銷售中心物業(yè)管理方案

1、5 售 樓 處 案 場(chǎng) 物 業(yè)服務(wù)方案6 物業(yè)服務(wù)處為配合項(xiàng)目銷售工作，為項(xiàng)目的銷售及今后的物業(yè)服務(wù)打下良好基礎(chǔ) , 我們將從物業(yè)服務(wù)專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)服務(wù)的有關(guān)情況， 為客戶提供服務(wù)； 進(jìn)出車輛及物品的管理工作；巡視銷售中心及樣板間的衛(wèi)生情況、各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況； 維護(hù)銷售中心及樣板間內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行； 負(fù)責(zé)銷售中心及樣板間各個(gè)區(qū)域的清潔工作；協(xié)助開發(fā)公司銷售活動(dòng)的舉辦；協(xié)助前期物業(yè)的進(jìn)駐準(zhǔn)備工作。第一章人員配置、崗位職責(zé)及要求一、駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人配置1 人二、保安人員配置9 人主要職責(zé)引導(dǎo)崗：引導(dǎo)看房車輛到停車場(chǎng)；負(fù)責(zé)詢問客戶是否預(yù)約并第一時(shí)間通知服務(wù)顧問

2、；維護(hù)交通秩序，保證道路通暢，兩側(cè)無違規(guī)停車；做好與其他崗位的銜接工作。車場(chǎng)禮賓崗：嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)管理制度、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛管理及安全工作；維護(hù)好停車場(chǎng)秩序，保證車場(chǎng)道路暢通，指引車輛安全停在車位上，車場(chǎng)車輛擺放有序；阻止無關(guān)閑雜人員進(jìn)入車場(chǎng)，以免出現(xiàn)劃傷車輛等事故；做好與其他崗位的銜接工作。門崗：展示銷售中心形象崗，負(fù)責(zé)迎送客戶；負(fù)責(zé)銷售中心出入口安全保衛(wèi)、維持值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作;為客戶提供問訊、引路等服務(wù),保障物業(yè)安全；做好與其他崗位的銜接工作。大堂崗：維護(hù)大堂的秩序，對(duì)在大堂做出不雅或激烈行為的客戶，要立即上前婉言傳說和制止；保護(hù)大堂的公共設(shè)施，勸阻客人隨意行為對(duì)公共設(shè)施的損壞；對(duì)于客戶的

3、請(qǐng)求幫助和詢問，要熱情禮貌，周到的提供幫助和回答；做好與其他崗位的銜接工作。監(jiān)控室：負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕、停車場(chǎng)、銷售中心各樓層防火防盜等監(jiān)視工作；監(jiān)控室的值班人員精神飽滿，密切注意監(jiān)控畫面，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理和操作；發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告，并通知響應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看；負(fù)7 責(zé)監(jiān)控錄像的管理工作，熟悉監(jiān)控設(shè)備的工作原理、性能、操作方式，遵守操作流程，愛護(hù)設(shè)備；做好與其他崗位的銜接工作。機(jī)動(dòng)崗：機(jī)動(dòng)崗隨時(shí)處理緊急突發(fā)事件；隨時(shí)準(zhǔn)備做好替崗工作。班長(zhǎng)：負(fù)責(zé)隊(duì)員的考勤考紀(jì)，帶領(lǐng)隊(duì)員上崗執(zhí)勤，檢查著裝，落實(shí)定崗定人定位，對(duì)崗位上發(fā)生的突發(fā)事件或重大問題，要采取果斷應(yīng)急措施并及時(shí)報(bào)警或向公司反映匯報(bào)；組織隊(duì)

