淺議第三方物流企業(yè)管理

1、淺議第三方物流企業(yè)管理一、第三方物流企業(yè)客戶特點企業(yè)在制定客戶關(guān)系管理決策時，應(yīng)對企業(yè)的客戶群體 進(jìn)行分析，知道客戶的特點，而第三方物流企業(yè)的客戶與傳 統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務(wù)企業(yè)的客戶相比具有以下特點：（一）第三方物流企業(yè)客戶的雙重性傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的，即一對一或者 面對面地與單個客戶交流，不涉及第三方的參與。但第三方 物流企業(yè)則不同，它是為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉 庫存儲、產(chǎn)品配送等各項物流服務(wù)是處于供應(yīng)方和需求方之 間的連接紐帶，所以第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項服務(wù)要同時面 對兩個或兩個以上服務(wù)對象，也就是介于買者和賣者之間的 “第三者”。在供應(yīng)鏈條上，是介于供應(yīng)商和制造商之間， 或

2、供應(yīng)商與零售商之間的“第三者”，一方面要服務(wù)于供應(yīng) 商，另一方面還要服務(wù)于制造商或者是零售商，因此可能出 現(xiàn)兩種情況：1.雙合同客戶。第三方物流企業(yè)同時面對兩個或兩個以 上基于合同基礎(chǔ)上的客戶，這時第三方物流企業(yè)就要通過自 己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時滿足他們的需要，使顧客滿意，提高自身 客戶的忠誠度。2單合同客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個建立在合同基 礎(chǔ)上的客戶，但還面對一個即將建立合同的潛在客戶。此時, 企業(yè)一方面要滿足這個現(xiàn)實客戶，另一方面要考慮利用這個 業(yè)務(wù)機(jī)會獲得潛在客戶的認(rèn)同，使其成為現(xiàn)實客戶。由以上分析可以看出，任何一個客戶（現(xiàn)實客戶和潛在 客戶）的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。例如，對于轎

3、 車整車第三方物流企業(yè)來說，一個客戶是轎車制造商，另一 個客戶或潛在客戶是轎車零售商，如果不能滿足制造商的需 要，將會失去零售商客戶。因此第三方物流企業(yè)存在"三 角”客戶關(guān)系。（二）第三方物流企業(yè)客戶的變化性第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對較少且變化率大。傳統(tǒng)企 業(yè)的客戶多是分散的個人而且數(shù)量較多，而第三方物流企業(yè) 的客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)，其客戶數(shù)量相對集中 且較少。第三方物流企業(yè)在服務(wù)過程中，一旦不能滿足其雙重客 戶中的任何一方，通過客戶間的彼此交流，將會失去網(wǎng)絡(luò)上 的其他客戶。由于每個客戶都有相關(guān)聯(lián)的企業(yè)，于是通過客 戶信息的傳遞，第三方物流企業(yè)將會失去其他企業(yè)的忠誠， 導(dǎo)致

4、大量客戶流失。二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的框架設(shè)計構(gòu)成運(yùn)營型crmo實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)自動化，存取與客戶及 網(wǎng)絡(luò)客戶有關(guān)的信息，包括客戶所需的服務(wù)列表和客戶及網(wǎng) 絡(luò)客戶的基本信息（內(nèi)部各部門的相關(guān)信息），這是物流企 業(yè)整個crm系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括生產(chǎn)商及其供應(yīng)商基本檔案、 生產(chǎn)商與供應(yīng)商合作情況，物流流向的跟蹤記錄等。第三方 物流企業(yè)應(yīng)該確保這些信息的及時收集和全面管理。數(shù)據(jù)分析。在不同的數(shù)據(jù)子集和不同的抽象層上進(jìn)行數(shù) 據(jù)分析，并把分析的結(jié)果存入客戶數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫 中，結(jié)合數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對前面收集到的數(shù)據(jù)運(yùn)用 各種分析方法（如時間序列分析、組合分析、潛在客戶分析 等等）產(chǎn)生統(tǒng)計結(jié)果

5、，作出分析報告，為相關(guān)部門及整個系 統(tǒng)運(yùn)行提供集成的、面向主體的統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并根據(jù) 實際情況的變化，及時調(diào)整企業(yè)的決策，從而避免出現(xiàn)由于 盲目投資造成的資源浪費(fèi)現(xiàn)象。決策引擎。企業(yè)決策者作出適合客戶的服務(wù)模式，建立 決策支持系統(tǒng)子模塊，結(jié)合上面的分析結(jié)果，作出具體客戶 的服務(wù)模式或客戶組合服務(wù)模式，客戶服務(wù)模塊是crm系統(tǒng) 的重要組成部分，從而針對不同的客戶采取不同的服務(wù)模 式，針對同一個客戶在不同的時間采取不同的服務(wù)模式。三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施建議（一）形成適合crm實施的文化體系調(diào)整企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個適合crm實施的企業(yè) 文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心

6、的理念可能只 停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企 業(yè)上下各級人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一種一切 以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注 客戶個性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工 樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，再落實到工作的每個環(huán)節(jié) 中去。（二）進(jìn)行客戶細(xì)分傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有：客戶的規(guī)模、客戶的地理位置 等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業(yè)利潤最大 化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價值可將企 業(yè)的客戶分為三類：第一類，重點客戶，約占企業(yè)客戶總量 的5%,對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率（其貢獻(xiàn)的價值占企業(yè)總價值的 百分比）為80% ；第二

7、類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量 的15%,對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率為15%；第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率僅 5%o物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策 略。（三）正確理解客戶資源正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以 及如何最大化客戶價值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國外的物 流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運(yùn)營，十分注重 對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約 是留住一個老客戶的68倍，而且新客戶的忠誠度低，難 以接觸和保持。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)針對性地對客戶提 供個性化的服務(wù)。個性化物流服務(wù)，是提升客戶忠誠度的有 效途徑。

8、由于不同客戶的產(chǎn)品特性、采購策略、市場策略、 客戶服務(wù)政策等都不相同，因此無論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式 還是響應(yīng)速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強(qiáng)的個性化特征。第三 方物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶，為其量身定制地提供倉儲、 運(yùn)輸以及從原材料到產(chǎn)成品的存儲、分撥、包裝、加工、配 送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務(wù)，滿足其個性化的物 流需求。針對不同的客戶采取不同的服務(wù)模式，對同一客戶 在不同時間采用不同的服務(wù)模式，因為crm是強(qiáng)調(diào)以客戶為 中心的管理理念，將客戶而非中心服務(wù)放在提高企業(yè)競爭力 的中心位置。（四）提高客戶忠誠度物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應(yīng)該了解客戶的客 戶（即網(wǎng)絡(luò)客戶）及他們今后的發(fā)展目標(biāo)。這樣既能提高自 己客戶的忠誠度，還可以挖掘潛在客戶。如果物流企業(yè)能夠 建立一套crm體系，為每個客戶建立一套個性化檔案，建 立和維護(hù)好客戶數(shù)據(jù)庫，就能夠針對每一個客戶實行個性化 的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的忠誠度。比如一家 倉儲公司可能會使用幾種不同的紙箱重新包裝一種普通消 費(fèi)者洗餐具用的洗潔精，以支持各種促銷方案和各種等級的 貿(mào)易要求。而且與銀行業(yè)和電信業(yè)等其他行業(yè)相比，第三方 物流企業(yè)的客戶數(shù)量要少得多，這就使得這一方案的實行具 有可行性。另外，努力推出新的服務(wù)項目，提高客戶的滿意 度也是提高客戶忠誠度的很重要的方面。綜上所述，客戶是企業(yè)利潤的源泉