會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理-實(shí)踐性考核報(bào)告

1、自學(xué)考試2015年下半年會(huì)展管理專(zhuān)業(yè)（獨(dú)立本科段）實(shí)踐性考核報(bào)告上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院考試課程會(huì)展管理客戶(hù)關(guān)系報(bào)告題目會(huì)展關(guān)系的重要性考生姓名 XXXX準(zhǔn)考證號(hào)XXXXXXXX座位號(hào)XXXXX課程成績(jī) 教師簽名目錄、/.亠前言 3一、會(huì)展 CRM 的認(rèn)識(shí) 4二、會(huì)展 CRM 系統(tǒng)的操作與運(yùn)用（實(shí)踐） 5客戶(hù)資料管理 5新增客戶(hù)資料 5編輯客戶(hù)資料 5刪除客戶(hù)資料 6客戶(hù)資料審核與駁回 6批量操作客戶(hù)信息 6聯(lián)系人資料管理 7聯(lián)系記錄管理 71. 添加聯(lián)系記錄 82. 編輯聯(lián)系記錄 83. 刪除聯(lián)系記錄 8呼叫中心 9參展人員管理 92.編輯參展人員信息 103.刪除參展人員信息 10三、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系

2、的重要作用 10四、提升會(huì)展客戶(hù)關(guān)系的實(shí)施方法 1113五、實(shí)踐心得、八 、亠前言作為一名初入會(huì)展行業(yè)的我，通過(guò)近期的工作，對(duì)會(huì)展客戶(hù)關(guān)系 的重要性也有著自己的體會(huì)。會(huì)展行業(yè)在我國(guó)正飛速的發(fā)展，而會(huì)展客 戶(hù)關(guān)系也是推動(dòng)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ绾巫龊脮?huì)展客戶(hù)關(guān)系，是我涉足會(huì) 展行業(yè)的重點(diǎn)之一。通過(guò)理論的學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合，提升自己的能力的 同時(shí)，也鞏固了自己所學(xué)的知識(shí)。通過(guò)會(huì)展客戶(hù)關(guān)系的學(xué)習(xí)與 CRM 的 具體操作，使我深刻的明白會(huì)展客戶(hù)關(guān)系在會(huì)展經(jīng)濟(jì)中的重要作用，以 及憧憬我國(guó)會(huì)展行業(yè)在未來(lái)輝煌燦爛的明天。15 / 16、會(huì)展 CRM 的認(rèn)識(shí)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的研究基于 20 世紀(jì)九十年代盛行的集成直接營(yíng)

3、銷(xiāo)法， 從 IT 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境集成演變而來(lái)。 CRM 是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò) 軟件上的技術(shù)，來(lái)體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)理念。通過(guò)完善的管理，使 公司與客戶(hù)進(jìn)行更深層次的互動(dòng)與溝通。基于以客戶(hù)為中心，整合企業(yè) 資源以建立應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求做出快速反應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)， 提高工作效率規(guī)范 工作流程。滿(mǎn)意的客戶(hù)才可能對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)， 與企業(yè)保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。客戶(hù)信息管理分為客戶(hù)基本資料管理、聯(lián)系人資料管理、聯(lián)系記 錄管理、收藏夾管理、客戶(hù)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出和客戶(hù)數(shù)據(jù)的回收管理。 以及數(shù)據(jù)的重復(fù)識(shí)別、模糊二次查詢(xún)和組合查詢(xún)等。通過(guò) CRM 系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，可以充分挖掘客戶(hù)需求，提高客戶(hù) 滿(mǎn)意度的同時(shí)也能為企業(yè)獲得

4、更多的利潤(rùn) ，也是企業(yè)利用 IT 技術(shù)和互聯(lián) 網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)， 是以客戶(hù)為中心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)和 管理實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售自動(dòng)化，系統(tǒng)充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù) 軟件在信息記錄、管理控制等方面的優(yōu)勢(shì)，在輔助會(huì)展公司業(yè)務(wù)運(yùn)作方 面起到很好的作用。、會(huì)展 CRM 系統(tǒng)的操作與運(yùn)用（實(shí)踐）通過(guò)會(huì)展 CRM 系統(tǒng)的操作以及運(yùn)用可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和聯(lián)系人的管理、 時(shí)間管理、潛在客戶(hù)項(xiàng)目管理、銷(xiāo)售管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo) 管理、客戶(hù)服務(wù)、呼叫中心、合作伙伴管理管理、電子商務(wù)、商業(yè)智能 等等這些功能，從而實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值。下面列舉具體的操 作與運(yùn)用。客戶(hù)資料管理新增客戶(hù)資料操作步

