管理方法系列—標(biāo)桿管理法

1、管理方法系列標(biāo)桿管理法-企業(yè)追求卓越的方法目錄第一部份 標(biāo)桿管理的起源2第二部份 何謂標(biāo)竿管理5第三部份 為何要進(jìn)行標(biāo)竿管理6第四部份 標(biāo)桿學(xué)習(xí)的類型9第五部份 學(xué)習(xí)流程12第六部份 成功的關(guān)鍵因素19第一部份 標(biāo)桿管理的起源為何要進(jìn)行標(biāo)竿管理一般說來，企業(yè)會(huì)進(jìn)行標(biāo)竿管理的原因通常是為了解決目前營運(yùn)上的問題。但也有許多企業(yè)將標(biāo)竿管理當(dāng)作是主動(dòng)出擊的手法，藉此來創(chuàng)造成長的機(jī)會(huì)。無論如何，標(biāo)竿管理和其它的管理工具一樣，都是在追求營運(yùn)績效的改善。然而在眾多的管理方法中，為什幺要特別推薦標(biāo)竿管理？我們的理由除了標(biāo)竿管理可以與其它的品管工具結(jié)合互補(bǔ)外，還可以歸納出四個(gè)優(yōu)點(diǎn)：追求卓越、流程再造、持續(xù)改善、

2、建立優(yōu)勢。一、追求卓越標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過程。會(huì)被其它企業(yè)選中來進(jìn)行效法學(xué)習(xí)的組織，就標(biāo)竿管理的主題而言，絕對(duì)是卓越超群的。之所以會(huì)選擇這些組織來進(jìn)行學(xué)習(xí)，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也能夠達(dá)到同樣的境界，成為其它企業(yè)學(xué)習(xí)模仿的對(duì)象。這樣的學(xué)習(xí)之所以可行，是因?yàn)樗^的卓越，往往具有其共通性，即使在不同的產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦是如此。舉例而言，大多數(shù)的組織都存在銷售作業(yè)這類事項(xiàng)。因此，不論任何行業(yè)、任何組織的銷售作業(yè)都應(yīng)該具有某種程度的共通性可供觀察與評(píng)估。如果某些組織的銷售作業(yè)已經(jīng)聲譽(yù)卓著，我們或許可以詳加調(diào)查，并把自己的銷售作業(yè)方式跟這些其它組織的作法來進(jìn)行比較，分析是否有哪些

3、作法可以實(shí)行到自己的組織中好讓自己可以做得更好。這種透過廣泛的觀摩研究來追求卓越的方式就是標(biāo)竿管理的精神。二、流程再造標(biāo)竿管理的另一個(gè)重要的精神就是針對(duì)流程（process）予以再造。乍看之下，標(biāo)竿管理似乎會(huì)讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競爭者分析。但事實(shí)上，這兩者在觀念上卻是有其差異之處的。一般企業(yè)很自然的會(huì)將本身的產(chǎn)品或服務(wù)方式與競爭者相比，但這只能說是競爭者分析而非標(biāo)竿管理。在這兩者間一項(xiàng)重要的差別就在于傳統(tǒng)的競爭商情搜集強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)劣評(píng)比，而標(biāo)竿管理則是著重在去分析制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程，并針對(duì)此流程的弱項(xiàng)予以強(qiáng)化。從這角度來看，標(biāo)竿管理探討的范疇遠(yuǎn)較競爭者分析來的深入。它強(qiáng)調(diào)的是追本溯

4、源，去深度思考在作業(yè)流程中究竟是哪一個(gè)組件的差異會(huì)造成產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)會(huì)有如此的差距，并且積極去重新設(shè)計(jì)流程以彌補(bǔ)這樣的差距。也就是將比較重心放置在提供產(chǎn)品或服務(wù)背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或服務(wù)本身。將焦點(diǎn)放在過程上而不是結(jié)果上，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。三、持續(xù)改善所有管理工具都是在尋求提振組織績效的方法，而標(biāo)竿管理與其它的管理工具最大的不同之處，就在于標(biāo)竿管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善的觀念。在接下來的說明中我們將會(huì)提到標(biāo)竿管理具有循環(huán)再生特性的流程，這個(gè)循環(huán)的特性說明了標(biāo)竿管理不是一個(gè)短期的活動(dòng)，也不是一次就完成的活動(dòng)

5、。只有在較長期的架構(gòu)之下，所得到的信息才會(huì)更具價(jià)值。任何實(shí)行標(biāo)竿管理的企業(yè)如果只將它視為一個(gè)項(xiàng)目或是單一的事件，那很遺憾的，這個(gè)企業(yè)所能從標(biāo)竿管理活動(dòng)中得到的獲益也僅是有限的改進(jìn)。絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那些已將標(biāo)竿學(xué)習(xí)融入體系，視為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)之一的組織。追求完美的過程是永無止境的，這是任何一個(gè)想要藉由標(biāo)竿管理來提升績效，臻于卓越的企業(yè)都必須體認(rèn)到的事實(shí)。如果我們能夠?qū)?biāo)竿管理的對(duì)象視為一個(gè)移動(dòng)的標(biāo)靶，那我們就能夠體會(huì)到為何標(biāo)竿管理會(huì)是一段必須持續(xù)的過程。舉個(gè)例子來說，當(dāng)某個(gè)公司成功的進(jìn)行完一次標(biāo)竿管理項(xiàng)目后，由績效衡量指針也明顯的看出實(shí)行后豐碩的成果。如果這間公司就心滿意足的到此告一段落，那它的進(jìn)步也

6、就到此結(jié)束了。但是，如果這間公司能夠再選擇其它的學(xué)習(xí)主題、對(duì)象繼續(xù)進(jìn)行一次標(biāo)竿管理活動(dòng)，我們可以相信，它的績效絕對(duì)能夠更上一層樓。我們必須了解到顧客是越來越挑剔的。每當(dāng)我們的表現(xiàn)比以前更好時(shí)，顧客的期望就會(huì)跟著提高。所以，不管我們有多好，我們都必須更好。除此之外，持續(xù)進(jìn)行最佳作業(yè)典范的調(diào)查還有助于企業(yè)了解最先進(jìn)的信息科技、作業(yè)技術(shù)及管理方式。使企業(yè)不致于閉門造車，跟不上知識(shí)的潮流。四、創(chuàng)造優(yōu)勢標(biāo)竿管理是企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的快捷方式，原因來自于下列幾點(diǎn)：1. 幫助進(jìn)行策略性定位：企業(yè)想要建立競爭優(yōu)勢首先必須進(jìn)行策略規(guī)劃。進(jìn)行策略規(guī)劃的基礎(chǔ)在于了解競爭情勢，然而必須先搜集充分的信息才能幫助企業(yè)做好

7、競爭分析。標(biāo)竿管理本身即為一種搜集信息的過程，不論是本身或是競爭者的信息都是標(biāo)竿管理著重的焦點(diǎn)。若進(jìn)行標(biāo)竿管理計(jì)畫的對(duì)象是本身所處行業(yè)內(nèi)的佼佼者的話，則搜集到的信息的除了自己與標(biāo)竿企業(yè)的作業(yè)方式外，自然也會(huì)包括目前的產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭形勢的優(yōu)劣勢分析。企業(yè)透過標(biāo)竿管理可以更明了本身與產(chǎn)業(yè)中其它競爭對(duì)手之間的績效差距。因此，標(biāo)竿管理可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)行本身的策略性定位。 2. 塑造本身的核心能力：企業(yè)存續(xù)的關(guān)鍵在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力，這種能力可以稱之為核心能力。標(biāo)竿管理有助于企業(yè)去強(qiáng)化自身的資源基礎(chǔ)，發(fā)展本身的核心能力。原因就在于標(biāo)竿管理的重點(diǎn)不僅在于了解標(biāo)竿企業(yè)到底生產(chǎn)或提供了什幺（What）比我們還要

