人際溝通 第五章護(hù)理工作中的語言溝通 教案

1、第五章 護(hù)理工作中的語言溝通目標(biāo)要求目標(biāo)n 解釋語言溝通的含義與作用及類型n 掌握交談的含義與特點(diǎn)及類型n 了解護(hù)患交談的常用語言n 熟悉護(hù)士的語言修養(yǎng)n 掌握護(hù)患交談中傾聽技巧、言語技巧及其它技巧重點(diǎn):掌握交談的含義與特點(diǎn)及類型；掌握護(hù)患交談中傾聽技巧、言語技巧及其它技巧什么是溝通？簡單地說，就是為人處事的方法和技巧。 溝通包括聽和說，它是一個(gè)廣泛的概念溝通一詞起源于拉丁語，包括傳授、參與和共享三層含義。 戴爾卡耐基認(rèn)為人際關(guān)系是取得成功的重要因素，他指出：一個(gè)人事業(yè)的成功，只有是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的要靠人際關(guān)系、處事技巧。 曾任美國總統(tǒng)的里根被譽(yù)為“偉大的溝通者” 克林頓也是一位善于溝

2、通的總統(tǒng)。 由此可見，溝通已經(jīng)成為人際交往的一項(xiàng)重要手段，在人際交往過程中起著至關(guān)重要的作用。 沒有溝通，人們就缺少了一條通往成功殿堂的路徑，就缺少了一份關(guān)愛，就缺少了一種天長地久的友誼，家庭生活就少了一份和諧。因此，會(huì)辦事，辦好事，已逐步被人認(rèn)可。 據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花的時(shí)間在“說、聽、讀、寫、看”等溝通活動(dòng)上。 美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間花在聽，花在說，花在讀，花在寫。 我們要想在日常生活中提高自己的溝通技巧，就要學(xué)會(huì)如何與人交談、傾聽；如何運(yùn)用各種溝通技巧與患者溝通。第一節(jié) 語言溝通的基本知識(shí)一、語言溝通的含義與作用（一）語言溝通的含義、語言（la

3、nguage）-是一種以語音為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結(jié)構(gòu)規(guī)則而構(gòu)成的符號(hào)系統(tǒng)和信息載體?？梢岳斫鉃椋赫Z言應(yīng)指人類的語言，人與人之間通過言語交流來溝通；語言應(yīng)指人類語言中的語音、詞匯、語法、言語等具體內(nèi)容；語言應(yīng)包括書面語言和口頭語言，在人類交際活動(dòng)中，載荷信息的主要符號(hào)代碼就是語言。 語言溝通（verbal communication）：是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用有聲語言或書面語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會(huì)活動(dòng)。（二）語言溝通的作用1.信息交流-是語言溝通的主要作用。2.心理保健作用-3.協(xié)調(diào)與改善人際關(guān)系4.工具性作用5.社會(huì)整合功能二、語言溝通的類型 溝通兩種主要類型；口頭語

4、言溝通（交談）和書面語言（文字、圖像、數(shù)據(jù)等）溝通。（一）口頭語言溝通 口頭語言溝通又稱交談，是人們利用有聲的自然語言符號(hào)系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實(shí)現(xiàn)的，也就是人與人之間通過對話來交流信息、溝通心理。1.口頭語言溝通的優(yōu)點(diǎn)（1）信息傳遞范圍較廣（2）信息傳遞速度較快：（3）信息傳遞效果較好（4）信息反饋較快：2.口頭語言溝通的局限（1）信息易被曲解（2）信息保留時(shí)間短：（3）信息易受干擾（4）難做詳盡準(zhǔn)備3.口頭語言溝通的語體形式(1)日常口語（2）正式口語（3）典雅口語（4）4.口頭語言表達(dá)的形式（1）述（2）說（3）講（4）談3（二）書面語言溝通 書面語言溝通：是用文字符號(hào)進(jìn)行的信息流，是對

5、有聲語言符號(hào)的標(biāo)注和記錄，是有聲語言溝通由“可聽性”到“可視性”的轉(zhuǎn)換。1.書面語言的優(yōu)點(diǎn)（1）溝通領(lǐng)域擴(kuò)大：（2）信息較為準(zhǔn)確2.書面語言溝通的局限性3.書面語與口頭語的差異性三、語言溝通的環(huán)境（一）語境的含義與構(gòu)成1.語境的概念2.語境的構(gòu)成（1）根據(jù)主客觀語境（2）根據(jù)語境范圍3.語境的作用（1）語境可以襯補(bǔ)語言意義（2）語境可以確定語言意義（3）語境可以幫助溝通著選擇正確的溝通方式（二）語境干涉1.語用干涉 2.解碼干涉 3.語詞干涉 4.語體干涉(三)語境切適1.當(dāng)前語境的認(rèn)識(shí)與評價(jià)（1）時(shí)間語境（2）地點(diǎn)語境（3）分為語境2.語境的切適與利用（1）政治環(huán)境的適應(yīng)與利用（2）自然環(huán)境

