銷售管理手冊

1、銷售管理手冊目錄前言1一、項目介紹1二、手冊編制說明1三、總則1四、發(fā)行版本1五、發(fā)放控制1六、手冊的修改2七、定期審核2第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置4一、組織結(jié)構(gòu)圖4二、崗位職責(zé)5(一) 銷售經(jīng)理崗位說明書5(二) 銷售控制員崗位說明書6(三) 銷售代表崗位說明書7第二章 銷售人員的招聘、培訓(xùn)與考核管理9一、招聘指南9(一) 招聘渠道9(二) 招聘程序9(三) 招聘日期10(四) 銷售代表的招聘測評10二、銷售代表培訓(xùn)指南12(一) 培訓(xùn)目的：12(二) 培訓(xùn)方式：12(三) 考核方式：12(四) 培訓(xùn)教材的制定12三、銷售人員行為規(guī)范15四、銷售現(xiàn)場管理制度18(一) 行政人事管理18(二) 業(yè)

2、務(wù)管理20五、銷售經(jīng)理工作指引25(一) 例會的主持25(二) 銷售報表的制定25(三) 業(yè)務(wù)支持26(四) 現(xiàn)場的管理26(五) 銷售人員的考核管理26(六) 參加公司例會、業(yè)務(wù)會議、專題例會26六、銷售控制作業(yè)指導(dǎo)書26(一) 工作流程：26七、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書27(一) 客戶服務(wù)流程:27(二) 工作流程要點(diǎn)說明及注意事項：28八、銷售現(xiàn)場接待工作指引29(一) 銷售現(xiàn)場工作流程29(二) 銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則36九、銷售百問40十、銷售代表考核辦法48(一) 考評方法48(二) 評定說明48(三) 考核記錄48(四) 考核獎金計算方法49(五) 獎勵細(xì)則：49(六) 處罰細(xì)則：50(七)

3、 獎勵、處分程序52第三章 薪金分配制度(初步方案)56一、 目的56二、適用范圍56三、銷售人員收入組成56(一) 工資56(二) 個人提成獎56(三) 公共銷售提成獎56四、分配原則57(一) 銷售傭金包括的工作范圍57(二) 各階段工作量的評定比例57(三) 銷售人員的銷售計劃58(四) 銷售人員銷售額的計算方法58(五) 銷售傭金的發(fā)放辦法58(六) 離職、辭職員工銷售傭金的發(fā)放辦法58(七) 固定傭金人員離職手續(xù)辦理程序59(八) 離職銷售員遺留客戶的交接管理制度60五、福利制度60第四章 現(xiàn)場環(huán)境及設(shè)備設(shè)施管理61一、銷售現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定61(一) 目的61(二) 適用范圍61(三

4、) 職責(zé)61(四) 工作程序61二、銷售現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定64(一) 目的64(二) 適用范圍64(三) 職責(zé)64(四) 現(xiàn)場設(shè)施和設(shè)備范圍65(五) 相關(guān)文件67第五章 信息收集管理68一、客戶信息收集68(一) 信息收集68二、市場信息收集68附件：項目銷售資料693前言一、項目介紹由各項目體根據(jù)項目情況自行制定。二、手冊編制說明公司為實現(xiàn)現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便最大限度滿足用戶需要.因此特制定和實施本銷售管理手冊。該手冊適用于公司對于項目的現(xiàn)場銷售活動。系統(tǒng)的規(guī)定了我們銷售現(xiàn)場各項銷售活動的內(nèi)容及實施要求。本手冊和公司的質(zhì)量體系文件一起，是我們對現(xiàn)場實施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，經(jīng)批準(zhǔn)生效后，

5、涉及的所有員工必須遵照執(zhí)行。該手冊為受控版本.發(fā)放給現(xiàn)場各相關(guān)人員。當(dāng)手冊修改時，所有受控版本將隨之修改。三、總則(一)項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷售管理手冊的發(fā)布、實施、修訂和控制。 (二)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售管理手冊的批準(zhǔn)。四、發(fā)行版本(一)手冊的版本狀態(tài)分別在封面和每一頁中給出，按英文字母A、B、C順序依次遞增。(二)手冊每章節(jié)的修訂狀況通過“本節(jié)狀態(tài)”標(biāo)識，在手冊內(nèi)容的每一頁上標(biāo)識其所在章節(jié)的“本節(jié)狀態(tài)”。當(dāng)修改某章節(jié)時，更新一次該章節(jié)的“本節(jié)狀態(tài)”，“本節(jié)狀態(tài)”按阿拉伯?dāng)?shù)字順序遞增。(三)手冊發(fā)布后有重要章節(jié)或大部份章節(jié)發(fā)生修改時，將重新發(fā)布手冊，并更改手冊的版本編號。五、發(fā)放控制(一)發(fā)出的手冊

