人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、學(xué)習(xí)文檔僅供參考人力資源業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀1、 實(shí)行“五心” 服務(wù)，即： “靜心、 熱心、耐心、專心、細(xì)心”，在任何情況下嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議時(shí)要冷靜傾聽，耐心解釋。2、 接待用語標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。例如接通時(shí)首先講“您好，集團(tuán)人力資源部”等等。嚴(yán)禁使用“不知道、不管、少羅嗦”等生、冷、頂有傷感情，激化矛盾的語言。3、 儀表：穿著得體，儀表大方。女士長發(fā)需扎起來，不得染除黑色、栗子色之外的顏色。男士不得留長須長發(fā)。4、 會(huì)議準(zhǔn)備及會(huì)場布置： 召集會(huì)議前調(diào)試好電子設(shè)備，會(huì)議時(shí)間超過一小時(shí)的需準(zhǔn)備茶水，會(huì)議室布置整潔。二、業(yè)

2、務(wù)辦理流程及服務(wù)要點(diǎn)1、 入職辦理1報(bào)到通知簡歷簽批通過后，3 個(gè)工作日內(nèi)通知職工報(bào)到，各單位學(xué)習(xí)文檔僅供參考業(yè)務(wù)人員按照入職報(bào)到需提交的材料小條內(nèi)容清楚、明確的告知職工需攜帶的材料、相關(guān)費(fèi)用、報(bào)到時(shí)間和地點(diǎn)，通知完畢后確認(rèn)職工是否完全了解和是否有疑問，并對(duì)報(bào)到人員提出的疑問耐心解答。通知完畢，當(dāng)天編制入職報(bào)到人員明細(xì)表，提交人力資源部并告知辦理報(bào)到時(shí)間。2入職辦理職工辦理入職時(shí)各單位人資員、集團(tuán)人力資源部業(yè)務(wù)人員共同組織，完成資料審核、系統(tǒng)注冊(cè)等業(yè)務(wù)后，各單位人資員或車間管理員需協(xié)助辦食宿。期間向職工解釋清楚所提供材料用途、 次日工作安排、 餐位置、 就餐時(shí)間、 上班地點(diǎn)、考勤、個(gè)人安全等注

3、意事項(xiàng)。并告知本單位人力資源管理部門辦公，遇到問題可撥打咨詢。2、 勞動(dòng)合同簽訂、續(xù)簽1勞動(dòng)合同簽訂新職工入職后按照制度規(guī)定時(shí)間簽訂勞動(dòng)合同 和 保密協(xié)議涉密崗位簽訂 ，填寫備案登記表和社保申請(qǐng)表。簽訂時(shí)需提前講解清楚勞動(dòng)合同簽訂、表格填寫注意事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，并判斷是否簽訂保密協(xié)議。零星入職新職工當(dāng)天簽訂以上材料，批量入職新職工在入職教育最后一天由人力資源部和各單位組織集中簽訂。完學(xué)習(xí)文檔僅供參考成后按照單位分類整理、轉(zhuǎn)交勞動(dòng)合同，各單位5 個(gè)工作日內(nèi)完成單位負(fù)責(zé)人合同簽訂并報(bào)人力資源部。人力資源部5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核、蓋章工作， 10 個(gè)工作辦理備案和歸檔工作。2勞動(dòng)合同續(xù)簽職工勞動(dòng)合同到期前3

4、0 日，單位人力資源管理部門下發(fā)勞動(dòng)合同續(xù)簽名單，并組織考評(píng)。合格的，考核結(jié)束3 個(gè)工作日內(nèi)， 填寫勞動(dòng)合同續(xù)簽申請(qǐng)表 ，單位負(fù)責(zé)人審核，報(bào)人力資源部3 個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核、審批。審批同意的，各單位 5 個(gè)工作日內(nèi)組織簽訂勞動(dòng)合同，告知續(xù)簽期限等內(nèi)容，解答職工疑問。人力資源部在收到續(xù)簽勞動(dòng)合同的15個(gè)工作日內(nèi)完成勞動(dòng)合同蓋章和歸檔工作。勞動(dòng)合同續(xù)簽期間各單位人資員需及時(shí)告知職工勞動(dòng)合同續(xù)簽進(jìn)度。3、 社保增減、提取職工提出社保增減、提取業(yè)務(wù)時(shí)，各單位人力資源管理部門首先受理。按照受理業(yè)務(wù)，告知職工辦理流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、需提供的材料、相關(guān)表單填寫內(nèi)容和注意事項(xiàng)。告知職工業(yè)務(wù)處理完成所需時(shí)間、進(jìn)度和

5、咨詢?nèi)藛T。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)遞至業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人按照集團(tuán)公司相關(guān)流程辦理。受理過程需詳細(xì)填寫受理記錄。學(xué)習(xí)文檔僅供參考4、 資格證考試蓋章、在職證明、工資證明職工提出辦理在職證明、工資證明、資格證考試蓋章等業(yè)務(wù)需求時(shí)，各單位人力資源管理部門直接受理，判定職工提出業(yè)務(wù)需求是否符合公司政策規(guī)定。符合的，受理業(yè)務(wù)，按照集團(tuán)公司制度規(guī)定協(xié)助填寫相關(guān)表單，告知職工業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和材料領(lǐng)取時(shí)間。不符合的，需耐心做好解釋。告知不能辦理原因和公司政策。以上業(yè)務(wù)受理時(shí)間不應(yīng)超過2 個(gè)工作日。5、 職稱申報(bào)職稱申報(bào)，按照自治區(qū)相關(guān)部門通知規(guī)定，集團(tuán)人力資源部業(yè)務(wù)人員接到通知后2 個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)通知，各單位業(yè)務(wù)對(duì)接人需打印張貼，催促車

