物業(yè)客服人員年度總結(jié)

1、第1頁(yè)共1頁(yè)物業(yè)客服人員年度總結(jié)物業(yè)客服人員進(jìn)行年度的總結(jié)有利于提升物業(yè)客服服務(wù)的質(zhì) 量。下面就隨小雅一起去閱讀物業(yè)客服人員年度總結(jié)，相信能帶 給大家?guī)椭?。物業(yè)客服人員年度總結(jié)【1】20 xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力大舉支持和各部分的 連合相助下，在部分員工積極事變下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知 識(shí)及崗?fù)ぢ氊?zé)，熱情歡迎業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事變， 管理手續(xù)及時(shí)、辦事殷勤，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)辦事經(jīng)心積 極鞭策處理懲罰妥善，順?biāo)焱瓿闪四瓿跫榷ǖ母黜?xiàng)目標(biāo)及籌劃?？酥频?20 xx年 12月 19日共管理交房手續(xù) 312戶。管理二次 裝修手續(xù) 171戶，二次裝修驗(yàn)房 126戶，二次裝修已退

2、押金 106 戶。車位報(bào)名 218戶。以下是緊張事變?nèi)蝿?wù)完成環(huán)境及闡發(fā)：一、一樣平常歡迎事變逐日填寫(xiě)客戶辦事部值班歡迎記錄，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪 投訴及辦事事項(xiàng)，并和諧處理懲罰結(jié)果，及時(shí)及饋、電話回訪業(yè) 主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息公布事變本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放種種書(shū)面關(guān)照約 20多次。運(yùn)用 短信第1頁(yè)共1頁(yè)發(fā)器發(fā)送關(guān)照累計(jì) 968條，做到關(guān)照擬發(fā)及時(shí)、細(xì)致，表述 清楚、用詞正確，同時(shí)積極共同關(guān)照內(nèi)容做好相干表明事變。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理懲罰事變20 xx年 8 月 18日之前共發(fā)出 86份遺漏工程維修事變接洽 單，開(kāi)辟公司工程部維修完成回單 28份，完成率 32%。8 月 18日 以后共

3、遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表 40份，投訴處理懲罰單 204 份。 開(kāi)辟公司工程部維修完成回單 88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率 43%o 我部分回訪 78份，回訪率 89%,工程維修滿意率 70%。四、地下室透水變亂處理懲罰事變20 xx年 8 月 4日地下室透水變亂共造成 43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)喪失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間接洽業(yè)主并為業(yè)主盤貨 受損物品，過(guò)后又積極參加共同與業(yè)主會(huì)商，并發(fā)安排換物品及 折抵補(bǔ)償金。五、入戶辦事意見(jiàn)觀察事變我部分事戀職員在完成一樣平常事變的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū) 業(yè)主家中，搜集種種客戶對(duì)物業(yè)管理進(jìn)程中的意見(jiàn)及發(fā)起，不絕 進(jìn)步世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的辦事質(zhì)量及辦事程度?？酥?/p>

4、到 20 xx年 12月 19日我部分對(duì)小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶 觀察走訪 38戶，并發(fā)放物業(yè)辦事意見(jiàn)表 38份。觀察得出小區(qū)業(yè) 主對(duì)我部分的歡迎事變的滿意率達(dá) 90%,歡迎電話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%,回訪事變的滿意率達(dá) 80%o六、創(chuàng)建健全業(yè)主檔案事變已美滿及更新業(yè)主檔案 312份，并連續(xù)增補(bǔ)整理業(yè)主電子檔 案。第1頁(yè)共1頁(yè)七、幫忙當(dāng)局部分完成的事變幫忙三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主舉行生齒普查事變。為 10戶業(yè)主管理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變動(dòng)證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)事變?cè)谖飿I(yè)公司楊司理的多次親身現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)下，我部分從客服職 員最根本的形象創(chuàng)建，從物業(yè)管理最根本的見(jiàn)解，到物業(yè)職員的 雷同本領(lǐng)，到物業(yè)

5、管理的各個(gè)環(huán)節(jié)事變，再連合相干的執(zhí)法規(guī)矩 綜合知識(shí)，舉行了較為體系的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部分員工由一個(gè)頭腦認(rèn)識(shí)不敷、對(duì)事變沒(méi)有豪情的步隊(duì)引導(dǎo) 成一個(gè)對(duì)公司布滿向往，對(duì)行業(yè)生長(zhǎng)和自身生長(zhǎng)布滿盼望的團(tuán) 隊(duì)；把部分員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)把握空缺培訓(xùn)成一個(gè)具肯 定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。事變中存在的不敷、發(fā)明的題目及碰到的困難總結(jié)如下：一、由于我部分均未顛末專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方 面的知識(shí)仍需體系學(xué)習(xí)，辦事范例及雷同本領(lǐng)也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的事變跟進(jìn)、反饋不敷及時(shí)；三、物業(yè)各項(xiàng)用度收取機(jī)遇、方法、要領(lǐng)不敷美滿；物業(yè)費(fèi) 到期業(yè)主催繳 1戶，未交 1 戶。水電費(fèi)預(yù)交用度不敷業(yè)主 49戶， 未交

