開店管理制度——服務(wù)手冊服務(wù)手冊

1、專賣店管理培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)專家服務(wù)手冊類別：服務(wù)手冊服務(wù)手冊頁碼： p10-01 適讀人群：店長店員等服務(wù)概論版次： 001-2013-09-10 版權(quán)所有：李順萬生效日期 : 前言：格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)

2、則！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以 4s 來接待顧客，使他獲得購物的興趣” 。即 迅速（ speed） 、微笑（ smile） 、誠懇（ sincerity） 、安全（ safety） 。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。服務(wù)箋言：第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯，請參考第一條。何謂真正的服務(wù)：真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超

3、乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。五大領(lǐng)域性的服務(wù)：使顧客有愉快滿足的購買過程；導(dǎo)購親切的禮儀；親切且專業(yè)的建議；提供給顧客有益的資訊；周到的售后服務(wù)。專賣店管理培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)專家服務(wù)手冊類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼： p10-02 適讀人群：店長店員等營業(yè)員服務(wù)用語版次： 001-2013-09-10 版權(quán)所有：生效日期 : 基本用語：在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，

4、靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：迎客時說 “ 歡迎 ” 、“ 歡迎您的光臨” 、 “ 您好 ” 等。對他人表示感謝時說“ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、“ 謝謝您的幫助” 等。接受顧客的吩咐時說“ 聽明白了 ” 、“ 清楚了，請您放心” 等。不能立即接待顧客時說“ 請您稍候 ” 、“ 麻煩您等一下” 、“ 我馬上就來 ” 等。對在等候的顧客說“ 讓您久等了 ” 、“ 對不起，讓你們等候多時了” 等。打擾或給顧客帶來麻煩時說“ 對不起 ” 、“ 實在對不起 ” 、“ 打擾您了 ” 、“ 給您添麻煩了” 等。由于失誤表示歉意時說“ 很抱歉 ” 、“ 實在很抱歉 ” 等。當(dāng)

5、顧客向你致謝時說“ 請別客氣 ” 、“ 不用客氣 ” 、“ 很高興為您服務(wù)” 、“ 這是我應(yīng)該做的” 等。當(dāng)顧客向你致歉時說“ 沒有什么 ” 、“ 沒關(guān)系 ” 、“ 算不了什么 ” 等。當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“ 很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎” 等。送客時說 “ 再見，一路平安” 、 “ 再見，歡迎您下次再來” 等。你要打斷顧客談話時說“ 對不起，我可以占用一下您的時間嗎？” 、“對不起，耽擱您的時間了” 等。好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不

6、好給您退換的。同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。您先看看，不合意時再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請您看這個款式，比較適合你。先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。專賣店管理培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)專家服務(wù)手冊類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼： p10-03 適讀人群：店長店員等收銀員服務(wù)用語版次： 001-2013-09-10 版權(quán)所有：生效日期 : 基本用語：暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“ 請您稍等一下。”重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“ 真對不起，讓您久等了。”自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)

7、說：“ 真抱歉 ” 或“ 對不起。 ”提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“ 若是您喜歡的話，請您, ”要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“ 實在是很抱歉，請問您,”當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“ 您的意思怎么樣呢？”遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為： “ 是的，我明白您的意思， 我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。”當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“ 對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟， 您要不要先買別的牌子試一試？” 或“ 您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ”不知如何回答顧客

8、詢問時，不能說 “ 不知道 ” ， 應(yīng)回答 “ 對不起， 請您等一下， 我請主管來為您解答?！鳖櫩鸵蟀b禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“ 請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！碑?dāng)顧客詢問特價款式時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“ 這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！痹诘觊T口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說：“ 謝謝您，歡迎再次光臨?！?（面對顧客點頭示意）收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“ 歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一

9、樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“ 對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！?當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“ 對不起。 ” 當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“ 很抱歉，大家好像都很急。 ”專賣店管理培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)專家服務(wù)手冊類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼： p10-04 適讀人群：店長店員等團(tuán)體及特殊顧客接待版次： 001-2013-09-10 版權(quán)所有：生效日期 : 團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物，必有主從，營業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策

10、者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作，使

11、大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)：老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。病殘顧客接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑

12、選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。小孩顧客，小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。孕婦顧客，孕婦顧客，行動不便，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼： p10-05 專賣店管理培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)專家服務(wù)手冊適讀人群：店長店員等投訴及索賠處理版次： 001-2013-09-10 版權(quán)所有：生效日期處理投訴程序和注意事項：聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研

13、究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報告。找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。但必須說明清楚，取得顧客諒解。告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過固定渠道，如例會、動員會或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以

14、防止類似事件再度發(fā)生。索賠處理標(biāo)準(zhǔn)：銷售上的索賠對于索賠，無論大小，應(yīng)慎重處理。防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。服務(wù)部門的處理要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)有關(guān)款式 (制品 )方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。要訪問經(jīng)辦人，或聽其報告有關(guān)索賠的對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。與制造廠家保持聯(lián)系，召開

15、協(xié)議會。專賣店管理培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)專家服務(wù)手冊類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼： p10-06 適讀人群：店長店員等服務(wù)禁語版次： 001-2013-09-10 版權(quán)所有：生效日期 : 禁語：鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！不知道，不曉得。你自己看好了。不能光看不買哦！你買得起嗎？你到底買不買？我們的東西很貴哦！這里有便宜貨要不要買？這件款式很貴哦！這么便宜還挑三揀四！你跟另一位小姐買的，我不知道。挑剔的客人到處是，我看你也不例外。你怎么這樣不識貨。要買就買，不要亂翻亂摸。這要買才能試穿！沒眼光，不識貨。三八。這件別打聽，很貴哦！不買就不要問東問西。真羅嗦！看了這么久，還不買，真倒霉！無聊！少見多怪。神經(jīng)病，

16、莫名其妙。沒有錢就不要摸來摸去。嫌太貴就不要買。要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。不想買看什么看。真沒有水準(zhǔn)！類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼： p10-07 專賣店管理培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)專家服務(wù)手冊適讀人群：店長店員等員工禮儀和 5s標(biāo)準(zhǔn)版次： 001-2013-09-10 版權(quán)所有：生效日期 : 著裝 : 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮

17、鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。儀容 :頭發(fā)應(yīng)修剪、 梳理整齊， 保持干凈， 禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、 留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。表情、言談 :接人待物時應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。5s 活動內(nèi)容：5s 是整理（ seiri） 、整頓（ seiton ） 、清掃（ seisou） 、清潔（ seiketu ） 、素養(yǎng)（ shituke ）五個日語單詞的詞頭縮寫，每一個s 都是以前一個s為基

18、礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。整理：把工作現(xiàn)場內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標(biāo)識明顯；清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺；清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔；素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，自覺動手創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼： p10-08 專賣店管理培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)專家服務(wù)手冊適讀人群：店長店員等微笑服務(wù)版次： 001-2013-09-10 版權(quán)所有：生

19、效日期 : 微笑是什么：在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒有人富裕得可以不需要它。貧窮的人卻因受于它而更充實。它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明。它是消除煩惱的最好天然良藥。微笑服務(wù)的秘訣：經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。受店長“笑容滿面”的影響。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。店長要時刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。微笑服務(wù)的維持方法：長時間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因為擔(dān)憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想