管理方法系列—標(biāo)桿管理法

1、管理方法系列標(biāo)桿管理法-企業(yè)追求卓越的方法目錄第一部份 標(biāo)桿管理的起源2第二部份 何謂標(biāo)竿管理5第三部份 為何要進(jìn)行標(biāo)竿管理6第四部份 標(biāo)桿學(xué)習(xí)的類型9第五部份 學(xué)習(xí)流程12第六部份 成功的關(guān)鍵因素19第一部份 標(biāo)桿管理的起源為何要進(jìn)行標(biāo)竿管理一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)會(huì)進(jìn)行標(biāo)竿管理的原因通常是為了解決目前營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題。但也有許多企業(yè)將標(biāo)竿管理當(dāng)作是主動(dòng)出擊的手法，藉此來(lái)創(chuàng)造成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。無(wú)論如何，標(biāo)竿管理和其它的管理工具一樣，都是在追求營(yíng)運(yùn)績(jī)效的改善。然而在眾多的管理方法中，為什幺要特別推薦標(biāo)竿管理？我們的理由除了標(biāo)竿管理可以與其它的品管工具結(jié)合互補(bǔ)外，還可以歸納出四個(gè)優(yōu)點(diǎn)：追求卓越、流程再造、持續(xù)改善、

2、建立優(yōu)勢(shì)。一、追求卓越標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過(guò)程。會(huì)被其它企業(yè)選中來(lái)進(jìn)行效法學(xué)習(xí)的組織，就標(biāo)竿管理的主題而言，絕對(duì)是卓越超群的。之所以會(huì)選擇這些組織來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也能夠達(dá)到同樣的境界，成為其它企業(yè)學(xué)習(xí)模仿的對(duì)象。這樣的學(xué)習(xí)之所以可行，是因?yàn)樗^的卓越，往往具有其共通性，即使在不同的產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦是如此。舉例而言，大多數(shù)的組織都存在銷售作業(yè)這類事項(xiàng)。因此，不論任何行業(yè)、任何組織的銷售作業(yè)都應(yīng)該具有某種程度的共通性可供觀察與評(píng)估。如果某些組織的銷售作業(yè)已經(jīng)聲譽(yù)卓著，我們或許可以詳加調(diào)查，并把自己的銷售作業(yè)方式跟這些其它組織的作法來(lái)進(jìn)行比較，分析是否有哪些

3、作法可以實(shí)行到自己的組織中好讓自己可以做得更好。這種透過(guò)廣泛的觀摩研究來(lái)追求卓越的方式就是標(biāo)竿管理的精神。二、流程再造標(biāo)竿管理的另一個(gè)重要的精神就是針對(duì)流程（process）予以再造。乍看之下，標(biāo)竿管理似乎會(huì)讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)者分析。但事實(shí)上，這兩者在觀念上卻是有其差異之處的。一般企業(yè)很自然的會(huì)將本身的產(chǎn)品或服務(wù)方式與競(jìng)爭(zhēng)者相比，但這只能說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng)者分析而非標(biāo)竿管理。在這兩者間一項(xiàng)重要的差別就在于傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)商情搜集強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)劣評(píng)比，而標(biāo)竿管理則是著重在去分析制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程，并針對(duì)此流程的弱項(xiàng)予以強(qiáng)化。從這角度來(lái)看，標(biāo)竿管理探討的范疇遠(yuǎn)較競(jìng)爭(zhēng)者分析來(lái)的深入。它強(qiáng)調(diào)的是追本溯

4、源，去深度思考在作業(yè)流程中究竟是哪一個(gè)組件的差異會(huì)造成產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)會(huì)有如此的差距，并且積極去重新設(shè)計(jì)流程以彌補(bǔ)這樣的差距。也就是將比較重心放置在提供產(chǎn)品或服務(wù)背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或服務(wù)本身。將焦點(diǎn)放在過(guò)程上而不是結(jié)果上，這種嶄新的觀念比起競(jìng)爭(zhēng)者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績(jī)效改善，比起其它的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。三、持續(xù)改善所有管理工具都是在尋求提振組織績(jī)效的方法，而標(biāo)竿管理與其它的管理工具最大的不同之處，就在于標(biāo)竿管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善的觀念。在接下來(lái)的說(shuō)明中我們將會(huì)提到標(biāo)竿管理具有循環(huán)再生特性的流程，這個(gè)循環(huán)的特性說(shuō)明了標(biāo)竿管理不是一個(gè)短期的活動(dòng)，也不是一次就完成的活動(dòng)

5、。只有在較長(zhǎng)期的架構(gòu)之下，所得到的信息才會(huì)更具價(jià)值。任何實(shí)行標(biāo)竿管理的企業(yè)如果只將它視為一個(gè)項(xiàng)目或是單一的事件，那很遺憾的，這個(gè)企業(yè)所能從標(biāo)竿管理活動(dòng)中得到的獲益也僅是有限的改進(jìn)。絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那些已將標(biāo)竿學(xué)習(xí)融入體系，視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之一的組織。追求完美的過(guò)程是永無(wú)止境的，這是任何一個(gè)想要藉由標(biāo)竿管理來(lái)提升績(jī)效，臻于卓越的企業(yè)都必須體認(rèn)到的事實(shí)。如果我們能夠?qū)?biāo)竿管理的對(duì)象視為一個(gè)移動(dòng)的標(biāo)靶，那我們就能夠體會(huì)到為何標(biāo)竿管理會(huì)是一段必須持續(xù)的過(guò)程。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，當(dāng)某個(gè)公司成功的進(jìn)行完一次標(biāo)竿管理項(xiàng)目后，由績(jī)效衡量指針也明顯的看出實(shí)行后豐碩的成果。如果這間公司就心滿意足的到此告一段落，那它的進(jìn)步也

6、就到此結(jié)束了。但是，如果這間公司能夠再選擇其它的學(xué)習(xí)主題、對(duì)象繼續(xù)進(jìn)行一次標(biāo)竿管理活動(dòng)，我們可以相信，它的績(jī)效絕對(duì)能夠更上一層樓。我們必須了解到顧客是越來(lái)越挑剔的。每當(dāng)我們的表現(xiàn)比以前更好時(shí)，顧客的期望就會(huì)跟著提高。所以，不管我們有多好，我們都必須更好。除此之外，持續(xù)進(jìn)行最佳作業(yè)典范的調(diào)查還有助于企業(yè)了解最先進(jìn)的信息科技、作業(yè)技術(shù)及管理方式。使企業(yè)不致于閉門造車，跟不上知識(shí)的潮流。四、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)標(biāo)竿管理是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的快捷方式，原因來(lái)自于下列幾點(diǎn)：1. 幫助進(jìn)行策略性定位：企業(yè)想要建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先必須進(jìn)行策略規(guī)劃。進(jìn)行策略規(guī)劃的基礎(chǔ)在于了解競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)，然而必須先搜集充分的信息才能幫助企業(yè)做好

7、競(jìng)爭(zhēng)分析。標(biāo)竿管理本身即為一種搜集信息的過(guò)程，不論是本身或是競(jìng)爭(zhēng)者的信息都是標(biāo)竿管理著重的焦點(diǎn)。若進(jìn)行標(biāo)竿管理計(jì)畫的對(duì)象是本身所處行業(yè)內(nèi)的佼佼者的話，則搜集到的信息的除了自己與標(biāo)竿企業(yè)的作業(yè)方式外，自然也會(huì)包括目前的產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的優(yōu)劣勢(shì)分析。企業(yè)透過(guò)標(biāo)竿管理可以更明了本身與產(chǎn)業(yè)中其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的績(jī)效差距。因此，標(biāo)竿管理可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)行本身的策略性定位。 2. 塑造本身的核心能力：企業(yè)存續(xù)的關(guān)鍵在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力，這種能力可以稱之為核心能力。標(biāo)竿管理有助于企業(yè)去強(qiáng)化自身的資源基礎(chǔ)，發(fā)展本身的核心能力。原因就在于標(biāo)竿管理的重點(diǎn)不僅在于了解標(biāo)竿企業(yè)到底生產(chǎn)或提供了什幺（What）比我們還要