4、員學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行貫徹公司的決議及客戶要求，及時(shí)總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題并及時(shí)糾正；在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并迅速調(diào)動(dòng)備勤隊(duì)員做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證；組織隊(duì)員學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行貫徹公司的決議及客戶要求，及時(shí)總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題并及時(shí)糾正；及時(shí)向甲、乙雙方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，及時(shí)處置和匯報(bào)工作中的問題并提出合理化建議；接受和完成公司和甲方單位領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)崗：樹立良好窗口形象，上崗精力集中，精神振奮，站姿標(biāo)準(zhǔn)，指引手勢(shì)動(dòng)作規(guī)范、干凈利落；著裝干凈整齊，儀容整潔大方，文明執(zhí)勤，語言文雅；值班人員必須做到“四有” 、 “五勤”：有問必答、有求必應(yīng)、有難

5、必幫、有事必處；眼勤、腦勤、口勤、手勤、腿勤；對(duì)顧客要有禮貌，語言要親切，無論是勸解干預(yù)、處理問題，態(tài)度要和藹。車場(chǎng)禮賓崗：著裝干凈整齊，儀容整潔大方，文明執(zhí)勤，語言文雅；指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊；能很好完成敬禮、開車門、指引客戶等一系列動(dòng)作，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；主動(dòng)幫助有需要幫助的客戶并且誠懇熱情，做好客戶至上，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)反光錐的管理工作。門崗：著裝干凈整齊，儀容整潔大方，文明執(zhí)勤，語言文雅；站姿標(biāo)準(zhǔn)，敬禮、拉門姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)；主動(dòng)熱情迎接客戶并敬禮、問好、開門，客戶離開時(shí)應(yīng)微笑道別；主動(dòng)幫助有需要幫助的客戶并且誠懇熱情，做好客戶至上，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)；為有需要的客戶

6、提供幫助，或叫出租車服務(wù)；對(duì)搬進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意 （簽字）并且詳細(xì)填寫物品進(jìn)出登記表；對(duì)于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行。8 大堂崗：著裝干凈整齊，儀容整潔大方，文明執(zhí)勤，語言文雅；站姿、敬禮標(biāo)準(zhǔn)、精神飽滿；飲水機(jī)無水時(shí)及時(shí)更換；做好樣板間指引工作，與各崗的聯(lián)動(dòng)工作。監(jiān)控室：著裝干凈整齊，儀容整潔大方，精神飽滿；上班時(shí)不準(zhǔn)睡覺打瞌睡，不準(zhǔn)玩牌及與工作不相干的東西，不準(zhǔn)在監(jiān)控室談笑風(fēng)生，不準(zhǔn)將親戚朋友帶入監(jiān)控室聊天、留宿，不準(zhǔn)在監(jiān)控室內(nèi)喝酒抽煙，不準(zhǔn)擅離崗位；要有責(zé)任心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)，造成損失；監(jiān)控人員思想要敏捷，頭腦要

7、靈活，遇事多想想；夜班監(jiān)控值班人員，對(duì)銷售中心公共區(qū)域， 辦公區(qū)域進(jìn)行檢查 （水、電、設(shè)備、門窗關(guān)閉情況等）；夜班按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)發(fā)生問題及時(shí)上報(bào)，并做好登記。班長(zhǎng)：作為一班長(zhǎng)首先是政治素質(zhì)好，具有一定的組織管理能力，協(xié)調(diào)處理問題的能力；堅(jiān)持每天上崗前集中10 分鐘，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，檢查著裝及裝備；建章建制， 努力抓好隊(duì)伍的正規(guī)化建設(shè)， 制訂并實(shí)施學(xué)習(xí)、 訓(xùn)練計(jì)劃，總結(jié)階段性工作，貫徹落實(shí)公司指示要求，督促檢查隊(duì)員執(zhí)行公司崗位紀(jì)律規(guī)定，深入細(xì)致地做好隊(duì)員的思想穩(wěn)定工作，確保隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定；關(guān)心隊(duì)員生活，合理安排隊(duì)員輪班、輪休，建立集體宿舍的清潔衛(wèi)生管理制度，保障隊(duì)員工作、生活、 休息、協(xié)調(diào)

