國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》簡(jiǎn)答案例分析題題庫(kù)及答案

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大旅行社經(jīng)營(yíng)管理簡(jiǎn)答案例分析題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2312）盜傳必究一、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)要分析旅行社人力資源管理的特點(diǎn)。答：（1）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；（4分）（2）員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大；（3分）（3）員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重。（3分）2 .簡(jiǎn)析旅行社的行業(yè)特點(diǎn)。答：（1）旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)資金投入較少；（3分）（2）旅行社經(jīng)營(yíng)依附性較強(qiáng)；（3分）（3）旅行社經(jīng)營(yíng)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)要求較高；（2分）（4）旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。（2分）3. 筒述市場(chǎng)開(kāi)放對(duì)我國(guó)旅行社行業(yè)的影響。答：（d有利于國(guó)際客源量的增加，但國(guó)外旅行社將參與瓜分市場(chǎng)；（3分）（

2、2）有利于引進(jìn)新的旅行社運(yùn)行機(jī)制和企業(yè)制度的改革，但也會(huì)使部分中資旅行社而臨生存危機(jī)；（3分）（3）加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；（2分）（4）有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整。（2分）4. 旅行社在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn)？答：（1）盡量避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn)；（2分）（2）點(diǎn)間距離適中；（2分）（3）擇點(diǎn)適量；（2分）（4）順序科學(xué)；（2分）（5）特色各異。（2分）5. 旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)是什么？答：（1）保證供應(yīng)；（5分）（2）降低成本。（5分）6. 筒述旅游投訴的處理。答：一要高度重視，平等對(duì)待；二要仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心對(duì)待；三要尊重客人，查清事實(shí)；四

3、要積極反應(yīng),迅速答復(fù)；五耍記錄在案，積極改進(jìn)。7. 旅行社經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)具備怎樣的能力？答：（1）科學(xué)決策能力；（3分）（2）開(kāi)拓創(chuàng)新能力；（3分）（3）靈活應(yīng)變能力；（2分）（4）人際交往能力。（2分）8. 簡(jiǎn)析團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)。答：（1）計(jì)劃性強(qiáng)；（4分）（2）接待技能要求高；（4分）（3）協(xié)調(diào)工作多。（2分）9. 簡(jiǎn)述我國(guó)旅行社應(yīng)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)放的主要對(duì)策。答：（1）加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強(qiáng)旅行社的活力；（2分）（2）加速旅行社經(jīng)營(yíng)和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益；（2分）（3）加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國(guó)旅行社業(yè)的整體發(fā)展水平；（2分）（4）加速行業(yè)管理制度的建設(shè)，為市

4、場(chǎng)全而開(kāi)放后各類旅行社的公平競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造有利的環(huán)境；（2分）（5）加速旅行社跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。（2分）10 .為什么說(shuō)旅行社工作具有較強(qiáng)的時(shí)效性？答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格都與時(shí)間這一要素有著十分緊密的關(guān)系， 因此旅行社業(yè)務(wù)的時(shí)效性主要由三方而因素決定：其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異；（4分）其二，旅行社的價(jià)格呈報(bào)具有時(shí)間性。按照國(guó)際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時(shí)間內(nèi)呈報(bào)第二年的價(jià) 格，并且要在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)詢價(jià)；（3分）其三，旅行社各部門(mén)提供的流水線式服務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)間銜接要求。（3分）11. 簡(jiǎn)述導(dǎo)游接待工作的

5、特點(diǎn)。答：第一，工作量大；（4分）第二，工作難度高；（3分）第三，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。（3分）12. 簡(jiǎn)述旅行社集團(tuán)化的策略。答：第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持；（2分）第二，多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)；（2分）第三，實(shí)行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)；（3分）第四，立足國(guó)內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營(yíng)體系。（3分）13. 簡(jiǎn)要分析旅行社人力資源管理的特點(diǎn)。答：（1）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；（4分）（2）員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大；（3分）（3）員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重。（3分）14. 簡(jiǎn)析旅行社的行業(yè)特點(diǎn)。答：（1）旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)資金投入較少；（3分）（2）旅行

6、社經(jīng)營(yíng)依附性較強(qiáng)；（3分）（3）旅行社經(jīng)營(yíng)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)要求較高；（2分）（4）旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。（2分）15. 簡(jiǎn)述市場(chǎng)開(kāi)放對(duì)我國(guó)旅行社行業(yè)的影響。答：（1）有利于國(guó)際客源量的增加，但國(guó)外旅行社將參與瓜分市場(chǎng)；（3分）（2）有利于引進(jìn)新的旅行社運(yùn)行機(jī)制和企業(yè)制度的改革，但也會(huì)使部分中資旅行社面臨生存危機(jī)；（3 分）（3）加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；（2分）（4）有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整。（2分）16. 為什么說(shuō)旅行社工作具有較強(qiáng)的時(shí)效性。答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格都與時(shí)間這一要素有著十分緊密的關(guān)系， 因此旅行社業(yè)務(wù)的時(shí)效性主