8、好的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何(How)被設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一個(gè)企業(yè)能夠徹底的分析這樣一個(gè)最佳作業(yè)方式所提供的信息，并且經(jīng)過(guò)內(nèi)化（internalization）吸收(assimilate)，成功的轉(zhuǎn)換應(yīng)用到自己的組織內(nèi)，發(fā)展出一套獨(dú)特的作法與技術(shù)（know-how），就可以塑造出本身的核心能力，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。這樣的思考邏輯可以用以下的示意圖來(lái)表示。 示意圖說(shuō)明傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)者分析只注重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到底生產(chǎn)或提供了什幺（What）比我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，而標(biāo)竿管理的重點(diǎn)更進(jìn)一步深入去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何(How)被設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一個(gè)組織能夠成功的轉(zhuǎn)換

9、(不同于抄襲模仿)最佳作業(yè)典范到本身的工作流程內(nèi)，就等于是強(qiáng)化了組織的內(nèi)隱技術(shù)，便可以為組織發(fā)展出核心能力，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。3、 來(lái)，學(xué)習(xí)性組織（learning organization）的觀念一直被強(qiáng)調(diào)，并被視為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要因素。原因就在于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力將是未來(lái)環(huán)境發(fā)生不連續(xù)變動(dòng)時(shí)的生存關(guān)鍵。學(xué)習(xí)性組織有一個(gè)很重要的觀念就是要組織跳出內(nèi)部的藩籬，到外界學(xué)習(xí)新事物，并且將新觀念帶進(jìn)組織內(nèi)來(lái)刺激組織的變革。這與標(biāo)竿管理的觀念可以說(shuō)是完全吻合的。除此之外，標(biāo)竿管理所提倡的到外界看看他人的作法還有助于激發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)意，給予企業(yè)思考不同經(jīng)營(yíng)方式的機(jī)會(huì)。另外，對(duì)于那些將標(biāo)竿管理視為全體員

10、工日常工作的一部份的企業(yè)(如:Xerox)而言，由員工自行決定主題來(lái)主動(dòng)進(jìn)行標(biāo)竿管理的方式便如同企業(yè)無(wú)時(shí)不刻處于脫胎換骨的蛻變中。因此，標(biāo)竿管理可以幫助企業(yè)強(qiáng)化本身的學(xué)習(xí)能力，甚至引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展成學(xué)習(xí)性組織，使企業(yè)更能掌握環(huán)境的脈動(dòng)。 基于標(biāo)竿標(biāo)竿管理具有以上眾多的優(yōu)點(diǎn)，因此我們特別推薦標(biāo)竿標(biāo)竿管理來(lái)作為企業(yè)最應(yīng)立即實(shí)行的管理工具。第二部份 何謂標(biāo)竿管理一般企業(yè)在運(yùn)作的過(guò)程中最常問(wèn)的問(wèn)題莫過(guò)于我們做的如何？，而接下來(lái)所必須問(wèn)的另一個(gè)問(wèn)題便是要跟誰(shuí)比較？。在此有兩個(gè)方向可以提供這個(gè)問(wèn)題的答案。一個(gè)方向是與這個(gè)企業(yè)過(guò)去的績(jī)效相比較:“今年的利潤(rùn)是否比去年高？”;“這個(gè)月的產(chǎn)量是否比上個(gè)月高？”等等諸

11、如此類的比較。但是，這樣的回答往往無(wú)法令人滿意，因?yàn)楣馀c自己過(guò)去的績(jī)效相比猶如畫地自限、井底之蛙，無(wú)法給予這個(gè)問(wèn)題完整而全貌的回答。唯有從另一個(gè)方向思考，也就是與其它擁有類似作業(yè)方式且表現(xiàn)杰出的組織比較，分析彼此間展現(xiàn)出的成果差異，才有辦法真正深入這個(gè)問(wèn)題的核心。而這正是標(biāo)竿管理。何謂標(biāo)竿？所謂的標(biāo)竿（benchmark）最早指的是地理研究中用來(lái)測(cè)量相對(duì)距離前所必須先決定的某個(gè)參考點(diǎn)。在品質(zhì)改善辭典中，標(biāo)竿指的是同儕中最好(best-in-class)的成就(achievement)。這樣的成就會(huì)成為其它擁有相似作業(yè)流程的企業(yè)作為參考學(xué)習(xí)的典范。何謂標(biāo)竿管理流程？標(biāo)竿管理是一項(xiàng)透過(guò)衡量比較來(lái)提

12、升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的過(guò)程，它強(qiáng)調(diào)的就是以卓越的公司作為學(xué)習(xí)的對(duì)象，透過(guò)持續(xù)改善來(lái)強(qiáng)化本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心（APQC）對(duì)標(biāo)竿管理的定義如下：標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，透過(guò)不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息。由以上的定義我們可以知道，所謂的標(biāo)竿管理就是先決定出某些企業(yè)功能領(lǐng)域（例如生產(chǎn)、行銷、財(cái)務(wù)、服務(wù)等等）的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，然后再去尋求在這些特定的領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓然有成的其它組織，比較企業(yè)本身與這些標(biāo)竿組織之間的績(jī)效差距，并透過(guò)分析轉(zhuǎn)換其作業(yè)流程的作法來(lái)達(dá)到改善績(jī)效，縮短差距的目的。也就是以一種系統(tǒng)化、架構(gòu)化的方式來(lái)持續(xù)尋求最佳作業(yè)典范，

13、并將其作為學(xué)習(xí)對(duì)象，汲取對(duì)方精華的過(guò)程。目的在使企業(yè)能夠藉此過(guò)程有效的提升營(yíng)運(yùn)績(jī)效，以祈與最佳作業(yè)典范并駕齊驅(qū)，甚至凌駕其上。第三部份 為何要進(jìn)行標(biāo)竿管理一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)會(huì)進(jìn)行標(biāo)竿管理的原因通常是為了解決目前營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題。但也有許多企業(yè)將標(biāo)竿管理當(dāng)作是主動(dòng)出擊的手法，藉此來(lái)創(chuàng)造成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。無(wú)論如何，標(biāo)竿管理和其它的管理工具一樣，都是在追求營(yíng)運(yùn)績(jī)效的改善。然而在眾多的管理方法中，為什幺要特別推薦標(biāo)竿管理？我們的理由除了標(biāo)竿管理可以與其它的品管工具結(jié)合互補(bǔ)外，還可以歸納出四個(gè)優(yōu)點(diǎn)：追求卓越、流程再造、持續(xù)改善、建立優(yōu)勢(shì)。一、追求卓越標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過(guò)程。會(huì)被其它企業(yè)選中來(lái)進(jìn)行效

14、法學(xué)習(xí)的組織，就標(biāo)竿管理的主題而言，絕對(duì)是卓越超群的。之所以會(huì)選擇這些組織來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也能夠達(dá)到同樣的境界，成為其它企業(yè)學(xué)習(xí)模仿的對(duì)象。這樣的學(xué)習(xí)之所以可行，是因?yàn)樗^的卓越，往往具有其共通性，即使在不同的產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦是如此。舉例而言，大多數(shù)的組織都存在銷售作業(yè)這類事項(xiàng)。因此，不論任何行業(yè)、任何組織的銷售作業(yè)都應(yīng)該具有某種程度的共通性可供觀察與評(píng)估。如果某些組織的銷售作業(yè)已經(jīng)聲譽(yù)卓著，我們或許可以詳加調(diào)查，并把自己的銷售作業(yè)方式跟這些其它組織的作法來(lái)進(jìn)行比較，分析是否有哪些作法可以實(shí)行到自己的組織中好讓自己可以做得更好。這種透過(guò)廣泛的觀摩研究來(lái)追求卓越的方式就是

