酒店管理案例篇（精編版）

1、酒店管理案例篇【案例17 】 在某會(huì)員制俱樂(lè)部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。審核員問(wèn)健身房主管：“這些英文說(shuō)明是什么內(nèi)容？” 主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施 的安全注意事項(xiàng)等?！?審核員問(wèn)：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？”主管說(shuō)：“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢(qián)的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人。”審核員：“他們懂英文嗎？”主管：“不知道?！?案例分析：對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說(shuō)明都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)等于沒(méi)有說(shuō)明。既然是會(huì)員制的俱樂(lè)部，來(lái)的都是有錢(qián)人，有錢(qián)的人不一定就有文 化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)形同

2、虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫(xiě)成中、英文兩份?！景咐?8 】餐廳承諾定菜后20 分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定菜后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員 也不向顧客作解釋?zhuān)?jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀(guān)原因未能滿(mǎn)足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧 客解釋?zhuān)⒌狼??！卑咐治觯喝绻锌陀^(guān)原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。【案例19 】在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問(wèn)廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間？”主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來(lái)?！?審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只

3、有靠柜門(mén)的幾包肉是活動(dòng)的，便問(wèn)“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”案例分析：首先這是產(chǎn)品防護(hù)問(wèn)題，肉在柜里亂放著，沒(méi)有措施保證貯存時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)， 為了防止食品儲(chǔ)存過(guò)久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日 期，這樣可以避免發(fā)生貯存過(guò)久的問(wèn)題。案 例 21 】賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天24 小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每 晚 8 點(diǎn)到 10 點(diǎn)有熱水供應(yīng)?？腿讼蛸e館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說(shuō)：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水 不能正常供應(yīng)。”對(duì)于降低房費(fèi)的意見(jiàn)，主管說(shuō)：“沒(méi)有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿(mǎn)。案例分析：既

4、然只能8 到 10 點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱(chēng)24 小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為?！景咐?2 】 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14 元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫(xiě)明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一 客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款 員。收款員因忙于接待其他客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什 么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢(qián)沒(méi)有被減掉。案

5、例分析：對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，電腦 系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是 “只”，如果把1 只煎蛋寫(xiě)為“l(fā)2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)?！景咐?23 】 某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。案例分析：胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來(lái)，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督?！景咐?5 】飯店銷(xiāo)售部對(duì)銷(xiāo)售人員管理是采用承包制，

6、給予銷(xiāo)售人員很大的自主權(quán)，開(kāi)發(fā)什么客戶(hù)、 如何管理客戶(hù)都是銷(xiāo)售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷(xiāo)售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶(hù)情況卻不甚了解，沒(méi)有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷(xiāo)售人員被別的飯店挖走，其 中許多客戶(hù)也流失了。新來(lái)的員工，又得重新開(kāi)辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。案例分析：這是飯店銷(xiāo)售部管理上的缺陷，對(duì)于銷(xiāo)售人員只有定額管理，沒(méi)有其他管理 和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒(méi)有必要的工作程序?qū)︿N(xiāo)售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧容檔案，尤其是重要的顧客信息。【案例30】飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。 由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)

7、業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒(méi)有顧 客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。案例分析：服務(wù)過(guò)程在某種意義上屬于“特殊過(guò)程 '，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中已經(jīng)由顧客檢 驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問(wèn)題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該 把營(yíng)業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見(jiàn)的征詢(xún)上面，讓顧客開(kāi)口。根據(jù)專(zhuān)家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的 餐廳，發(fā)生 3的投訴率是正常的。而通常在 100 個(gè)顧客中僅有 10的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。 因此 3的投訴率，相當(dāng)于在 100 個(gè)顧容中可能就會(huì)有

8、 30 個(gè)人不滿(mǎn)意。這對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)無(wú)疑 是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。”的規(guī)定。【案例32 】餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10 點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9 點(diǎn) 45 時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位 客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為 了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理： “還沒(méi) 到下班時(shí)間，為什么趕我們走？ ”案例分析：餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重?！景咐?5 】某飯店是一

9、家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶(hù)反映，飯店客房里的茶葉缸由于新 改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并 通 報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái) 客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了。”采 購(gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。” 類(lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。案例分析：飯店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存 情況，根據(jù) 日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)

10、和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿(mǎn)足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將 情況反饋給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。【案例 38 】 人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門(mén)和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人 意。 ”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門(mén)間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問(wèn)題的方式卻不同。案例分析：在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部 門(mén)都要努力完成各

11、自的目標(biāo)，又需得到其他部門(mén)的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需 要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組 織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系， 從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)效、人益?！景咐?9 】在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚(yú)”，服務(wù)員回答沒(méi)有；客人又點(diǎn)“甲魚(yú)湯”還是沒(méi)有?？腿撕懿桓吲d地說(shuō)：“既然這個(gè)菜沒(méi)有，那個(gè)菜也沒(méi)有，那你們的菜譜 是干什么用的？服務(wù)員說(shuō)：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。 ”案例分析：菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說(shuō)明。否則文件所寫(xiě)與實(shí)際情況不

12、符，引起顧客不滿(mǎn)。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì) 于 沒(méi)有的菜可以采用張榜公布的方式。【案例40 】賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11 月 5 日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了6 張?jiān)绮推保?供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11 月 6 日。11 月 7 日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說(shuō)：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是11 月 7 日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸?我 不 管，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？”案例分析：既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，而餐廳服務(wù)員的回答也不正確

13、，此事是由于賓館內(nèi)部部門(mén)之間沒(méi)有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解 決， 服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的?！景咐?1】餐廳 8 號(hào)桌和10 號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚(yú)和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚(yú) 和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。這時(shí)12 號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12 號(hào)擦桌子?；貋?lái)后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號(hào)和 10 號(hào) 桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。案例分析：不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別?！景咐?5】 某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過(guò)程中，擬增

14、加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。案例分析：一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2） 飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3 ）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；（5）飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章 制度等。主管部門(mén)應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。【案例48】住在賓館401 房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話(huà)抱怨。接到電話(huà)的服

15、務(wù)員正忙碌著為前來(lái) 退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢(xún)，電話(huà)號(hào)碼是58?！?本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話(huà)！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話(huà)掛上了。案例分析：賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管 是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反 映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢 修。 ”然后迅速通知主管部門(mén)處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。【案例 49 】 馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下， 這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局