7、要由三方而因素決定：其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異（4分）；其二，旅行社的價(jià)格呈報(bào)具有時(shí)間性。按照國(guó)際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時(shí)間內(nèi)呈報(bào)第二年的價(jià) 格，并旦要在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)詢價(jià)（3分）；其三，旅行社各部門(mén)提供的流水線式服務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)間銜接要求（3分）。17. 筒述導(dǎo)游接待工作的特點(diǎn)。答：第一，工作量大（4分）；第二，工作難度高（3分）；第三，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)（3分）。18. 簡(jiǎn)述旅行社集團(tuán)化的策略。答：第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持（2分）；第二，多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)（3分）；第三，實(shí)行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)（3分）；第四，立足國(guó)內(nèi)，構(gòu)建新型

8、經(jīng)營(yíng)體系（2分）。二、案例分析1.導(dǎo)游員的職責(zé)某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港服裝業(yè)者旅游團(tuán)前往貴州旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的全程陪同導(dǎo)游 員。當(dāng)旅游團(tuán)行至安順市時(shí)，在參觀了當(dāng)?shù)叵炄緩S后，對(duì)蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в螁T陳某 提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次蠟染工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用, 可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無(wú)此項(xiàng) 內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в螁T陳某反映，請(qǐng)其予以幫助，但 陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投書(shū)旅游行政管理部門(mén)，并在港

9、報(bào)上披 露此事，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。結(jié)合案例說(shuō)明導(dǎo)游員如何提高服務(wù)質(zhì)量？旅行社如何開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品？答：（1）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游員要盡量滿足游客的合理要求，而因?yàn)榘咨淼氖虑閷?duì)游客的合理要求置之 不理，是完全錯(cuò)誤的。（5分）（2）在木例中，陳某應(yīng)與地接導(dǎo)游商量，在同地接導(dǎo)游和游客之間達(dá)成一致的情況下，滿足游客需求。（5分）（3）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的目的在于通過(guò)產(chǎn)品銷售獲得經(jīng)濟(jì)利益，因此，應(yīng)在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對(duì)游客需 求設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。（5分）（4）在木例中導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客要求，在征得旅行社同意的情況下，靈活增加旅游項(xiàng)目，這樣既滿足了 游客需求，又為旅行社創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益

10、和樹(shù)立了良好形象。（5分）2. 違約金問(wèn)題“十一節(jié)”前，某國(guó)際旅行社與張先生、李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅游合同，合同簽訂后, 旅行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作，就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢1人，受傷3人。張先 生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任。考慮到張先生家的不幸，旅行社沒(méi)有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。張先生一家已經(jīng) 放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國(guó)際旅行社無(wú)法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機(jī)票，告知李先生實(shí) 情，并通知他們?nèi)∠糜涡谐?，希望李先生也不追究旅行社的違約責(zé)任a李先生則堅(jiān)持旅行社應(yīng)該承擔(dān)違 約責(zé)任，向李先生一家賠償共計(jì)2600

11、元的違約金。在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門(mén)投 訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。結(jié)合案例，分析如何賠償違約金？答：（1）旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并全面履行；（4分）（2）游客家庭變故，導(dǎo)致旅游合同不能履行，從法律角度，旅游者應(yīng)當(dāng)按合同約定賠償旅行社的違約 金，旅行社也有權(quán)利收取違約金；（4分）（3）旅行社出于人道主義，不收游客的違約金，其行為值得稱道；但這一行為并不必然導(dǎo)致其他游客 放棄向旅行社索要違約金，兩者沒(méi)有因果關(guān)系；（6分）（4）就其他游客而言，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，必須按約履行義務(wù)，向他們支付違約金。（6分）3. 小旅行社的經(jīng)營(yíng)之道前些年，上海市18家中小旅行社在完全自

12、發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的 價(jià)格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場(chǎng)刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國(guó)內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的 大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：（1）18家成員皆為上海小旅行社，旦分布在申城東南西北的角角落 落，符合“旅游超市”方便散客就近買(mǎi)票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；（2）18家旅行社，每家都 根據(jù)自己的特長(zhǎng)，拿出一兩條過(guò)得硬的線路，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到 這18家中任何一家，就可選擇這30條線路中任何一條，而不會(huì)像以前那樣，買(mǎi)一張旅游票得跑許多家旅 行社，各家旅行社同一線路、價(jià)格、內(nèi)容又有很大不同；（3）堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互