8、好的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何(How)被設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一個(gè)企業(yè)能夠徹底的分析這樣一個(gè)最佳作業(yè)方式所提供的信息，并且經(jīng)過內(nèi)化（internalization）吸收(assimilate)，成功的轉(zhuǎn)換應(yīng)用到自己的組織內(nèi)，發(fā)展出一套獨(dú)特的作法與技術(shù)（know-how），就可以塑造出本身的核心能力，為企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢。這樣的思考邏輯可以用以下的示意圖來表示。 示意圖說明傳統(tǒng)的競爭者分析只注重競爭對(duì)手到底生產(chǎn)或提供了什幺（What）比我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，而標(biāo)竿管理的重點(diǎn)更進(jìn)一步深入去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何(How)被設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一個(gè)組織能夠成功的轉(zhuǎn)換

9、(不同于抄襲模仿)最佳作業(yè)典范到本身的工作流程內(nèi)，就等于是強(qiáng)化了組織的內(nèi)隱技術(shù)，便可以為組織發(fā)展出核心能力，創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢。3、 來，學(xué)習(xí)性組織（learning organization）的觀念一直被強(qiáng)調(diào)，并被視為企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的重要因素。原因就在于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力將是未來環(huán)境發(fā)生不連續(xù)變動(dòng)時(shí)的生存關(guān)鍵。學(xué)習(xí)性組織有一個(gè)很重要的觀念就是要組織跳出內(nèi)部的藩籬，到外界學(xué)習(xí)新事物，并且將新觀念帶進(jìn)組織內(nèi)來刺激組織的變革。這與標(biāo)竿管理的觀念可以說是完全吻合的。除此之外，標(biāo)竿管理所提倡的到外界看看他人的作法還有助于激發(fā)企業(yè)經(jīng)營的創(chuàng)意，給予企業(yè)思考不同經(jīng)營方式的機(jī)會(huì)。另外，對(duì)于那些將標(biāo)竿管理視為全體員

10、工日常工作的一部份的企業(yè)(如:Xerox)而言，由員工自行決定主題來主動(dòng)進(jìn)行標(biāo)竿管理的方式便如同企業(yè)無時(shí)不刻處于脫胎換骨的蛻變中。因此，標(biāo)竿管理可以幫助企業(yè)強(qiáng)化本身的學(xué)習(xí)能力，甚至引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展成學(xué)習(xí)性組織，使企業(yè)更能掌握環(huán)境的脈動(dòng)。 基于標(biāo)竿標(biāo)竿管理具有以上眾多的優(yōu)點(diǎn)，因此我們特別推薦標(biāo)竿標(biāo)竿管理來作為企業(yè)最應(yīng)立即實(shí)行的管理工具。第二部份 何謂標(biāo)竿管理一般企業(yè)在運(yùn)作的過程中最常問的問題莫過于我們做的如何？，而接下來所必須問的另一個(gè)問題便是要跟誰比較？。在此有兩個(gè)方向可以提供這個(gè)問題的答案。一個(gè)方向是與這個(gè)企業(yè)過去的績效相比較:“今年的利潤是否比去年高？”;“這個(gè)月的產(chǎn)量是否比上個(gè)月高？”等等諸

11、如此類的比較。但是，這樣的回答往往無法令人滿意，因?yàn)楣馀c自己過去的績效相比猶如畫地自限、井底之蛙，無法給予這個(gè)問題完整而全貌的回答。唯有從另一個(gè)方向思考，也就是與其它擁有類似作業(yè)方式且表現(xiàn)杰出的組織比較，分析彼此間展現(xiàn)出的成果差異，才有辦法真正深入這個(gè)問題的核心。而這正是標(biāo)竿管理。何謂標(biāo)竿？所謂的標(biāo)竿（benchmark）最早指的是地理研究中用來測量相對(duì)距離前所必須先決定的某個(gè)參考點(diǎn)。在品質(zhì)改善辭典中，標(biāo)竿指的是同儕中最好(best-in-class)的成就(achievement)。這樣的成就會(huì)成為其它擁有相似作業(yè)流程的企業(yè)作為參考學(xué)習(xí)的典范。何謂標(biāo)竿管理流程？標(biāo)竿管理是一項(xiàng)透過衡量比較來提

12、升企業(yè)競爭地位的過程，它強(qiáng)調(diào)的就是以卓越的公司作為學(xué)習(xí)的對(duì)象，透過持續(xù)改善來強(qiáng)化本身的競爭優(yōu)勢。根據(jù)美國生產(chǎn)力與品質(zhì)中心（APQC）對(duì)標(biāo)竿管理的定義如下：標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營運(yùn)績效的信息。由以上的定義我們可以知道，所謂的標(biāo)竿管理就是先決定出某些企業(yè)功能領(lǐng)域（例如生產(chǎn)、行銷、財(cái)務(wù)、服務(wù)等等）的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，然后再去尋求在這些特定的領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓然有成的其它組織，比較企業(yè)本身與這些標(biāo)竿組織之間的績效差距，并透過分析轉(zhuǎn)換其作業(yè)流程的作法來達(dá)到改善績效，縮短差距的目的。也就是以一種系統(tǒng)化、架構(gòu)化的方式來持續(xù)尋求最佳作業(yè)典范，

13、并將其作為學(xué)習(xí)對(duì)象，汲取對(duì)方精華的過程。目的在使企業(yè)能夠藉此過程有效的提升營運(yùn)績效，以祈與最佳作業(yè)典范并駕齊驅(qū)，甚至凌駕其上。第三部份 為何要進(jìn)行標(biāo)竿管理一般說來，企業(yè)會(huì)進(jìn)行標(biāo)竿管理的原因通常是為了解決目前營運(yùn)上的問題。但也有許多企業(yè)將標(biāo)竿管理當(dāng)作是主動(dòng)出擊的手法，藉此來創(chuàng)造成長的機(jī)會(huì)。無論如何，標(biāo)竿管理和其它的管理工具一樣，都是在追求營運(yùn)績效的改善。然而在眾多的管理方法中，為什幺要特別推薦標(biāo)竿管理？我們的理由除了標(biāo)竿管理可以與其它的品管工具結(jié)合互補(bǔ)外，還可以歸納出四個(gè)優(yōu)點(diǎn)：追求卓越、流程再造、持續(xù)改善、建立優(yōu)勢。一、追求卓越標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過程。會(huì)被其它企業(yè)選中來進(jìn)行效

