銷售管理復(fù)習(xí)資料

1、銷售是人與人之間的商務(wù)活動(dòng)：銷售者通過有效溝通，建立關(guān)系，發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求：通 過創(chuàng)造顧客價(jià)值，以達(dá)到雙方長(zhǎng)期的共同利益。銷售管理是對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)進(jìn)行的規(guī)劃、指導(dǎo)、控制和評(píng)估，力求做到在滿足顧客需求的同 時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，重點(diǎn)研窕的是對(duì)人員銷售的管理。對(duì)銷售工作的理解：常見的誤解：為了銷售成功，銷售者必須欺騙顧客；銷售活動(dòng)只對(duì)銷 售人員有利：銷售人員只為掙錢，而不敬業(yè)：優(yōu)秀的銷售人員通常是心理失常者；銷售工作 就是求人，銷售人員是高級(jí)要飯者；銷售人員將顧客不需要的產(chǎn)品塞給顧客；銷售是一種工 作，非一種職業(yè)：對(duì)銷售的正確認(rèn)識(shí)：銷售是一種高尚的職業(yè)：銷售對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)、銷 售對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)：首先，銷

2、售產(chǎn)品，創(chuàng)造利潤(rùn)，其次，避免產(chǎn)品積壓，最后，可以收集、提 供信息。銷售對(duì)顧客的貢獻(xiàn)。銷售具有挑戰(zhàn)性，高經(jīng)濟(jì)回報(bào)性。銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變：思維觀念發(fā)生了變化。職責(zé)發(fā)生了變化。職業(yè)要求的能力發(fā)生 了變化。角色發(fā)生了變化。布萊克和蒙頓提出銷售方格，銷售方格理論認(rèn)為銷售人員在進(jìn)行銷售工作時(shí)至少有兩方面的 目標(biāo)：一是努力完成銷售任務(wù)，二是努力滿足顧客需求，以求建立良好的人際關(guān)系。事不關(guān)己型的銷售心態(tài)原因是什么？如何改進(jìn)？表現(xiàn)：不關(guān)心銷售任務(wù)的完成，也不關(guān)心顧 客的需求是否被滿足。軟心腸型的購買心理：原因：銷售人員主觀上缺乏努力：銷售人員所 在公司的激勵(lì)措施和獎(jiǎng)懲制度不合理。改進(jìn)：銷售人員嚴(yán)格自我管理

3、，公司也應(yīng)該建立明確 的獎(jiǎng)懲制度，采取合理的激勵(lì)措施。軟心腸型的購買心理表現(xiàn)：對(duì)銷售人員極為關(guān)心，而對(duì)于購買行為則不太關(guān)心。原因：顧客 心腸較軟，還有一種是顧客的性格比較豪爽，他們你愿花錢買和氣，絕不花錢買氣受。銷售三角理論：這是一種培養(yǎng)銷售人員自信心，提高其說服能力的理論，簡(jiǎn)單地說就是三個(gè) 相信。具體是指銷售人員在銷售活動(dòng)中必須相信自己所銷售的產(chǎn)品G （goods）,相信自己所 代表的公司E （establishment）,相信自己M （man）。簡(jiǎn)稱"GEM"（吉姆）銷售公式。 AIDA （愛達(dá)）模式：海因茲姆戈得曼在銷售技巧怎樣贏得顧客提出的銷售模式。 愛達(dá)模式是AI

4、DA的譯音,Attention（注意）、Interest （興趣）、Desire （欲望）、Action（行 動(dòng)），它表示購買者心理演變過程的四個(gè)階段，也是推銷過程的四個(gè)發(fā)展階段。是指推銷員 首先把顧客的注意力吸引到要推銷的產(chǎn)品上，使顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)生購買欲望，促使顧 客采取購買行動(dòng)。無限連鎖介紹法:是指銷售人員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客、朋友或其他人介紹未來的可能的顧客的方法。 利用中心人無法：是指銷售人員在特定的銷售范圍里發(fā)展具有影響力的中心人物，利用他們 來幫助銷售人員尋找潛在顧客的辦法。尋找潛在顧客的原則：根據(jù)產(chǎn)品特征確定銷售對(duì)象的范闈：設(shè)計(jì)或選擇一個(gè)滿足你自己公司 具體需要的尋求方法：建立顧客

