貼心管家禮儀培訓(xùn)

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.“貼心管家”禮儀培訓(xùn)于海洋1 日常禮儀的意義大家是否都了解講究禮儀的重要性， 如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度 也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、 溝通。我們作為社會生活的一員， 有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則， 通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者?！俺掷m(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望 ”。作為一名東方九龍物業(yè)人，我們的一言一行都代表著東方九龍的企業(yè)形象， 對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到東方九龍

2、的企業(yè)聲譽(yù)， 既使東方九龍有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位東方九龍員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。2 微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。 良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出1文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從

3、而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？把手舉到臉3 儀表要求雙手按箭頭方向做 “拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方一邊上提，一邊使嘴充滿笑大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時間， 如果你每天早起 5 分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話， 有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。4 良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)， 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位東方九龍員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。2文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.wor

4、d 版本可編輯 .歡迎下載支持.入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3 ，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛?？蓪㈦p腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。5 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先

5、、女性在先。握手時間一般在2、3 秒或 4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面。6 鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。3文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.7 問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候 “早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)

6、或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye ”等。8 文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言?；居谜Z：? “您好”或“你好”? 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用 “早上好 ”、“您早 ”等，其他時間使用 “您好 ”或 “你好 ”。? “歡迎光臨 ”或“您好 ”? 前臺接待人員見到客人來訪時使用。? “對不起，請問 ”? 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。? “讓您久等了 ”? 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。4文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.

7、word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.? “麻煩您，請您 ”? 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。? “不好意思，打擾一下 ”?當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用， 要注意語氣和緩，音量要輕。? “謝謝 ”或“非常感謝 ”? 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。? “再見 ”或“歡迎下次再來 ”客人告辭或離開東方九龍時使用。常用語言：在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2 、對不起3 、麻煩您4 、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10 、X 先生或小姐11 、X 經(jīng)理或主任12 、貴

8、公司13 、XX 的父親或母親（稱他人父母）14 、您好15 、歡迎16 、請問17 、哪一位18 、請稍等（候）19 、抱歉20 、沒關(guān)系21 、不客氣22 、見到您（你）很高興5文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word版本可編輯 .歡迎下載支持 .23、請指教24 、有勞您了25 、請多關(guān)照26、拜托27 、非常感謝（謝謝）28 、再見（再會）9 接聽電話接電話的四個基本原則1 、電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。2 、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3 、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4 、告知對方自己的姓名。順序

9、基本用語注意事項(xiàng)1. 拿順序起 電“您好，東基方本九用龍語物業(yè)，電話鈴響 3 聲注之意內(nèi)事接項(xiàng)起重點(diǎn)”如上午 10 點(diǎn)以前可在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆話聽筒，并告知自使用“早上好”接電話時，不使用“喂 ”回答4.進(jìn) 行 確“請您再重復(fù)一遍”等等確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由1、認(rèn)真做好記錄音量適度，不要過高己的姓名電話鈴響三聲以上時 “讓您認(rèn)久等了，我是東方九龍物業(yè)如是傳言必須記錄下電話時間和2告知對方自己的姓名、使用禮貌語言留言人2.確認(rèn)對”必須對對方進(jìn)行確認(rèn)“先生，您好！”5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心 ”、方3、講電話時要簡潔、明了如是客戶要表達(dá)感謝之意“感謝您的關(guān)照 ”等“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”

10、、“謝謝”、4“再見”等、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語3.聽取對“是”、“好的”、“清楚”、“明必要時應(yīng)進(jìn)行記錄方來電用白”等回答談話時不要離題6.放 回 電等對方放下電話后再輕輕放回電意5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語話聽簡話機(jī)上6 、注意講話語速不宜過快7 、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼6文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.10 接待客人的一般程序1、客人來訪時使用語言“您好！ ”“早上好！ ”“歡迎光臨 ”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑

11、，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是 ”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生3 、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)， 請問您是否可以找其他人或需7文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時， 詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4 、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬

12、上就來。 ” “這邊請”等處理方式在客人的左前方 2、3 步前引路，讓客人走在路的中央使用語言“請” “請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6 、送客使用語言“歡迎下次再來” “再見”或“再會”8文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮11 、訪問客戶作為東方九龍人， 經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。1 、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。2

13、 、訪問時，要注意遵時守約。3 、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭?先生預(yù)約過的東方九龍物業(yè)的 ，能否通知一下先生 ”等。4 、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。5 、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天 點(diǎn)再見面好嗎？ ”等。12 辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它， 會使你的工作變得更加自如順9文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。1

14、 、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2 、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)） ，引路人走在左側(cè)。3 、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。1 、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手， 站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2 、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上

15、門后，請客人入坐后，安靜退出。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1 、進(jìn)入他人辦公室10文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如 “您好 ”、“打擾一下 ”等詞語后，再進(jìn)入。2 、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時， 不要直接說出來， 而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3 、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。1 、上

16、班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時間， 以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名萬科員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。工作時間（ 1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前11文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理

17、好，椅子放回辦公臺下。（ 2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后， 每個人都要記住自己是一位東方九龍員工，出去的一言一行，代表著東方九龍的企業(yè)形象。13 建立良好的人際關(guān)系同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時