6、分為“受控”和“非受控”兩種。(二)受控手冊按質(zhì)量文件控制程序的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放和控制。(三)非受控手冊經(jīng)批準(zhǔn)后，由質(zhì)量部統(tǒng)一發(fā)放，手冊修改時，將不再對其進(jìn)行跟蹤控制。(四)手冊的有效正本由質(zhì)量部負(fù)責(zé)保管。六、手冊的修改(一)當(dāng)質(zhì)量手冊需要修改時，必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由質(zhì)量部按規(guī)定程序具體辦理。(二)每次手冊的修改都必須在“手冊修改記錄” 列明該次修改原因、或內(nèi)容摘要，日期及標(biāo)志。七、定期審核項目負(fù)責(zé)人應(yīng)定期評審手冊的適宜性、充分性和有效性，確保銷售管理手冊充分正確地給予現(xiàn)場指導(dǎo)。修改序號修改章節(jié)及條款修改原因或修改概要(修改狀態(tài)變化)批準(zhǔn)人生效日期第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置一、 組織結(jié)構(gòu)圖銷售管

7、理部經(jīng)理現(xiàn)場銷售經(jīng)理銷售控制 銷售代表銷售服務(wù) 銷售代表銷售代表組織機(jī)構(gòu)人員清單序號姓名目前崗位到崗時間崗位變動記錄備注12345678910111213141516二、崗位職責(zé)(一) 銷售經(jīng)理崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明1、基本資料：職務(wù)名稱銷售經(jīng)理直接上級職位銷售管理部經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)10定員人數(shù)102、崗位職責(zé)

8、描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務(wù)能夠順利完成；2、協(xié)調(diào)及處理銷售過程中的各項活動；3、根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議；4、對銷售報告進(jìn)行監(jiān)督審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；5、對市場調(diào)查工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督；6、領(lǐng)導(dǎo)銷售小組及主持小組銷售會議；及時完成銷售任務(wù)，仔細(xì)分析市場動態(tài)，規(guī)范各個銷售環(huán)節(jié)。2人事管理1、 對現(xiàn)場銷售人員進(jìn)行日常管理；2、對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、督促銷售代表完成銷售任務(wù)；4、對銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；保持銷售隊伍的相對穩(wěn)定，調(diào)動銷售人員的工作

9、積極性。3服務(wù)管理1、處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項；2、處理客戶投訴及維護(hù)公眾形象；3、執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關(guān)活動；4、處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求。提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度。3、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學(xué)歷/專業(yè)/及技術(shù)職稱大專以上學(xué)歷/市場銷售或房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)需培訓(xùn)時間/科目1-6個月/市場營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、行政管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、企業(yè)營銷戰(zhàn)略等相關(guān)年限及經(jīng)驗五年以上房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗，三年以上房地產(chǎn)銷售管理經(jīng)驗綜合能力豐富的專業(yè)知識，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的管理能力。個性特征(弱1 2 3 4 5強(qiáng))責(zé)任心

10、：5 形象表達(dá)：4抽象性：4 思維活躍：4性別及年齡性別不限25-35歲4、工作環(huán)境1) 工作環(huán)境：以室內(nèi)為主2) 危險性：小3) 職業(yè)病及輕重：精神緊張4) 工作時間特征：需經(jīng)常加班5) 5工作均衡性(均衡1 2 3 4 5不均衡)：5(二) 銷售控制員崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明1、基本資料：職務(wù)名稱銷售控制直接上級職位銷售經(jīng)理所