6、的適應(yīng)與利用（3）心理環(huán)境的適應(yīng)與利用（4）突變環(huán)境的適應(yīng)與利用第二節(jié) 護(hù)士語言溝通的主要類型-交談一、交談的含義與特點(diǎn)（一）交談的含義交談：是語言溝通的一種方式，是以口頭語言為載體進(jìn)行的信息交流。（二）交談的特點(diǎn)1.使用廣泛、溝通迅速 2.話題多變、靈活多樣3.運(yùn)用口語、通俗易懂 4.雙向溝通、聽說兼顧5.即興發(fā)揮、隨機(jī)應(yīng)變 6.借助體態(tài)、輔助交流二、交談的基本類型（一）個(gè)別交談與小組交談1.個(gè)別交談-是指在特定環(huán)境中兩個(gè)人之間進(jìn)行的信息交流。2.小組交談-是指三人或者三人以上的交談。（二）面對面交談與非面對面交談1.面對面交談 2.非面對面交談 3（三）向心型交談與背心型交談1.向心型交談

7、 2.背心型交談（四）一般性交談與治療性交談1.一般性交談 2.治療性交談三、護(hù)患交談中的常用語言（一）指導(dǎo)性語言（二）解釋性語言（三）勸說性語言（四）鼓勵(lì)性語言（五）疏導(dǎo)性語言（六）安慰性語言1.禮節(jié)性安慰2.實(shí)質(zhì)性安慰（七）暗示性語言1.何謂暗示 2.暗示的分類 3.暗示的影響因素 4.暗示的作用5.暗示的注意事項(xiàng) 在實(shí)施暗示時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）建立信任感，樹立權(quán)威性。（2）了解患者，有的放矢。（3）審時(shí)度勢，措辭得當(dāng)。（4）暗示的一致性。第三節(jié) 護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)與技巧一、護(hù)士的語言修養(yǎng)（一）一般語言修養(yǎng)1.禮貌性 2.真誠性3.規(guī)范性 （1）語義要準(zhǔn)確：（2）語音要清晰：（3）語

8、法要規(guī)范：（4）語調(diào)要適宜：（5）語速要適當(dāng)（6）音強(qiáng)要適中：4.邏輯性5.簡潔性 是指語言要重點(diǎn)突出，詳略有致。（二）專業(yè)性語言修養(yǎng)1.通俗性 2.科學(xué)性（1）確保言語的內(nèi)容正確、積極。（2）堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀辨證。3.治療性 4.準(zhǔn)確性5.情感性6.委婉性7.保密性8.嚴(yán)肅性二、護(hù)患交談中的傾聽技巧（一）何謂傾聽傾聽是指全神貫注地接收和感受對方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并做出全面的理解。(二)傾聽的意義1.傾聽是口語溝通的重要組成2.傾聽是獲取信息的重要渠道3.傾聽是調(diào)適人際關(guān)系的有效方式4.傾聽有助于信息發(fā)出者的心理健康5.傾聽是良好素質(zhì)的具體表現(xiàn)（三）傾聽的特點(diǎn)1

9、.中繼性 2.選擇性 3.受制性（四）傾聽的策略1.主動(dòng)傾聽（1）目的明確：（2）控制干擾：（3）目光接觸（4）姿態(tài)投入（5）及時(shí)反饋：（6）判斷慎重:(7)耐心傾聽：（8）綜合信息：2.核實(shí)核實(shí)是指在傾聽的過程中，為了驗(yàn)證自己對內(nèi)容的理解是否準(zhǔn)確所采用的溝通策略，是一種反饋機(jī)制，可以對得到的信息進(jìn)一步核實(shí)，以確定信息的準(zhǔn)確性，是一種負(fù)責(zé)任的行為。（1）重述 （2）改述 （3）澄清 （4）歸納總結(jié)3.回應(yīng) （1）有利于繼續(xù)交談的回應(yīng)：（2）不正確的回應(yīng)方式：三、護(hù)患交談中的言語技巧（一）開場技巧 1.問候式 2.關(guān)心式 3.夸贊式 4.言他式（二）提問技巧 1.提問的方式（1）開放式提問：（2

10、）閉合式提問：2.提問的的注意事項(xiàng)（1）選擇合適的時(shí)機(jī)：（2）提的問題要恰當(dāng)：（3）遵循提問的原則：（4）避免誤導(dǎo)：（三）闡釋技巧 1.闡釋的運(yùn)用 （1）（2）（3） （4）2.闡釋的注意事項(xiàng)（1）（2）（3） （四）結(jié)束談話 1.結(jié)束交談的時(shí)機(jī) （1）不要突然中斷交談：（2）留意對方的暗示：（3）恰到好處的掌握時(shí)間：2.結(jié)束方式（1）道謝時(shí)結(jié)束語：（2）關(guān)照式結(jié)束語：（3）道歉式結(jié)束語： （4）征詢式結(jié)束語:（5）邀請式結(jié)束語：（6）祝頌式結(jié)束語：四、護(hù)患交談中的其他技巧（一）共情技巧1.共情的含義2.共情在護(hù)患交談中的作用（1）共情有助于護(hù)患溝通的準(zhǔn)確性。（2）共情有助于護(hù)患自我價(jià)值的保護(hù)。（3）共情有助于護(hù)士走出自我關(guān)注。（3）共情有助于護(hù)士走出自我關(guān)注。3. 護(hù)患交談中實(shí)現(xiàn)共情的方法