15、標(biāo)竿管理的精神。二、流程再造標(biāo)竿管理的另一個(gè)重要的精神就是針對(duì)流程（process）予以再造。乍看之下，標(biāo)竿管理似乎會(huì)讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)者分析。但事實(shí)上，這兩者在觀念上卻是有其差異之處的。一般企業(yè)很自然的會(huì)將本身的產(chǎn)品或服務(wù)方式與競(jìng)爭(zhēng)者相比，但這只能說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng)者分析而非標(biāo)竿管理。在這兩者間一項(xiàng)重要的差別就在于傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)商情搜集強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)劣評(píng)比，而標(biāo)竿管理則是著重在去分析制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程，并針對(duì)此流程的弱項(xiàng)予以強(qiáng)化。從這角度來(lái)看，標(biāo)竿管理探討的范疇遠(yuǎn)較競(jìng)爭(zhēng)者分析來(lái)的深入。它強(qiáng)調(diào)的是追本溯源，去深度思考在作業(yè)流程中究竟是哪一個(gè)組件的差異會(huì)造成產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)會(huì)有如此的差距，并且積

16、極去重新設(shè)計(jì)流程以彌補(bǔ)這樣的差距。也就是將比較重心放置在提供產(chǎn)品或服務(wù)背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或服務(wù)本身。將焦點(diǎn)放在過(guò)程上而不是結(jié)果上，這種嶄新的觀念比起競(jìng)爭(zhēng)者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績(jī)效改善，比起其它的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。三、持續(xù)改善所有管理工具都是在尋求提振組織績(jī)效的方法，而標(biāo)竿管理與其它的管理工具最大的不同之處，就在于標(biāo)竿管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善的觀念。在接下來(lái)的說(shuō)明中我們將會(huì)提到標(biāo)竿管理具有循環(huán)再生特性的流程，這個(gè)循環(huán)的特性說(shuō)明了標(biāo)竿管理不是一個(gè)短期的活動(dòng)，也不是一次就完成的活動(dòng)。只有在較長(zhǎng)期的架構(gòu)之下，所得到的信息才會(huì)更具價(jià)值。任何實(shí)行標(biāo)竿管理的企業(yè)如果只將它視為一

17、個(gè)項(xiàng)目或是單一的事件，那很遺憾的，這個(gè)企業(yè)所能從標(biāo)竿管理活動(dòng)中得到的獲益也僅是有限的改進(jìn)。絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那些已將標(biāo)竿學(xué)習(xí)融入體系，視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之一的組織。追求完美的過(guò)程是永無(wú)止境的，這是任何一個(gè)想要藉由標(biāo)竿管理來(lái)提升績(jī)效，臻于卓越的企業(yè)都必須體認(rèn)到的事實(shí)。如果我們能夠?qū)?biāo)竿管理的對(duì)象視為一個(gè)移動(dòng)的標(biāo)靶，那我們就能夠體會(huì)到為何標(biāo)竿管理會(huì)是一段必須持續(xù)的過(guò)程。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，當(dāng)某個(gè)公司成功的進(jìn)行完一次標(biāo)竿管理項(xiàng)目后，由績(jī)效衡量指針也明顯的看出實(shí)行后豐碩的成果。如果這間公司就心滿意足的到此告一段落，那它的進(jìn)步也就到此結(jié)束了。但是，如果這間公司能夠再選擇其它的學(xué)習(xí)主題、對(duì)象繼續(xù)進(jìn)行一次標(biāo)竿管理活動(dòng)，我

18、們可以相信，它的績(jī)效絕對(duì)能夠更上一層樓。我們必須了解到顧客是越來(lái)越挑剔的。每當(dāng)我們的表現(xiàn)比以前更好時(shí)，顧客的期望就會(huì)跟著提高。所以，不管我們有多好，我們都必須更好。除此之外，持續(xù)進(jìn)行最佳作業(yè)典范的調(diào)查還有助于企業(yè)了解最先進(jìn)的信息科技、作業(yè)技術(shù)及管理方式。使企業(yè)不致于閉門造車，跟不上知識(shí)的潮流。四、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)標(biāo)竿管理是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的快捷方式，原因來(lái)自于下列幾點(diǎn)：1. 幫助進(jìn)行策略性定位：企業(yè)想要建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先必須進(jìn)行策略規(guī)劃。進(jìn)行策略規(guī)劃的基礎(chǔ)在于了解競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)，然而必須先搜集充分的信息才能幫助企業(yè)做好競(jìng)爭(zhēng)分析。標(biāo)竿管理本身即為一種搜集信息的過(guò)程，不論是本身或是競(jìng)爭(zhēng)者的信息都是標(biāo)竿管理著重的

19、焦點(diǎn)。若進(jìn)行標(biāo)竿管理計(jì)畫的對(duì)象是本身所處行業(yè)內(nèi)的佼佼者的話，則搜集到的信息的除了自己與標(biāo)竿企業(yè)的作業(yè)方式外，自然也會(huì)包括目前的產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的優(yōu)劣勢(shì)分析。企業(yè)透過(guò)標(biāo)竿管理可以更明了本身與產(chǎn)業(yè)中其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的績(jī)效差距。因此，標(biāo)竿管理可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)行本身的策略性定位。 2. 塑造本身的核心能力：企業(yè)存續(xù)的關(guān)鍵在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力，這種能力可以稱之為核心能力。標(biāo)竿管理有助于企業(yè)去強(qiáng)化自身的資源基礎(chǔ)，發(fā)展本身的核心能力。原因就在于標(biāo)竿管理的重點(diǎn)不僅在于了解標(biāo)竿企業(yè)到底生產(chǎn)或提供了什幺（What）比我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何(How)被設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一

20、個(gè)企業(yè)能夠徹底的分析這樣一個(gè)最佳作業(yè)方式所提供的信息，并且經(jīng)過(guò)內(nèi)化（internalization）吸收(assimilate)，成功的轉(zhuǎn)換應(yīng)用到自己的組織內(nèi)，發(fā)展出一套獨(dú)特的作法與技術(shù)（know-how），就可以塑造出本身的核心能力，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。這樣的思考邏輯可以用以下的示意圖來(lái)表示。 示意圖說(shuō)明傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)者分析只注重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到底生產(chǎn)或提供了什幺（What）比我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，而標(biāo)竿管理的重點(diǎn)更進(jìn)一步深入去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何(How)被設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一個(gè)組織能夠成功的轉(zhuǎn)換(不同于抄襲模仿)最佳作業(yè)典范到本身的工作流程內(nèi)，就等于是強(qiáng)化了組織的內(nèi)隱技術(shù)，便可以為組