8、有序， 充分調(diào)動(dòng)全體隊(duì)員的積極性。對(duì)客戶提出的問題要耐心的解答，對(duì)自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對(duì)客戶說不知道或不清楚，更不能亂說。三、水吧及禮儀接待崗人員配置5 人主要職責(zé)為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)；出品飲品和糕點(diǎn)；保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔；飲具和餐具的清洗消毒；及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品） ；收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人離你 510 步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招9 呼。當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時(shí)，詢問茶點(diǎn)需求，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問會(huì)很快來進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人；問候的起始語應(yīng)為：“先生 / 小姐/ 女士，早上好， 這

9、里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)?！眴柡虻臅r(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為： 8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好關(guān)注客人的物品， 如物品較多， 則主動(dòng)詢問是否需要幫助 （如拾到物品，需 2 個(gè)工作人員同時(shí)在場(chǎng)才能開包檢查） 。提醒客人關(guān)注貴重物品；飲料、糕點(diǎn)服務(wù)： 在所有的飲料、糕點(diǎn)服務(wù)中必須使用托盤； 所有飲料服務(wù)均以 “對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問您需要什么？” 為起始； 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)； 當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3 時(shí)必須詢問客人是否再需要添加一杯。 在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時(shí)， 接觸碰

10、撞后會(huì)導(dǎo)致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會(huì)流入飲料中，對(duì)客人安全造成威脅）； 在擺放飲料時(shí)， 確保所裝飲料的杯具是有杯墊的 （需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司logo 時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將 logo 正面朝客戶）。檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)；填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見；參加班后總結(jié)會(huì)；積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班，或經(jīng)甲方同意后方可下班。四、保潔人員配置10 人10 主要職責(zé)售樓大堂崗、外圍崗：負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)銷售中心至樣板房看樓通道及周邊范圍

11、內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作；負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作；負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作；負(fù)責(zé)辦公室、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作；負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作；巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾；協(xié)助其他保潔人員的工作。樣板間崗、晚班崗：負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)物品的清點(diǎn)及保管工作；負(fù)責(zé)至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作；巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。衛(wèi)生間崗：負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔、垃圾桶、地面、洗手池及面盆等清潔；負(fù)責(zé)衛(wèi)生紙、紙巾、洗手液等易耗品更換。公區(qū)崗：負(fù)責(zé)

12、一層至三層的公共區(qū)域及樓梯、扶手等清潔工作；負(fù)責(zé)協(xié)助其他保潔人員的替班。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)銷售中心保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)銷售中心地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；隨時(shí)清潔銷售中心客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；每日早 9：30 前完成銷售中心每日清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點(diǎn)庫存的物品（藥劑、消耗品等）；定期擬訂保潔物品的購買清單（內(nèi)含用途），每月月末上交保潔部庫存清單、消耗清單及需購買清單（主管統(tǒng)計(jì)） ；確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)銷售中心物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門；發(fā)現(xiàn)有丟失

13、物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理；11 為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時(shí)清洗；定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土；遇到下雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)銷售中心地面做保護(hù)，將地毯收回，準(zhǔn)備出雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。2、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；工作時(shí)間遇到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?；銷售中心清潔工作應(yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作：包括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭；每日擦拭辦公家具，每周擦拭室內(nèi)玻璃一次；每日擦拭銷售中心木地板；每日銷售中心大理

14、石牽塵工作；每日銷售中心地毯吸塵；每日銷售中心家具擦拭；每日銷售中心一層玻璃清潔；每周銷售中心墻面彈塵；每周沙盤吸塵；銷售中心客戶接待區(qū)隨時(shí)清潔工作；銷售中心洽談室隨時(shí)清潔工作；銷售中心衛(wèi)生間隨時(shí)清潔工作。天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象；天花無滲漏水漬。銷售中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客用區(qū)域大理石地面清潔光亮無塵，無劃痕，無污跡；12 公共區(qū)域花壇內(nèi)無雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無塵；門窗、玻璃光亮無水跡、手??；地毯干凈無塵無雜物；立式煙缸隨時(shí)保持干凈；樓梯、通道干凈無雜物；天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；墻面插座清潔干凈；銅扶手、銅字牌光亮無手印無

