè)績(jī)n財(cái)務(wù)緯度

3、n顧客緯度n內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度n創(chuàng)新和學(xué)習(xí)緯度平衡計(jì)分法示意圖目標(biāo)測(cè)評(píng)員工技能和創(chuàng)造性員工滿(mǎn)意度技能培訓(xùn)目標(biāo)測(cè)評(píng)內(nèi)部流程技術(shù)能力質(zhì)量控制目標(biāo)測(cè)評(píng)新產(chǎn)品客戶(hù)成功伙伴關(guān)系目標(biāo)測(cè)評(píng)收入增長(zhǎng)成本降低利潤(rùn)率戰(zhàn)略和目標(biāo)財(cái)務(wù)角度 股東的看法？顧客角度顧客如何 看待我們？?jī)?nèi)部角度我們要在哪 方面做的好？創(chuàng)新、學(xué)習(xí)角度我們能否提升并創(chuàng)造價(jià)值？財(cái)務(wù)緯度n我們?cè)鯓訚M(mǎn)足股東？n企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，確定企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)仍然是績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容之一；n是其他所有緯度衡量標(biāo)準(zhǔn)的最終目標(biāo)。顧客緯度n顧客如何看待我們？ 顧客關(guān)心的是時(shí)間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本等，企業(yè)就必須在這方面下功夫，按時(shí)交貨、提高質(zhì)量、供貨便

4、宜且適用等；n從顧客角度設(shè)定目標(biāo)如評(píng)價(jià)指標(biāo)，就能保證企業(yè)的工作都會(huì)有成效。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度n我們必須擅長(zhǎng)什么？ 企業(yè)不能樣樣都是最好，但應(yīng)在某些方面擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把企業(yè)必須做好的方面找出來(lái)，把競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面找出來(lái)，制定考核指標(biāo)，企業(yè)就能練出過(guò)硬本領(lǐng)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)緯度n我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？ 企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)，這需要人力資源、產(chǎn)品線(xiàn)、技術(shù)和能力等方面的進(jìn)步，同時(shí)還必須有企業(yè)自我能力學(xué)習(xí)能力的提高。把兩者結(jié)合起來(lái)，確定主要目標(biāo)，有助于規(guī)范和提高企業(yè)的創(chuàng)新能力和學(xué)習(xí)能力。四緯度的內(nèi)部因果關(guān)系n學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是提高企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理素質(zhì)與能力的基礎(chǔ)；n企業(yè)通過(guò)管理能力的提高為客戶(hù)提供更大的價(jià)值；n客戶(hù)滿(mǎn)意導(dǎo)

5、致企業(yè)良好的財(cái)務(wù)效益。營(yíng)收成長(zhǎng)策略營(yíng)收成長(zhǎng)策略擴(kuò)大來(lái)自目前顧客的營(yíng)收，以增加收入的穩(wěn)定性生產(chǎn)力策略生產(chǎn)力策略把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷(xiāo)通路，以改善營(yíng)運(yùn)效率財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)構(gòu)面構(gòu)面 顧客顧客構(gòu)面構(gòu)面 內(nèi)內(nèi)部部構(gòu)面構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面構(gòu)面公司的策略公司的策略改善利潤(rùn)改善利潤(rùn)擴(kuò)大營(yíng)運(yùn)收入組合擴(kuò)大營(yíng)運(yùn)收入組合改進(jìn)營(yíng)運(yùn)效率改進(jìn)營(yíng)運(yùn)效率增加顧客對(duì)我們?cè)黾宇櫩蛯?duì)我們公司產(chǎn)品的信心公司產(chǎn)品的信心透過(guò)良好的執(zhí)行透過(guò)良好的執(zhí)行來(lái)提高顧客滿(mǎn)意來(lái)提高顧客滿(mǎn)意了解顧了解顧客區(qū)隔客區(qū)隔交叉銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品線(xiàn)產(chǎn)品線(xiàn)開(kāi)發(fā)新開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適轉(zhuǎn)至合適的通路的通路提供快速提供快速的回應(yīng)的回應(yīng)減少減少問(wèn)題問(wèn)題提高員工生產(chǎn)力提