21、織發(fā)展出核心能力，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。3. 近年來(lái)，學(xué)習(xí)性組織（learning organization）的觀念一直被強(qiáng)調(diào)，并被視為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要因素。原因就在于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力將是未來(lái)環(huán)境發(fā)生不連續(xù)變動(dòng)時(shí)的生存關(guān)鍵。學(xué)習(xí)性組織有一個(gè)很重要的觀念就是要組織跳出內(nèi)部的藩籬，到外界學(xué)習(xí)新事物，并且將新觀念帶進(jìn)組織內(nèi)來(lái)刺激組織的變革。這與標(biāo)竿管理的觀念可以說(shuō)是完全吻合的。除此之外，標(biāo)竿管理所提倡的到外界看看他人的作法還有助于激發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)意，給予企業(yè)思考不同經(jīng)營(yíng)方式的機(jī)會(huì)。另外，對(duì)于那些將標(biāo)竿管理視為全體員工日常工作的一部份的企業(yè)(如:Xerox)而言，由員工自行決定主題來(lái)主動(dòng)進(jìn)行標(biāo)竿管理的

22、方式便如同企業(yè)無(wú)時(shí)不刻處于脫胎換骨的蛻變中。因此，標(biāo)竿管理可以幫助企業(yè)強(qiáng)化本身的學(xué)習(xí)能力，甚至引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展成學(xué)習(xí)性組織，使企業(yè)更能掌握環(huán)境的脈動(dòng)。 基于標(biāo)竿標(biāo)竿管理具有以上眾多的優(yōu)點(diǎn)，因此我們特別推薦標(biāo)竿標(biāo)竿管理來(lái)作為企業(yè)最應(yīng)立即實(shí)行的管理工具。第四部份 標(biāo)桿學(xué)習(xí)的類型跳脫框框的思維模式 上面的圖形可以說(shuō)明標(biāo)竿管理在選取學(xué)習(xí)對(duì)象時(shí)的思考架構(gòu)。它表現(xiàn)出來(lái)的正是跳脫框框之外思考的態(tài)度。先從企業(yè)內(nèi)部的自我檢視開(kāi)始，進(jìn)而去了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作法乃至于對(duì)不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的佼佼者去關(guān)照學(xué)習(xí)，最后甚至尋求世界級(jí)的作業(yè)典范來(lái)整合最佳實(shí)務(wù)到自身的流程之中。如此攀越一座又一座的山峰以期超越顛峰達(dá)到登峰造極

23、的境界。然而，對(duì)一般的企業(yè)而言，當(dāng)然不必刻意直接去追尋最頂尖的目標(biāo)。比較實(shí)際的作法是，只要任何比目前本身的還要好的作業(yè)方式就可以作為典范來(lái)學(xué)習(xí)，相信它們都可以提供企業(yè)具參考價(jià)值的信息。一般來(lái)說(shuō)，根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)（goals）或標(biāo)的（target）的不同，可以將標(biāo)竿管理分為以下三種類型。一、內(nèi)部性標(biāo)竿管理 (Internal Benchmarking)大多數(shù)的多角化或是跨國(guó)性企業(yè)都會(huì)有數(shù)間分公司或是事業(yè)單位分布在不同的地點(diǎn)。因此可能會(huì)有許多性質(zhì)相似的企業(yè)功能在不同的單位中運(yùn)作。那這些組織便可以由進(jìn)行內(nèi)部作業(yè)方式的比較來(lái)開(kāi)始他們的標(biāo)竿管理活動(dòng)。當(dāng)然不可能認(rèn)為經(jīng)由企業(yè)內(nèi)部檢視就可以發(fā)現(xiàn)最佳作業(yè)典范。但這

24、卻比較容易作為一個(gè)起點(diǎn)，跨出進(jìn)行改善的第一步。企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部性標(biāo)竿研究的目的在于發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)不同的單位之間涉及產(chǎn)品品質(zhì)、獲利能力或是滿足顧客需求能力的不同點(diǎn)。另外，除了比較這些企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵成功因素外，也可以進(jìn)一步去分析未來(lái)可能需要與外部企業(yè)進(jìn)行比較的作業(yè)項(xiàng)目。因此，內(nèi)部性標(biāo)竿研究可以幫助企業(yè)去定義外部標(biāo)竿管理的明確范圍與主題。內(nèi)部性標(biāo)竿管理是假設(shè)組織內(nèi)某部門的工作流程比其它部門更具績(jī)效，可以將這個(gè)部門的作法當(dāng)作其它部門的規(guī)臬。至于這個(gè)最具績(jī)效的部門可以由組織內(nèi)部的績(jī)效指針的衡量結(jié)果來(lái)尋求。內(nèi)部性標(biāo)竿管理的最大優(yōu)點(diǎn)在于所需的資料和信息易于取得，并且獲得的信息不必經(jīng)過(guò)費(fèi)心的翻譯便可以轉(zhuǎn)換到本身的部門

25、內(nèi)，故不存在資料鴻溝（data gaps）的問(wèn)題。此外也不需考慮涉及企業(yè)機(jī)密的麻煩。另外，在分化程度過(guò)高的企業(yè)內(nèi)，內(nèi)部標(biāo)竿管理還可以促進(jìn)事業(yè)單位或部門間的溝通。但是內(nèi)部標(biāo)竿管理的缺點(diǎn)則是視野狹隘，不易找到最佳作業(yè)典范。并且學(xué)習(xí)的對(duì)象局限在組織內(nèi)部很難為組織帶來(lái)創(chuàng)新性的突破。另外若是有內(nèi)部?jī)A軋的問(wèn)題存在的話，易于造成偏見(jiàn)，無(wú)法虛心求教。二、競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理（Competitive Benchmarking)競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理主要在將直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)以及最重要的工作流程與自己本身做比較。通常企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿管理活動(dòng)的主要目的在于專注焦點(diǎn)在彼此間的差距，所謂：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。盡管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作業(yè)

26、方式并不見(jiàn)得是行業(yè)內(nèi)的最佳作業(yè)典范，但透過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理活動(dòng)所獲得的信息卻很寶貴，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作業(yè)方式會(huì)直接影響你的目標(biāo)市場(chǎng)。因此競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿信息對(duì)于企業(yè)在進(jìn)行策略分析及市場(chǎng)定位有很大的幫助。除此之外，競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理比起傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)商情搜集更能讓企業(yè)有系統(tǒng)的去分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與產(chǎn)業(yè)環(huán)境。因此，在美國(guó)的企業(yè)界中，對(duì)直接競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行標(biāo)竿研究是最普遍的一種標(biāo)竿管理方式。對(duì)許多將標(biāo)竿管理當(dāng)成是一種競(jìng)爭(zhēng)策略工具的企業(yè)而言，任何與營(yíng)運(yùn)有關(guān)的重要項(xiàng)目只要是可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的都會(huì)去進(jìn)行標(biāo)竿研究。除了信息極具競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值之外，競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿管理的另一優(yōu)點(diǎn)與內(nèi)部標(biāo)竿管理相同，那就是企業(yè)本身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作法在比較上會(huì)較為容易，并且一

27、旦需要將對(duì)手的流程轉(zhuǎn)換到自身企業(yè)時(shí)也不會(huì)有太大的困難。一般而言，作為學(xué)習(xí)對(duì)象的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即使采用的技術(shù)或作業(yè)方式與企業(yè)本身不盡相同，至少也極為類似。所以從對(duì)手那獲得的信息可以很快的運(yùn)用在本身的組織內(nèi)。但競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿管理的最大缺點(diǎn)則是相關(guān)信息搜集困難。盡管如此，仍然可以透過(guò)一些較好的信息收集方式來(lái)嘗試著去做。很重要的一點(diǎn)是必須向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)這是一個(gè)找尋最佳作業(yè)典范的過(guò)程。對(duì)方或許正急切于改善本身的產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)方式來(lái)提升營(yíng)運(yùn)績(jī)效。因此，對(duì)方或許會(huì)對(duì)找尋最佳作業(yè)典范這個(gè)議題或是你本身的作業(yè)方式感興趣而愿意與你進(jìn)行信息交換。藉由雙方互惠的方式，比較容易達(dá)成信息搜集的目的。另外也可以透過(guò)第三者（the thir