14、法學(xué)習(xí)的組織，就標(biāo)竿管理的主題而言，絕對(duì)是卓越超群的。之所以會(huì)選擇這些組織來進(jìn)行學(xué)習(xí)，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也能夠達(dá)到同樣的境界，成為其它企業(yè)學(xué)習(xí)模仿的對(duì)象。這樣的學(xué)習(xí)之所以可行，是因?yàn)樗^的卓越，往往具有其共通性，即使在不同的產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦是如此。舉例而言，大多數(shù)的組織都存在銷售作業(yè)這類事項(xiàng)。因此，不論任何行業(yè)、任何組織的銷售作業(yè)都應(yīng)該具有某種程度的共通性可供觀察與評(píng)估。如果某些組織的銷售作業(yè)已經(jīng)聲譽(yù)卓著，我們或許可以詳加調(diào)查，并把自己的銷售作業(yè)方式跟這些其它組織的作法來進(jìn)行比較，分析是否有哪些作法可以實(shí)行到自己的組織中好讓自己可以做得更好。這種透過廣泛的觀摩研究來追求卓越的方式就是

15、標(biāo)竿管理的精神。二、流程再造標(biāo)竿管理的另一個(gè)重要的精神就是針對(duì)流程（process）予以再造。乍看之下，標(biāo)竿管理似乎會(huì)讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競爭者分析。但事實(shí)上，這兩者在觀念上卻是有其差異之處的。一般企業(yè)很自然的會(huì)將本身的產(chǎn)品或服務(wù)方式與競爭者相比，但這只能說是競爭者分析而非標(biāo)竿管理。在這兩者間一項(xiàng)重要的差別就在于傳統(tǒng)的競爭商情搜集強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)劣評(píng)比，而標(biāo)竿管理則是著重在去分析制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程，并針對(duì)此流程的弱項(xiàng)予以強(qiáng)化。從這角度來看，標(biāo)竿管理探討的范疇遠(yuǎn)較競爭者分析來的深入。它強(qiáng)調(diào)的是追本溯源，去深度思考在作業(yè)流程中究竟是哪一個(gè)組件的差異會(huì)造成產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)會(huì)有如此的差距，并且積

16、極去重新設(shè)計(jì)流程以彌補(bǔ)這樣的差距。也就是將比較重心放置在提供產(chǎn)品或服務(wù)背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或服務(wù)本身。將焦點(diǎn)放在過程上而不是結(jié)果上，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。三、持續(xù)改善所有管理工具都是在尋求提振組織績效的方法，而標(biāo)竿管理與其它的管理工具最大的不同之處，就在于標(biāo)竿管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善的觀念。在接下來的說明中我們將會(huì)提到標(biāo)竿管理具有循環(huán)再生特性的流程，這個(gè)循環(huán)的特性說明了標(biāo)竿管理不是一個(gè)短期的活動(dòng)，也不是一次就完成的活動(dòng)。只有在較長期的架構(gòu)之下，所得到的信息才會(huì)更具價(jià)值。任何實(shí)行標(biāo)竿管理的企業(yè)如果只將它視為一

17、個(gè)項(xiàng)目或是單一的事件，那很遺憾的，這個(gè)企業(yè)所能從標(biāo)竿管理活動(dòng)中得到的獲益也僅是有限的改進(jìn)。絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那些已將標(biāo)竿學(xué)習(xí)融入體系，視為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)之一的組織。追求完美的過程是永無止境的，這是任何一個(gè)想要藉由標(biāo)竿管理來提升績效，臻于卓越的企業(yè)都必須體認(rèn)到的事實(shí)。如果我們能夠?qū)?biāo)竿管理的對(duì)象視為一個(gè)移動(dòng)的標(biāo)靶，那我們就能夠體會(huì)到為何標(biāo)竿管理會(huì)是一段必須持續(xù)的過程。舉個(gè)例子來說，當(dāng)某個(gè)公司成功的進(jìn)行完一次標(biāo)竿管理項(xiàng)目后，由績效衡量指針也明顯的看出實(shí)行后豐碩的成果。如果這間公司就心滿意足的到此告一段落，那它的進(jìn)步也就到此結(jié)束了。但是，如果這間公司能夠再選擇其它的學(xué)習(xí)主題、對(duì)象繼續(xù)進(jìn)行一次標(biāo)竿管理活動(dòng)，我

18、們可以相信，它的績效絕對(duì)能夠更上一層樓。我們必須了解到顧客是越來越挑剔的。每當(dāng)我們的表現(xiàn)比以前更好時(shí)，顧客的期望就會(huì)跟著提高。所以，不管我們有多好，我們都必須更好。除此之外，持續(xù)進(jìn)行最佳作業(yè)典范的調(diào)查還有助于企業(yè)了解最先進(jìn)的信息科技、作業(yè)技術(shù)及管理方式。使企業(yè)不致于閉門造車，跟不上知識(shí)的潮流。四、創(chuàng)造優(yōu)勢標(biāo)竿管理是企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的快捷方式，原因來自于下列幾點(diǎn)：1. 幫助進(jìn)行策略性定位：企業(yè)想要建立競爭優(yōu)勢首先必須進(jìn)行策略規(guī)劃。進(jìn)行策略規(guī)劃的基礎(chǔ)在于了解競爭情勢，然而必須先搜集充分的信息才能幫助企業(yè)做好競爭分析。標(biāo)竿管理本身即為一種搜集信息的過程，不論是本身或是競爭者的信息都是標(biāo)竿管理著重的

19、焦點(diǎn)。若進(jìn)行標(biāo)竿管理計(jì)畫的對(duì)象是本身所處行業(yè)內(nèi)的佼佼者的話，則搜集到的信息的除了自己與標(biāo)竿企業(yè)的作業(yè)方式外，自然也會(huì)包括目前的產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭形勢的優(yōu)劣勢分析。企業(yè)透過標(biāo)竿管理可以更明了本身與產(chǎn)業(yè)中其它競爭對(duì)手之間的績效差距。因此，標(biāo)竿管理可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)行本身的策略性定位。 2. 塑造本身的核心能力：企業(yè)存續(xù)的關(guān)鍵在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力，這種能力可以稱之為核心能力。標(biāo)竿管理有助于企業(yè)去強(qiáng)化自身的資源基礎(chǔ)，發(fā)展本身的核心能力。原因就在于標(biāo)竿管理的重點(diǎn)不僅在于了解標(biāo)竿企業(yè)到底生產(chǎn)或提供了什幺（What）比我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何(How)被設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一

20、個(gè)企業(yè)能夠徹底的分析這樣一個(gè)最佳作業(yè)方式所提供的信息，并且經(jīng)過內(nèi)化（internalization）吸收(assimilate)，成功的轉(zhuǎn)換應(yīng)用到自己的組織內(nèi)，發(fā)展出一套獨(dú)特的作法與技術(shù)（know-how），就可以塑造出本身的核心能力，為企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢。這樣的思考邏輯可以用以下的示意圖來表示。 示意圖說明傳統(tǒng)的競爭者分析只注重競爭對(duì)手到底生產(chǎn)或提供了什幺（What）比我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，而標(biāo)竿管理的重點(diǎn)更進(jìn)一步深入去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何(How)被設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一個(gè)組織能夠成功的轉(zhuǎn)換(不同于抄襲模仿)最佳作業(yè)典范到本身的工作流程內(nèi)，就等于是強(qiáng)化了組織的內(nèi)隱技術(shù)，便可以為組