6、高員工生產(chǎn)力發(fā)展策略技術(shù)發(fā)展策略技術(shù)提供策略資訊提供策略資訊校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)因果關(guān)系圖例第三部分平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)緯度常用指標(biāo)財(cái)務(wù)緯度常用指標(biāo)n財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)n凈資產(chǎn)收益率n總資產(chǎn)報(bào)酬率n銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率n成本費(fèi)用利潤(rùn)率n衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)n總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率n流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率n存貨周轉(zhuǎn)率n應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)緯度常用指標(biāo)財(cái)務(wù)緯度常用指標(biāo)n衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)n資產(chǎn)負(fù)債率n流動(dòng)比率n速動(dòng)比率n現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率n長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率n衡量發(fā)展能力的指標(biāo)n銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率n人均銷(xiāo)售增長(zhǎng)率n人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率n總資產(chǎn)增長(zhǎng)率財(cái)務(wù)緯度常用指標(biāo)財(cái)務(wù)緯度常用指標(biāo)n常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)n投資回報(bào)率n資本保值增值率n社會(huì)貢

7、獻(xiàn)率n總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率n全員勞動(dòng)生產(chǎn)率n產(chǎn)品銷(xiāo)售率n附加價(jià)值率市場(chǎng)份額客戶(hù)獲得率客戶(hù)維持率從客戶(hù)處所獲得的利潤(rùn)率顧客滿(mǎn)意度顧客緯度評(píng)估框架顧客緯度評(píng)估框架顧客緯度常用指標(biāo)顧客緯度常用指標(biāo)n成本n顧客購(gòu)買(mǎi)成本n顧客銷(xiāo)售成本n顧客安裝成本n顧客售后服務(wù)成本n質(zhì)量n質(zhì)量控制體系n廢品率n退貨率顧客緯度常用指標(biāo)顧客緯度常用指標(biāo)n及時(shí)性n準(zhǔn)時(shí)交貨率n產(chǎn)品生產(chǎn)周期n顧客忠誠(chéng)度n顧客回頭率n流失顧客人數(shù)n挽留顧客成本顧客緯度常用指標(biāo)顧客緯度常用指標(biāo)n吸引新顧客能力n新顧客人數(shù)n新顧客比率n吸引顧客成本n市場(chǎng)份額n占銷(xiāo)售總額的百分比n占該類(lèi)總產(chǎn)品的百分比內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度評(píng)估框架內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度評(píng)估框架 滿(mǎn)足滿(mǎn)足 顧客顧客

8、 需求需求辨別辨別市場(chǎng)市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度常用指標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度常用指標(biāo)n創(chuàng)新流程nR&D占總銷(xiāo)售額的比例nR&D投入回報(bào)率n新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入百分比n研發(fā)設(shè)計(jì)周期內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度常用指標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度常用指標(biāo)n運(yùn)營(yíng)流程n單位成本水平n管理組織成本水平n生產(chǎn)線(xiàn)成本n顧客服務(wù)差錯(cuò)率n業(yè)務(wù)流程順暢內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度常用指標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)緯度常用指標(biāo)n售后服務(wù)流程n服務(wù)成本/次n技術(shù)更新成本n顧客投訴響應(yīng)時(shí)間n訂貨交貨時(shí)間n上門(mén)服