5、驟：在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主界面，在工具欄里點(diǎn)擊 【新增客 戶(hù)】，彈出“添加客戶(hù)信息”窗體，該窗體所顯示的輸入項(xiàng)是先前所介 紹的【系統(tǒng)配置】中的“新增顯示欄目控制”設(shè)置的結(jié)果，可以按需要 進(jìn)行相應(yīng)的添加，注意的是：先前在【系統(tǒng)配置】中的“新增必輸字 段”的設(shè)置要求必須將勾選的選項(xiàng)錄入數(shù)據(jù)，否則將無(wú)法保存數(shù)據(jù)。編輯客戶(hù)資料操作步驟 1：選中需要修改的客戶(hù)資料，雙擊鼠標(biāo)左鍵，即會(huì)彈出 一個(gè)“客戶(hù)信息”窗體，然后單擊【編輯】修改對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料，修改 完成后點(diǎn)擊“保存”按鈕即可完成編輯。操作步驟 2：選中需要修改的客戶(hù)資料，右鍵鼠標(biāo)右鍵，點(diǎn)擊【編輯客戶(hù)】 ，在彈出的“編輯客戶(hù)信息”窗體中，輸入要修改的信息

6、，最 后點(diǎn)擊【保存】按鈕完成客戶(hù)編輯。刪除客戶(hù)資料操作步驟 1：選中需要?jiǎng)h除的客戶(hù)資料，雙擊鼠標(biāo)左鍵，即會(huì)彈出 一個(gè)“客戶(hù)信息”窗體，然后單擊【刪除】即可刪除客戶(hù)資料。操作步驟 2：選中需要?jiǎng)h除的客戶(hù)資料，右鍵鼠標(biāo)右鍵，點(diǎn)擊【刪 除客戶(hù)】，即可刪除對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料?？蛻?hù)資料審核與駁回雙擊某條客戶(hù)資料，進(jìn)入客戶(hù)編輯狀態(tài)，在客戶(hù)編輯窗體中可以點(diǎn) 擊窗體上的“審核”按鈕，即可完成對(duì)該條客戶(hù)資料的審核，也可以點(diǎn) 擊“駁回”，即可完成對(duì)該條客戶(hù)資料的駁回。批量操作客戶(hù)信息批量操作客戶(hù)信息包括批量客戶(hù)移交、共享客戶(hù)、設(shè)為受保護(hù)客 戶(hù)、取消受保護(hù)、變更客戶(hù)分組、復(fù)制到客戶(hù)分組、批量設(shè)置主聯(lián)系 人、自動(dòng)生成省市

7、郵編、批量修改其它信息、批量審批、批量駁回 等；操作步驟：打開(kāi)客戶(hù)列表，找到要批量修改的客戶(hù)資源T點(diǎn)擊全選選中客戶(hù)點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵 T在彈出的子菜單中，鼠標(biāo)移動(dòng)到 【批量操 作客戶(hù)信息】T然后在彈出的二級(jí)子菜單中單擊要操作的選項(xiàng)，進(jìn)行對(duì) 應(yīng)的修改操作即可。 它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意 度和員工生產(chǎn)力。聯(lián)系人資料管理操作步驟1:選擇一客戶(hù)，在界面下方點(diǎn)擊【聯(lián)系人】選項(xiàng) T在聯(lián) 系人選項(xiàng)中右擊鼠標(biāo)，即會(huì)出現(xiàn)一個(gè)子菜單 T然后選擇“新增聯(lián)系 人”即可增加對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人。操作步驟 2:雙擊打開(kāi)一個(gè)客戶(hù)信息，在客