6、 7 戶。四、客服事變壓力大，員工身材素質(zhì)及自我生理調(diào)治本領(lǐng)需 不絕進(jìn)步。五、客服事變內(nèi)容嚕蘇繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的事變流程來(lái)范 例并公道運(yùn)用先輩的管理軟件來(lái)進(jìn)步事變服從，簡(jiǎn)化事變難度。第1頁(yè)共1頁(yè)六、對(duì)小區(qū)的精力文明建立，像開(kāi)展種種情勢(shì)的宣傳及構(gòu)造 業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)事變上尚未構(gòu)造開(kāi)展起來(lái)。日后事變的積極方向及事變假想：我部分在做好收費(fèi)及一樣平常事變的底子上，繼承加強(qiáng)員工 的培訓(xùn)和引導(dǎo)，進(jìn)一步明白各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部分事變規(guī)律和辦 事范例，并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和事變籌劃及時(shí)做好各項(xiàng)事變。一、對(duì)部分員工事變范疇、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明白；二、加強(qiáng)培訓(xùn)，包管部分員工勝任相應(yīng)崗?fù)ぃ唤^進(jìn)步辦事 質(zhì)量；三、強(qiáng)化

7、部分事變規(guī)律管理，做到事變嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)律嚴(yán)正；四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、事變狀態(tài)的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息流 暢、正確。五、通過(guò)部分的一樣平常事變擺設(shè)和生理調(diào)試本領(lǐng)學(xué)習(xí)，營(yíng) 造出“在事變中熬煉，在熬煉中生長(zhǎng)的氛圍，讓部分員工有種“告急但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被器重的成績(jī)感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的事變流程范例，公道運(yùn)用先輩的管 理軟件來(lái)進(jìn)步事變服從。七、做好小區(qū)的精力文明建立，開(kāi)展種種情勢(shì)的宣傳事變， 并定期構(gòu)造業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償 辦事事變。綜上所述，20 xx年，我部分事變?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)的盡力支持，在 各部分的大力大舉共同以及部分員工的共同積極下，固然取得了 肯定的結(jié)果，但還沒(méi)

8、有完全到達(dá)公司的要求，離先輩物業(yè)管理程 度標(biāo)準(zhǔn)尚有一段間隔，我們以后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司司理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依第1頁(yè)共1頁(yè)據(jù)國(guó)度、山東省、臨沂市當(dāng)局有關(guān)物業(yè)管理的 政策、規(guī)矩及世紀(jì)新筑小區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約為業(yè)主提供范例、 快捷、有效的辦事，認(rèn)真做好歡迎事變，為業(yè)主創(chuàng)造精美、舒服 的生存、休閑氛圍，提拔物業(yè)的辦事品格。物業(yè)客服人員年度總結(jié)【2】20 xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié) 合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及 崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理 手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催 促處理妥善，順利完成了

9、年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到 20 xx年 12月 19日共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦理二次 裝修手續(xù) 171戶，二次裝修驗(yàn)房 126戶，二次裝修已退押金 106 戶。車位報(bào)名 218戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫(xiě)客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪 投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。 累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約 20多次。運(yùn)用 發(fā)器發(fā)送通知累計(jì) 968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清 晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。第1頁(yè)共1頁(yè)三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20

10、xx年 8 月 18日之前共發(fā)出 86份遺漏工程維修工作聯(lián)系 單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單 28份，完成率 32%。8 月 18日 以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表 40份，投訴處理單 204 份。開(kāi)發(fā) 公司工程部維修完成回單 88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率 43%。我部 門回訪 78份，回訪率 89%,工程維修滿意率 70%。四、地下室透水事故處理工作20 xx年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn) 受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及 折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工

11、作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主 家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高 世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到 20 xx年 12月 19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶 調(diào)查走訪 38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表 38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè) 主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá) 90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%,回訪工作的滿意率達(dá) 80%o六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔 案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。第1頁(yè)共1頁(yè)為 10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)

12、習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人 員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的 溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī) 綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo) 成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)； 把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物 業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方 面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不

13、夠及時(shí)；三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到 期業(yè)主催繳 1戶，未交 1 戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主 49戶，未 交 7 戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需 不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī) 范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織 業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。第1頁(yè)共1頁(yè)日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培 訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī) 范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量；三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢 通、準(zhǔn)確。五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出 在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門員工有種緊張但又 不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管 理軟件來(lái)提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作， 并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償 服務(wù)工作。綜上所述，