6、間、區(qū)隊(duì)、班組通知到職工。集團(tuán)人力資源部業(yè)務(wù)人員組織說明職稱申報(bào)流程、所需材料、一般疑問解答和特殊情況處理方式。各單位業(yè)務(wù)人員需做好職工職稱申報(bào)材料的收集、書面交接確認(rèn)和初審工作， 并編制單位職稱申報(bào)明細(xì)表 ，表中需明確提供的材料名稱和原件或復(fù)印件以及評(píng)審費(fèi)用等情況。各單位業(yè)務(wù)員按照 通知規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)提交材料，并做好材料交接確認(rèn)工作。人力資源部業(yè)務(wù)人員按照政府部門規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，3 個(gè)工作日內(nèi)告知職工辦理結(jié)果和證件領(lǐng)取時(shí)間。學(xué)習(xí)文檔僅供參考6、 薪酬查詢職工提出對(duì)個(gè)人月度薪酬或薪資標(biāo)準(zhǔn)有疑問的，各單位車間級(jí)業(yè)務(wù)人員受理，填寫受理記錄，解釋原因，必要時(shí)展示個(gè)人工資資料或相關(guān)審批資料。如職工不滿意時(shí)

7、，告知職工上級(jí)業(yè)務(wù)受理單位和對(duì)接人，同時(shí)轉(zhuǎn)遞業(yè)務(wù)受理記錄，并協(xié)助職工完成業(yè)務(wù)咨詢，上級(jí)業(yè)務(wù)受理人員按照月度工資情況做好審核、調(diào)查、解釋工作，完善受理記錄，職工填寫受理滿意度。7、 績效投訴職工提出績效投訴時(shí)，職工所在單位的人力資源管理部門首先受理，針對(duì)職工提出的疑問，組成兩人以上的專項(xiàng)調(diào)查小組，于 3 個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查清楚職工投訴事由，并按照調(diào)查、處理結(jié)果1 個(gè)工作日內(nèi)反饋職工。如結(jié)果無誤的需做好解釋工作。期間按照受理進(jìn)度完善受理記錄。8、 離職辦理職工申請(qǐng)離職時(shí)，各單位人力資源管理部門組織離職面談，職工確認(rèn)需要離職的，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員需告知職工離職辦理流程、完成時(shí)間、需要職工簽字確認(rèn)的材料、轉(zhuǎn)出材

8、料、工作交接過程中各環(huán)節(jié)辦理部門地點(diǎn)和業(yè)務(wù)對(duì)接人。并及時(shí)跟蹤、掌握職工離職辦理進(jìn)度。催促職工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成學(xué)習(xí)文檔僅供參考離職手續(xù)辦理工作。期間存在問題的，業(yè)務(wù)人員需協(xié)助溝通解決或?qū)で笕肆Y源部相關(guān)業(yè)務(wù)人員的協(xié)助。如職工無法到場辦理離職手續(xù)的，按照集團(tuán)公司規(guī)定職工需出具正式授權(quán)委托書方可代辦。代辦事項(xiàng)只限于離職審批和交接材料，不得代簽解除勞動(dòng)合同證明書。職工無法簽訂解除勞動(dòng)合同證明書的，一律執(zhí)行公證送達(dá)程序。離職辦理過程中，離職事項(xiàng)的各類通知需留存完整的保全證據(jù)記錄， 通知記錄包括書面通知材料、簽收記錄或回執(zhí)、通知錄音、短信通知截圖等。9、 解除勞動(dòng)合同證明書辦理、發(fā)放。職工解除勞動(dòng)合同證明

9、書采用“填寫、簽字確認(rèn)、人力資源部收集、審核蓋章、單位領(lǐng)取、發(fā)放、職工簽字領(lǐng)取”的工作流程進(jìn)行。各單位業(yè)務(wù)人員在受理職工離職時(shí)，為保證職工本人能夠簽署解除勞動(dòng)合同證明書，在職工提交離職申請(qǐng)材料時(shí)一并在解除勞動(dòng)合同證明書上簽字確認(rèn)。如離職未批準(zhǔn)的，標(biāo)識(shí)作廢已簽的解除勞動(dòng)合同證明書；批準(zhǔn)的，按照正常流程辦理離職手續(xù)，與離職材料一并提交。各單位業(yè)務(wù)員需更新解除勞動(dòng)合同證明書臺(tái)帳，人力資源部業(yè)務(wù)人員在收集審核后每周五蓋章，并通知單位業(yè)務(wù)員集中領(lǐng)取。各單位在學(xué)習(xí)文檔僅供參考發(fā)放過程中需職工本人或委托辦理人員授權(quán)委托書領(lǐng)取簽字確認(rèn)。以上業(yè)務(wù)辦理過程中， 如遇到無法解答或解答不清楚的，需及時(shí)向上轉(zhuǎn)遞問題，尋求部門負(fù)責(zé)人或上級(jí)管理部門相關(guān)業(yè)務(wù)人員協(xié)助解答，并告知職工情況和上級(jí)業(yè)務(wù)對(duì)接人，期間做好業(yè)務(wù)辦理或解答情況跟蹤和記錄。完成后詢問職工業(yè)務(wù)受理或解答滿意情況，并在后續(xù)工作中改良。三、業(yè)務(wù)辦理要求1、 各業(yè)務(wù)辦理時(shí)間節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格按照制度、流程規(guī)定執(zhí)行，不得無故拖延。2、 接聽時(shí)，按照職工需求和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)范圍，做好轉(zhuǎn)接和咨詢服務(wù)，如不能清楚、明確解答的業(yè)務(wù)，需明確告知職工轉(zhuǎn)遞業(yè)務(wù)咨詢問題和對(duì)接人。并回饋了解業(yè)務(wù)咨詢結(jié)果。