11、屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、處理銷售過程中的行政事務(wù)；2、簽訂訂購、銷售合同及銷售控制；3、進(jìn)行銷售狀況的統(tǒng)計及分析4、對銷售資料進(jìn)行準(zhǔn)備；保證銷售工作各個環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。2人事管理對現(xiàn)場銷售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計；保證員工考勤的準(zhǔn)確性3服務(wù)管理1、協(xié)助銷售代表對各種合同的簽訂2、解決售后客戶提出的一些問題；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度3、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學(xué)歷/專業(yè)/及技術(shù)職稱大專以上學(xué)歷/文秘、計算機(jī)、市場銷售或房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)需培訓(xùn)時間/科目1-6個月/計算機(jī)基礎(chǔ)知識、統(tǒng)計學(xué)、行政管理

12、學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、合同法等相關(guān)年限及經(jīng)驗一年以上相關(guān)經(jīng)驗綜合能力具有房地產(chǎn)銷售方面相關(guān)知識個性特征(弱1 2 3 4 5強(qiáng))責(zé)任心：5 形象表達(dá)：4抽象性：4 思維活躍：4性別及年齡性別女，20-30歲4、工作環(huán)境1) 工作環(huán)境：以室內(nèi)為主2) 危險性：小3) 職業(yè)病及輕重：精神緊張度一般4) 工作時間特征：有時需加班5) 5工作均衡性(均衡1 2 3 4 5不均衡)：4(三) 銷售代表崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性

13、客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明1、基本資料：職務(wù)名稱銷售部銷售代表直接上級職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、銷售接待、業(yè)務(wù)知識解答直至銷售成交；2、完成每月銷售計劃；3、完成各項銷售報表(整理信息材料)4、周邊市場調(diào)查及分析記錄；5、參加銷售會議及對銷售的建議保證銷售工作各個環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。3服務(wù)管理1、協(xié)助處理客戶投訴2、解決售后客戶提出的一些問題；3、進(jìn)行相關(guān)客戶服務(wù)；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度3、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學(xué)歷/專業(yè)/

14、及技術(shù)職稱大專以上學(xué)歷/市場場銷售或房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)需培訓(xùn)時間/科目1-6個月/消費(fèi)心理學(xué)、合同法、廣告學(xué)、市場銷售學(xué)等相關(guān)年限及經(jīng)驗一年以上相關(guān)經(jīng)驗綜合能力具有房地產(chǎn)銷售方面相關(guān)知識個性特征(弱1 2 3 4 5強(qiáng))責(zé)任心：5 形象表達(dá)：4抽象性：4 思維活躍：4性別及年齡性別不限，20-30歲4、工作環(huán)境1) 工作環(huán)境：以室內(nèi)為主2) 危險性：小3) 職業(yè)病及輕重：精神緊張度一般4) 工作時間特征：有時需加班5) 5工作均衡性(均衡1 2 3 4 5不均衡)：4第二章 銷售人員的招聘、培訓(xùn)與考核管理一、招聘指南(一) 招聘渠道一般采用：1. 廣播媒體公開招聘，如：電視、廣播、報紙廣告。2.

15、通過教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)安排；3. 通過人才市場選擇，4. 從同行業(yè)中挖掘合適的人員5. 人才交流會6. 內(nèi)部職員推薦7. 外部人員推薦8. 業(yè)務(wù)接觸遴選9. 配合形象廣告及行銷策略的招聘內(nèi)容(二) 招聘程序具體的招聘程序見公司的員工聘用管理程序。招聘工作注意細(xì)節(jié)1. 招募工作也是銷售工作。不僅要把工作機(jī)會告訴別人，而且要把觀念、目標(biāo)、成果、未來發(fā)展機(jī)會也推銷給別人，把所有推銷技巧都運(yùn)用到招募工作上來。2. 讓應(yīng)征者覺得與你一起工作會很愉快。要關(guān)心他人，顯得開朗、體貼、親切。3. 訂好能達(dá)成并切合實際的招募目標(biāo)。每次計劃招多少人?使多少新人成為有銷售能力的人?4. 要能與人交換或分享意見。5. 以現(xiàn)身

