淺議第三方物流企業(yè)管理

1、淺議第三方物流企業(yè)管理一、第三方物流企業(yè)客戶(hù)特點(diǎn)企業(yè)在制定客戶(hù)關(guān)系管理決策時(shí)，應(yīng)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)群體 進(jìn)行分析，知道客戶(hù)的特點(diǎn)，而第三方物流企業(yè)的客戶(hù)與傳 統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)相比具有以下特點(diǎn)：（一）第三方物流企業(yè)客戶(hù)的雙重性傳統(tǒng)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理一般是一維的，即一對(duì)一或者 面對(duì)面地與單個(gè)客戶(hù)交流，不涉及第三方的參與。但第三方 物流企業(yè)則不同，它是為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉(cāng) 庫(kù)存儲(chǔ)、產(chǎn)品配送等各項(xiàng)物流服務(wù)是處于供應(yīng)方和需求方之 間的連接紐帶，所以第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)要同時(shí)面 對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)對(duì)象，也就是介于買(mǎi)者和賣(mài)者之間的 “第三者”。在供應(yīng)鏈條上，是介于供應(yīng)商和制造商之間， 或

2、供應(yīng)商與零售商之間的“第三者”，一方面要服務(wù)于供應(yīng) 商，另一方面還要服務(wù)于制造商或者是零售商，因此可能出 現(xiàn)兩種情況：1.雙合同客戶(hù)。第三方物流企業(yè)同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以 上基于合同基礎(chǔ)上的客戶(hù)，這時(shí)第三方物流企業(yè)就要通過(guò)自 己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)滿足他們的需要，使顧客滿意，提高自身 客戶(hù)的忠誠(chéng)度。2單合同客戶(hù)。第三方物流企業(yè)擁有一個(gè)建立在合同基 礎(chǔ)上的客戶(hù)，但還面對(duì)一個(gè)即將建立合同的潛在客戶(hù)。此時(shí), 企業(yè)一方面要滿足這個(gè)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，另一方面要考慮利用這個(gè) 業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)獲得潛在客戶(hù)的認(rèn)同，使其成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。由以上分析可以看出，任何一個(gè)客戶(hù)（現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和潛在 客戶(hù)）的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶(hù)的流失。例如，對(duì)于轎

3、 車(chē)整車(chē)第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)是轎車(chē)制造商，另一 個(gè)客戶(hù)或潛在客戶(hù)是轎車(chē)零售商，如果不能滿足制造商的需 要，將會(huì)失去零售商客戶(hù)。因此第三方物流企業(yè)存在"三 角”客戶(hù)關(guān)系。（二）第三方物流企業(yè)客戶(hù)的變化性第三方物流企業(yè)客戶(hù)數(shù)量相對(duì)較少且變化率大。傳統(tǒng)企 業(yè)的客戶(hù)多是分散的個(gè)人而且數(shù)量較多，而第三方物流企業(yè) 的客戶(hù)是較大的生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)，其客戶(hù)數(shù)量相對(duì)集中 且較少。第三方物流企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，一旦不能滿足其雙重客 戶(hù)中的任何一方，通過(guò)客戶(hù)間的彼此交流，將會(huì)失去網(wǎng)絡(luò)上 的其他客戶(hù)。由于每個(gè)客戶(hù)都有相關(guān)聯(lián)的企業(yè)，于是通過(guò)客 戶(hù)信息的傳遞，第三方物流企業(yè)將會(huì)失去其他企業(yè)的忠誠(chéng)， 導(dǎo)致

4、大量客戶(hù)流失。二、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的框架設(shè)計(jì)構(gòu)成運(yùn)營(yíng)型crmo實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)自動(dòng)化，存取與客戶(hù)及 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)有關(guān)的信息，包括客戶(hù)所需的服務(wù)列表和客戶(hù)及網(wǎng) 絡(luò)客戶(hù)的基本信息（內(nèi)部各部門(mén)的相關(guān)信息），這是物流企 業(yè)整個(gè)crm系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括生產(chǎn)商及其供應(yīng)商基本檔案、 生產(chǎn)商與供應(yīng)商合作情況，物流流向的跟蹤記錄等。第三方 物流企業(yè)應(yīng)該確保這些信息的及時(shí)收集和全面管理。數(shù)據(jù)分析。在不同的數(shù)據(jù)子集和不同的抽象層上進(jìn)行數(shù) 據(jù)分析，并把分析的結(jié)果存入客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 中，結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)前面收集到的數(shù)據(jù)運(yùn)用 各種分析方法（如時(shí)間序列分析、組合分析、潛在客戶(hù)分析 等等）產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)結(jié)果