8、戶(hù)信息窗口中，找到聯(lián) 系人明細(xì)里面的加號(hào)，點(diǎn)擊下，即可增加對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人。1 、添加聯(lián)系人資料在【聯(lián)系人】選項(xiàng)中，右鍵鼠標(biāo)點(diǎn)擊“新增聯(lián)系人”菜單，即會(huì)彈 出一個(gè)“添加聯(lián)系人”窗體讓你添加聯(lián)系人資料，資料輸入完畢之后 , 點(diǎn)擊"新增"按鈕,聯(lián)系人資料即存入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。此時(shí)有關(guān)的表單項(xiàng)目 會(huì)自動(dòng)清空，程序可以開(kāi)始接受輸入下一個(gè)聯(lián)系人的資料。2、編輯聯(lián)系人資料如果需要修改某一個(gè)聯(lián)系人的資料 ,找到該聯(lián)系人記錄右擊點(diǎn)擊 “編輯聯(lián)系人”按鈕，即會(huì)彈出一個(gè)窗體讓修改聯(lián)系人資料 ,修改完成 后點(diǎn)擊【保存】按鈕即可。3、刪除聯(lián)系人資料選中某一個(gè)聯(lián)系人記錄 ,右擊點(diǎn)擊“刪除聯(lián)系人”即可。聯(lián)系記

9、錄管理操作步驟1:選擇一客戶(hù)，在界面下方點(diǎn)擊【聯(lián)系記錄】選項(xiàng) T在 聯(lián)系記錄選項(xiàng)中右擊鼠標(biāo)，即會(huì)出現(xiàn)一個(gè)子菜單 T然后選擇“添加聯(lián) 系記錄”即可增加對(duì)應(yīng)的聯(lián)系記錄。操作步驟 2：雙擊打開(kāi)一個(gè)客戶(hù)信息，在客戶(hù)信息窗口中，找到最 近聯(lián)系里面的加號(hào)，點(diǎn)擊下，即可增加對(duì)應(yīng)的聯(lián)系記錄。1. 添加聯(lián)系記錄在【聯(lián)系記錄】選項(xiàng)中，右鍵鼠標(biāo)點(diǎn)擊“添加聯(lián)系記錄”菜單 ,即會(huì) 彈出一個(gè)“當(dāng)前客戶(hù)添加聯(lián)系記錄”窗體讓添加聯(lián)系記錄，按照界面提 示輸入相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，點(diǎn)【保存】按鈕即可完成聯(lián)系記錄的錄入。為了 方便客戶(hù)即時(shí)地去處理某件事情，提高工作效率，系統(tǒng)還提供了事務(wù)提 醒功能。例如可以提醒客戶(hù)的生日或交易日等重要日期的

10、到來(lái)。 鉤選“需 要跟進(jìn)提醒”，并選擇“提醒時(shí)間”便可。2. 編輯聯(lián)系記錄如果需要修改某一條聯(lián)系記錄，找到該聯(lián)系記錄，右擊點(diǎn)擊“編輯 聯(lián)系記錄”按鈕，即會(huì)彈出一個(gè)窗體讓修改聯(lián)系記錄，修改完成后點(diǎn)擊 "保存"。3. 刪除聯(lián)系記錄選中某一條聯(lián)系記錄，右擊點(diǎn)擊 "刪除聯(lián)系記錄 "即可。呼叫中心呼叫中心主要包含一鍵撥號(hào)、來(lái)電彈屏顯示、來(lái)電查客戶(hù)、電話(huà) 錄音、通話(huà)日志統(tǒng)計(jì)。在這個(gè)界面可以電話(huà)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼直接拷貝 到去電框里，然后電話(huà)摘機(jī)，點(diǎn)擊 ©就可以外撥號(hào)碼。當(dāng)有電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)就會(huì)彈屏顯示客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、地址、業(yè)務(wù)員 等信息，也可以點(diǎn)擊【CRM查詢(xún)】按

11、鈕，查詢(xún)?cè)摽蛻?hù)在 CRM系統(tǒng)里面 的詳細(xì)信息。當(dāng)然如果想看通話(huà)日志統(tǒng)計(jì)可以點(diǎn)擊【通話(huà)日志】按鈕，在彈出的 “電話(huà)通話(huà)記錄”里面選擇【電話(huà)呼入記錄】或者【電話(huà)呼出記錄】進(jìn) 行相關(guān)的查詢(xún)，也可以選中某個(gè)通話(huà)記錄，點(diǎn)擊下面的【播放錄音】， 就能聽(tīng)取通話(huà)錄音。參展人員管理參展人員主要用于記錄國(guó)外展、帶團(tuán)出國(guó)參展人數(shù)、人員費(fèi)用等詳細(xì)信 息。1、增加參展人員操作步驟：選中一個(gè)客戶(hù)信息，在客戶(hù)信息下方 點(diǎn)擊【參展人員】選 項(xiàng)然后鼠標(biāo)右鍵參展人員下方任意處 在彈出的子菜單欄中，單擊 【新增參展人員】在彈出的“新建參展人員信息”窗體中輸入展會(huì)名 稱(chēng)、參展人數(shù)、價(jià)格等點(diǎn)擊【新增】在彈出的對(duì)話(huà)框中點(diǎn)擊【確定】 完成