16、說法的方式來吸引別人加人工作行列。6. 要有正確的觀念和態(tài)度。招募入職是提供給別人良好的工作機(jī)會。不要認(rèn)為是求別人替你做什么，這樣才能積極努力地去做。7. 分配好每天的工作時間及內(nèi)容，不要因為招募工作而延誤了銷售工作，使兩方面都能收到最佳效果。8. 使每個適合銷售工作的人都能積極、熱心、充滿活力地認(rèn)同并從事我們的工作，讓他們從自己工作獲取應(yīng)有的報酬，并以這種態(tài)度、精神、活力感染別人，吸引別人。9. 堅持“寧缺勿濫”的原則，切勿降低標(biāo)準(zhǔn)。10. 濫用新人是會得不償失的，不利于自己的組織穩(wěn)健地發(fā)展下去。11. 建立和健全招募新人的做法及制度。面談不能完全憑主觀直覺的判斷。12. 要求應(yīng)征者填寫履歷

17、表并予以查證，問明轉(zhuǎn)職原因。13. 招募時多問少說。最好把工作性質(zhì)及公司狀況作基本介紹后，即試探對方的感覺及反應(yīng)如何，以確知應(yīng)征者的意向及選擇的態(tài)度。14. 避免過多的承諾。15. 人不可貌相。能做好業(yè)績的人，要看其決心與實力，與外表、性別、年紀(jì)、穿著、打扮等因素不會有太大的關(guān)聯(lián)。16. 慎用競爭者的銷售人員。征用競爭者的銷售人員是一種短視且危險的想法，會造成客戶的迷惑或困擾。17. 不要任用那些只懂技術(shù)，只了解產(chǎn)品性能，卻對銷售毫無興趣或無心學(xué)習(xí)的人。18. 不要只想任用那些自己喜歡或欣賞的人，招募是要尋求有銷售潛力的人。19. 那些堅定、果敢、積極又有信心在銷售工作上成功的人，才是最好的人

18、選。(三) 招聘日期一般在開盤前2040天內(nèi)完成。(四) 銷售代表的招聘測評見銷售代表的招聘測評指標(biāo)評價表銷售代表招聘測評指標(biāo)評價表評定項目評 定 標(biāo) 準(zhǔn)評定等級優(yōu)良中劣積極性面臨新事物、難題時能夠進(jìn)取性地加以處理。協(xié)調(diào)性為加強(qiáng)團(tuán)體默契，提高士氣，不以自我為中心，能與人合作。慎重性有計劃地進(jìn)行工作，思慮深遠(yuǎn)，態(tài)度沉著。責(zé)任感認(rèn)識自己在團(tuán)體中所扮演的角色，表里如一，熱誠地完成任務(wù)。自我信賴性在人群中不膽怯，能保持自信以應(yīng)付工作o領(lǐng)導(dǎo)性能領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人，令人相隨，待人不消極，不屈從。共感性能體諒他人心情，且在心意上和對方契合?；钴S性有充沛的體力，積極地、活潑地?zé)崴ビ诠ぷ?。持久性有持續(xù)努力的傾向

19、，不半途而廢，有骨氣及韌性。思考性對事能深思熟慮。規(guī)律性成熟，能遵循社會規(guī)范、職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則。感情穩(wěn)定性心情豁達(dá)，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂顯露于言表。順從性能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)、接納優(yōu)越者、權(quán)威者。自主性能獨(dú)立地判斷，有計劃地處理工作。儀表外表很好、體格正常、干凈整潔、健康良好口才吐字清晰、用詞恰當(dāng)、表達(dá)透徹、邏輯性強(qiáng)知識專業(yè)學(xué)歷、常識豐富經(jīng)驗專業(yè)工作經(jīng)驗及同類工作經(jīng)驗充足智慧思路敏捷、考慮細(xì)致、分析合理、理解力強(qiáng)進(jìn)取上進(jìn)心強(qiáng)、不過分計較地位權(quán)力誠意態(tài)度明朗、不易動搖、毫無做作毅力不屈不撓、不輕易變更工作說服能引人注意、激發(fā)興趣、使人領(lǐng)悟、辯論能力強(qiáng)友情關(guān)心他人，易于溝通，有親和力成熟目標(biāo)

20、明確、責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)識現(xiàn)實、自律力強(qiáng)抱負(fù)謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭取最大工作成績綜合評估評語：主聘面談人： 職位：二、銷售代表培訓(xùn)指南(一) 培訓(xùn)目的：1. 發(fā)揮銷售人員天賦的能力。2. 縮短有效完成任務(wù)的時間。3. 延長銷售人員的任用期4. 增加顧客對發(fā)展商和物業(yè)的信任。5. 精練銷售人員工作的方法。6. 改善銷售人員工作的態(tài)度。7. 調(diào)動銷售人員工作的情緒。8. 調(diào)整銷售人員獲得的報酬。9. 奠定銷售人員合作的基礎(chǔ)。10. 減低銷售工作成本.(二) 培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授，實例研討，模擬演示相互交叉、遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方式的交叉運(yùn)用。具體操作方式為：1. 課堂講授。由教師、經(jīng)理、經(jīng)驗豐富的營