5、檔案；利用各種機(jī)會(huì)尋找顧客。對(duì)個(gè)體顧客調(diào)查重點(diǎn)應(yīng)放在需求內(nèi)容和顧客的愛好與忌諱上。陌生組織購買者的背景調(diào)查：陌生組織基本情況。陌生組織的組織機(jī)構(gòu)情況：管理風(fēng)格與水 平、組織規(guī)章制度、辦事程序、主要領(lǐng)導(dǎo)人的作風(fēng)特點(diǎn)、組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍的劃分、人事 狀態(tài)及人際關(guān)系等。陌生組織的經(jīng)營及財(cái)產(chǎn)情況。陌生組織的購買行為情況。陌生組織的關(guān) 鍵部門與關(guān)鍵人物情況:對(duì)組織顧客的購買情況調(diào)查重點(diǎn)應(yīng)放在購買行為情況和關(guān)鍵部門與 關(guān)鍵人物情況方面。接近顧客：是指在實(shí)質(zhì)性洽談之前，銷售人員與顧客接近并互相了解的過程。接近階段的任務(wù)：驗(yàn)證事先所得信息：引起顧客的注意：培養(yǎng)顧客的興趣：順利轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性 洽談。接近顧客的基本策

6、略：迎合顧客策略：調(diào)整心態(tài)策略：減輕顧客的心理壓力策略：控 制時(shí)間策略：接近顧客的方法；介紹式接近法:如“您好，張小姐，我是四通集團(tuán)公司的代表嚴(yán)強(qiáng)”。詢 問顧客利益式接近法：如“您對(duì)購買我們的產(chǎn)品行省30%的資金感興趣嗎？ ”多項(xiàng)詢問式接 近法：相關(guān)情況(Situation )疑難問題(Problem )實(shí)質(zhì)含義(Implication ) 需要(Need)因此，稱為SPIN接近法。動(dòng)意提示是指銷售人員建議顧客立即采取購買行為的陳述技巧：價(jià)格異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格提出的異議，主要是指價(jià)格過高，如“我沒那么多錢”或“這 產(chǎn)品太貴了二價(jià)格異議是顧客異議中最常見的異議，也是顧客極為關(guān)注的異議。處理

7、顧客異議的基本策略：歡迎并傾聽顧客異議：避免爭(zhēng)論和冒犯顧客：預(yù)防和扼要處理顧 客異議；處理顧客異議的時(shí)機(jī)選擇：預(yù)先處理顧客異議：推遲處理顧客異議：當(dāng)即不能給出 滿意答案。馬上答復(fù)對(duì)論點(diǎn)不利。異議的處理隨后將涉及。離體太遠(yuǎn)。策略性的安排：不處 理顧客異議：立即處理顧客異議：轉(zhuǎn)折法是指先表示理解顧客異議，再用事實(shí)和理由來否定顧客異議的一種方法。所謂“3F 法”是指利用感覺(feel)、感受(felt)、發(fā)覺(found)三個(gè)詞組來轉(zhuǎn)折處理顧客異議的 陳述方法。主動(dòng)、自信、堅(jiān)持成交：先是向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。然后設(shè)法征得顧客對(duì)優(yōu)點(diǎn)的認(rèn) 同，再提出成交要求。如果成交失敗，銷售人員就應(yīng)該反饋到第一

8、步，就新的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)進(jìn) 行介紹，然后再次征得認(rèn)同和提出成交，直到成交為止。假定成交法；是銷售人員在假定顧客已經(jīng)同意購買的基礎(chǔ)上，通過討論一些具體問題而促成 交易的辦法。適用于老顧客、中間商、決策能力層次的顧客和主動(dòng)表示要購買的顧客。對(duì)于 不太熟悉的顧客要慎用：優(yōu)點(diǎn)：行省推銷時(shí)間，從而可以提高推銷效率。主要表現(xiàn)在：它將 洽談直接帶入實(shí)質(zhì)性階段；它逐步深入進(jìn)行提問，可提高顧客的思考效率：它使顧客不得不 作出反應(yīng)：直接請(qǐng)求成交法：用簡(jiǎn)單、明了的語言，直接要求潛在客戶購買的方法。(最基 本最常用)適用于顧客已有明顯購買傾向但仍在拖延時(shí)間的情況，一開始提出問題，經(jīng)過銷 售人員解釋，已提出不出什么異議，但

