XX客服部新年工作計(jì)劃

1、XX客服部新年工作計(jì)劃XX 年已經(jīng)成為過(guò)去， XX 年的開始。你是否需要做出一 個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃 ?下面是小編為大家搜集提供到的關(guān)于 XX 客服部新年工作計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 , 客服部扮演著重要 的角色 ., 包括客戶數(shù)據(jù)收集 , 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶關(guān)系的維 系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客 戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作 ; 樹立精品服 務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后 服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。2、圍繞公司 xx 年產(chǎn)銷 15 萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支 持，需要打造一支吃得了苦

2、充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專 業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和 考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收 集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反 饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口” 形象，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、 可量化、 可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋 的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善 服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡

3、回服務(wù)人員 數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用 戶再次購(gòu)買信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以 往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度， 為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容 外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善; 隨著客服工作的開展，部門人員配lH-f備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)

4、管理制度; 包 括客服部主要內(nèi)容的描述 ;客服中心員工守則 ; 客服崗位職 責(zé); 回訪制度 ; 客戶抱怨 / 投訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每 個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良 好溝通， 對(duì)客戶地址、 電話、 負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改 配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后 工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入 系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方 面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān) 部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)

5、庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息 的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速 器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常 信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā) 生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新 開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期 組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶 ; 引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú) 立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更 換等售后問題。3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司 規(guī)定的

6、要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到 客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映， 并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理 并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好 投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件 歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期 望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái) 階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。 為此做出如下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考 核;2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接

7、待客戶要 注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力 的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最 大化，才能確保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工 服務(wù)理念及個(gè)人技能 ; 進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意 識(shí)培訓(xùn) ; 塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘， 促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)十、弱項(xiàng)完善1. 日結(jié)周報(bào)，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān) 部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總 結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分

8、門別類制定相 關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客 戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且 由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶 滿意程度。一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開始，綜合客服部 也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工 作計(jì)劃：1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如： 上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等 等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿 足客戶需求， 為客戶提供高附加值

9、的服務(wù)。 提高顧客滿意度。利用 helpdesk 管理軟件， 注重客戶信息的收集、 分析、 比較 ; 根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真 正和客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問題。規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文 一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策 指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。 利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服 務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)

10、于外包方 的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派 專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣 傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息 等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。 對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā) 布給業(yè)主。進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。 以培訓(xùn)計(jì)劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù) 意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合 素質(zhì)。開發(fā)各種形式的新課件，加大

11、新課題，新思想的培訓(xùn) 拓寬培訓(xùn)形式。注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì) 的目的。6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求 加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握 并有效運(yùn)用到工作中。改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法 ; 明確檔案管理相 關(guān)制度、管理流程 ; 將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等 單獨(dú)裝訂成冊(cè)。加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。有效利用 iso9001 這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī) 范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升 服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn) 持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu) 秀示范園區(qū)”

12、。提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾 在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位” ，做好相關(guān)工作。管理上強(qiáng)調(diào)以人為本， 以情感人， 以情動(dòng)人， 情滿園區(qū)， 著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部 的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng) 與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓 發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工 作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以 下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培 訓(xùn)，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家

13、庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí) 間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的 大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變 ; 從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 * 銀行電話銀行客服中心的一員在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小 組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天 強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題 ; 在這里，我們小組成員之 間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們 的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難 的客戶時(shí)都能游刃有余 ; 在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板 報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見， 互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作 ; 在這里，

14、我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面 表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì) ; 在這 里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小 事中讓我們感受到的是我們電話銀行 * 中心大家庭般的溫 暖 ; 在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄 我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 ; 更重要的是，在這里，我們?cè)?* 銀 行電話銀行 * 中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的 綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里 有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、 歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟 練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)?/p>

15、工作時(shí)的認(rèn) 真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn) 單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨 言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排， 全身心的投入工作 ;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這 樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。作為電話銀 行* 中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮 學(xué)習(xí)，

16、努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系 實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí) 踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性和創(chuàng)造性 ;2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃 進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù) 擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化 ; 其次是按 自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí) 間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持 好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓 我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 * ，學(xué)會(huì)總結(jié)各 地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征， 高效的外呼。例如在進(jìn)行 * 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午 的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于 * 的客戶我們要多進(jìn)行 預(yù)約回?fù)?