21、銷人員講授房地產(chǎn)營銷課程內(nèi)容，新招聘的銷售人員課堂式的學(xué)習(xí)。2. 分析案例。把房地產(chǎn)營銷的實例給學(xué)員研讀，然后提出或讓學(xué)員提出問題討論研究。3. 模擬現(xiàn)場演示。新招聘的銷售人員這扮成銷售人員與消費(fèi)者模擬銷售過程，模擬結(jié)束后，挑剔其中的難點(diǎn)和不足進(jìn)行討論和評定。(三) 考核方式：一般采取筆試、口試、實際操作、實施效果評價。(四) 培訓(xùn)教材的制定1. 培訓(xùn)大綱入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時考核方式培訓(xùn)教材公司背景公司的歷史及成長背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識地產(chǎn)發(fā)展史、行業(yè)市場分析、市場動向相關(guān)稅收、利率、法律、按揭知

22、識及政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)本樓盤具體情況銷售過程接待規(guī)范、技巧；銷售現(xiàn)場氣氛把握技巧；銷售技巧；銷售技巧銷售心理；簽約技巧市調(diào)技巧銷售輔助工具的使用；銷售流程培訓(xùn)接待流程簽約程序如何撰寫工作相關(guān)表格和銷售報表、銷售總結(jié)銷售模擬現(xiàn)場管理培訓(xùn)銷售現(xiàn)場組織架構(gòu)職業(yè)道德、基本素質(zhì)、禮儀儀表要求現(xiàn)場管理制度定期專家培訓(xùn)定期邀請各方面專家上課：如專業(yè)評論員、策劃專家、禮儀培訓(xùn)專家，銷售技巧強(qiáng)化專家等。輔助培訓(xùn)廣告基本知識消費(fèi)者心理簽約技巧在職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時考核方式培訓(xùn)教材銷售業(yè)績總結(jié)對優(yōu)秀銷售代表進(jìn)行嘉獎，以及成功及特殊個案分享分析銷售的成交順序和對價格策略進(jìn)行檢討對銷售代表進(jìn)行激勵市場情

23、況對宏觀形勢進(jìn)行定期觀察和分析周邊競爭樓盤的銷售情況、競爭狀態(tài)分析講解定期派出銷售人員調(diào)查樓盤，寫調(diào)查報告銷售難點(diǎn)討論對客戶提出的問題每天進(jìn)行交流，提出解答方法分析滯銷單位的原因提出改進(jìn)意見2. 銷售技巧(1) 如何注意儀表和態(tài)度。(2) 如何發(fā)揮服務(wù)精神。(3) 推銷技術(shù)。(4) 如何利用銷售輔助材料說明。(5) 如何爭取顧客好感。(6) 如何應(yīng)付反對意見。(7) 如何堅定銷售信心。(8) 如何克服銷售困難。(9) 如何更新推銷知識。(10) 如何做好售后服務(wù)3. 課程表(培訓(xùn)的具體實施見員工培訓(xùn)手冊)1（1）成功法則（2）職務(wù)分析（3）營銷的概念原則、功能（4）廣告的基本原理2（1）人類欲

24、望的研究（2）調(diào)查分析的數(shù)據(jù)（3）購買的七階段，洽談的方式（4）喚起購買欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷說話（5）產(chǎn)品知識，效用及銷售主張3（1）應(yīng)付顧客反對意見（2）顧客卡的收集及運(yùn)用（3）競爭者的分析及情報運(yùn)用（4）促進(jìn)銷售方法（5）技巧的改進(jìn)4（1）角色扮演法（2）情報收集法（3）自我啟發(fā)（4）市調(diào)報告（5）處理投訴三、銷售人員行為規(guī)范1. 遵守國家法律、法規(guī)。2. 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4. 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5. 工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情；6. 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無

