人工智能對銀行服務(wù)領(lǐng)域的影響探討

1、    人工智能對銀行服務(wù)領(lǐng)域的影響探討    李佳城摘要：當(dāng)今，在媒體上，充斥著類似“ai時代已經(jīng)到來”、“人工智能將引發(fā)新一代工業(yè)革命”等言論。人工智能成為大家討論熱點話題。人工智能在多個行業(yè)領(lǐng)域起到了作用，幫助人類減輕勞動負(fù)擔(dān)和提升勞動生產(chǎn)率。同樣，在銀行服務(wù)領(lǐng)域，也是不例外的。本文首先對人工智能在銀行服務(wù)領(lǐng)域中的具體應(yīng)用進(jìn)行了分析，并對人工智能對銀行服務(wù)領(lǐng)域的影響進(jìn)行了較為深入的探討。關(guān)鍵詞：人工智能；銀行服務(wù)領(lǐng)域；影響；探討：f832.2 文獻(xiàn)識別碼：a ：1001-828x（2018）021-0319-01前言2017年7月8日，國務(wù)院印發(fā)了

2、新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃，該規(guī)劃對我國建設(shè)創(chuàng)新型國家和世界科技強(qiáng)國提出了要求。從此之后，人工智能一度成為網(wǎng)絡(luò)熱詞，其在社會多個行業(yè)中展開了廣泛的討論。一、人工智能在銀行服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用隨著人工智能技術(shù)在金融服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展，人工智能與銀行服務(wù)工作的融合，使銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都得到了提高。筆者根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)資料的整理和分析，了解到人工智能主要在銀行服務(wù)領(lǐng)域以下幾個方面有應(yīng)用。1.語音識別與自然語言處理的應(yīng)用就目前的應(yīng)用情況來看，語音識別技術(shù)的應(yīng)用范圍在銀行業(yè)中是較為成熟的。在這個方面，市場運(yùn)作體系已經(jīng)趨于成熟，技術(shù)的價值也能夠充分展現(xiàn)出來。在銀行的外部客戶服務(wù)中，語音識別技術(shù)的應(yīng)用較為普遍。

3、通過該技術(shù)的應(yīng)用，能夠開發(fā)出在線智能客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，客戶能夠在線提問，并且系統(tǒng)能夠快速解答客戶的問題。除外，系統(tǒng)可以快速對語音語義快速識別，通過重點信息分類，結(jié)合關(guān)聯(lián)詞和關(guān)鍵詞，從而迅速做出應(yīng)答。最后，語音系統(tǒng)與客戶進(jìn)行語音對話，可以借助計算機(jī)設(shè)備對這些對話進(jìn)行分析與統(tǒng)計，那么語音系統(tǒng)會不斷地學(xué)習(xí)，在系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)之后可以進(jìn)一步升級，從而提高語音服務(wù)質(zhì)量。2.計算機(jī)視覺與生物特征識別的應(yīng)用眾所周知，商業(yè)銀行網(wǎng)點通常會安裝監(jiān)控裝置。如果對監(jiān)控裝置應(yīng)用計算機(jī)視覺與生物特征識別技術(shù)，那么就可以實現(xiàn)更加智能化的監(jiān)控功能。第一，借助人像識別技術(shù)，可以更好地對銀行現(xiàn)場的客戶行為進(jìn)行初步判斷。比如，

