有效管理區(qū)域市場(chǎng)的方法(四)

1、表2-3：客戶(hù)記錄總表區(qū)域（辦事處）：編號(hào)ABC分類(lèi)客戶(hù)名稱(chēng)輻射區(qū)域營(yíng)業(yè)面積員工人數(shù)地址郵編電話(huà)傳真負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員123456789101112131415161718192021222324填表人： 填表日期：表2-4：客戶(hù)信用卡區(qū)域（辦事處）：客戶(hù)名稱(chēng)地址電話(huà)傳真郵編負(fù)責(zé)人住所電話(huà)創(chuàng)業(yè)日期開(kāi)始交易日期經(jīng)營(yíng)方式o個(gè)體 o合伙 o國(guó)有 o 公司 o其他 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)o市場(chǎng) o住宅 o郊外 o其他 經(jīng)營(yíng)品種輻射區(qū)域負(fù)責(zé)人性格o溫柔o興奮o開(kāi)朗o古怪o自大氣質(zhì)o穩(wěn)重o寡言o急躁o饒舌興趣名譽(yù)學(xué)歷出身經(jīng)歷口才o能說(shuō) o口拙 o普通思想o保穩(wěn)健 o保守 o改新激進(jìn)嗜好o酒 o香煙 o其他長(zhǎng)處特長(zhǎng)短處技

2、術(shù)o中 o高 o低事業(yè)心o積極 o普通 o消極專(zhuān)職程度o高 o中 o低策劃能力o強(qiáng) o中 o弱健康狀況o好 o中 o差接班人o優(yōu)秀 o普通 o差從業(yè)人員o熱情 o普通 o不滿(mǎn)使用店鋪資產(chǎn)汽車(chē) 輛 房產(chǎn) 自 有 租 用場(chǎng)所離馬路近、不遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)、偏僻面積面積店內(nèi)裝飾 好、中、差層數(shù)層數(shù)保險(xiǎn)火險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、其他 市價(jià)月租會(huì)計(jì)方面銀行往來(lái)銀行 帳號(hào)銀行信用很好、好、普通、差、很差帳 簿完備 不完備同行評(píng)價(jià)很好、好、普通、差、很差資本額領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)很好、好、普通、差、很差流動(dòng)資金付款態(tài)度爽快、普通、尚可、遲延、為難營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)：備 注經(jīng)營(yíng)品種品牌公司月銷(xiāo)售額所占比重銷(xiāo)售人員對(duì)其評(píng)價(jià)及建議信用核定額度客戶(hù)等級(jí)A

3、BC核準(zhǔn)人辦事處主任銷(xiāo)售經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)副總總經(jīng)理簽 名日 期填表人： 填表時(shí)間： “客戶(hù)資料卡”的填寫(xiě)和管理銷(xiāo)售人員第一次拜訪客戶(hù)后即開(kāi)始整理并填寫(xiě)“客戶(hù)資料卡” ，隨著時(shí)間的推移，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意對(duì)其進(jìn)行完善和修訂，區(qū)域主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好客戶(hù)資料卡建檔工作。“客戶(hù)資料卡” 應(yīng)妥善保存，并在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中加以充分利用。“客戶(hù)資料卡” 的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 是否在訪問(wèn)客戶(hù)后立即填寫(xiě)此卡？ 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫(xiě)完整？ 是否充分利用客戶(hù)資料并保持其準(zhǔn)確性？ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫(xiě)客戶(hù)資料卡。 最好在辦公室設(shè)立專(zhuān)用檔案柜放置“客戶(hù)資料卡” ，并委派專(zhuān)人保管。 自己或業(yè)務(wù)員每次訪問(wèn)

4、客戶(hù)前，先查看該客戶(hù)的資料卡。 應(yīng)分析“客戶(hù)資料卡”資料，并作為擬定銷(xiāo)售計(jì)劃的參考。 主管善用“客戶(hù)資料卡”區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶(hù)資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶(hù)資料卡”。下面是主管善用客戶(hù)資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法： 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶(hù)資料卡一次。 提醒業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶(hù)前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 要求業(yè)務(wù)員出去訪問(wèn)時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問(wèn)的客戶(hù)資料卡。 要求業(yè)務(wù)員訪問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“客戶(hù)資料卡”。 在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶(hù)交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售路線的參考。 應(yīng)參考“客戶(hù)資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃”。 將填寫(xiě)客戶(hù)資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的

5、一個(gè)重要項(xiàng)目。 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶(hù)的交易成果。 檢閱銷(xiāo)售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款。 利用“客戶(hù)資料卡”進(jìn)行客戶(hù)管理的原則在利用“客戶(hù)資料卡”進(jìn)行客戶(hù)管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則： 動(dòng)態(tài)管理“客戶(hù)資料卡”建立后不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值。由于客戶(hù)的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以對(duì)客戶(hù)的資料也應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶(hù)的變化進(jìn)行追蹤，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。 突出重點(diǎn)應(yīng)從眾多的客戶(hù)資料中找出重點(diǎn)客戶(hù)。重點(diǎn)客戶(hù)不僅要包括現(xiàn)有客戶(hù)，而且要包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。這樣可以為選擇新客戶(hù)、開(kāi)拓