13、補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益 不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利潤(rùn)分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六，組團(tuán)拿四。根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營(yíng)之道。答：（1）中小旅行社的經(jīng)營(yíng)之道在于正確認(rèn)識(shí)自我的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，而后揚(yáng)長(zhǎng)避短；（10分）（2）經(jīng)營(yíng)理念新穎，避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)；統(tǒng)一了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，且各展絕活；利益均沾，蛋糕做大。（10分）（以上2條，每條需稍作分析）4. 旅行社餐飲服務(wù)的采購(gòu)和管理某旅行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一度假山莊舉行3天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到 達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與 客人吵了起來(lái)?？腿藢?/p>

14、全陪叫來(lái)，并要求其處理這件事。全陪說(shuō)換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員 態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說(shuō)：“我們這兒就這樣。”這樣再次激 怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開(kāi)了。后來(lái)，旅行社要求該公司對(duì)其違約行為進(jìn)行賠償, 并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。于是這家公司 告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。根據(jù)案例，說(shuō)明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購(gòu)和管理。答：（d嚴(yán)格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價(jià)格公道的餐廳）；（10分）（2）旅行社和餐

15、館之間要有協(xié)議；有監(jiān)督機(jī)制；（10分）（以上2條，每條需稍作分析）5. 案例1： 1994年4月，某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港服裝業(yè)者旅游團(tuán)前往貴州旅游，委派導(dǎo)游員陳 某為旅游團(tuán)的全程陪同導(dǎo)游員。當(dāng)旅游團(tuán)行至安順市時(shí)，在參觀了當(dāng)?shù)叵炄緩S后，對(duì)蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚 的興趣，于是向?qū)в螁T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次 蠟染工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感 興趣，遂以行程計(jì)劃上無(wú)此項(xiàng)內(nèi)容，旦聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в螁T 陳某反映，請(qǐng)其予以幫助，但陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分

16、不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投書(shū)旅游 行政管理部門(mén)，并在港報(bào)上披露此事，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)"提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。案例2：近年來(lái)，“海南豪華雙飛五日游”成為滬市長(zhǎng)線旅游熱點(diǎn)中的“熱點(diǎn)”，競(jìng)爭(zhēng)大戰(zhàn)烽起，旅游包價(jià)從原來(lái)的近3000元下滑到現(xiàn)在的1780元以下，旅行社提供三星級(jí)賓館、空調(diào)車、膳食、門(mén)票、來(lái) 回飛機(jī)。而令人不可思議的是來(lái)回機(jī)票價(jià)格，民航公布的票價(jià)卻為2660元，海南游價(jià)格之低令人瞠目結(jié) 舌?！扒ё鋈f(wàn)做，蝕本不做”，這筆賬究竟怎么算？問(wèn)題：（1）結(jié)合案例1,說(shuō)明導(dǎo)游員如何提高服務(wù)質(zhì)量、旅行社如何開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。（10分）（2）結(jié)合案例2,說(shuō)明：“旅行社如何算好這筆賬”。（

17、10分）答：（1）結(jié)合案例1,說(shuō)明導(dǎo)游員如何提高服務(wù)質(zhì)量、旅行社如何開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。（10分）1）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游員要盡量滿足游客的合理要求，而因?yàn)樽陨淼氖虑閷?duì)游客的合理要求置之不理， 是完全錯(cuò)誤的。（3分）2）在本例中，陳某應(yīng)與地接導(dǎo)游商量，在同地接導(dǎo)游和游客之間達(dá)成一致的情況下，滿足游客需求。（2分）3）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的目的在于通過(guò)產(chǎn)品銷售獲得經(jīng)濟(jì)利益，因此，應(yīng)在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對(duì)游客需求 設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。（2分）4）在本例中，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客要求，在征得旅行社同意的情況下，靈活增加旅游項(xiàng)目，這樣既滿足了 游客需求，又為旅行社創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和樹(shù)立了良好形象。（3分）（2）結(jié)合案例2,說(shuō)明“

18、旅行社如何算好這筆賬”。（10分）1）旅行社通過(guò)“跑量”降低成本，如機(jī)票、住宿、車費(fèi)可享受半價(jià)，甚至更低。旅行社可以把這些優(yōu) 惠讓利給游客。（5分）2）通過(guò)眾多收費(fèi)項(xiàng)目增加收入。在旅行社售價(jià)中不包括潛水、海上游艇、觀看歌舞娛樂(lè)、購(gòu)物等項(xiàng)目， 而這些正是旅行社的“財(cái)路二（4分）3）這種做法有利有弊。（1分）6. 案例1：違約金問(wèn)題“十一節(jié)”前，某國(guó)際旅行社與張先生、李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅游合同，合同簽訂后, 旅行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作，就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢1人，受傷3人。張先 生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任。考慮到張先生家的不幸，旅行社沒(méi)有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。張先生一家已經(jīng) 放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國(guó)際旅行社無(wú)法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機(jī)票，告知李先生實(shí) 情，并通知他們?nèi)∠糜涡谐蹋Ｍ钕壬膊蛔肪柯眯猩绲倪`約責(zé)任a李先生則堅(jiān)持