5、，作出分析報(bào)告，為相關(guān)部門(mén)及整個(gè)系 統(tǒng)運(yùn)行提供集成的、面向主體的統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并根據(jù) 實(shí)際情況的變化，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的決策，從而避免出現(xiàn)由于 盲目投資造成的資源浪費(fèi)現(xiàn)象。決策引擎。企業(yè)決策者作出適合客戶(hù)的服務(wù)模式，建立 決策支持系統(tǒng)子模塊，結(jié)合上面的分析結(jié)果，作出具體客戶(hù) 的服務(wù)模式或客戶(hù)組合服務(wù)模式，客戶(hù)服務(wù)模塊是crm系統(tǒng) 的重要組成部分，從而針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的服務(wù)模 式，針對(duì)同一個(gè)客戶(hù)在不同的時(shí)間采取不同的服務(wù)模式。三、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施建議（一）形成適合crm實(shí)施的文化體系調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，形成一個(gè)適合crm實(shí)施的企業(yè) 文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶(hù)為中心

6、的理念可能只 停留在表面上，并沒(méi)有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企 業(yè)上下各級(jí)人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一種一切 以客戶(hù)為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶(hù)利益、關(guān)注 客戶(hù)個(gè)性需求的經(jīng)營(yíng)思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工 樹(shù)立為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié) 中去。（二）進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分傳統(tǒng)的客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有：客戶(hù)的規(guī)模、客戶(hù)的地理位置 等，但客戶(hù)的價(jià)值是更適合以客戶(hù)資源價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大 化為目的的客戶(hù)關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶(hù)價(jià)值可將企 業(yè)的客戶(hù)分為三類(lèi)：第一類(lèi)，重點(diǎn)客戶(hù)，約占企業(yè)客戶(hù)總量 的5%,對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率（其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的 百分比）為80% ；第二

7、類(lèi)，普通客戶(hù)，約占企業(yè)客戶(hù)總量 的15%,對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為15%；第三類(lèi)，小客戶(hù)，除以上兩類(lèi)客戶(hù)以外的客戶(hù)群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅 5%o物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的客戶(hù)關(guān)系管理策 略。（三）正確理解客戶(hù)資源正確理解客戶(hù)資源，就是要如何得到客戶(hù)、留住客戶(hù)以 及如何最大化客戶(hù)價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶(hù)群。國(guó)外的物 流企業(yè)把客戶(hù)作為一種策略性的資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，十分注重 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶(hù)的成本大約 是留住一個(gè)老客戶(hù)的68倍，而且新客戶(hù)的忠誠(chéng)度低，難 以接觸和保持。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)性地對(duì)客戶(hù)提 供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化物流服務(wù)，是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的有 效途徑。

8、由于不同客戶(hù)的產(chǎn)品特性、采購(gòu)策略、市場(chǎng)策略、 客戶(hù)服務(wù)政策等都不相同，因此無(wú)論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式 還是響應(yīng)速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)性化特征。第三 方物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶(hù)，為其量身定制地提供倉(cāng)儲(chǔ)、 運(yùn)輸以及從原材料到產(chǎn)成品的存儲(chǔ)、分撥、包裝、加工、配 送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務(wù)，滿足其個(gè)性化的物 流需求。針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的服務(wù)模式，對(duì)同一客戶(hù) 在不同時(shí)間采用不同的服務(wù)模式，因?yàn)閏rm是強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為 中心的管理理念，將客戶(hù)而非中心服務(wù)放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 的中心位置。（四）提高客戶(hù)忠誠(chéng)度物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶(hù)，還應(yīng)該了解客戶(hù)的客 戶(hù)（即網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)）及他們今后的發(fā)展目標(biāo)。這樣既能提高自 己客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以挖掘潛在客戶(hù)。如果物流企業(yè)能夠 建立一套crm體系，為每個(gè)客戶(hù)建立一套個(gè)性化檔案，建 立和維護(hù)好客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，就能夠針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)實(shí)行個(gè)性化 的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。比如一家 倉(cāng)儲(chǔ)公司可能會(huì)使用幾種不同的紙箱重新包裝一種普通消 費(fèi)者洗餐具用的洗潔精，以支持各種促銷(xiāo)方案和各種等級(jí)的 貿(mào)易要求。而且與銀行業(yè)和電信業(yè)等其他行業(yè)相比，第三方 物流企業(yè)的客戶(hù)數(shù)量要少得多，這就使得這一方案的實(shí)行具 有可行性。另外，努力推出新的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶(hù)的滿意 度也是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的很重要的方面。綜上所述，客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