15、污跡；鏡子清潔光亮無水跡，手??；垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡。員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑；不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)， 盡快處理并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)；清潔時(shí)使用吸塵器、 洗地機(jī)等機(jī)械時(shí)注意是否有電線絆腳的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地時(shí)要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電；當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。備注：根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)清潔檢查表，對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查， 確保清潔質(zhì)量。樣板間保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)樣板間全面設(shè)備設(shè)施的清潔；保證樣板

16、間物品完好、齊全；定期清點(diǎn)樣板間物品；每日對(duì)樣板間進(jìn)行吸塵；按規(guī)定提交樣板間物品采購清單；樣板間設(shè)備設(shè)施受損應(yīng)及時(shí)上報(bào)；負(fù)責(zé)樣板間外圍的衛(wèi)生，保證無雜物等；13 熱情接待客人看房。2、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；保證樣板間物品清潔、無塵；保證樣板間物品數(shù)量齊全、狀態(tài)完好、擺放位置不變；工作時(shí)間遇到任何客戶參觀均應(yīng)問好并微笑致意，并停止手中工作熱情接待客人，待客人離開后繼續(xù)工作。第二章銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急方案保安意外停電銷售中心如發(fā)生臨時(shí)停電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告銷售中心物業(yè)主管及銷售負(fù)責(zé)人；物

17、業(yè)主管應(yīng)立即報(bào)告開發(fā)商值班人員，并通知保安部做好銷售中心秩序維護(hù)工作；應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復(fù)銷售中心正常用電；恢復(fù)電力后應(yīng)在整個(gè)銷售中心區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉；事故處理后由銷售中心物業(yè)主管寫出事故和處理報(bào)告。火情處理當(dāng)班保安員不要慌張，頭腦清醒；及時(shí)通知保安隊(duì)長(zhǎng)和物業(yè)主管，及時(shí)聯(lián)系工程維修人員，使用最近的消防設(shè)備進(jìn)行自救；保安員要按照消防預(yù)案及所培訓(xùn)的相關(guān)消防知識(shí)對(duì)火情進(jìn)行控制，并及時(shí)上報(bào)各部門領(lǐng)導(dǎo)；14 所有保安人員協(xié)助管理處人員對(duì)銷售中心工作人員和客戶進(jìn)行疏散，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；在第一時(shí)間上報(bào)銷售中心領(lǐng)導(dǎo)，由銷售中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否撥打火警電話

18、；事故處理后由相關(guān)部門進(jìn)行拍照備案、清點(diǎn)損失；通知保潔人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理工作。刑事治安事件的處理向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警即撥打“110” ；必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制銷售中心各出入口并安排保安維持好秩序；禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；若有人員受傷應(yīng)及時(shí)組織搶救；等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力協(xié)助開展偵破工作。發(fā)生搶動(dòng)的處理遇有盜匪持械進(jìn)入銷售中心內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、 沉著，迅速發(fā)出報(bào)警號(hào)：110；設(shè)法制服案犯；案犯逃竄時(shí)，應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；及時(shí)記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向。車場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序如車場(chǎng)保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場(chǎng)中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)及時(shí)報(bào)

19、告當(dāng)班領(lǐng)班或車場(chǎng)保安員，由領(lǐng)班通知物業(yè)負(fù)責(zé)人與車主聯(lián)系，切勿觸動(dòng)車輛的任何位置。銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急方案保潔跑水處理程序保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措施；迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；15 招呼附近同事幫忙并及時(shí)上報(bào)物業(yè)主管及維修人員；馬上利用吸水機(jī)處理現(xiàn)場(chǎng)跑水情況；物業(yè)主管接到報(bào)告后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)，做好指揮工作并積極配合甲方維修人員處理好跑水事件；現(xiàn)場(chǎng)情況得到有效控制處理后，物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作；處理完現(xiàn)場(chǎng)后主管應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”，詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、參加搶險(xiǎn)人員名單及處理事件的整個(gè)過程（內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確），并由