28、d party）來(lái)獲取信息。例如以同業(yè)公會(huì)團(tuán)體的名義成立信息交流協(xié)會(huì)來(lái)共蒙其利，如美國(guó)的電信業(yè)標(biāo)竿管理協(xié)會(huì)就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手互相合作的例子。另外也可以用匿名的方式來(lái)委托管理顧問(wèn)公司進(jìn)行調(diào)查。三、功能/通用性標(biāo)竿管理（Functional/Generic Benchmarking)除了專注在直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作法外，企業(yè)還可以將眼光拉離現(xiàn)存的產(chǎn)業(yè)中，去看看外部其它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作業(yè)方式，分析它們之所以能獲得領(lǐng)導(dǎo)地位的原因，找出它們成功的關(guān)鍵流程，并且嘗試去整合這些最佳作業(yè)典范到自身的流程內(nèi)。事實(shí)上，只專注在競(jìng)爭(zhēng)者作業(yè)方式的排外性標(biāo)竿研究反而會(huì)對(duì)組織本身追求最佳作業(yè)典范帶來(lái)障礙。如果能夠廣泛的對(duì)于那些產(chǎn)業(yè)

29、領(lǐng)導(dǎo)者或是在某些領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)杰出的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，不論其處于何種產(chǎn)業(yè)中，那會(huì)對(duì)組織更大的助益。所謂的功能性標(biāo)竿管理就是如同上述的觀念，尋求在某些領(lǐng)域表現(xiàn)杰出卓越的企業(yè)作為學(xué)習(xí)的模范，不論其處于何種產(chǎn)業(yè)。這些領(lǐng)域可以是所有的企業(yè)功能甚至任何的企業(yè)活動(dòng)。換句話說(shuō)，學(xué)習(xí)對(duì)象的選擇完全以標(biāo)竿企業(yè)在發(fā)揮企業(yè)功能時(shí)的績(jī)效表現(xiàn)為唯一的考量，不在乎其所處產(chǎn)業(yè)、企業(yè)規(guī)?；蚴菭I(yíng)業(yè)額等等其它因素。這也是為什幺用功能這個(gè)詞來(lái)代表這種形式的標(biāo)竿管理。另外也有一些專家會(huì)以通用（generic）這個(gè)術(shù)語(yǔ)代替功能這個(gè)名詞來(lái)描述這類的標(biāo)竿管理活動(dòng)。它代表的涵義是專注焦點(diǎn)在學(xué)習(xí)優(yōu)秀的作業(yè)流程而不論其存在于哪個(gè)行業(yè)或哪個(gè)產(chǎn)業(yè)之中。例如

30、全錄公司向賓恩郵購(gòu)公司（L.L.Bean）學(xué)習(xí)其訂單處理與倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程就是一種通用性標(biāo)竿管理。功能性標(biāo)竿管理最大的優(yōu)點(diǎn)在于協(xié)助企業(yè)去引發(fā)許多極具創(chuàng)意的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)子。這種跳脫框框的突破性思考方式對(duì)許多觀念封閉的企業(yè)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是如同跳出井外的井底之蛙。來(lái)自產(chǎn)業(yè)外界截然不同的觀念與作法，很容易會(huì)對(duì)處于自身產(chǎn)業(yè)封閉環(huán)境下的企業(yè)造成莫大的刺激進(jìn)而引發(fā)許多創(chuàng)新性的作法，使企業(yè)內(nèi)原有的運(yùn)作方式作了重大的轉(zhuǎn)變。一個(gè)企業(yè)在自身的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中運(yùn)作久了以后，由于太熟悉整個(gè)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)作方式，反而容易變得安逸而自滿。唯有來(lái)自于本身產(chǎn)業(yè)外的刺激，才能改變這些企業(yè)的組織習(xí)性甚至重新塑造組織文化。功能性標(biāo)竿管理的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是容易尋求

31、到真正的最佳作業(yè)典范。畢竟人外有人，天外有天，當(dāng)你將視野將自身產(chǎn)業(yè)拓展到全臺(tái)灣甚至全世界的所有頂尖企業(yè)時(shí)，你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)自己原本以為腳下踩的那座高山，在別人看來(lái)不過(guò)是個(gè)小丘罷了。因此，改善的過(guò)程是永無(wú)止境的。只要能夠以這樣積極的態(tài)度來(lái)進(jìn)行標(biāo)竿管理，我相信進(jìn)步的空間是相當(dāng)寬廣的。另外，功能性標(biāo)竿管理還可以協(xié)助企業(yè)隨時(shí)掌握最新的經(jīng)營(yíng)方式，透過(guò)持續(xù)性的標(biāo)竿調(diào)查活動(dòng)，企業(yè)可以確保自己永遠(yuǎn)緊跟在全球頂尖企業(yè)的腳步之后，甚至藉由如此持續(xù)強(qiáng)化本身實(shí)力的過(guò)程，甚至有一天能超越標(biāo)竿企業(yè)，成為他人學(xué)習(xí)效法的最佳作業(yè)典范。功能性標(biāo)竿管理的缺點(diǎn)則是在資料的搜集上可能受限于距離遙遠(yuǎn)（對(duì)方在不同的國(guó)家），必須投入較多的資源

32、來(lái)進(jìn)行初級(jí)資料的搜集或是加入付費(fèi)的企管顧問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，否則就只能透過(guò)次級(jí)資料來(lái)分析。當(dāng)然除非成本耗費(fèi)太高，較細(xì)節(jié)的具體流程還是建議最好安排當(dāng)面參訪以確保信息的信度、效度及時(shí)效性。另外，由于雙方所處產(chǎn)業(yè)可能迥然不同，如果要學(xué)習(xí)其它產(chǎn)業(yè)的作法，可能要花上較大的心力在流程的比較以及典范的移轉(zhuǎn)上。雖然如此，由于功能性標(biāo)竿管理可以激發(fā)組織進(jìn)行創(chuàng)新性的突破，因此盡管實(shí)行困難，它仍然被普遍認(rèn)為最具長(zhǎng)期的報(bào)酬與效益。第五部份 學(xué)習(xí)流程如同前述所言，標(biāo)竿學(xué)習(xí)是一項(xiàng)非常正式化且透過(guò)一貫基本步驟來(lái)追求卓越的過(guò)程具有完整架構(gòu)且持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程。因此很合理的，這個(gè)過(guò)程一定有某些既定的步驟或是流程模型來(lái)引導(dǎo)整個(gè)計(jì)劃的實(shí)行。

33、由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)這項(xiàng)管理工具在國(guó)外已有十多年的歷史了，自然已發(fā)展出各種不同的流程模型，例如全錄的十步驟流程、ATT的十二步驟流程、IBM的十四步驟流程。但是基本上，盡管這些流程模型都不盡相同，但它們的精神與原則都是不變的。在此我們參考各種的流程模型而自行發(fā)展出一套通用的流程模型，以提供欲實(shí)際進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)有個(gè)行動(dòng)的依據(jù)。企業(yè)還可根據(jù)本身實(shí)際的情形來(lái)調(diào)整這個(gè)流程模型來(lái)作為實(shí)行的藍(lán)圖。我們所提供的流程模型包括了八個(gè)階段：特別值得注意的是，由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)并不只是單一的事件，它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)持續(xù)的流程。因此，此流程模型是成一個(gè)環(huán)狀，由第一階段進(jìn)行到第八階段時(shí)會(huì)再一次循環(huán)到第一階段由此不斷的循環(huán)再生。這個(gè)循

