案場服務(wù)接待類服務(wù)手冊

1、案場效勞接待類崗位操作手冊1車場效勞崗 1.1崗位職責(zé)1維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序2引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放3為客戶指引銷售中心方向并答復(fù)客戶詢問4檢查車輛異常情況5統(tǒng)計客戶來訪信息6在雨天和烈日時，主動為客戶撐傘1.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程行為引翳戶T.引卑車SHt離引導(dǎo)車為客戶開車門J6引備新檢查車稠 辰記標(biāo)準(zhǔn)車輛來訪，主動微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃訋涂蛻糸_車門，并向客戶微 笑問好：“先生/小姐，您好!歡送光臨* 客戶離開時，車輛開動后朝車 輛駛離方向敬禮目送，直至車 輛駛出視線范圍。工作要求及注意事項崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)效勞意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌向來訪車輛

2、敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi) 為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在?車輛停放情況記錄表?登記，請客戶簽字確認(rèn) 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘；撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定距離客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍統(tǒng)計客戶來訪量，填寫?自駕來訪客戶信息登記表?標(biāo)準(zhǔn)語言：先生/女士您好，歡送光臨萬科 * ！來訪歡送再次光臨！離開時1.3客戶

3、信息收集與溝通反應(yīng)要求1) 車場崗每日填寫?自駕來訪客戶信息登記表?2) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗自駕來訪客戶信息登記表.doc2銷售大廳迎賓崗2.1崗位職責(zé)1) 為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送2) 提醒銷售代表客戶到來3) 雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放2.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程行為標(biāo)準(zhǔn)提聲am代1"回=引導(dǎo)進(jìn) 銷售廳j1234候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別1. 以跨立姿勢站立于銷售廳入門口，每位客戶進(jìn)入和離開營銷中心時進(jìn)行熱情問候和辭別工作要求及注意事項2. 為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，

4、親切明確3. 有客戶參觀時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復(fù)，對于不能答復(fù)的事項,需引導(dǎo)至案場的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋4. 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關(guān)注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時 匯報5. 標(biāo)準(zhǔn)語言：歡送光臨萬科 * ！來訪歡送再次光臨！離開時2.3客戶信息收集與溝通反應(yīng)要求1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗3銷售大廳效勞崗3.1崗位職責(zé)1為來訪客戶提供全程的休息及飲品效勞2保持銷售大廳開放后臺面整潔3及時補充銷售

5、大廳物資，如糖果、雜志等4收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反應(yīng)3.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程誨問客戶需求，宵 客戶推衛(wèi)擁盤弁紹送上飲品糕 底，二檳科客戶離開后,行為遞閱資料上飲品糕點添倒茶水1.工作要求及注意事項迎接引導(dǎo)：1當(dāng)客人離你5 10步距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2應(yīng)站在客人右側(cè)前方 1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對座位是否滿意3當(dāng)置業(yè)參謀都在接待時，問候完，為客人取閱工程資料，或請其參觀售場的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請稍等，置業(yè)參謀會很 快來進(jìn)行介紹，同時提醒置業(yè)參謀關(guān)注該客人4問候的起始語應(yīng)為：“先生 /小姐/女士，早上好，這里是*

6、銷售中心休息區(qū)，這邊請5問候的時間段標(biāo)準(zhǔn)為：& 3011 : 30 早上好11: 3014： 30 中午好14： 3018： 00 下午好6關(guān)注客人的物品，如物品較多，那么主動詢問是否需要幫助；提醒客人關(guān)注貴重物品7在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待2.飲料、糕點效勞：1須使用托盤為客人送上飲料或糕點，并從客人的右面效勞2當(dāng)客人杯中的飲料只剩 1/3時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次效勞中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3當(dāng)客人再次點飲料時，要更換杯子，不管他是否飲用的是同一種4如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅5在擺放飲料時，確保所裝飲料的

7、杯具是有杯墊的需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司 LOGO寸，擺放時應(yīng)將 LOGQE面朝客戶6沒有客戶時應(yīng)保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面 3.3客戶信息收集與溝通反應(yīng)要求1.每日匯總客戶信息上報給案場管理崗4吧臺效勞崗4.1吧臺效勞崗崗位職責(zé)1為來訪客戶提供全程飲品效勞2出品飲品、糕點或果盤3保持吧臺區(qū)域臺面整潔4飲具和餐具的清洗消毒5及時補充吧臺物資消耗品6收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反應(yīng)4.2關(guān)鍵效勞流程客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等雙手遞送飲品給客戶， 并微笑示意：