20、本人及物業(yè)主管簽字確認(rèn)、備案；漏水：遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)豎立告示牌并上報(bào)物業(yè)主管通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。大風(fēng)天氣：根據(jù)天氣預(yù)報(bào)， 如遇大風(fēng)天氣時(shí)外圍區(qū)域應(yīng)安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚(yáng)，影響外部清潔環(huán)境。同時(shí)各大廳入口處應(yīng)增加推塵頻率以保證公司的清潔標(biāo)準(zhǔn)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查所轄范圍內(nèi)門窗關(guān)閉情況，及時(shí)將敞開的窗戶關(guān)閉，并教育員工大風(fēng)時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離高樓作業(yè)，以免墜物傷人。雨雪天氣：根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇雨雪天氣應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領(lǐng)班應(yīng)提早趕到現(xiàn)場(chǎng)組織外圍保潔員

21、及時(shí)清掃積雪，做到隨下隨掃，以防止結(jié)冰；如需要應(yīng)用鹽水除冰上或其它除冰辦法，以防行人摔傷，同時(shí)各大廳入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況將推塵法改為墩擦法。雨雪天氣過后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行一次徹底清潔，以保證公司清潔標(biāo)準(zhǔn)。16 客戶摔傷處理程序立即放下在手工作，將工具放置邊角；馬上向保安人員或物業(yè)主管匯報(bào)情況；物業(yè)主管接到報(bào)告后，應(yīng)馬上向開發(fā)商有關(guān)部門報(bào)告情況；物業(yè)主管應(yīng)及時(shí)填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”于12 小時(shí)向公司匯報(bào)情況。第三章管理規(guī)定一、員工宿舍管理制度員工宿舍是員工休息學(xué)習(xí)的集體場(chǎng)所，為創(chuàng)造一個(gè)整潔、 文明、安全的良好環(huán)境，特做如下規(guī)定：1、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德、保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)

22、境，努力提高自身素質(zhì)。2、保持個(gè)人物品整潔，做到勤換床上用品、個(gè)人衣物，勤收拾桌面床鋪上下物品，勤洗澡修面理發(fā)。3、不得在室內(nèi)大聲喧嘩，高聲播放廣播、音樂，不在宿舍飲酒。4、不準(zhǔn)利用公家設(shè)備器材或自帶設(shè)備器材在室內(nèi)播放錄相，不準(zhǔn)傳閱黃色書刊雜志。5、不準(zhǔn)在宿舍及園區(qū)任何地方從事賭博及有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。6、一切非本處人員未經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意，不得進(jìn)入員工宿舍及其他娛樂地方，包括員工來訪親友，不得在宿舍逗留，更不準(zhǔn)留宿過夜。7、班余時(shí)間禁止穿背心、短褲、拖鞋出入宿舍以外的公共場(chǎng)所（包括前往沖涼及衛(wèi)生間途中）。8、注意安全，做好防火、防盜、防事故的安全工作，出入隨手關(guān)門，勿留外人獨(dú)自在宿舍， 嚴(yán)禁使

23、用電爐、 電加熱器及其他任何私人交流電器，無關(guān)人員禁止隨便進(jìn)入員工工作范圍的工作場(chǎng)所。9、節(jié)約水電，人人自覺從我做起，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水，愛護(hù)公物，損壞者追究責(zé)任照價(jià)賠償。17 10、實(shí)行輪流值日制度，當(dāng)值者要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)當(dāng)日內(nèi)的安全、衛(wèi)生工作全部負(fù)責(zé)。二、保潔部員工紀(jì)律及要求1、上下班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退；簽到、簽退；2、注意儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生，按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪，佩帶名牌，女員工頭發(fā)梳理整齊盤好， 男員工不留長(zhǎng)發(fā)、 胡須；所有員工不留長(zhǎng)指甲；3、簽到后要馬上去所屬崗位報(bào)到，不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗；4、上班后不能在銷售中心內(nèi)大聲喧嘩、搭肩、追逐、吵鬧及吹口哨；5、

