KFC肯德基---手冊(cè)

1、手冊(cè)目錄一、服務(wù)箴言二、你是訓(xùn)練員三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任四、訓(xùn)練步驟檢查表五、如何協(xié)助工作伙伴六、訓(xùn)練指導(dǎo)訓(xùn)練員工作室服務(wù)箴言DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTO YOU！你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！你的態(tài)度影響別人， 它反過來又會(huì)影響你， 所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向， 以得到積極正面的成果。你是訓(xùn)練員恭喜你！這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化2、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情3、有熱忱：幫助對(duì)方

2、，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣4、任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個(gè)專家一般5、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件* 有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序* 能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者* 對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么”* 有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn)* 有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差* 有良好的表達(dá)能力* 有良好的團(tuán)隊(duì)精神工作責(zé)任* 以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練* 執(zhí)行工作站檢定* 在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力* 確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)

3、成績負(fù)責(zé)，并有回饋訓(xùn)練步驟檢查表準(zhǔn)備工作* 確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等） 、* 訓(xùn)練區(qū)域的整潔* 仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)* 依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序* 讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性* 讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子示范說明* 利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)解答問題* 強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性* 對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性* 示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因* 鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚的解說* 示范技巧： 1、集中對(duì)方注意力2、說話清楚，確定對(duì)方明確3、運(yùn)用談話的語氣4

4、、說話時(shí)注視對(duì)方練習(xí)指導(dǎo)1、 人身安全的重要性2、 讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)3、 觀察是否遵循所有消毒及安全程序4、 贊強(qiáng)調(diào)賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)5、 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序6、 提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)7、 讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察追蹤考核1、 訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表2、 讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作3、 在對(duì)方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率4、 檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作5、 如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)6、 發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）7、 在考核檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考

5、核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無 錯(cuò)誤，所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)8、 如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)9、 程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問題，確認(rèn)對(duì)方均有正確的知識(shí)10、操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名11、對(duì)于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評(píng)估* 當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會(huì)其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。如何協(xié)助伙伴性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時(shí)的工作中，對(duì)周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個(gè)工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指

6、導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的作業(yè)程序要對(duì)事不對(duì)人的立即修正。對(duì)于不熟練的情況， 應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你”希望你會(huì)由中獲得工作的成就感與快樂！柜臺(tái)服務(wù)收銀學(xué)習(xí)準(zhǔn)備工作1、 準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷2、 確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī)3、 介紹柜臺(tái)服務(wù)的重要性4、 與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序5、 讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊(duì)的一份子說明、示范說明：個(gè)人儀容* 干凈的頭巾，不歪戴* 襯衫，外套

7、，裙子（或褲子）平整清潔，* 完整，清楚的名牌* 深色或黑色的皮鞋* 不可留長指甲* 每位員工在顧客眼中，都代表公司* 言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷陳列柜（包裝臺(tái)）* 因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤?，所以更要注意，保持高水?zhǔn)的整齊與清潔。 一切掉落在地上的產(chǎn)品 （或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）（一） 歡迎顧客* 當(dāng)顧客來到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨 XX 店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）（二） 點(diǎn)購*詢問點(diǎn)購內(nèi)容，“請(qǐng)問您需要什么？”* 大部分顧客對(duì)我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購時(shí)必須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心*仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客

8、所需要的產(chǎn)品*建議性銷售：1、可針對(duì)新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。2、建議銷售要明確，如：“您要不要來 2個(gè)泡芙”，“您要不要來 3 個(gè)蛋撻”。3、建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感4、對(duì)小孩子不要建議性銷售5、 當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請(qǐng)其稍候，如： “您買的是 總共元，您稍候，我這就拿給您”6、 如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品， 仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度7、介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈(zèng)券及其它促銷折扣的方式（三）點(diǎn)購結(jié)束* 檢查顧客點(diǎn)購產(chǎn)品* 將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您元”* 收款后將顧客的錢大聲讀出， “找您 元”* 點(diǎn)

9、清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客1、 找錢時(shí)在抽屜抽取， 以大額鈔先拿， 呈交顧客時(shí)先付零錢，再付較大額鈔2、 盡量將較干凈的鈔票找給顧客3、 如果是小孩子來購買， 找零錢時(shí)應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個(gè)小袋裝好）（四）包裝* 將顧客點(diǎn)購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的 XX （產(chǎn)品），請(qǐng)看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”* 如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號(hào)數(shù)字？”* 當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎

10、再次光臨”讓顧客賓至如歸的方法* 多關(guān)心顧客的需求* 創(chuàng)建香提式的服務(wù)* 將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對(duì)待處理顧客抱怨* 不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭(zhēng)執(zhí)和動(dòng)手腳* 保持微笑，與禮貌的態(tài)度* 由店長或資深員工出面處理運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定* 現(xiàn)金短溢的規(guī)定* 工作前的清潔洗手* 實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)* 打出收據(jù)方式* 各類折扣券、贈(zèng)券的處理方式* 模擬演練* 歡迎顧客* 點(diǎn)購* 點(diǎn)購結(jié)束* 包裝練習(xí)指導(dǎo)讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)* 贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)* 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序* 提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)* 讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察* 隨時(shí)提示親切自然的服務(wù)追蹤考核* 確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排* 在對(duì)方練習(xí)過程中，要常