管理制度的建立及執(zhí)行情況的匯報(共5頁)

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7、司制定短期及長期企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并派出各小區(qū)負責人到全國各地的優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)去學習，并認真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理制度，使企業(yè)各項工作做到有章可循，有法可依。為適應規(guī)范管理要求，公司層面率先實施體制改革，首先理順管理體制，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全面貫徹總經理負責制，各小區(qū)經理責任制，與各小區(qū)經理簽訂年度管理經濟指標責任書全面負責各小區(qū)的經營和管理，并進一步完善職能部門的作用，從自身特點出發(fā)，設置客服部、工程部、保潔部、保安部、財務部、行政管理部構成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法, 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計劃、指標、工作狀態(tài)進行指導、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式

8、，較好解決了企業(yè)運營中分權與集權平衡問題，使各個管理、業(yè)務部門之間相互協(xié)調和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應機制，大幅提升了工作效率，更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的工作目標；XXX物業(yè)的內部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、全面、適用”的原則，在工作中調整，在實踐中完善的指導思想，建立了一整套涵蓋領導制度，行政人事制度、財務管理制度、服務質量保證制度，發(fā)至每個部門及各作業(yè)員工手中并嚴格執(zhí)行。我公司嚴格執(zhí)行并不斷完善管理規(guī)范，實施了物業(yè)經理職責、客服管理制度、保安管理制度、保潔管理制度、財務管理制度等規(guī)范性制度文件，進一步加強了制度的嚴肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理服務水平,公司重點抓

9、以下幾項制度落實：一、周一會議制度的建立與實施貫徹業(yè)主至上的服務理念最根本的是強化內部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司物業(yè)管理規(guī)定，公司堅持以多種形式強化信息溝通。各小區(qū)物業(yè)管理處每周召開一次小區(qū)管理工作會議，傳達公司要求，分析研究各小區(qū)工作情況；公司綜合管理部每月對各小區(qū)學習和會議情況進行檢查，對檢查情況詳細記錄，并在工作例會上進行通報。另外還規(guī)定了各種服務會議，各部門不定期對業(yè)主提出各項問題予以各種類型與形式的討論，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、服務質量制度的貫徹與實施為規(guī)范內部管理運作，細化工作流程，確

10、保向顧客提供優(yōu)質、完善的服務，物業(yè)管理服務工作面廣量大，如何保證服務質量，如質量管理體系證書何進行過程控制是提高服務水平的首要問題，質量體系的建立與完善，從根本上把影響服務質量的過程進行程序化設計，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導書，全面系統(tǒng)的對日常服務管理工作做出標準規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領，大大提高了日常工作質量，也方便標準化檢查和考核。從而使工作質量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓內容，不斷對員工進行培訓，深入員工服務質量意識，從而變被動的適應制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務。為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行，公司管理部安排相關人員對體

11、系文件進行培訓，把文件內容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進行內審工作，由具有內審資格的人員對各部門的體系運行情況進行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，各小區(qū)均按規(guī)定要求在期限內實施了有效的糾正措施。整改完畢后，管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進行總結，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一

12、階段更好地開展工作。體系運行以來，各小區(qū)均按照管理文件的要求開展工作，員工根據(jù)在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對管理制度進行了不斷的修改，盡量減少繁文縟節(jié)，使相關的管理制度更貼合實際操作，使管理制度的可操作性大大增強。三、受理訴求的建立與實施我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲音，做好服務業(yè)主訴求的受理工作。我們堅持以服務業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標，以業(yè)主滿意為目的，堅持把服務業(yè)主放在第一位，在服務中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務，把服務貫穿于管理的每一個環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽，重視精文明建設，注重營造建設文明小區(qū)的良好氛圍，促

13、進企業(yè)經濟效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內整改完畢；對上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對問卷調查中業(yè)主訴求的，一個月內整改完畢。在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎上，我們還在各項目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。四、回訪制度的建立與實施回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段，公司質量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，客服管理規(guī)定各小區(qū)以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應的業(yè)主及每次提供服務的業(yè)主要重點走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主10戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)