25、理拖延或拒絕；7. 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8. 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)9. 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經(jīng)營秘密；保密。不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12. 禁止利用公司名義謀取利益；13. 服務(wù)精神 服務(wù)就是SERVICE。每個字母的含義為：J S-SMILE：微笑服務(wù)。J E-EXCELLENT：關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。J R-READY：隨時準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。J V-VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。J I-INVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。(

26、吸引顧客再次光臨)J C-CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。J E-EYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。14. 公平競爭。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。15. 團(tuán)隊精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：J 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿

27、裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。J 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。J 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。J 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。J 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。J 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在

28、公共場所整理。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點(diǎn)：J 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。J 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。J 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。J 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。J 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。J 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：J 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：J 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；J 接待客人時，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；J 落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕

29、攏，以免坐皺或顯出不雅；J 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；J 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； J 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；J 工作時不得照鏡子，化妝；J 不得將物件夾在腋下；J 不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：J 交談時，必須保持衣著整潔；J 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；J 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；J 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；J 講話時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；J 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、

30、嘲弄客人；J 稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；J 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過程中要做到：J 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。J 禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語；J 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；J 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。四、銷售現(xiàn)場管理制度(一) 行政人事管理1. 考勤制度(1) 簽到銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。如個人原因未能及時簽到，則一律按實際簽到順序接待客戶。(2) 考勤A 每天工作時間早班9:0018:00，

31、晚班為12:00-20:30。B 按規(guī)定時間晚到30分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，每月遲到累計三次者，警告處分一次，累計遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤。遲到超過30分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資20元，警告處分一次，當(dāng)月累計曠工兩次以上者，調(diào)離本樓盤。C 提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計計算。D 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。(3) 請假如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。(4) 輪休制度A 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。B

32、如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。(5) 例會制度A 晨會：每天上午9：00由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。B 晚會：每天下午5：45由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。C 周例會：每周日上午10：00由項目策劃總監(jiān)主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計劃、問題收集、表揚(yáng)和批評、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(6) 解聘制度A 員工辭職a 所有場的員工辭職必須提前兩個星期遞交書面辭職報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辭職。具體處理如下：b 任何一個業(yè)務(wù)員的辭職申請，管理人員必須通報上一級管理層；c 員工正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次

33、面談，結(jié)果形成報告，上交最高管理層。d 未按規(guī)定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個月的工資。e 辭職實行后，其相關(guān)財務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。B 員工解聘對于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不在聘用的員工，公司將實行解聘。公司有關(guān)制度規(guī)定的開除行為；a 員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；b 員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。c 對于離職人員的處理：d 對于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續(xù)。e 對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎金。f

34、在合同期內(nèi)解聘，公司將提前一個月通知或一次補(bǔ)發(fā)一個月的工資。g 對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時不發(fā)任何附加報酬。h 無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。(7) 辦公用品的管理A 遵循公司辦公用品管理制度，各類用品的定期提供嚴(yán)格按照審批手續(xù)和物品驗收入庫手續(xù)。B 辦公用品的申請，每月26號前將填寫的下月“行政需求表”( 金額一欄不填)由部門經(jīng)理簽字。交于政外勤 。如本月確須增加部分，做詳細(xì)說明經(jīng)審核后可予發(fā)放。C 對固定資產(chǎn)及非固定資產(chǎn)進(jìn)行分類，分別填寫“請購單”。D 對于申購的固定資產(chǎn)必須由行政部經(jīng)理，財務(wù)審核，再交公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批E 預(yù)算外物品

35、申購程序?qū)εR時性需要，要填寫“預(yù)算外費(fèi)用支出申報表”，需銷售經(jīng)理簽字。交公司行政經(jīng)理簽字，報財務(wù)審核后由總經(jīng)理簽批 。審批通過后由行政部購買。F 其他交行政部代辦事務(wù)處理程序G 辦公用品的發(fā)放由現(xiàn)場的銷控進(jìn)行發(fā)放。(二) 業(yè)務(wù)管理1. 接待管理(1) 銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。 (2) 對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。(3) 客戶接待過程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹，務(wù)必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。(4) 客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時在自己的筆記本上做好筆錄。(5) 接電話簡明扼要，不許拖延，私人電話每次通話