21、織發(fā)展出核心能力，創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢。3. 近年來，學(xué)習(xí)性組織（learning organization）的觀念一直被強(qiáng)調(diào)，并被視為企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的重要因素。原因就在于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力將是未來環(huán)境發(fā)生不連續(xù)變動(dòng)時(shí)的生存關(guān)鍵。學(xué)習(xí)性組織有一個(gè)很重要的觀念就是要組織跳出內(nèi)部的藩籬，到外界學(xué)習(xí)新事物，并且將新觀念帶進(jìn)組織內(nèi)來刺激組織的變革。這與標(biāo)竿管理的觀念可以說是完全吻合的。除此之外，標(biāo)竿管理所提倡的到外界看看他人的作法還有助于激發(fā)企業(yè)經(jīng)營的創(chuàng)意，給予企業(yè)思考不同經(jīng)營方式的機(jī)會(huì)。另外，對(duì)于那些將標(biāo)竿管理視為全體員工日常工作的一部份的企業(yè)(如:Xerox)而言，由員工自行決定主題來主動(dòng)進(jìn)行標(biāo)竿管理的

22、方式便如同企業(yè)無時(shí)不刻處于脫胎換骨的蛻變中。因此，標(biāo)竿管理可以幫助企業(yè)強(qiáng)化本身的學(xué)習(xí)能力，甚至引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展成學(xué)習(xí)性組織，使企業(yè)更能掌握環(huán)境的脈動(dòng)。 基于標(biāo)竿標(biāo)竿管理具有以上眾多的優(yōu)點(diǎn)，因此我們特別推薦標(biāo)竿標(biāo)竿管理來作為企業(yè)最應(yīng)立即實(shí)行的管理工具。第四部份 標(biāo)桿學(xué)習(xí)的類型跳脫框框的思維模式 上面的圖形可以說明標(biāo)竿管理在選取學(xué)習(xí)對(duì)象時(shí)的思考架構(gòu)。它表現(xiàn)出來的正是跳脫框框之外思考的態(tài)度。先從企業(yè)內(nèi)部的自我檢視開始，進(jìn)而去了解競爭對(duì)手或是產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作法乃至于對(duì)不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的佼佼者去關(guān)照學(xué)習(xí)，最后甚至尋求世界級(jí)的作業(yè)典范來整合最佳實(shí)務(wù)到自身的流程之中。如此攀越一座又一座的山峰以期超越顛峰達(dá)到登峰造極

23、的境界。然而，對(duì)一般的企業(yè)而言，當(dāng)然不必刻意直接去追尋最頂尖的目標(biāo)。比較實(shí)際的作法是，只要任何比目前本身的還要好的作業(yè)方式就可以作為典范來學(xué)習(xí)，相信它們都可以提供企業(yè)具參考價(jià)值的信息。一般來說，根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)（goals）或標(biāo)的（target）的不同，可以將標(biāo)竿管理分為以下三種類型。一、內(nèi)部性標(biāo)竿管理 (Internal Benchmarking)大多數(shù)的多角化或是跨國性企業(yè)都會(huì)有數(shù)間分公司或是事業(yè)單位分布在不同的地點(diǎn)。因此可能會(huì)有許多性質(zhì)相似的企業(yè)功能在不同的單位中運(yùn)作。那這些組織便可以由進(jìn)行內(nèi)部作業(yè)方式的比較來開始他們的標(biāo)竿管理活動(dòng)。當(dāng)然不可能認(rèn)為經(jīng)由企業(yè)內(nèi)部檢視就可以發(fā)現(xiàn)最佳作業(yè)典范。但這

24、卻比較容易作為一個(gè)起點(diǎn)，跨出進(jìn)行改善的第一步。企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部性標(biāo)竿研究的目的在于發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)不同的單位之間涉及產(chǎn)品品質(zhì)、獲利能力或是滿足顧客需求能力的不同點(diǎn)。另外，除了比較這些企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵成功因素外，也可以進(jìn)一步去分析未來可能需要與外部企業(yè)進(jìn)行比較的作業(yè)項(xiàng)目。因此，內(nèi)部性標(biāo)竿研究可以幫助企業(yè)去定義外部標(biāo)竿管理的明確范圍與主題。內(nèi)部性標(biāo)竿管理是假設(shè)組織內(nèi)某部門的工作流程比其它部門更具績效，可以將這個(gè)部門的作法當(dāng)作其它部門的規(guī)臬。至于這個(gè)最具績效的部門可以由組織內(nèi)部的績效指針的衡量結(jié)果來尋求。內(nèi)部性標(biāo)竿管理的最大優(yōu)點(diǎn)在于所需的資料和信息易于取得，并且獲得的信息不必經(jīng)過費(fèi)心的翻譯便可以轉(zhuǎn)換到本身的部門

25、內(nèi)，故不存在資料鴻溝（data gaps）的問題。此外也不需考慮涉及企業(yè)機(jī)密的麻煩。另外，在分化程度過高的企業(yè)內(nèi)，內(nèi)部標(biāo)竿管理還可以促進(jìn)事業(yè)單位或部門間的溝通。但是內(nèi)部標(biāo)竿管理的缺點(diǎn)則是視野狹隘，不易找到最佳作業(yè)典范。并且學(xué)習(xí)的對(duì)象局限在組織內(nèi)部很難為組織帶來創(chuàng)新性的突破。另外若是有內(nèi)部傾軋的問題存在的話，易于造成偏見，無法虛心求教。二、競爭性標(biāo)竿管理（Competitive Benchmarking)競爭性標(biāo)竿管理主要在將直接競爭對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)以及最重要的工作流程與自己本身做比較。通常企業(yè)進(jìn)行競爭標(biāo)竿管理活動(dòng)的主要目的在于專注焦點(diǎn)在彼此間的差距，所謂：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。盡管競爭對(duì)手的作業(yè)

26、方式并不見得是行業(yè)內(nèi)的最佳作業(yè)典范，但透過競爭性標(biāo)竿管理活動(dòng)所獲得的信息卻很寶貴，因?yàn)楦偁帉?duì)手的作業(yè)方式會(huì)直接影響你的目標(biāo)市場。因此競爭標(biāo)竿信息對(duì)于企業(yè)在進(jìn)行策略分析及市場定位有很大的幫助。除此之外，競爭性標(biāo)竿管理比起傳統(tǒng)的競爭商情搜集更能讓企業(yè)有系統(tǒng)的去分析競爭對(duì)手與產(chǎn)業(yè)環(huán)境。因此，在美國的企業(yè)界中，對(duì)直接競爭者進(jìn)行標(biāo)竿研究是最普遍的一種標(biāo)竿管理方式。對(duì)許多將標(biāo)竿管理當(dāng)成是一種競爭策略工具的企業(yè)而言，任何與營運(yùn)有關(guān)的重要項(xiàng)目只要是可以與競爭對(duì)手比較的都會(huì)去進(jìn)行標(biāo)竿研究。除了信息極具競爭價(jià)值之外，競爭標(biāo)竿管理的另一優(yōu)點(diǎn)與內(nèi)部標(biāo)竿管理相同，那就是企業(yè)本身與競爭對(duì)手的作法在比較上會(huì)較為容易，并且一

27、旦需要將對(duì)手的流程轉(zhuǎn)換到自身企業(yè)時(shí)也不會(huì)有太大的困難。一般而言，作為學(xué)習(xí)對(duì)象的競爭對(duì)手即使采用的技術(shù)或作業(yè)方式與企業(yè)本身不盡相同，至少也極為類似。所以從對(duì)手那獲得的信息可以很快的運(yùn)用在本身的組織內(nèi)。但競爭標(biāo)竿管理的最大缺點(diǎn)則是相關(guān)信息搜集困難。盡管如此，仍然可以透過一些較好的信息收集方式來嘗試著去做。很重要的一點(diǎn)是必須向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)這是一個(gè)找尋最佳作業(yè)典范的過程。對(duì)方或許正急切于改善本身的產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)方式來提升營運(yùn)績效。因此，對(duì)方或許會(huì)對(duì)找尋最佳作業(yè)典范這個(gè)議題或是你本身的作業(yè)方式感興趣而愿意與你進(jìn)行信息交換。藉由雙方互惠的方式，比較容易達(dá)成信息搜集的目的。另外也可以透過第三者（the thir

