客戶關(guān)系管理分類(lèi)-課件PPT

1、2021/8/261客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理杜宏巍杜宏巍2021/8/2627 7 運(yùn)營(yíng)型與分析型運(yùn)營(yíng)型與分析型CRMCRM運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM兩者的關(guān)系2021/8/2637.17.1運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRMCRM基本理念基本理念主要應(yīng)用主要應(yīng)用2021/8/2647.1.17.1.1運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRMCRM的基本理念的基本理念客戶管理在企業(yè)成功方面起著重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。2021/8/2657.1.27.1.2運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRMCRM的主要作用的主要作用CRM銷(xiāo)售套件CRM營(yíng)銷(xiāo)套件CR

2、M服務(wù)套件CRM電子商務(wù)套件CRM商務(wù)平臺(tái)套件2021/8/2661、銷(xiāo)售套件、銷(xiāo)售套件包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程制定、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售的有利工具2021/8/2672、營(yíng)銷(xiāo)套件、營(yíng)銷(xiāo)套件信息管理、機(jī)會(huì)預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、效果評(píng)估等幫助理解市場(chǎng)活動(dòng)的成效和投資回報(bào)率2021/8/2683、服務(wù)套件、服務(wù)套件投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等以低成本提供高質(zhì)量服務(wù)2021/8/2694、電子商務(wù)套件、電子商務(wù)套件將門(mén)戶站點(diǎn)和各種商務(wù)渠道相集成2021/8/26105、CRM商務(wù)平臺(tái)套件商務(wù)平臺(tái)套件CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)

3、品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流制定等功能2021/8/26117.27.2分析型分析型CRMCRM基本理念主要功能四個(gè)階段核心技術(shù)2021/8/26127.2.17.2.1分析型分析型CRMCRM的基本理念的基本理念分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可依靠的量化依據(jù)。2021/8/26137.2.27.2.2分析型分析型CRMCRM的主要功能的主要功能客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€(gè)性化優(yōu)化接觸管理2021/8/26141、客戶分析、客戶分析幫助營(yíng)銷(xiāo)人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過(guò)分析與查詢(xún)，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購(gòu)買(mǎi)方式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信

4、息。2021/8/26152、客戶建模、客戶建模依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測(cè)模型數(shù)據(jù)挖掘、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等是建模的重要方法建模后應(yīng)構(gòu)成完備的規(guī)則庫(kù)2021/8/26163、客戶溝通、客戶溝通集成各層次的信息幫助進(jìn)行基于事件的營(yíng)銷(xiāo)2021/8/26174、個(gè)性化、個(gè)性化根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷(xiāo)內(nèi)容以低成本實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)2021/8/26185、優(yōu)化、優(yōu)化優(yōu)化資源、工作模式提高效率2021/8/26196、接觸管理、接觸管理有效實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)記錄客戶對(duì)促銷(xiāo)的反應(yīng)針對(duì)重要事件策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)時(shí)事件注入2021/8/26207.2.37.2.3分析型分析型CRMCRM的四個(gè)階段的四個(gè)

5、階段客戶分析市場(chǎng)分段一對(duì)一市場(chǎng)預(yù)報(bào)客戶行為2021/8/26211、客戶分析、客戶分析信息來(lái)源：l接觸點(diǎn)客戶服務(wù)中心、WEB、自動(dòng)柜員機(jī)l關(guān)鍵收益點(diǎn)POS、電子商務(wù)、訂單錄入l外部數(shù)據(jù)客戶的地域分布、生活方式處理問(wèn)題：l新客戶是否更有價(jià)值l最重要的客戶關(guān)注什么l年齡低于35歲的客戶是否更有價(jià)值l互聯(lián)網(wǎng)是否有利業(yè)務(wù)增長(zhǎng)2021/8/26222、市場(chǎng)區(qū)段、市場(chǎng)區(qū)段區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢(shì)l哪些客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品A而不買(mǎi)Bl對(duì)特定市場(chǎng)活動(dòng)，哪些客戶最感興趣l最有價(jià)值的客戶是哪些l客戶的價(jià)值是否因地域分布和人口學(xué)特征不同而不同2021/8/26233、一對(duì)一市場(chǎng)、一對(duì)一市場(chǎng)找到最具價(jià)值的市場(chǎng)設(shè)計(jì)針對(duì)性市場(chǎng)開(kāi)拓

6、策略合并不同業(yè)務(wù)的相似策略，加以提煉推廣到新的客戶群2021/8/26244、事件模型、事件模型技術(shù)手段，旨在幫助市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確反應(yīng)客戶行為、預(yù)測(cè)市場(chǎng)相關(guān)問(wèn)題：l哪些年齡段的客戶對(duì)降價(jià)處理最感興趣l哪些客戶喜歡通過(guò)個(gè)人渠道購(gòu)物l針對(duì)高收入客戶的市場(chǎng)策略是否成功2021/8/26257.2.47.2.4分析型分析型CRMCRM的核心技術(shù)的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具2021/8/26261、CRM的信息流程的信息流程運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以往數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘OLAP趨勢(shì)、規(guī)律報(bào)表工具文檔2021/8/26272、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)ETL數(shù)據(jù)

7、倉(cāng)庫(kù)的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理和維護(hù)2021/8/26283、數(shù)據(jù)挖掘和、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析分析數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對(duì)大量數(shù)據(jù)分析，揭示規(guī)律，并進(jìn)一步模型化OLAP能進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析，多方位、多角度考慮客戶信息2021/8/26294、決策支持和報(bào)表工具、決策支持和報(bào)表工具Web-enabled的報(bào)表工具代表新趨勢(shì)2021/8/26307.37.3兩者的關(guān)系兩者的關(guān)系運(yùn)營(yíng)型的CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過(guò)WEB和客戶聯(lián)系分析型側(cè)重?cái)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的后臺(tái)管理，適應(yīng)于分析和決策兩者結(jié)合形成協(xié)作型CRM2021/8/2631運(yùn)營(yíng)型和分析型CRM的360視圖 運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRM活動(dòng)管理 客戶支持接觸管理 供應(yīng)商關(guān)系管理定價(jià)和配置 伙伴關(guān)系管理 競(jìng)爭(zhēng)管理分析型分析型CRM 工作流優(yōu)化 客戶價(jià)值評(píng)估 客戶資料處理 供應(yīng)商評(píng)估 伙伴貢獻(xiàn)測(cè)評(píng) 分析評(píng)估收入分析 客戶滿意分析 客戶細(xì)分化 競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估 渠道細(xì)分 潛在客戶分析 潛在購(gòu)買(mǎi)模型 下次購(gòu)買(mǎi)分析 客戶流失 分析和預(yù)測(cè)企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)非非CRM數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)ERPSCM產(chǎn)品財(cái)務(wù)2021/8/2632案例案例某藥廠某藥廠CRMCRM分析內(nèi)容分析內(nèi)容2021/8/2633產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況2021/8/2634客戶來(lái)源分析客戶來(lái)源分析2021/