36、不可超過3分鐘。(6) 調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時間。(7) 空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。(8) 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。(9) 如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。(10) 房屋售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動銷控表。(11) 每天下班前，由總監(jiān)助理對當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢電話數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計，并做好筆錄。(12) 銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的工作表現(xiàn)如實上報公司。2. 開盤管理(1) 開盤前一天，項目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場售樓處、樣板間、看樓路線，檢查用電設(shè)

37、備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2) 檢查銷售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；(3) 開盤日，所有人員提前到現(xiàn)場一個小時，做好充分準(zhǔn)備；(4) 準(zhǔn)備好排隊購買時的管理工具準(zhǔn)備：排隊認(rèn)購號碼卡，登記本，選樓順序等。3. 促銷活動管理(1) 充分準(zhǔn)備，由促銷小組組長負(fù)責(zé)具體活動的選址，活動材料的準(zhǔn)備，交通安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2) 對促銷效果做出評估總結(jié)，以對下階段工作提出可行意見。(3) 活動的安排配合整體節(jié)點(diǎn)型的銷售策略進(jìn)行。4. 廣告管理5. 銷控管理6. 銷服管理7. 客戶歸屬管理細(xì)則(1) 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。(2) 輪

38、值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。(3) 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作

39、到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。(4) 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。(5) 老客戶帶來人員-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(6)

40、老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(7) 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。(8) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。(9) 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。(10) 現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時接待不止

41、一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會給其他業(yè)務(wù)員。(11) 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。(12) 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。(13) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，

42、保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。(14) 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或殆慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。(15) 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。(16) 預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。(17) 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。銷售現(xiàn)場

43、員工警告書銷售現(xiàn)場員工警告書公司名稱:思源企業(yè)管理顧問(北京)有限公司姓名： 所屬部門： 職位： 違紀(jì)日期： 過失內(nèi)容：（可附后）無故遲到、早退 無故曠工 無故拒絕客戶服務(wù)，遭客戶投訴 影響公司聲譽(yù) 違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財產(chǎn)損失 不服從上級指揮其他： 銷售現(xiàn)場處理意見：書面警告 記過處分 記大過處分 解除勞動合同罰款 賠償 扣工資 扣獎金 經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售管理部處理意見： 經(jīng)理簽字： 年 月 日 人力資源部處理意見：行政處罰：書面警告 記過處分 記大過處分 解除勞動合同經(jīng)濟(jì)處罰：罰款 元 賠償 元 扣工資 元 扣獎金 元 經(jīng)理簽字： 年 月 日銷售管理部留存 總經(jīng)理意見

44、： 總經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:人力資源部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:財務(wù)部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:員工本人 五、銷售經(jīng)理工作指引(一) 例會的主持1. 晨會：每天上午9：00 由銷售經(jīng)理

45、主持每日的晨會，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 點(diǎn)名；(2) 宣布當(dāng)日銷售計劃和廣告計劃，并對要求進(jìn)行講解；(3) 核對銷控；(4) 注意事項提醒；(5) 發(fā)放每日工作表。2. 晚會：每天下午5：45由銷售經(jīng)理主持晚會，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 當(dāng)天銷售情況總結(jié)；(2) 收取當(dāng)日填寫的表格；(3) 問題收集和解答；(4) 表揚(yáng)和批評。3. 周例會：每周日上午10：00由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括：4. 每周銷售情況總結(jié)；(1) 下周銷售計劃；(2) 問題收集；(3) 表揚(yáng)和批評；(4) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(二) 銷售報表的制定1. 周報表的制定：(1) 銷售階段(2) 每周銷售結(jié)果分析(3) 來電、來訪分析(4) 廣告效果分析(5) 樓盤銷售建設(shè)(存在問題)(6) 下周工作安排(7) 成交客戶分析(三) 業(yè)務(wù)支持1. 協(xié)助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通；2. 對策劃的支持：提供銷售信息，客戶投訴意見，參與策劃會議，信息的培訓(xùn)；3. 就現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解；4. 查看各項記錄，審批各項需審批文件。(四) 現(xiàn)場的管理1. 按銷售人員行為規(guī)范監(jiān)督現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表；2. 按銷售現(xiàn)場管理制度，管理現(xiàn)場的各項行政事務(wù)；3. 按銷售控制工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售控制的工作；4. 按銷售服務(wù)工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售服務(wù)的工作；5. 按照現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定和設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定管理現(xiàn)場的環(huán)境和設(shè)備設(shè)施。(五) 銷