28、d party）來獲取信息。例如以同業(yè)公會(huì)團(tuán)體的名義成立信息交流協(xié)會(huì)來共蒙其利，如美國的電信業(yè)標(biāo)竿管理協(xié)會(huì)就是一個(gè)競爭對(duì)手互相合作的例子。另外也可以用匿名的方式來委托管理顧問公司進(jìn)行調(diào)查。三、功能/通用性標(biāo)竿管理（Functional/Generic Benchmarking)除了專注在直接競爭對(duì)手的作法外，企業(yè)還可以將眼光拉離現(xiàn)存的產(chǎn)業(yè)中，去看看外部其它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作業(yè)方式，分析它們之所以能獲得領(lǐng)導(dǎo)地位的原因，找出它們成功的關(guān)鍵流程，并且嘗試去整合這些最佳作業(yè)典范到自身的流程內(nèi)。事實(shí)上，只專注在競爭者作業(yè)方式的排外性標(biāo)竿研究反而會(huì)對(duì)組織本身追求最佳作業(yè)典范帶來障礙。如果能夠廣泛的對(duì)于那些產(chǎn)業(yè)

29、領(lǐng)導(dǎo)者或是在某些領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)杰出的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，不論其處于何種產(chǎn)業(yè)中，那會(huì)對(duì)組織更大的助益。所謂的功能性標(biāo)竿管理就是如同上述的觀念，尋求在某些領(lǐng)域表現(xiàn)杰出卓越的企業(yè)作為學(xué)習(xí)的模范，不論其處于何種產(chǎn)業(yè)。這些領(lǐng)域可以是所有的企業(yè)功能甚至任何的企業(yè)活動(dòng)。換句話說，學(xué)習(xí)對(duì)象的選擇完全以標(biāo)竿企業(yè)在發(fā)揮企業(yè)功能時(shí)的績效表現(xiàn)為唯一的考量，不在乎其所處產(chǎn)業(yè)、企業(yè)規(guī)?；蚴菭I業(yè)額等等其它因素。這也是為什幺用功能這個(gè)詞來代表這種形式的標(biāo)竿管理。另外也有一些專家會(huì)以通用（generic）這個(gè)術(shù)語代替功能這個(gè)名詞來描述這類的標(biāo)竿管理活動(dòng)。它代表的涵義是專注焦點(diǎn)在學(xué)習(xí)優(yōu)秀的作業(yè)流程而不論其存在于哪個(gè)行業(yè)或哪個(gè)產(chǎn)業(yè)之中。例如

30、全錄公司向賓恩郵購公司（L.L.Bean）學(xué)習(xí)其訂單處理與倉儲(chǔ)作業(yè)流程就是一種通用性標(biāo)竿管理。功能性標(biāo)竿管理最大的優(yōu)點(diǎn)在于協(xié)助企業(yè)去引發(fā)許多極具創(chuàng)意的經(jīng)營點(diǎn)子。這種跳脫框框的突破性思考方式對(duì)許多觀念封閉的企業(yè)來說簡直是如同跳出井外的井底之蛙。來自產(chǎn)業(yè)外界截然不同的觀念與作法，很容易會(huì)對(duì)處于自身產(chǎn)業(yè)封閉環(huán)境下的企業(yè)造成莫大的刺激進(jìn)而引發(fā)許多創(chuàng)新性的作法，使企業(yè)內(nèi)原有的運(yùn)作方式作了重大的轉(zhuǎn)變。一個(gè)企業(yè)在自身的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中運(yùn)作久了以后，由于太熟悉整個(gè)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)作方式，反而容易變得安逸而自滿。唯有來自于本身產(chǎn)業(yè)外的刺激，才能改變這些企業(yè)的組織習(xí)性甚至重新塑造組織文化。功能性標(biāo)竿管理的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是容易尋求

31、到真正的最佳作業(yè)典范。畢竟人外有人，天外有天，當(dāng)你將視野將自身產(chǎn)業(yè)拓展到全臺(tái)灣甚至全世界的所有頂尖企業(yè)時(shí)，你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)自己原本以為腳下踩的那座高山，在別人看來不過是個(gè)小丘罷了。因此，改善的過程是永無止境的。只要能夠以這樣積極的態(tài)度來進(jìn)行標(biāo)竿管理，我相信進(jìn)步的空間是相當(dāng)寬廣的。另外，功能性標(biāo)竿管理還可以協(xié)助企業(yè)隨時(shí)掌握最新的經(jīng)營方式，透過持續(xù)性的標(biāo)竿調(diào)查活動(dòng)，企業(yè)可以確保自己永遠(yuǎn)緊跟在全球頂尖企業(yè)的腳步之后，甚至藉由如此持續(xù)強(qiáng)化本身實(shí)力的過程，甚至有一天能超越標(biāo)竿企業(yè)，成為他人學(xué)習(xí)效法的最佳作業(yè)典范。功能性標(biāo)竿管理的缺點(diǎn)則是在資料的搜集上可能受限于距離遙遠(yuǎn)（對(duì)方在不同的國家），必須投入較多的資源

32、來進(jìn)行初級(jí)資料的搜集或是加入付費(fèi)的企管顧問數(shù)據(jù)庫，否則就只能透過次級(jí)資料來分析。當(dāng)然除非成本耗費(fèi)太高，較細(xì)節(jié)的具體流程還是建議最好安排當(dāng)面參訪以確保信息的信度、效度及時(shí)效性。另外，由于雙方所處產(chǎn)業(yè)可能迥然不同，如果要學(xué)習(xí)其它產(chǎn)業(yè)的作法，可能要花上較大的心力在流程的比較以及典范的移轉(zhuǎn)上。雖然如此，由于功能性標(biāo)竿管理可以激發(fā)組織進(jìn)行創(chuàng)新性的突破，因此盡管實(shí)行困難，它仍然被普遍認(rèn)為最具長期的報(bào)酬與效益。第五部份 學(xué)習(xí)流程如同前述所言，標(biāo)竿學(xué)習(xí)是一項(xiàng)非常正式化且透過一貫基本步驟來追求卓越的過程具有完整架構(gòu)且持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)過程。因此很合理的，這個(gè)過程一定有某些既定的步驟或是流程模型來引導(dǎo)整個(gè)計(jì)劃的實(shí)行。

33、由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)這項(xiàng)管理工具在國外已有十多年的歷史了，自然已發(fā)展出各種不同的流程模型，例如全錄的十步驟流程、ATT的十二步驟流程、IBM的十四步驟流程。但是基本上，盡管這些流程模型都不盡相同，但它們的精神與原則都是不變的。在此我們參考各種的流程模型而自行發(fā)展出一套通用的流程模型，以提供欲實(shí)際進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)有個(gè)行動(dòng)的依據(jù)。企業(yè)還可根據(jù)本身實(shí)際的情形來調(diào)整這個(gè)流程模型來作為實(shí)行的藍(lán)圖。我們所提供的流程模型包括了八個(gè)階段：特別值得注意的是，由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)并不只是單一的事件，它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)持續(xù)的流程。因此，此流程模型是成一個(gè)環(huán)狀，由第一階段進(jìn)行到第八階段時(shí)會(huì)再一次循環(huán)到第一階段由此不斷的循環(huán)再生。這個(gè)循