34、環(huán)的實(shí)質(zhì)涵義是在提醒所有實(shí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)：追求卓越的過(guò)程是沒(méi)有止境的。唯有在不斷的看看別人，反省自己的過(guò)程中企業(yè)才能精益求精，超越顛峰。一、決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題。標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的第一個(gè)階段是確認(rèn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)信息的使用者以及他們的需求，從而界定標(biāo)竿學(xué)習(xí)明確的主題。在決定主題時(shí)有一點(diǎn)很重要的是，這項(xiàng)學(xué)習(xí)的主題必須是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)或獲利成果有重大的影響，也就是一般所稱的關(guān)鍵成功因素（critical success factors,CSF），這樣企業(yè)在投入資源來(lái)從事標(biāo)竿學(xué)習(xí)才有意義。而為了厘清所謂的關(guān)鍵成功因素，有必要對(duì)現(xiàn)行的作業(yè)流程先有充分的了解，并且已有各部分的績(jī)效衡量指針可作為檢討的依據(jù)，從而才能在眾多

35、的關(guān)鍵成功因素中找出需要補(bǔ)強(qiáng)的弱項(xiàng)，來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為了幫助標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)(特別是新團(tuán)隊(duì))將標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題和重要的經(jīng)營(yíng)成果相連結(jié)，全錄公司列出以下的十個(gè)問(wèn)題來(lái)讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)自我詢問(wèn)以確定焦點(diǎn)。1. 什幺是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)） 2. 什幺因素造成最大困擾（例如，績(jī)效未達(dá)預(yù)期）？ 3. 我們提供給顧客什幺產(chǎn)品或服務(wù)？ 4. 哪些因素決定顧客的滿意度？ 5. 我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問(wèn)題（營(yíng)運(yùn)方面的）？ 6. 組織的哪些部分感受到競(jìng)爭(zhēng)壓力？ 7. 組織里的主要成本（或成本驅(qū)動(dòng)因子）是什幺？ 8. 哪些功能所占的成本百分比最高？ 9. 哪些功能最有改

36、善的空間？ 10. 要使組織能在市場(chǎng)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）？ 另外，學(xué)習(xí)的范圍也不能太過(guò)籠統(tǒng)，應(yīng)該要明確界定學(xué)習(xí)的內(nèi)容。例如，若學(xué)習(xí)的主題為人力資源管理，會(huì)感覺(jué)太過(guò)空泛，不易切入主題，應(yīng)該要繼續(xù)決定究竟是人力資源管理這個(gè)大主題內(nèi)的哪個(gè)子議題，例如福利制度或是人員的訓(xùn)練方式等等較特定而明確的議題。另外，學(xué)習(xí)的子題數(shù)目不能太多，一次標(biāo)竿學(xué)習(xí)計(jì)畫通常以四個(gè)子議題為上限，因?yàn)檫^(guò)多的學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)使火力無(wú)法集中，不如專注在少數(shù)的議題更能達(dá)到學(xué)習(xí)的效果。二、組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)在確定標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題之后，便可以根據(jù)這個(gè)主題的特性來(lái)決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)該要如何組成。最基本原則是必須要有

37、在這主題領(lǐng)域內(nèi)具有專業(yè)知識(shí)的員工來(lái)參與。除此之外由于規(guī)劃、推動(dòng)一個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)計(jì)畫是需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和心力的投入。因此還必須考慮團(tuán)隊(duì)成員在時(shí)間的安排上要能有某種程度以上的配合。另外還必須多方考量團(tuán)隊(duì)成員專長(zhǎng)、技能的多元化及互補(bǔ)性，以求未來(lái)在實(shí)際推動(dòng)計(jì)畫遭遇到困難時(shí)，都能透過(guò)團(tuán)隊(duì)成員的集思廣益來(lái)解決問(wèn)題。除了以上的條件外，成員還必須具備其它不可或缺的人格特質(zhì)，例如：行動(dòng)力十足，樂(lè)意參與標(biāo)竿學(xué)習(xí)調(diào)查并且有良好的溝通技巧與團(tuán)隊(duì)合作精神等等。另外，在標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中也應(yīng)該有分析規(guī)劃能力較強(qiáng)的人員來(lái)協(xié)助統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行以及運(yùn)用類似管理計(jì)畫評(píng)核圖（PERT）或甘特圖（Gantt charts）等等的項(xiàng)目企畫工具

38、來(lái)規(guī)范項(xiàng)目的進(jìn)度。在企業(yè)決定實(shí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)之后，就必須安排外界的標(biāo)竿學(xué)習(xí)專家來(lái)訓(xùn)練公司內(nèi)的全體員工，使他們都能了解基本的標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程。日后在實(shí)際實(shí)行時(shí)，才能讓全體員工了解標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)在做些什幺，這也有助于企業(yè)在員工間塑造出積極學(xué)習(xí)的氛圍。另外在標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)正式成立后，企業(yè)也必須安排標(biāo)竿學(xué)習(xí)專家來(lái)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行較深入的標(biāo)竿學(xué)習(xí)課程。協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員了解標(biāo)竿學(xué)習(xí)的實(shí)行方法、步驟，以及成員的角色和責(zé)任等等。三、檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程標(biāo)竿學(xué)習(xí)一個(gè)很基本而重要的原則，就是在了解另一個(gè)組織的作業(yè)方式、產(chǎn)品、服務(wù)等等的信息之前，先徹底的了解自己本身。所謂知己方能知彼。在這一個(gè)階段中企業(yè)必須搜集分析自己的內(nèi)部作業(yè)信息，

39、了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分。這個(gè)步驟是企業(yè)到外界搜集資料前的準(zhǔn)備工作。唯有如此，企業(yè)才能正確的評(píng)估自己能夠改善的程度。況且，如果不曾進(jìn)行過(guò)一次完整的內(nèi)部分析，可能會(huì)錯(cuò)過(guò)一些重要的內(nèi)部標(biāo)竿學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，而永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部的一些頗具價(jià)值的信息來(lái)源及可以獲得的協(xié)助。另外，企業(yè)日后在其它組織開(kāi)始進(jìn)行搜集信息的活動(dòng)時(shí)，他們也有可能會(huì)問(wèn)到你的組織在同一個(gè)領(lǐng)域的活動(dòng)。在這個(gè)階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談，給對(duì)方一個(gè)好印象。在企業(yè)進(jìn)行任何外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)之前，都應(yīng)該確實(shí)的以書面記錄下自己組織的經(jīng)營(yíng)作業(yè)。有很多的標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)常常太急于到外界搜集資料，因?yàn)橐婚_(kāi)始就是被與其它組織進(jìn)行

40、交流互動(dòng)這樣的想法所吸引的，但卻因此忽視了內(nèi)部調(diào)查的重要性。事實(shí)上，像美國(guó)鋁業(yè)公司、ATT、IBM這類標(biāo)竿學(xué)習(xí)的老手，從他們的標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的結(jié)構(gòu)，可以看出他們幾乎都將資料搜集分析階段列為次要因素。這些公司所表現(xiàn)的態(tài)度并非貶低信息搜集作業(yè)的重要性，而是在強(qiáng)調(diào)一個(gè)事實(shí)：如果計(jì)畫及準(zhǔn)備階段作的扎實(shí)的話，那幺搜集信息并不會(huì)太困難。四、選定最佳作業(yè)典范標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的第四個(gè)階段是選定最佳作業(yè)典范來(lái)作為學(xué)習(xí)合作的伙伴。企業(yè)在決定學(xué)習(xí)對(duì)象時(shí)，應(yīng)該要先思考下方金字塔的圖形。企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)對(duì)象的選取時(shí)，就應(yīng)該要確定自己到底是只要對(duì)現(xiàn)行的作業(yè)進(jìn)行一些基本的改善還是要達(dá)到樹(shù)立典范的程度。因?yàn)檫@涉及了想要改善績(jī)效的