8、“請慢用！行為標(biāo)準(zhǔn)1fW：保持良好的fX,J客戶禽開后.1效勞站立細(xì)裁麺完成后逢上桌威給清理克面，5S流程鬪0K備戶大廳推務(wù)崗.fflIRE潔鐵具意客戶新壽求1111有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問："您 好，請問您需要什么飲品？1. 工作2.要求3.及注在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳效勞崗端送，要求同銷售大廳效勞崗。 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。出品效勞：4用具清洗：意事項出品效勞.doc用具清洗.doc4.3客戶信息收集與溝通反應(yīng)要求1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗 5電瓶車效勞崗5.1崗位職責(zé)1嚴(yán)格按

9、照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點2正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉效勞流程，保證平安行駛3熟悉開發(fā)工程根本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌答復(fù)客戶的詢問4車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，保持車容車身、座椅、扶手整潔，干凈，無雜物，無異味5負(fù)責(zé)車輛的日常檢查5.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程措引客 戶上車行為標(biāo)準(zhǔn)問好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn) 車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓 提醒熱情送客人下車1.工作2.要求注意事項3.4.5.電瓶車效勞崗載客在工程開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分客戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡送來到萬科* ，車輛啟動

10、行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好。到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“*銷售廳樣板間已到，請您帶好隨身物品， 小心下車?？蛻綦x開電瓶車時應(yīng)說 “歡送下次乘坐，請慢走! 在客人下車時應(yīng)檢查有無物品遺留努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查，及時保養(yǎng)，使車輛隨時處于完好、平安、正常的運行狀態(tài)每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的平安情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修6.未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路范圍；未經(jīng)同意，禁止向非授權(quán)人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙5.3客戶信息收集與溝通反應(yīng)要求1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗6展示區(qū)禮賓崗6.1

11、崗位職責(zé)1對過往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目2與下一對接崗位保持信息聯(lián)系，及時將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備3熱情禮貌答復(fù)客戶的詢問，并正確指引4注視崗位周邊的情況，將異常情況及時上報6.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程rP41埶可好指引亦飆=目送容戶禽開行為標(biāo)準(zhǔn)|il1有客戶經(jīng)過，主動微笑敬禮熱情指引樣板間客戶離開時，敬禮目送烈日、雨天撐傘送客戶工作要 求注意 事項1. 需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關(guān)注的問題2. 視線范圍見有客戶參觀時，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時，敬禮并主動與客戶微笑問好：“您好，歡送參觀樣板間，這邊請！手勢指向樣板房方向3. 參觀期間，禮賓崗平安員

12、需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進(jìn)行重點跟進(jìn)，防止樣板房內(nèi)物資的喪失，當(dāng)巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟 失后需及時上報，對參觀的可疑人員進(jìn)行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報警4. 須禮貌勸阻未經(jīng)銷售部、工程部等地產(chǎn)相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動用展示物品5. 需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，防止在參觀過程中出現(xiàn)意外情況6. 禮貌、熱情的答復(fù)客戶的提問，對于不能答復(fù)的問題需指引給相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用模糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語：“對不起， 先生 小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答7. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶8. 當(dāng)客戶參觀完畢

13、后離開樣板間，待距客戶1.5m距離時，主動向客戶微笑歡送，手勢指向出口方向，與客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡送您再次參觀*樣板房。假設(shè)電瓶車尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到。6.3客戶信息收集與溝通反應(yīng)要求1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗7樣板房講解崗7.1崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)參謀的介紹2客戶離開后，樣板間的零星保潔工作視各地公司具體情況而定3統(tǒng)計客戶來訪信息4收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反應(yīng)效勞流程保持良好 的站立邃軌M 笑面對客戶引領(lǐng)客戶穿戳鞋驀 進(jìn)入樣板間按樣板間布局向顧 客仰紹，配會地產(chǎn) 苴業(yè)顧間向客戶道別.

14、需理悴板間7.2關(guān)鍵效勞流程溫馨道別，保持整潔站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解標(biāo)準(zhǔn)行為工作要求注意事項1.4.5.每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候，開口說：“您好，歡送參觀引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套當(dāng)發(fā)現(xiàn)在客戶進(jìn)入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機，應(yīng)禮貌地提醒客戶房內(nèi)不能攝像、吸煙 講解時，與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰*樣板間6. 專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對他們的尊重，對其他顧客可以點頭/微笑，以示回應(yīng)7. 假設(shè)無置業(yè)參謀帶著的客戶進(jìn)入，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心答復(fù)，談到 具體房價時需請客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體答復(fù)8. 假設(shè)有置業(yè)參謀帶來的較多客戶時，進(jìn)入房間后需跟隨沒有與置業(yè)參謀一起的客戶，陪同置業(yè)參謀使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣 點以及綠化景觀等9. 應(yīng)謝絕在樣板房內(nèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施10. 對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)