9、務(wù)速度學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面評(píng)估框架強(qiáng)化措施員工能力技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施行動(dòng)氣氛員工滿(mǎn)意程度留住員工效果員工生產(chǎn)效率核心評(píng)估手段學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)緯度常用指標(biāo)緯度常用指標(biāo)n員工素質(zhì)n員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)n人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用n人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用n年培訓(xùn)時(shí)數(shù)n員工平均年齡學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)緯度常用指標(biāo)緯度常用指標(biāo)n員工生產(chǎn)力n人均產(chǎn)出n人均專(zhuān)利n員工被顧客認(rèn)知度n員工忠誠(chéng)度n員工流動(dòng)率n高級(jí)管理、技術(shù)人才流失率學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)緯度常用指標(biāo)緯度常用指標(biāo)n員工滿(mǎn)意度n員工滿(mǎn)意度n員工獲提升比率n管理者的內(nèi)部提升比例n組織結(jié)構(gòu)能力n評(píng)價(jià)和建立溝通機(jī)制費(fèi)用第四部分平衡計(jì)分法的應(yīng)用ObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMe

10、asuresTargetsObjectivesMeasuresTargets平衡計(jì)分法的應(yīng)用程序使命目標(biāo)評(píng)估任務(wù)新舉措我們要達(dá)到目標(biāo)的程序是怎么樣?為了達(dá)到我們預(yù)想的目標(biāo)，我們?cè)撊绾蔚囊徊揭徊降倪M(jìn)行?平衡計(jì)分法使用原則Pecific（具體）Easurable（可測(cè)量）Chievable（可達(dá)到）Ealistic（結(jié)果導(dǎo)向）Angible（有時(shí)效的）導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問(wèn)題n高層管理者的充分參與n防止目的單一化n指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn)n制度與程序的保證第五部分第五部分平衡計(jì)分法應(yīng)用案例討論平衡計(jì)分法應(yīng)用案例討論保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡策略目標(biāo)策略目標(biāo)策略衡量標(biāo)準(zhǔn)策略衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1

11、）：滿(mǎn)足股東期望財(cái)（2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng)財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客客（1）：改善代理績(jī)效客（2）：滿(mǎn)足目標(biāo)投保人內(nèi)部?jī)?nèi)（1）：開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)（2）：承保獲利能力內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：提供策略資訊每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別）業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）虧損率理賠頻率理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃）投保人滿(mǎn)意度調(diào)查業(yè)務(wù)推展承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核員工人數(shù)的變動(dòng)控制開(kāi)支的變動(dòng)人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）策略資訊科技可用率（相對(duì)計(jì)劃）（落后指標(biāo)）（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先

12、指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）保險(xiǎn)公司的績(jī)效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程保險(xiǎn)公司的績(jī)效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 承保績(jī)效模式承?？?jī)效模式 有效的制作人關(guān)系有效的制作人關(guān)系 提高銷(xiāo)售和報(bào)價(jià)比率提高銷(xiāo)售和報(bào)價(jià)比率有效的承有效的承 保作業(yè)保作業(yè)降低虧損率降低虧損率降低顧客成降低顧客成 本和風(fēng)險(xiǎn)本和風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)間回應(yīng)時(shí)間慎選客戶(hù)慎選客戶(hù)正確定價(jià)正確定價(jià)減少理賠減少理賠顧客溝通顧客溝通有效的指導(dǎo)原則有效的指導(dǎo)原則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)策略目標(biāo)策略目標(biāo)策略行動(dòng)方案策略行動(dòng)方案策略量度策略量度落后指標(biāo)落后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)內(nèi)內(nèi) 部部承保具獲利能力的業(yè)務(wù)管理理賠的預(yù)防和控制改進(jìn)承保流程理賠、虧損控制、保費(fèi)稽核及承保配合 虧損率 費(fèi)用率 價(jià)格監(jiān)測(cè) 承保品質(zhì)調(diào)查 理賠頻率 理賠重性保險(xiǎn)公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)流程進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型保險(xiǎn)公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)流程進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型承?？?jī)效模式承?？?jī)效模式 有效的制作人關(guān)系有效的制作人關(guān)系 提高銷(xiāo)售和報(bào)價(jià)比率提高銷(xiāo)售