12、參展人員的添加參展人員新增成功后，系統(tǒng)會(huì)彈出“編輯參展人員信息”窗體， 您可以在這個(gè)窗體中錄入對(duì)應(yīng)的參展人員明細(xì)。操作步驟：點(diǎn)擊“編 輯參展人員信息”窗體中的【添加人員詳細(xì)信息】 T在彈出的“新建參 展人員詳細(xì)信息”中錄入?yún)⒄谷藛T的相關(guān)詳細(xì)信息。 T點(diǎn)擊【新增】完 成參展人員詳細(xì)信息的增加。2.編輯參展人員信息如果您需要修改某一條參展人員信息，找到該參展人員信息，鼠 標(biāo)右鍵點(diǎn)擊【編輯參展人員】按鈕或者鼠標(biāo)雙擊該參展人員信息，即會(huì) 彈出一個(gè)窗體讓您修改參展人員詳細(xì)信息，修改后點(diǎn)擊【保存】即可完 成參展人員修改。3.刪除參展人員信息選中您要?jiǎng)h除的參展人員信息，鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊 【刪除參展人員】 即 可

13、刪除這條參展人員信息。三、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系的重要作用有資料顯示：開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)的成本是挽留一位老客戶(hù)的成本的 310 倍；向新客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品的成功率是 15%，而向老客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn) 品的成功率是 50%。所以我們對(duì)老客戶(hù)的關(guān)注要高于新客戶(hù)，客戶(hù)的歷 史價(jià)值正是老客戶(hù)監(jiān)控的重要指標(biāo)。 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)需求為核心的展會(huì)營(yíng)銷(xiāo)策略 客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要組 成部分，隨著消費(fèi)者主導(dǎo)地位的逐步提升，這種重要性也逐漸增強(qiáng)。會(huì) 展企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員需要不斷地收集、整理、分析參展商、觀(guān)眾以及 與展會(huì)相關(guān)的資料，并且追蹤分析這些信息資料，以利于對(duì)參展商和觀(guān) 眾進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從中找到較為穩(wěn)定的、

14、可盈利的長(zhǎng)期客戶(hù)，并不斷尋 求這些客戶(hù)的新的市場(chǎng)需求， 針對(duì)這些客戶(hù)和需求研究開(kāi)發(fā)穩(wěn)固這些市 場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，尤其是對(duì)于一些重要的參展商和觀(guān)眾實(shí)施具有針對(duì)性 的、差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，以提高他們的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而帶動(dòng)其他 潛在參展商和觀(guān)眾的購(gòu)買(mǎi)，擴(kuò)大銷(xiāo)售，增加盈利。會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理需要計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)技術(shù)支持 會(huì)展企業(yè)的客戶(hù)主要是參展商、專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾和普通觀(guān)眾，其中最為重要 的是參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾。由于會(huì)展企業(yè)舉辦的展會(huì)涉及的行業(yè)范圍廣， 客戶(hù)可能來(lái)自世界各地，客戶(hù)的需求變化相對(duì)較快，需要會(huì)展企業(yè)在進(jìn) 行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，借助于 CRM 應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持，以利于會(huì)展企 業(yè)的員工與主要目標(biāo)客

15、戶(hù)實(shí)施有效的信息溝通， 為客戶(hù)提供針對(duì)性較強(qiáng) 的個(gè)性化服務(wù)四、提升會(huì)展客戶(hù)關(guān)系的實(shí)施方法1、通過(guò)正確的途徑吸引會(huì)展客戶(hù)。會(huì)展活動(dòng)的成功舉行離不開(kāi)會(huì)展客 戶(hù)的支持 ,而會(huì)展客戶(hù)的支持首先需要會(huì)展企業(yè)通過(guò)各種策略和方式吸 引到客戶(hù) ,因此吸引會(huì)展客戶(hù)是會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理策略的第一步。 會(huì)展客 戶(hù)不僅指老客戶(hù) ,也包括新客戶(hù)和會(huì)展?jié)撛诳蛻?hù)。 忠誠(chéng)的老客戶(hù)是企業(yè)最 有價(jià)值的資產(chǎn)。老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)基礎(chǔ) ,企業(yè)留住老客戶(hù)和吸引新 客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有同等重要的意義 ,企業(yè)在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)一定 不能忽視了老客戶(hù)的存在。 新客戶(hù)是會(huì)展業(yè)寶貴的市場(chǎng)資源 ,也是會(huì)展企 業(yè)未來(lái)的發(fā)展空間 ,新客戶(hù)數(shù)量的多少?zèng)Q