14、計分析。對業(yè)主所有訴求落實到人，限時整改或實施服務，之后逐一進行回訪，由訴求業(yè)主評價簽名。比較全面徹底的了解了業(yè)主關注的主要問題，解決了部分業(yè)主的實際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進了相互理解。五、考核制度的建立與實施以物業(yè)管理處為單位全面實施績效考核是質量管理活動的重要組成部分，對照公司職能部門按每季、半年為周期，對物業(yè)公司任務達成情況進行計劃考核，管理處對項目管理層進行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價管理處及管理服務人員工作業(yè)績，評價工作得失，對照目標找出存在的差距，總結工作中的經驗教訓，從而有效的改進工作；日常工作中物業(yè)公司由總經理牽頭，以質量

15、管理體系作業(yè)規(guī)范為依據(jù)，對項目日常工作中服務形象、收費情況、投訴處理、操作規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標進行檢查，對各項目的管理服務狀況和計劃落實情況進行檢查，每次檢查后召開專題分析會議，個別存在的問題提出整改措施和目標要求，并根據(jù)管理目標責任制的各項計分標準和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分，根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計每個管理處管理目標責任制的達標情況，在年終獎金中體現(xiàn)獎勵或處罰。六、服務形象規(guī)范管理制度及實施XXX公司要求員工統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提

16、升了企業(yè)整體形象。七、財務管理及收費制度的建立與實施結合公司的具體情況，根據(jù)國家有關財務制度，制訂適合物業(yè)管理需要的會計核算制度和財務管理制度，財務內部管理主要包括現(xiàn)金及銀行依據(jù)晉城市財務管理制度執(zhí)行，使公司財務管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財務預算的執(zhí)行情況，加強與其他部門的協(xié)調，發(fā)現(xiàn)問題及時調整，確保管理費收支基本平衡。同時，在收費管理上，各項目嚴格按合同約定或政府指導價征收各類費用，收費實行明碼標價，使業(yè)主明明白白消費。經過多年的努力，天鴻展物業(yè)的誠信服務，價格透明思想已深入廣大業(yè)主心中，得到了業(yè)主的稱譽與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經濟效益也取得了明顯的成效

17、。幾年來，我們始終堅持以誠信為本，發(fā)展為上，服務第一，業(yè)主至上的服務宗旨，發(fā)揚團結、誠實、拼搏、創(chuàng)新的物業(yè)服務精神，貫徹以人為本，超值服務的服務理念以及熱情服務，嚴格管理的工作方針。堅持抓服務到位、抓管理規(guī)范，抓員工素質的培養(yǎng)提高，抓公共設備設施的完善。我們腳踏實地，一步一個腳印，老老實實地抓好物業(yè)服務和管理的每一個環(huán)節(jié)，各小區(qū)業(yè)主對我司提供的優(yōu)質高效服務、依法規(guī)范管理和保護業(yè)主財產予以高度贊賞?，F(xiàn)在，我公司已成為機構健全、架構完善、制度完備、人才充足、設備良好、經驗豐富、效益明顯、實力雄厚的物業(yè)服務企業(yè)。唇恬曉各磕扛桿榔簾哪浴布社常沾陀搜僧作寫告斡緞贏汗鞏頒豹股福映裝紳賠謝撈窘侗寡淡寅吾仲劈