4、識別vip客戶，從而為這些客戶群體優(yōu)先服務(wù)；針對現(xiàn)場的可疑人員，上傳監(jiān)控畫面給相關(guān)工作人員，甚至可以發(fā)出預(yù)警信號。進(jìn)一步地，可以使用人工智能技術(shù)對這些人員的行為進(jìn)行跟蹤，從而分析他們的行為是否符合銀行規(guī)定。3.服務(wù)機(jī)器人的技術(shù)應(yīng)用在銀行機(jī)房或服務(wù)器等區(qū)域，可以安裝一些機(jī)器人來對現(xiàn)場情況進(jìn)行監(jiān)控，從而降低人工監(jiān)控的壓力，甚至可以節(jié)省一些人工費用。當(dāng)機(jī)器人發(fā)現(xiàn)問題的時候，可以對風(fēng)險進(jìn)行分析，從而提醒相關(guān)工作人員處理。對于銀行大堂機(jī)器人，可以對其進(jìn)行擬人化的設(shè)計，通過模仿真人的語氣和動作，來提高客戶體驗。另外，大堂機(jī)器人可以與大堂經(jīng)理一起協(xié)同合作來完成工作任務(wù)，從而大大降低大堂經(jīng)理的工作量。二、人工

5、智能技術(shù)對銀行服務(wù)領(lǐng)域的影響隨著云計算技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能也得到了加速發(fā)展。當(dāng)人工技術(shù)進(jìn)入銀行服務(wù)領(lǐng)域，很多重復(fù)和繁瑣的任務(wù)可以移交給機(jī)器人處理，從而降低了人工數(shù)量，節(jié)省了人力成本。如此，工作人員可以騰出時間做更有價值的事情。1.人工智能技術(shù)使服務(wù)模式越來越主動化眾所周知，在金融服務(wù)業(yè)中，人是占據(jù)了核心地位的，銀行服務(wù)業(yè)也是不例外的。所以，為了更好地處理人員與客戶的關(guān)系，更好地對客戶的需求進(jìn)行挖掘，更好地為客戶服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸得到提升，其與銀行服務(wù)業(yè)的融合度越來越高，這也就促進(jìn)了智能金融服務(wù)質(zhì)量的提升?，F(xiàn)在，很多商業(yè)銀行都在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面下工夫，不僅加

6、大了智能系統(tǒng)的研發(fā)力度，而且在客戶服務(wù)成本方面都有所研究。隨著這些系統(tǒng)得到越來越深入的應(yīng)用，銀行與客戶的互動會越來越便捷，客戶的個性化需求也能夠得到最大限度的滿足。換句話就是說，銀行服務(wù)客戶人員會越來越主動，這也是銀行在激烈的市場競爭中立于不敗之地的重要法寶之一。2.銀行大數(shù)據(jù)處理能力快速提高在金融業(yè)中，銀行的地位是非常重要的。在金融市場中，充斥著大量的金融交易、客戶信息、投資顧問等信息，這就對金融大數(shù)據(jù)處理技術(shù)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在建設(shè)了持續(xù)學(xué)習(xí)的人工智能系統(tǒng)之后，系統(tǒng)的應(yīng)變能力也會增強(qiáng)，甚至可以超越人類。系統(tǒng)在處理復(fù)雜問題的工作效率和準(zhǔn)確度上也會得到較大幅度的提升。3.人工智能技術(shù)對銀行業(yè)產(chǎn)

7、生巨大的沖擊最近幾年，隨著人工智能技術(shù)、自動化技術(shù)和機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用，銀行的服務(wù)模式和服務(wù)流程正在發(fā)生較大的改變，“智能化銀行”成為媒體上的熱門詞。在國內(nèi)，已經(jīng)有一批銀行跟上了人工智能技術(shù)發(fā)展的步伐。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會2016年公布的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率達(dá)到84.31%。換言之，以往，很多需要到銀行柜面辦理的業(yè)務(wù)，都可以借助手機(jī)來完成。與此同時，隨著人工智能技術(shù)的深度應(yīng)用，銀行從業(yè)人員的需求數(shù)量也在減少。有媒體報道，五大國有銀行在2017年總共減少員工達(dá)2.7萬人。由此可見，人工智能技術(shù)對銀行業(yè)的沖擊是巨大的。三、結(jié)語當(dāng)人工智能取代了人類勞動以后，人們能夠騰出更多的時間去實現(xiàn)更大的價值。也許，這是人工智能給社會