《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》ppt課件

1、l第十一條 維持營(yíng)業(yè)次序。及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)客流，親密關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告和處置，維持網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)次序。l第十二條 引導(dǎo)分流客戶。自動(dòng)迎接客戶，訊問(wèn)識(shí)別客戶需求，指點(diǎn)客戶填寫(xiě)各類憑證，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，積極引薦并輔導(dǎo)客戶運(yùn)用自助設(shè)備和電子銀行，提高自助設(shè)備運(yùn)用率，減輕柜面壓力。l第十三條 解答客戶咨詢。根據(jù)客戶需求，熱情、準(zhǔn)確、耐心地解答客戶咨詢。l第十四條 處置客戶贊揚(yáng)。快速妥善處置客戶贊揚(yáng)，及時(shí)安撫客戶心情，積極協(xié)調(diào)處理問(wèn)題，防止贊揚(yáng)晉級(jí)。l第十五條 發(fā)掘客戶需求。積極與客戶溝通、交流，搜集客戶信息，識(shí)別中高端客戶，發(fā)現(xiàn)客戶其它業(yè)務(wù)需求，適時(shí)向客戶引薦我行產(chǎn)品或推薦至客戶

2、經(jīng)理。l。 一環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境能否整潔美觀；臺(tái)面、地面能否干凈；渣滓筒內(nèi)能否清理、有無(wú)異味；廳內(nèi)植物樹(shù)葉有無(wú)灰塵、枯黃；廳內(nèi)燈具能否亮堂；座椅擺放能否整齊等。 二效力設(shè)備，性能完好。開(kāi)啟營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類電子設(shè)備，確保性能完好。檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備的標(biāo)識(shí)、填單臺(tái)、客戶意見(jiàn)薄/箱等，堅(jiān)持干凈。檢查測(cè)試自助設(shè)備能否可以正常運(yùn)用，有無(wú)可疑物，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處置。 三便民設(shè)備，干凈整潔。檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)休憩等候座椅、茶幾、飲水機(jī)、客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)寫(xiě)紙、書(shū)寫(xiě)筆、老花鏡等便民設(shè)備完好，并堅(jiān)持干凈整潔。訂閱的報(bào)刊、雜志要及時(shí)更新。l三 維持營(yíng)業(yè)次序l1.妥善安排客戶至等候區(qū)等候，或

3、提示客戶在一米線外排隊(duì)，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)次序井然。l2.對(duì)等候的客戶要適時(shí)問(wèn)候與關(guān)懷，發(fā)現(xiàn)客戶有焦躁心情時(shí)要自動(dòng)安撫。l3.當(dāng)客流量大、客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)或柜臺(tái)發(fā)生擁堵時(shí)，積極采取分流引導(dǎo)措施，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)任務(wù)，增設(shè)暫時(shí)營(yíng)業(yè)窗口。l4. 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人及上級(jí)主管部門(mén)，并根據(jù)效力應(yīng)急預(yù)案流程妥善處置。l第二十三條 客戶贊揚(yáng)處置l一 關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有贊揚(yáng)傾向表示不滿或埋怨時(shí)，立刻上前緩解客戶心情并協(xié)助處理問(wèn)題，防止客戶與網(wǎng)點(diǎn)員工發(fā)生爭(zhēng)論和沖突。l二 謙虛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)客戶提出的贊揚(yáng)、批判、意見(jiàn)和建議，以謙和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度予以回應(yīng)，做好溝通、解釋

4、和記錄任務(wù)；按要求，妥善處置客戶贊揚(yáng)。l三 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶贊揚(yáng)進(jìn)展匯總整理，及時(shí)總結(jié)分析客戶贊揚(yáng)緣由，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人做好效力改良任務(wù)。n第二十三條 客戶贊揚(yáng)處置n一 關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有贊揚(yáng)傾向表示不滿或埋怨時(shí)，立刻上前緩解客戶心情并協(xié)助處理問(wèn)題，防止客戶與網(wǎng)點(diǎn)員工發(fā)生爭(zhēng)論和沖突。n二 謙虛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)客戶提出的贊揚(yáng)、批判、意見(jiàn)和建議，以謙和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度予以回應(yīng)，做好溝通、解釋和記錄任務(wù)；按要求，妥善處置客戶贊揚(yáng)。n三 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶贊揚(yáng)進(jìn)展匯總整理，及時(shí)總結(jié)分析客戶贊揚(yáng)緣由，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任人做好效力改良任務(wù)。n大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；封鎖叫號(hào)機(jī)、電子顯示屏等營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。檢查各類自助設(shè)備，確保設(shè)備現(xiàn)金及及憑條充足。n第二十五條 管理客戶意見(jiàn)薄/箱。每日營(yíng)業(yè)終了檢查客戶意見(jiàn)薄/箱，按照及時(shí)回復(fù)客戶提出的意見(jiàn)和建議。n第二十六條 管理客戶遺失物品。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶遺失物品登記薄，由大堂經(jīng)理?yè)?dān)任管理。在客戶認(rèn)領(lǐng)前，應(yīng)妥