24、經(jīng)常保持禮貌狀態(tài)，遇到賓客時(shí)要用禮貌的文明用語，如：“您好” “再見”等。在工作區(qū)域遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓行，不可以和客人搶行或并排；6、在工作區(qū)域如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、可疑物、可疑事件，應(yīng)立即報(bào)告部門主管及保安部；7、不得將客人情況向他人泄露，不要在客人面前議論其它客人或員工；8、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排或調(diào)動(dòng)，聽從指示，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成工作，接受上司的檢查和批評(píng)，立即改正錯(cuò)誤，不得頂撞或借口推脫；9、上班時(shí)間謝絕親友探訪；10、當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)干私活， 不許讀書看報(bào)， 不許閱讀雜志， 不許吸煙或吃東西；11、上班時(shí)間不得在更衣室內(nèi)、 工作時(shí)間內(nèi)或其它地方閑談或睡覺。不得竄到其它部門閑逛；12、如去

25、衛(wèi)生間或其他地點(diǎn)應(yīng)該有部門主管同意方可，同時(shí)告訴自己周圍的同事，讓其他人員知道你的位置。三、銷售中心物品交接管理規(guī)定為了保證樣板間擺放的各類物品及飾品的完好無損，特此建立物品交接管理規(guī)定，做到物品使用、保管落實(shí)到人，移交前后要有記錄，確保甲方財(cái)產(chǎn)安全。1、每天交接班時(shí)必須提前15 分鐘開始，交接內(nèi)容包括：樣板間軟飾、各類物品等。2、在人員交班的同時(shí)應(yīng)做好物品交接記錄，雙方簽字確認(rèn)。3、在下班前，負(fù)責(zé)夜間值守的保安人員應(yīng)與接班人員進(jìn)行物品交接的檢查，18 并填寫交接記錄，雙方簽字確認(rèn)。四、保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清掃分類作業(yè)內(nèi)容次數(shù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大廳公共區(qū)域日常清掃地面(牽塵) 不斷清潔地面光亮、無塵墻壁(擦

26、拭) 2次/ 日無手印、污跡玻璃門、鋁框潔凈光亮無手印污跡不斷清潔前臺(tái)不斷清潔潔凈光亮無手印污跡地墊( 吸塵) 1 次/ 日無雜物、污跡指示牌、金屬件 ( 擦拭不斷清潔無手印、污跡開關(guān)插座不斷清潔無手印、污跡照明燈具不斷清潔無手印、污跡空調(diào)設(shè)備開關(guān)不斷清潔無手印、污跡消防設(shè)備開關(guān) ( 外表) 不斷清潔無手印、污跡安全出口指示燈不斷清潔無手印、污跡清理煙灰缸、垃圾箱、綠植花盆不斷清潔無雜物、手印、污跡大堂幕墻雨雪天后無水印、灰塵、污跡定期清掃指示牌2次/ 周無手印、污跡空調(diào)設(shè)備 ( 外表) 2次/ 月無手印、污跡金屬件4次/ 月光亮無手印、污跡地毯2次/ 周無污跡、雜物內(nèi)墻清潔1次/ 月光亮無污跡大廳地面1次/ 周光亮無污跡通風(fēng)口2次/ 周無手印、污跡衛(wèi)生間日常清掃消防通道門及拉手1 次/ 周光亮無污跡地面(干濕拖 ) 不斷清潔無雜物、污跡、無水漬小便池、