34、環(huán)的實(shí)質(zhì)涵義是在提醒所有實(shí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)：追求卓越的過程是沒有止境的。唯有在不斷的看看別人，反省自己的過程中企業(yè)才能精益求精，超越顛峰。一、決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題。標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的第一個(gè)階段是確認(rèn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)信息的使用者以及他們的需求，從而界定標(biāo)竿學(xué)習(xí)明確的主題。在決定主題時(shí)有一點(diǎn)很重要的是，這項(xiàng)學(xué)習(xí)的主題必須是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營或獲利成果有重大的影響，也就是一般所稱的關(guān)鍵成功因素（critical success factors,CSF），這樣企業(yè)在投入資源來從事標(biāo)竿學(xué)習(xí)才有意義。而為了厘清所謂的關(guān)鍵成功因素，有必要對(duì)現(xiàn)行的作業(yè)流程先有充分的了解，并且已有各部分的績效衡量指針可作為檢討的依據(jù)，從而才能在眾多

35、的關(guān)鍵成功因素中找出需要補(bǔ)強(qiáng)的弱項(xiàng)，來進(jìn)行學(xué)習(xí)。為了幫助標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)(特別是新團(tuán)隊(duì))將標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題和重要的經(jīng)營成果相連結(jié)，全錄公司列出以下的十個(gè)問題來讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)自我詢問以確定焦點(diǎn)。1. 什幺是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)） 2. 什幺因素造成最大困擾（例如，績效未達(dá)預(yù)期）？ 3. 我們提供給顧客什幺產(chǎn)品或服務(wù)？ 4. 哪些因素決定顧客的滿意度？ 5. 我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題（營運(yùn)方面的）？ 6. 組織的哪些部分感受到競爭壓力？ 7. 組織里的主要成本（或成本驅(qū)動(dòng)因子）是什幺？ 8. 哪些功能所占的成本百分比最高？ 9. 哪些功能最有改

36、善的空間？ 10. 要使組織能在市場上與競爭對(duì)手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）？ 另外，學(xué)習(xí)的范圍也不能太過籠統(tǒng)，應(yīng)該要明確界定學(xué)習(xí)的內(nèi)容。例如，若學(xué)習(xí)的主題為人力資源管理，會(huì)感覺太過空泛，不易切入主題，應(yīng)該要繼續(xù)決定究竟是人力資源管理這個(gè)大主題內(nèi)的哪個(gè)子議題，例如福利制度或是人員的訓(xùn)練方式等等較特定而明確的議題。另外，學(xué)習(xí)的子題數(shù)目不能太多，一次標(biāo)竿學(xué)習(xí)計(jì)畫通常以四個(gè)子議題為上限，因?yàn)檫^多的學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)使火力無法集中，不如專注在少數(shù)的議題更能達(dá)到學(xué)習(xí)的效果。二、組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)在確定標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題之后，便可以根據(jù)這個(gè)主題的特性來決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)該要如何組成。最基本原則是必須要有

37、在這主題領(lǐng)域內(nèi)具有專業(yè)知識(shí)的員工來參與。除此之外由于規(guī)劃、推動(dòng)一個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)計(jì)畫是需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和心力的投入。因此還必須考慮團(tuán)隊(duì)成員在時(shí)間的安排上要能有某種程度以上的配合。另外還必須多方考量團(tuán)隊(duì)成員專長、技能的多元化及互補(bǔ)性，以求未來在實(shí)際推動(dòng)計(jì)畫遭遇到困難時(shí)，都能透過團(tuán)隊(duì)成員的集思廣益來解決問題。除了以上的條件外，成員還必須具備其它不可或缺的人格特質(zhì)，例如：行動(dòng)力十足，樂意參與標(biāo)竿學(xué)習(xí)調(diào)查并且有良好的溝通技巧與團(tuán)隊(duì)合作精神等等。另外，在標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中也應(yīng)該有分析規(guī)劃能力較強(qiáng)的人員來協(xié)助統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行以及運(yùn)用類似管理計(jì)畫評(píng)核圖（PERT）或甘特圖（Gantt charts）等等的項(xiàng)目企畫工具

38、來規(guī)范項(xiàng)目的進(jìn)度。在企業(yè)決定實(shí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)之后，就必須安排外界的標(biāo)竿學(xué)習(xí)專家來訓(xùn)練公司內(nèi)的全體員工，使他們都能了解基本的標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程。日后在實(shí)際實(shí)行時(shí)，才能讓全體員工了解標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)在做些什幺，這也有助于企業(yè)在員工間塑造出積極學(xué)習(xí)的氛圍。另外在標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)正式成立后，企業(yè)也必須安排標(biāo)竿學(xué)習(xí)專家來對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行較深入的標(biāo)竿學(xué)習(xí)課程。協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員了解標(biāo)竿學(xué)習(xí)的實(shí)行方法、步驟，以及成員的角色和責(zé)任等等。三、檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程標(biāo)竿學(xué)習(xí)一個(gè)很基本而重要的原則，就是在了解另一個(gè)組織的作業(yè)方式、產(chǎn)品、服務(wù)等等的信息之前，先徹底的了解自己本身。所謂知己方能知彼。在這一個(gè)階段中企業(yè)必須搜集分析自己的內(nèi)部作業(yè)信息，

39、了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分。這個(gè)步驟是企業(yè)到外界搜集資料前的準(zhǔn)備工作。唯有如此，企業(yè)才能正確的評(píng)估自己能夠改善的程度。況且，如果不曾進(jìn)行過一次完整的內(nèi)部分析，可能會(huì)錯(cuò)過一些重要的內(nèi)部標(biāo)竿學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，而永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部的一些頗具價(jià)值的信息來源及可以獲得的協(xié)助。另外，企業(yè)日后在其它組織開始進(jìn)行搜集信息的活動(dòng)時(shí)，他們也有可能會(huì)問到你的組織在同一個(gè)領(lǐng)域的活動(dòng)。在這個(gè)階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談，給對(duì)方一個(gè)好印象。在企業(yè)進(jìn)行任何外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)之前，都應(yīng)該確實(shí)的以書面記錄下自己組織的經(jīng)營作業(yè)。有很多的標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)常常太急于到外界搜集資料，因?yàn)橐婚_始就是被與其它組織進(jìn)行

40、交流互動(dòng)這樣的想法所吸引的，但卻因此忽視了內(nèi)部調(diào)查的重要性。事實(shí)上，像美國鋁業(yè)公司、ATT、IBM這類標(biāo)竿學(xué)習(xí)的老手，從他們的標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的結(jié)構(gòu)，可以看出他們幾乎都將資料搜集分析階段列為次要因素。這些公司所表現(xiàn)的態(tài)度并非貶低信息搜集作業(yè)的重要性，而是在強(qiáng)調(diào)一個(gè)事實(shí)：如果計(jì)畫及準(zhǔn)備階段作的扎實(shí)的話，那幺搜集信息并不會(huì)太困難。四、選定最佳作業(yè)典范標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的第四個(gè)階段是選定最佳作業(yè)典范來作為學(xué)習(xí)合作的伙伴。企業(yè)在決定學(xué)習(xí)對(duì)象時(shí)，應(yīng)該要先思考下方金字塔的圖形。企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)對(duì)象的選取時(shí)，就應(yīng)該要確定自己到底是只要對(duì)現(xiàn)行的作業(yè)進(jìn)行一些基本的改善還是要達(dá)到樹立典范的程度。因?yàn)檫@涉及了想要改善績效的