9、仍不愿主動(dòng)開口受購買的顧客。銷售預(yù)測(cè)期間一般是三個(gè)月(一個(gè)季度)、六個(gè)月或一年。銷售計(jì)劃往往表現(xiàn)為一定時(shí)期的各種定額，如銷售定額、費(fèi)用定額、活動(dòng)定額等。這些定額 充分體現(xiàn)了公司的營銷策略，使得銷售活動(dòng)既有效率又有效益。編制好這種定額，有利于提 高銷售人員的士氣，也有利于公司的長(zhǎng)期發(fā)展。編制銷售計(jì)劃是指把各部門的計(jì)劃內(nèi)容、進(jìn) 度、貨責(zé)人情況綜合起來，編制出總的計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度表，以便各部門落實(shí)，從而發(fā)揮整體效 益。為了保證銷售計(jì)劃的執(zhí)行，應(yīng)編制出一套評(píng)價(jià)及反饋制度，以便檢查計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度。 銷售收入=成本+利潤(rùn)=變動(dòng)成本+固定成本+利潤(rùn)：當(dāng)利潤(rùn)為0時(shí)達(dá)到損益平衡點(diǎn)：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營安全率：D二(Q-Qj

10、D經(jīng)營安全率 Q：實(shí)際銷售量Qo盈虧平衡點(diǎn)的銷售量經(jīng)營安全率30國以上25% 30%15% 25%10% 15%10%以下經(jīng)營狀況安全較安全不太好要警惕危險(xiǎn)因素替代法：在運(yùn)用因素替代法時(shí)要保持嚴(yán)格的因素替代順序，不能隨意改變。一般來說, 就實(shí)物量指標(biāo)和貨幣量指標(biāo)而言，應(yīng)先替換實(shí)物量指標(biāo)，后替換貨幣量指標(biāo)。因?yàn)閷?shí)物量指 標(biāo)的增減變化一般不會(huì)改變貨幣量的變化。銷售組織的構(gòu)造原則：顧客導(dǎo)向原則；精簡(jiǎn)與高效原則：組織具備較高素質(zhì)的人和合理的人 才結(jié)構(gòu)，使人力資源得到合理而充分的利用。要因職設(shè)崗而不是因人設(shè)崗，組織中不能又游 手好閑的人。組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有利于形成群體的合力，減少內(nèi)耗；管理幅度合理原則；穩(wěn)定而

11、有 彈性原則：銷售區(qū)域也稱銷售轄區(qū)，是指在特定的地理范圍內(nèi)及給定的一段時(shí)間內(nèi)，分配給某個(gè)銷售人 員、經(jīng)銷商、分銷商的一群當(dāng)前及潛在的顧客的總和?？蛻絷P(guān)系管理（CMR）：指通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的收集和深入分析，按照“一對(duì)一”營銷原則, 滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全 而提升企業(yè)贏利能力。處理客戶投訴的流程：（一）認(rèn)真傾聽顧客的抱怨（二）同情顧客的遭遇（三）真誠地道歉 （四）提出解決方案；提出解決方案時(shí)要考慮：1.了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問 題的嚴(yán)重性2.確定責(zé)任歸屬3.按照企業(yè)既定的辦法與規(guī)定處理4.明確劃分處理權(quán)限5.與顧 客協(xié)商處理方

12、案，使他們同意處理方法；歸屬的方案可采取：1.產(chǎn)品完全免費(fèi)退換2.產(chǎn)品 完全退換，顧客至支付勞動(dòng)力和運(yùn)輸費(fèi)用3.產(chǎn)品完全退換，由顧客和公司共同承擔(dān)相關(guān)費(fèi) 用4.產(chǎn)品完全退換，由顧客按折扣價(jià)格支付5.顧客承擔(dān)維修費(fèi)用6.產(chǎn)品送往公司的工廠再 做決定7.顧客向第三方索賠；（五）執(zhí)行處理結(jié)果；鼓勵(lì)顧客投訴，可采?。?.確定服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)2.傳播服務(wù)補(bǔ)救的重要性3.告訴顧客如何投訴4.利用熱線電話和因特網(wǎng)等為顧客投訴提 供技術(shù)支持；銷售薪酬：銷售人員因?yàn)榕c企業(yè)的雇傭關(guān)系而達(dá)成一種供求契約，即企業(yè)通過銷售人員的工 作來創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值，同時(shí)企業(yè)對(duì)銷售人員的貢獻(xiàn)提供經(jīng)濟(jì)上得回報(bào)。從本質(zhì)意義上可以說是 對(duì)人力資源的成本與吸引銷售人員的需要之間進(jìn)行權(quán)衡的結(jié)果。銷售薪酬的特點(diǎn)：高風(fēng)險(xiǎn)性、指導(dǎo)性、激勵(lì)性；功能：補(bǔ)償、激勵(lì)、協(xié)調(diào)和配置功能； 銷售報(bào)酬：銷售人員通過某組織中從事銷售工作而取得的利益回報(bào)，主要包括：工資、傭金、 津貼、福利和保險(xiǎn)。薪酬制度的設(shè)計(jì)原