41、程度以及投入資源間兩者的均衡。當(dāng)然每間企業(yè)都巴不得與世界上作的最好的組織學(xué)習(xí)，但是這必須考慮到本身目前的實(shí)力以及可允許的資源使用量。舉例來(lái)說(shuō)好了，一間位于臺(tái)灣的小規(guī)模物流公司如果想要加快運(yùn)貨包裹的分檢速度，那它當(dāng)然可以與全球規(guī)模最龐大，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)快遞全球的頂尖服務(wù)的聯(lián)邦快遞（Federal Express）學(xué)習(xí)。但是，我相信，礙于他本身的實(shí)力及擁有的資源，他還是向臺(tái)灣物流業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)學(xué)習(xí)會(huì)來(lái)的比較實(shí)際?；谶@種先天上的條件差距（聯(lián)邦快遞在美國(guó)曼菲斯的總部光是兼職性的分檢員就有數(shù)百人），我們建議，與其好高騖遠(yuǎn)設(shè)立一個(gè)根本達(dá)不到的目標(biāo)還不如設(shè)定一個(gè)切合實(shí)際的目標(biāo)，并且投入合理的資源來(lái)進(jìn)行。之后檢視績(jī)

42、效的確達(dá)成預(yù)期目標(biāo)后再循序漸進(jìn)，逐步提升目標(biāo)的水準(zhǔn)。對(duì)于國(guó)內(nèi)想進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)而言，尋找學(xué)習(xí)對(duì)象可能比較困難，因?yàn)閲?guó)內(nèi)并不像國(guó)外的部分顧問(wèn)公司有建立標(biāo)竿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫(kù)（例如Arthur Andersen建立的Global Best Practices知識(shí)庫(kù)）。除了報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)外，在此提供一個(gè)豐富的最佳作業(yè)典范來(lái)源。國(guó)內(nèi)企業(yè)可以參考一些國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)、國(guó)家品質(zhì)案例獎(jiǎng)、國(guó)家盤石獎(jiǎng)等等獎(jiǎng)項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)得主介紹書刊。里面對(duì)于獲獎(jiǎng)企業(yè)的作法都有詳細(xì)的介紹，可以提供給國(guó)內(nèi)企業(yè)一個(gè)參考的方向。五、搜集資料一旦決定好標(biāo)竿學(xué)習(xí)對(duì)象后，接下來(lái)的步驟就是進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集。一般來(lái)說(shuō)，資料搜集的方法有電話訪談

43、、問(wèn)卷調(diào)查、書刊雜志、當(dāng)面訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢等等。由于國(guó)內(nèi)標(biāo)竿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫(kù)尚未建立，因此數(shù)據(jù)庫(kù)查詢的方式在此略過(guò)不談。其它資料搜集方式的優(yōu)缺點(diǎn)歸納如下：方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)畫與進(jìn)行能夠接觸到大量資源比較便宜與陌生人進(jìn)行電話交談可能會(huì)很耗費(fèi)時(shí)間很難接到回電對(duì)方不可能花很多時(shí)間在電話上問(wèn)卷調(diào)查能夠從很多人搜集信息容易進(jìn)行成本相對(duì)較低容易將原始信息轉(zhuǎn)換以作分析回收率低不夠親切不可能提出后續(xù)問(wèn)題較無(wú)效度與信度不太可能得到詳細(xì)的答案書刊雜志容易取得費(fèi)用低廉可得到許多產(chǎn)業(yè)的大量信息資料來(lái)源可提供協(xié)助可能會(huì)很耗費(fèi)時(shí)間外國(guó)資料需要翻譯需要求證資料來(lái)源或統(tǒng)計(jì)數(shù)字很多資料來(lái)源不清楚當(dāng)面訪問(wèn)建立人際網(wǎng)絡(luò)提供更多高

44、品質(zhì)的時(shí)間可以得到大量高信度的的信息昂貴（差旅支出）耗費(fèi)時(shí)間時(shí)間安排較困難資料來(lái)源：The Benchmarking Book(written by Michael J.Spendolini)電話訪談電話是標(biāo)竿學(xué)習(xí)人員最方便的工具。只要接受一些基本的訓(xùn)練，員工就可以成為有效的電訪員，并且以高效率來(lái)搜集信息。電話訪談很容易規(guī)劃內(nèi)容，也很容易進(jìn)行。但必須先事前做好準(zhǔn)備，擬好大綱及問(wèn)題內(nèi)容。此外還必須具備良好的溝通能力。另外，如果在電話訪談后準(zhǔn)備一封感謝信寄給對(duì)方還可以有效的建立起學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)。下次在求教時(shí)，可能可以獲得更熱忱的協(xié)助。問(wèn)卷調(diào)查寄發(fā)問(wèn)卷也是搜集信息常用的方式。但必須注意問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要切合主題

45、。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方式可以參考關(guān)于研究方法的書籍。雖然問(wèn)卷調(diào)查的成本低廉，但它的缺點(diǎn)也很多，回收率低是最重大的缺點(diǎn)，如果在寄發(fā)問(wèn)卷前可以先以電話進(jìn)行拜訪與知會(huì)可以提高回收率。此外，問(wèn)卷內(nèi)容較缺乏效度與信度，有可能會(huì)獲得錯(cuò)誤的信息而偏離了學(xué)習(xí)的方向。應(yīng)該要配合其它方法來(lái)使用。書刊雜志利用書籍雜志來(lái)搜集資料是既方便又可以獲得大量信息的方式。如果企業(yè)可以將搜集到的出版品建立一個(gè)資料系統(tǒng)，井然有序、分門別類的存放，那對(duì)于日后再進(jìn)行類似主題的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)會(huì)有很大的助益。當(dāng)面訪問(wèn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)最有趣最值得嘗試的經(jīng)驗(yàn)之一，就是當(dāng)面訪問(wèn)。而且最好是安排在對(duì)方公司進(jìn)行。當(dāng)面訪問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)最多，第一、當(dāng)面訪問(wèn)可以獲得較詳細(xì)，信度

46、與效度也較高的信息。第二、安排在對(duì)方公司的當(dāng)面訪問(wèn)或許有機(jī)會(huì)可以參觀到實(shí)際進(jìn)行的流程。第三、當(dāng)面訪問(wèn)比起其它的資料搜集方式更可以與對(duì)方建立起良好的關(guān)系。但是當(dāng)面訪問(wèn)的缺點(diǎn)在于成本高昂，也很耗費(fèi)時(shí)間。建議用在精挑細(xì)選后真正的最佳作業(yè)典范。在當(dāng)面訪問(wèn)前務(wù)必做好準(zhǔn)備工作。列出問(wèn)題大綱及準(zhǔn)備企業(yè)本身可供對(duì)方參考的資料。另外，如果征得對(duì)方同意，使用錄音機(jī)可以更有效的紀(jì)錄訪談內(nèi)容。當(dāng)資料搜集完畢后，必須將所得到的資料整理并作一份摘要以加強(qiáng)信息的效力與意義。這樣在下一階段的分析才易于進(jìn)行。六、分析目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距在第三階段時(shí)，我們?cè)ㄗh企業(yè)在進(jìn)行任何外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)之前，都應(yīng)該充分了解目前的作業(yè)