6、新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 靈活運(yùn)用客戶(hù)資料收集管理的目的是為了在銷(xiāo)售過(guò)程中加以利用，所以，不能將建立的“客戶(hù)資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶(hù)管理效率。 專(zhuān)人負(fù)責(zé)由于許多客戶(hù)資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶(hù)管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶(hù)情報(bào)資料的利用和借閱。2）開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)是銷(xiāo)售人員的重要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額，必須通過(guò)各種途徑和方法了解以下內(nèi)容： 客戶(hù)的需求和期待是什么? 對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其中最重要的是什么? 對(duì)于這些需求和期待，我們能滿(mǎn)足多少?競(jìng)爭(zhēng)

7、對(duì)手能滿(mǎn)足多少? 如何才能做到不只是單純地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，而是真正滿(mǎn)足客戶(hù)所追求的價(jià)值？3）組織客戶(hù)系列化一個(gè)地區(qū)少則幾十，多則幾百個(gè)，甚至更多客戶(hù)。如何管理好眾多客戶(hù)是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶(hù)系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。 按客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織。按照客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶(hù)分為忠誠(chéng)客戶(hù)(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)三類(lèi)?？蛻?hù)管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶(hù)和率先使用者。 按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。在客戶(hù)管理中，就是把全部客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)。A類(lèi)，大客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額大，客

8、戶(hù)數(shù)量少；C類(lèi)，小客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額少，客戶(hù)數(shù)量多；B類(lèi)，一般客戶(hù)，介于A、C類(lèi)客戶(hù)之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù)，照顧B類(lèi)客戶(hù)。 所謂客戶(hù)系列化，就是培養(yǎng)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)客戶(hù)和率先使用者，或者是A類(lèi)客戶(hù)。客戶(hù)系列化程度高，說(shuō)明廠家產(chǎn)品形象好，有十分良好的客戶(hù)關(guān)系。根據(jù)客戶(hù)系列化，廠家應(yīng)與忠誠(chéng)客戶(hù)或A類(lèi)客戶(hù)保持密切聯(lián)系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶(hù)、無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)。 4）客戶(hù)管理的溝通方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與客戶(hù)保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種： 傾聽(tīng)首先，要

9、制定有效傾聽(tīng)的策略： 鼓勵(lì)他人說(shuō)話(huà)。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵(lì)他人暢所欲言的良好因素。 反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話(huà)是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。 理解對(duì)方。在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。 避免爭(zhēng)論。當(dāng)客戶(hù)在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話(huà)開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。 其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。 走訪客戶(hù)。即深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的

10、一些真實(shí)的看法、想法。 客戶(hù)會(huì)議。即定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。 利用通信、通訊工具與客戶(hù)溝通。一是認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨。 熱情接待來(lái)訪客戶(hù)。 教育引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶(hù)如何使用本廠家產(chǎn)品。 幫助幫助客戶(hù)解決購(gòu)買(mǎi)、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 輔導(dǎo)客戶(hù) “輔導(dǎo)客戶(hù)”（主要對(duì)象是經(jīng)銷(xiāo)商）是指對(duì)客戶(hù)的軟、硬件提供各種支援，目的是為了增強(qiáng)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力和銷(xiāo)售力，通過(guò)密切廠商關(guān)系擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。這種支援通常包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：與經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援、與銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的支援、與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援、指導(dǎo)店鋪

11、裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動(dòng)與促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目或活動(dòng)。 經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援。 與銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的支援。 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援。 指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善。 擬定并推動(dòng)與促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)。表2-5：支援經(jīng)銷(xiāo)商的內(nèi)容內(nèi) 容詳細(xì)描述與經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援1 有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷(xiāo)售目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的指導(dǎo)。2 對(duì)變更經(jīng)營(yíng)方針提供意見(jiàn)與指引。3 對(duì)經(jīng)營(yíng)者、管理者進(jìn)行進(jìn)修教育。4 指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運(yùn)用。5 指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運(yùn)用。7指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。與銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的支援1灌輸商品知識(shí)與銷(xiāo)售教育。2提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。3舉辦店員、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)訓(xùn)練。4指導(dǎo)改善商品管理方法。5支援

12、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的宣傳。6協(xié)助改善顧客管理。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援1 支援制作廣告宣傳單或DM。 2 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。3 支援客戶(hù)舉辦的文娛活動(dòng)。4 在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶(hù)。5 允許客戶(hù)使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。6 支持、協(xié)助召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議。7 分擔(dān)客戶(hù)的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪改善裝潢和商品陳列1 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。2 支援開(kāi)設(shè)展示窗、陳列室。3 對(duì)店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)，協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。4 協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架。5 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。6 協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。7對(duì)店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動(dòng)與促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目1 傳達(dá)廠家宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請(qǐng)其參加。2 支援客戶(hù)的企劃宣傳活動(dòng)。3 支援舉辦廠家對(duì)社會(huì)、客戶(hù)的“新產(chǎn)品展示會(huì)”和客戶(hù)對(duì)消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會(huì)”。4 舉辦品嘗活動(dòng)、試