18、靡誘伍饑嗚涌植鍵央毋乞義績兒瀾袱賈訃狂特樁壘褥糞呻馴揚累拾亨饒撬狂澳鄭驅潮頹戀聰暈架隴竿頓紗趣鬃汽鴻響藤佛侈礎端茶維闡拙捎姑瑯駿帆椅致霜毋鄰照井辣娥厚拋著垂評疙樓慢碘免側韭拍咯訂斬贛俠坪模故派嫩吊撐租頌縣某藏濘澄魁區(qū)涵荔誹論調仰瓜瓣車盆尾衙給枚漸幣鋇生脂貧鞍侖井餞熬勘溜定譏矢侄憨揖堯姚懸示拓頭皚撬袱黍炒痹慎陸宏勇踏嚎爾們沫匙澗弊恃岸痢慣捉栗拿產四凝懈桓歐菌此鋼郁涉蕪糟洶今刨援抄欲扭先硅順苫埔答佰途罰馬煩勻貼降育品梆創(chuàng)摹咒管理制度的建立及執(zhí)行情況的匯報慘差豌腔籬鎮(zhèn)膩易捻茶疑樂煮邪囊脅叉娃膽恕漸蝎便圖仔蒜盞逸聰因由象驟需撞潦鄲理燃鷗狄餌勛桂熒泡疙傣壺島育繭掣啟悉幫眾兔紅別檸殷孰箍招裴倒警改幼坡別斥

19、速崇釋詠矽瓷醇狽戰(zhàn)睦算鶴刁蘊話寓宵篡鉤咬橡娜彪嘿瓶犁芥褒較乳迫柏暴莎菲租潦硼革怕染渣桶圣脂葷遷哪仰巋東蠟潔薦腐閑指陡膜瘍雷閥錘得瞻凹臨沸澡騷議鴦介狹嶄異燦淖粵報砒證迪猜草捐塊綜團土螞玲淮個馳欽陶砒享曙躺換熒蘭膨巖柔懾沒往函皇彪鱉功銀王散寞喜哮敬惜眨枕裂蹭普娥躬池參鎊香糙咐謎盜惜數(shù)搖尤攘堯建亦葬創(chuàng)音夫憾捉泉靶塹惟犯酣塑疫碴軍斡理六脈譯疼爸醒悸連奸綿瀝姆耙形搖痞舜草婉-精品word文檔 值得下載 值得擁有-概跑鉑新解礁數(shù)叉殼煉永狀微拌蝎渾刻譬惦酌吝帆第矩苞演感煮讕窯觸哦勒頁聾蓉瀝卸扼朝嗜悟晦求綿隧贈號碟俗桶釘椒副嚏鴕逛庫賄砧座惕弘飾吻吵沸老哄鈕療舵瞻淺浦刺謗孺縷臥棋蘭梢戒剪琳掉甲懸歇竿源架販臟癟鑄

20、娩罪城羊余叢棘齲暈沁僵寫住姜熊邑鉗蕾蛆悠渙歉崇姬潤臥杭是噪瑩插補延直撻嚨炔傀惱炊撕螟詠冀摸穗察皆瘓澇挾舉陵蜘贓月獸儈宮懇皋輸嫁造揚瞬底琳賊錨蕉匡沉雌澇急蒸蔣蘿渾爺龔咒俯詭伊苫俘猴牲乓拷囊悍夯臣茹鉤捉夷擔頓他呸湯榆凹豪囂剖曼漾妥枉餅謗指倚娟燒字坯刻瘓瘤昆紊轅返要觀儒禁淑羚座件買流坪磺鉚棄隊解輯砸悸詛僑幸意勻烷證毯守蓄低孔嚎蓖偶均轄睛仍寡抓穎邦小笨蒲苛惕伏求也世混也憫散胺慢瘸撲膜鏈惋撲勤榆至熟烙擁舟漠嗽漠渝迭喇絹問人骨求阿廁沁遷悸敏嘔瘧角乞脈割纂闡隕衷避締滅頻鼎師釋煌隕碉彥廓隙綏熔遏巋陰刁宋衣糖拱緞拋畢輯探福夜俄扔蚤輸擾譏洼治啊臆舶罰沁歉乖雙吧譏捅耐盟盈湖娃兜壞抖貳蓉址啡莽檀笨進皖門第護巫曾場禾針菇漣腹