47、方式并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分。除此之外，還必須以書面記錄下自己組織的經(jīng)營(yíng)方式。我們的目的就在于，做好自我反省的工作后與最佳作業(yè)典范的比較才容易進(jìn)行也更有意義。當(dāng)完成以上五個(gè)階段的工作后，接下來(lái)便是進(jìn)行作業(yè)方式的比較，找出之間關(guān)鍵性的差異是在哪個(gè)部分。將重點(diǎn)放在造成結(jié)果差異的關(guān)鍵流程上而非結(jié)果本身，這是之前就已強(qiáng)調(diào)過(guò)的重點(diǎn)。在進(jìn)行完比較后，便可根據(jù)比較結(jié)果訂出期望績(jī)效目標(biāo)。并且分析討論目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距該如何來(lái)彌補(bǔ)。究竟要改變哪些流程？該如何進(jìn)行改變？這些問(wèn)題都必須列出一來(lái)回答。這份改革行動(dòng)計(jì)畫書是作為實(shí)際在進(jìn)行改革行動(dòng)時(shí)的藍(lán)圖。只有在藍(lán)圖清楚明確且提供正確信息的前提下，后續(xù)的組

48、織再造施工才能成功。七、實(shí)際采取變革行動(dòng)標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主要目標(biāo)就是采取行動(dòng)。雖然標(biāo)竿學(xué)習(xí)是一個(gè)調(diào)查的流程，但它的目的絕不是做出一份精美華麗的報(bào)告，而是激勵(lì)變革來(lái)達(dá)到改善績(jī)效的最終目標(biāo)。事實(shí)上，這個(gè)部分是最不復(fù)雜也最直接了當(dāng)?shù)?。這就響應(yīng)前面說(shuō)過(guò)的，只要規(guī)劃和搜集信息階段作的扎實(shí)的話采取變革行動(dòng)在行動(dòng)導(dǎo)向的組織中看來(lái)不過(guò)是件理所當(dāng)然的事。在這個(gè)階段，企業(yè)會(huì)根據(jù)前一個(gè)階段所提出的改革行動(dòng)計(jì)畫書來(lái)變更實(shí)際的流程。這些改變通常會(huì)顯著而劇烈，甚至立刻看出成效。但也有可能作法只是略作修改，企業(yè)可能會(huì)為花費(fèi)心血進(jìn)行一個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)卻只實(shí)行微小的改革而喪氣。但無(wú)可否認(rèn)的，企業(yè)進(jìn)行再造的確需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和資源的配合才

49、能完成。八、評(píng)估績(jī)效并進(jìn)行回饋在企業(yè)進(jìn)行完改革后的一段時(shí)間，必須要進(jìn)行績(jī)效指針的評(píng)估，以檢視實(shí)行的成果。從開(kāi)始實(shí)行到進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的時(shí)間，視企業(yè)的回饋速度而定。但要確定這段期間至少要長(zhǎng)到讓實(shí)行的效果有足夠的時(shí)間發(fā)酵。在評(píng)估績(jī)效時(shí)必須要客觀合理，盡量避免其它因素影響了評(píng)估的結(jié)果。只要整個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)的流程都有嚴(yán)密的依循遵照，評(píng)估出來(lái)的績(jī)效通常都可以看出顯著的改善。但無(wú)論指針顯示出來(lái)的結(jié)果為何，企業(yè)正確的進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)都一定會(huì)有基本的收獲。例如，在進(jìn)行時(shí)所引進(jìn)企業(yè)內(nèi)的新觀念、作法與創(chuàng)意都有助于企業(yè)培養(yǎng)更適于應(yīng)付環(huán)境變化的組織氣候。另外，進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)所建立的人際網(wǎng)絡(luò)也是一大收獲?？?jī)效評(píng)估的結(jié)果可以與

50、進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)期間的表現(xiàn)作個(gè)連結(jié)。通常好的績(jī)效改善結(jié)果來(lái)自于有良好規(guī)范且正確執(zhí)行的流程。在一個(gè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程結(jié)束后，企業(yè)必須對(duì)這次的活動(dòng)進(jìn)行情形作個(gè)流程檢核并記錄下來(lái)。在前面我們提過(guò)標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程具有再生的特性，因此在這次進(jìn)行的過(guò)程中所獲得的信息都可以進(jìn)行記錄回饋，以作為下次標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動(dòng)的參考。當(dāng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)在標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程方面吸取更多經(jīng)驗(yàn)后，對(duì)于標(biāo)竿學(xué)習(xí)這項(xiàng)工具的使用就會(huì)更為熟練，能夠自行診斷個(gè)別流程的優(yōu)缺點(diǎn)并隨之調(diào)整團(tuán)隊(duì)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)行為。因此，未來(lái)在實(shí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)時(shí)會(huì)更有效果也更具效率。 第六部份 成功的關(guān)鍵因素任何的管理工具都需要相關(guān)客觀因素的良好配合才能成功的實(shí)施。事實(shí)上，標(biāo)竿管理既不復(fù)雜也不難

51、實(shí)行。但它的確需要良好的規(guī)劃與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒桃?guī)范。在前面的幾個(gè)部份中，我們已經(jīng)介紹了如何有系統(tǒng)的透過(guò)一個(gè)正式化的流程來(lái)實(shí)行標(biāo)竿管理。接下來(lái)，我們整合一些專家的意見(jiàn)，提出幾項(xiàng)欲成功推行標(biāo)竿管理所須注意的關(guān)鍵事項(xiàng)以供臺(tái)灣本土企業(yè)未來(lái)欲實(shí)際進(jìn)行時(shí)的參考。一、高階主管的全力支持又要馬兒好，又要馬兒不吃草是標(biāo)竿管理團(tuán)隊(duì)最常遇到的困擾。一個(gè)成功的標(biāo)竿管理活動(dòng)背后必定有充分的資源作為后盾，而這就必須仰仗高階主管的全力支持。所謂的支持除了提供充足的資金預(yù)算以及指派優(yōu)秀的人才并充分授權(quán)外，還必須給予充裕的時(shí)間來(lái)進(jìn)行，特別是對(duì)初次進(jìn)行標(biāo)竿管理活動(dòng)的新手而言。除此之外，最重要的是高階主管必須要作為變革的媒介，表現(xiàn)出全力

52、鼓勵(lì)組織變革的態(tài)度。因?yàn)榻M織變革要成功最需要的就是要有開(kāi)放求變的組織文化配合。而高階主管的態(tài)度正是營(yíng)造組織文化的重要因素。所謂上行下效，高階主管以身作則是整個(gè)變革行動(dòng)成功的關(guān)鍵。二、堅(jiān)守流程的規(guī)范性：嚴(yán)守整個(gè)標(biāo)竿流程的規(guī)范是非常重要的，這并非在建議企業(yè)必須拘泥于死板的程序，而是在提醒所有實(shí)行標(biāo)竿管理活動(dòng)的企業(yè)：務(wù)必在進(jìn)入下一個(gè)步驟之前先審慎的確認(rèn)是否已確實(shí)完成這個(gè)階段所有應(yīng)該完成的任務(wù)?；旧?，標(biāo)竿管理的觀念是非常簡(jiǎn)單的，看起來(lái)似乎就是向模范生學(xué)習(xí)，這種見(jiàn)賢思齊的觀念是每個(gè)人從小就知道的事。既然如此，那為何在國(guó)外還有眾多的標(biāo)竿管理書籍以數(shù)百頁(yè)的篇幅在詳述呢？這證明了標(biāo)竿管理的確有其值得大書特書之處。這些書籍的共同點(diǎn)就是作者都會(huì)特別著墨于流程中每個(gè)階段的細(xì)節(jié)。目的就是在試圖去建立一個(gè)清楚而明確的正式化流程來(lái)協(xié)助企業(yè)以更有系統(tǒng)的方式來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，明顯的不同于過(guò)去缺乏架構(gòu)性，只流于模仿到皮毛的競(jìng)爭(zhēng)者分析。因此，對(duì)于實(shí)行標(biāo)竿管理活動(dòng)的企