16、定著會(huì)展未來(lái)可能發(fā)展規(guī)模的 大小。吸引新客戶(hù)是會(huì)展企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要工作內(nèi)容之一。吸引 老客戶(hù)和吸引新客戶(hù)企業(yè)所采取的策略也會(huì)有所不同。2、不斷鞏固客戶(hù)關(guān)系。不斷鞏固客戶(hù)關(guān)系可以保證企業(yè)有效的實(shí)施客 戶(hù)關(guān)系管理。 首先,追蹤客戶(hù)需求并不斷滿(mǎn)足。 追蹤客戶(hù)需求是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 工作的起點(diǎn)和工作重點(diǎn) ,只有不斷地有針對(duì)性地去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 ,才能 取得他們的長(zhǎng)期信任。3、實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)策略。正確的忠誠(chéng)目標(biāo)客戶(hù)就是那些愿意并且能夠?qū)?會(huì)展企業(yè)忠誠(chéng) ,也能夠?yàn)闀?huì)展企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)。參展商有很多類(lèi)別 不同的參展商帶給企業(yè)的利益是不同的。比如 ,對(duì)于那些行業(yè)內(nèi)有影響 力、有價(jià)值的參展商 ,會(huì)展企業(yè)就應(yīng)該盡可

17、能地將其發(fā)展為忠誠(chéng)客戶(hù)和長(zhǎng) 期合作關(guān)系。五、實(shí)踐心得體會(huì)和感想通過(guò)這段時(shí)間的工作，讓我我切身體會(huì)到使用 CRM 帶給了企業(yè)的好處 和極大的便利，使我對(duì)會(huì)展客戶(hù)管理的理解跟進(jìn)一步。一、軟件技術(shù)為企業(yè)帶來(lái)的便利1、規(guī)范工作流程2、提高工作效率3、信息資料管理4、便于工作開(kāi)展二、系統(tǒng)為業(yè)務(wù)帶來(lái)的好處1、提高銷(xiāo)售額利用 CRM 系統(tǒng)提供的多渠道的客戶(hù)信息，確切了解客戶(hù)的需求，增加 銷(xiāo)售的成功幾率，進(jìn)而提高銷(xiāo)售收入2、增加利潤(rùn) 由于對(duì)客戶(hù)的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)，有效 進(jìn)行銷(xiāo)售，避免盲目的以?xún)r(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷(xiāo)售利潤(rùn)。3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度CRM 系統(tǒng)提供給客戶(hù)多種形式的溝

18、通渠道，同時(shí)又確保各類(lèi)溝通方式 中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售部門(mén)可以對(duì)客戶(hù)要求做 出迅速而正確的反應(yīng)， 讓用戶(hù)在對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿(mǎn)意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保 持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。5、降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本 由于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了具體甄別和群組分類(lèi)，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金中國(guó)會(huì)展企業(yè)正處于飛速發(fā)展的時(shí)代，同時(shí)也面臨著更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)， 企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理將是有力的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析與完善的客戶(hù)管理，我相信我國(guó)的會(huì)展行業(yè)一定會(huì)更上一層樓。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化 /規(guī)范化，最終使保安具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技

19、能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)忍、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2 ）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論 課

20、的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門(mén)衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū) 域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識(shí)及消防器材的使用通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。3）法律常識(shí)及職業(yè)道德教育通過(guò)法律常識(shí)及職業(yè)道德教育，使保安樹(shù)立法律意識(shí)和良好的職業(yè)道德觀(guān)念，能夠運(yùn)用法律知識(shí)正確處理工作中發(fā)生的各種問(wèn)題；增強(qiáng)保安人員愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4）工作技能培訓(xùn)其中專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)