41、程度以及投入資源間兩者的均衡。當(dāng)然每間企業(yè)都巴不得與世界上作的最好的組織學(xué)習(xí)，但是這必須考慮到本身目前的實(shí)力以及可允許的資源使用量。舉例來說好了，一間位于臺(tái)灣的小規(guī)模物流公司如果想要加快運(yùn)貨包裹的分檢速度，那它當(dāng)然可以與全球規(guī)模最龐大，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)快遞全球的頂尖服務(wù)的聯(lián)邦快遞（Federal Express）學(xué)習(xí)。但是，我相信，礙于他本身的實(shí)力及擁有的資源，他還是向臺(tái)灣物流業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來學(xué)習(xí)會(huì)來的比較實(shí)際?；谶@種先天上的條件差距（聯(lián)邦快遞在美國曼菲斯的總部光是兼職性的分檢員就有數(shù)百人），我們建議，與其好高騖遠(yuǎn)設(shè)立一個(gè)根本達(dá)不到的目標(biāo)還不如設(shè)定一個(gè)切合實(shí)際的目標(biāo)，并且投入合理的資源來進(jìn)行。之后檢視績

42、效的確達(dá)成預(yù)期目標(biāo)后再循序漸進(jìn)，逐步提升目標(biāo)的水準(zhǔn)。對(duì)于國內(nèi)想進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)而言，尋找學(xué)習(xí)對(duì)象可能比較困難，因?yàn)閲鴥?nèi)并不像國外的部分顧問公司有建立標(biāo)竿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如Arthur Andersen建立的Global Best Practices知識(shí)庫）。除了報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)外，在此提供一個(gè)豐富的最佳作業(yè)典范來源。國內(nèi)企業(yè)可以參考一些國家品質(zhì)獎(jiǎng)、國家品質(zhì)案例獎(jiǎng)、國家盤石獎(jiǎng)等等獎(jiǎng)項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)得主介紹書刊。里面對(duì)于獲獎(jiǎng)企業(yè)的作法都有詳細(xì)的介紹，可以提供給國內(nèi)企業(yè)一個(gè)參考的方向。五、搜集資料一旦決定好標(biāo)竿學(xué)習(xí)對(duì)象后，接下來的步驟就是進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集。一般來說，資料搜集的方法有電話訪談

43、、問卷調(diào)查、書刊雜志、當(dāng)面訪問、數(shù)據(jù)庫查詢等等。由于國內(nèi)標(biāo)竿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫尚未建立，因此數(shù)據(jù)庫查詢的方式在此略過不談。其它資料搜集方式的優(yōu)缺點(diǎn)歸納如下：方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)畫與進(jìn)行能夠接觸到大量資源比較便宜與陌生人進(jìn)行電話交談可能會(huì)很耗費(fèi)時(shí)間很難接到回電對(duì)方不可能花很多時(shí)間在電話上問卷調(diào)查能夠從很多人搜集信息容易進(jìn)行成本相對(duì)較低容易將原始信息轉(zhuǎn)換以作分析回收率低不夠親切不可能提出后續(xù)問題較無效度與信度不太可能得到詳細(xì)的答案書刊雜志容易取得費(fèi)用低廉可得到許多產(chǎn)業(yè)的大量信息資料來源可提供協(xié)助可能會(huì)很耗費(fèi)時(shí)間外國資料需要翻譯需要求證資料來源或統(tǒng)計(jì)數(shù)字很多資料來源不清楚當(dāng)面訪問建立人際網(wǎng)絡(luò)提供更多高

44、品質(zhì)的時(shí)間可以得到大量高信度的的信息昂貴（差旅支出）耗費(fèi)時(shí)間時(shí)間安排較困難資料來源：The Benchmarking Book(written by Michael J.Spendolini)電話訪談電話是標(biāo)竿學(xué)習(xí)人員最方便的工具。只要接受一些基本的訓(xùn)練，員工就可以成為有效的電訪員，并且以高效率來搜集信息。電話訪談很容易規(guī)劃內(nèi)容，也很容易進(jìn)行。但必須先事前做好準(zhǔn)備，擬好大綱及問題內(nèi)容。此外還必須具備良好的溝通能力。另外，如果在電話訪談后準(zhǔn)備一封感謝信寄給對(duì)方還可以有效的建立起學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)。下次在求教時(shí)，可能可以獲得更熱忱的協(xié)助。問卷調(diào)查寄發(fā)問卷也是搜集信息常用的方式。但必須注意問卷的設(shè)計(jì)要切合主題

45、。問卷的設(shè)計(jì)方式可以參考關(guān)于研究方法的書籍。雖然問卷調(diào)查的成本低廉，但它的缺點(diǎn)也很多，回收率低是最重大的缺點(diǎn)，如果在寄發(fā)問卷前可以先以電話進(jìn)行拜訪與知會(huì)可以提高回收率。此外，問卷內(nèi)容較缺乏效度與信度，有可能會(huì)獲得錯(cuò)誤的信息而偏離了學(xué)習(xí)的方向。應(yīng)該要配合其它方法來使用。書刊雜志利用書籍雜志來搜集資料是既方便又可以獲得大量信息的方式。如果企業(yè)可以將搜集到的出版品建立一個(gè)資料系統(tǒng)，井然有序、分門別類的存放，那對(duì)于日后再進(jìn)行類似主題的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)會(huì)有很大的助益。當(dāng)面訪問標(biāo)竿學(xué)習(xí)最有趣最值得嘗試的經(jīng)驗(yàn)之一，就是當(dāng)面訪問。而且最好是安排在對(duì)方公司進(jìn)行。當(dāng)面訪問的優(yōu)點(diǎn)最多，第一、當(dāng)面訪問可以獲得較詳細(xì)，信度

46、與效度也較高的信息。第二、安排在對(duì)方公司的當(dāng)面訪問或許有機(jī)會(huì)可以參觀到實(shí)際進(jìn)行的流程。第三、當(dāng)面訪問比起其它的資料搜集方式更可以與對(duì)方建立起良好的關(guān)系。但是當(dāng)面訪問的缺點(diǎn)在于成本高昂，也很耗費(fèi)時(shí)間。建議用在精挑細(xì)選后真正的最佳作業(yè)典范。在當(dāng)面訪問前務(wù)必做好準(zhǔn)備工作。列出問題大綱及準(zhǔn)備企業(yè)本身可供對(duì)方參考的資料。另外，如果征得對(duì)方同意，使用錄音機(jī)可以更有效的紀(jì)錄訪談內(nèi)容。當(dāng)資料搜集完畢后，必須將所得到的資料整理并作一份摘要以加強(qiáng)信息的效力與意義。這樣在下一階段的分析才易于進(jìn)行。六、分析目前績效與期望績效間的差距在第三階段時(shí)，我們曾建議企業(yè)在進(jìn)行任何外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)之前，都應(yīng)該充分了解目前的作業(yè)

47、方式并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分。除此之外，還必須以書面記錄下自己組織的經(jīng)營方式。我們的目的就在于，做好自我反省的工作后與最佳作業(yè)典范的比較才容易進(jìn)行也更有意義。當(dāng)完成以上五個(gè)階段的工作后，接下來便是進(jìn)行作業(yè)方式的比較，找出之間關(guān)鍵性的差異是在哪個(gè)部分。將重點(diǎn)放在造成結(jié)果差異的關(guān)鍵流程上而非結(jié)果本身，這是之前就已強(qiáng)調(diào)過的重點(diǎn)。在進(jìn)行完比較后，便可根據(jù)比較結(jié)果訂出期望績效目標(biāo)。并且分析討論目前績效與期望績效間的差距該如何來彌補(bǔ)。究竟要改變哪些流程？該如何進(jìn)行改變？這些問題都必須列出一來回答。這份改革行動(dòng)計(jì)畫書是作為實(shí)際在進(jìn)行改革行動(dòng)時(shí)的藍(lán)圖。只有在藍(lán)圖清楚明確且提供正確信息的前提下，后續(xù)的組

48、織再造施工才能成功。七、實(shí)際采取變革行動(dòng)標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主要目標(biāo)就是采取行動(dòng)。雖然標(biāo)竿學(xué)習(xí)是一個(gè)調(diào)查的流程，但它的目的絕不是做出一份精美華麗的報(bào)告，而是激勵(lì)變革來達(dá)到改善績效的最終目標(biāo)。事實(shí)上，這個(gè)部分是最不復(fù)雜也最直接了當(dāng)?shù)?。這就響應(yīng)前面說過的，只要規(guī)劃和搜集信息階段作的扎實(shí)的話采取變革行動(dòng)在行動(dòng)導(dǎo)向的組織中看來不過是件理所當(dāng)然的事。在這個(gè)階段，企業(yè)會(huì)根據(jù)前一個(gè)階段所提出的改革行動(dòng)計(jì)畫書來變更實(shí)際的流程。這些改變通常會(huì)顯著而劇烈，甚至立刻看出成效。但也有可能作法只是略作修改，企業(yè)可能會(huì)為花費(fèi)心血進(jìn)行一個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)卻只實(shí)行微小的改革而喪氣。但無可否認(rèn)的，企業(yè)進(jìn)行再造的確需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和資源的配合才

49、能完成。八、評(píng)估績效并進(jìn)行回饋在企業(yè)進(jìn)行完改革后的一段時(shí)間，必須要進(jìn)行績效指針的評(píng)估，以檢視實(shí)行的成果。從開始實(shí)行到進(jìn)行績效評(píng)估的時(shí)間，視企業(yè)的回饋速度而定。但要確定這段期間至少要長到讓實(shí)行的效果有足夠的時(shí)間發(fā)酵。在評(píng)估績效時(shí)必須要客觀合理，盡量避免其它因素影響了評(píng)估的結(jié)果。只要整個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)的流程都有嚴(yán)密的依循遵照，評(píng)估出來的績效通常都可以看出顯著的改善。但無論指針顯示出來的結(jié)果為何，企業(yè)正確的進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)都一定會(huì)有基本的收獲。例如，在進(jìn)行時(shí)所引進(jìn)企業(yè)內(nèi)的新觀念、作法與創(chuàng)意都有助于企業(yè)培養(yǎng)更適于應(yīng)付環(huán)境變化的組織氣候。另外，進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)所建立的人際網(wǎng)絡(luò)也是一大收獲。績效評(píng)估的結(jié)果可以與

50、進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)期間的表現(xiàn)作個(gè)連結(jié)。通常好的績效改善結(jié)果來自于有良好規(guī)范且正確執(zhí)行的流程。在一個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程結(jié)束后，企業(yè)必須對(duì)這次的活動(dòng)進(jìn)行情形作個(gè)流程檢核并記錄下來。在前面我們提過標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程具有再生的特性，因此在這次進(jìn)行的過程中所獲得的信息都可以進(jìn)行記錄回饋，以作為下次標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)的參考。當(dāng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)在標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程方面吸取更多經(jīng)驗(yàn)后，對(duì)于標(biāo)竿學(xué)習(xí)這項(xiàng)工具的使用就會(huì)更為熟練，能夠自行診斷個(gè)別流程的優(yōu)缺點(diǎn)并隨之調(diào)整團(tuán)隊(duì)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)行為。因此，未來在實(shí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)時(shí)會(huì)更有效果也更具效率。 第六部份 成功的關(guān)鍵因素任何的管理工具都需要相關(guān)客觀因素的良好配合才能成功的實(shí)施。事實(shí)上，標(biāo)竿管理既不復(fù)雜也不難

51、實(shí)行。但它的確需要良好的規(guī)劃與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒桃?guī)范。在前面的幾個(gè)部份中，我們已經(jīng)介紹了如何有系統(tǒng)的透過一個(gè)正式化的流程來實(shí)行標(biāo)竿管理。接下來，我們整合一些專家的意見，提出幾項(xiàng)欲成功推行標(biāo)竿管理所須注意的關(guān)鍵事項(xiàng)以供臺(tái)灣本土企業(yè)未來欲實(shí)際進(jìn)行時(shí)的參考。一、高階主管的全力支持又要馬兒好，又要馬兒不吃草是標(biāo)竿管理團(tuán)隊(duì)最常遇到的困擾。一個(gè)成功的標(biāo)竿管理活動(dòng)背后必定有充分的資源作為后盾，而這就必須仰仗高階主管的全力支持。所謂的支持除了提供充足的資金預(yù)算以及指派優(yōu)秀的人才并充分授權(quán)外，還必須給予充裕的時(shí)間來進(jìn)行，特別是對(duì)初次進(jìn)行標(biāo)竿管理活動(dòng)的新手而言。除此之外，最重要的是高階主管必須要作為變革的媒介，表現(xiàn)出全力

52、鼓勵(lì)組織變革的態(tài)度。因?yàn)榻M織變革要成功最需要的就是要有開放求變的組織文化配合。而高階主管的態(tài)度正是營造組織文化的重要因素。所謂上行下效，高階主管以身作則是整個(gè)變革行動(dòng)成功的關(guān)鍵。二、堅(jiān)守流程的規(guī)范性：嚴(yán)守整個(gè)標(biāo)竿流程的規(guī)范是非常重要的，這并非在建議企業(yè)必須拘泥于死板的程序，而是在提醒所有實(shí)行標(biāo)竿管理活動(dòng)的企業(yè)：務(wù)必在進(jìn)入下一個(gè)步驟之前先審慎的確認(rèn)是否已確實(shí)完成這個(gè)階段所有應(yīng)該完成的任務(wù)。基本上，標(biāo)竿管理的觀念是非常簡單的，看起來似乎就是向模范生學(xué)習(xí)，這種見賢思齊的觀念是每個(gè)人從小就知道的事。既然如此，那為何在國外還有眾多的標(biāo)竿管理書籍以數(shù)百頁的篇幅在詳述呢？這證明了標(biāo)竿管理的確有其值得大書特書之處。這些書籍的共同點(diǎn)就是作者都會(huì)特別著墨于流程中每個(gè)階段的細(xì)節(jié)。目的就是在試圖去建立一個(gè)清楚而明確的正式化流程來協(xié)助企業(yè)以更有系統(tǒng)的方式來進(jìn)行學(xué)習(xí)，明顯的不同于過去缺乏架構(gòu)性，只流于模仿到皮毛的競爭者分析。因此，對(duì)于實(shí)行標(biāo)竿管理活動(dòng)的企