地板企業(yè)員工手冊(cè)精選

1、歐運(yùn)員工手冊(cè)你所加入的 DAZAL 集團(tuán)(歐運(yùn)地板)，是一個(gè)歷史悠久的企業(yè)，他創(chuàng)始于英國(guó)倫敦，歐運(yùn)因?yàn)樗膶?zhuān)業(yè)和專(zhuān)注，因他在世界的崇高聲望，在英國(guó)他被尊稱(chēng)為木制品之父、現(xiàn)在歐運(yùn)來(lái)到中國(guó)，他不僅將歐運(yùn)精堪的工藝和技術(shù)帶到中國(guó)，他也將歐運(yùn)先進(jìn)的企業(yè)文化，先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念帶到中國(guó)。對(duì)于你對(duì)歐運(yùn)的信任，我表示感激，歐運(yùn)也因?yàn)槟愕募尤攵錆M(mǎn)活力和朝氣，這對(duì)你和歐運(yùn)都是一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該珍惜這種機(jī)會(huì)。也許你已習(xí)慣安逸平淡的生活，也許你剛剛踏入社會(huì)，對(duì)一切都感到茫然，也許生活的壓力使你不堪重負(fù)，心境暗淡，也許事業(yè)的挫折使你失去了往日的光輝，也許你覺(jué)得自己太平凡太微不足道：當(dāng)然也許你滿(mǎn)懷信心，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)希

2、望。不 管你以前的經(jīng)歷如何，不管你有怎樣的世界觀和方法論，既然我們走到一起來(lái)，我們就應(yīng)該做出一些嘗試和努力，甚至是改變。我 們應(yīng)該從不同的文化和理念的碰撞中去捕捉智能的光芒，當(dāng)然我們更應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持做一些艱苦細(xì)致的工作，用我們頑強(qiáng)的毅力去應(yīng)付一個(gè)又一個(gè)生活所強(qiáng)加紿我們的困境，用我們樸實(shí)、勤懇、真誠(chéng)、敬業(yè)的人格去感染周?chē)娜?，那幺我們最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們本可以過(guò)另一種更為充實(shí)，豐富，愉悅，深厚，完善的生活，從現(xiàn)在開(kāi)始，讓我們一起來(lái)創(chuàng)造這種生活。你所加入的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)充滿(mǎn)魅力和人文關(guān)懷的集體，在這里沒(méi)有等級(jí)和權(quán)威，沒(méi)有尊卑和優(yōu)越，沒(méi)有偏見(jiàn)和惡意，這是一個(gè)平等，祥和，友愛(ài)的大家庭。在 這里，如果你努力、執(zhí)著

3、、認(rèn)真、實(shí)干、鉆研、仔細(xì)，你會(huì)成為大家有典范，你會(huì)給自己、家人、同事甚至社會(huì)，帶來(lái)更多的東西，但請(qǐng)你記住，在這里，如果不努力，不堅(jiān)持，毫無(wú)疑問(wèn)，你將一無(wú)所獲，生活還是老樣子，什幺事情也沒(méi)有發(fā)生，生命卻在消失。我們崇尚誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、拼搏、超越、樂(lè)觀、進(jìn)取、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的品格，我們摒棄自私、陜隘、短視、虛偽、平庸和懶惰，對(duì)于玩弄手段，自作聰明，眼高手低，我們嗤之以鼻，我們唯一能證明自己的是我們?yōu)檫_(dá)到輝煌目標(biāo)，所做的長(zhǎng)期的默默無(wú)聞的努力。我們相信，我們共同的努力，能為我們營(yíng)造一種和諧、完美、真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、高效的歐運(yùn)企業(yè)文化氛圍，用我們艱苦細(xì)致的工作創(chuàng)造屬于我們的歐運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)牌。我們不奢求創(chuàng)造驚人的業(yè)績(jī)，我們?cè)?/p>

4、乎的是品我們是否在不停地超越自己，如果我們這樣做了，我們不僅是體現(xiàn)在工作中體驗(yàn)到的成功樂(lè)趣，更重要的是我們?cè)谶@種艱苦卓絕的工作中所學(xué)到的東西，所經(jīng)受的磨練才真正是我們一生所受益無(wú)窮的寶貴財(cái)富。我們注重效益，但我們更注重對(duì)人才的磨礪和培養(yǎng)，因?yàn)槲覀冎?，使一個(gè)人真正挖掘自己的潛能，使他平凡的生活變得更加生動(dòng)，使一個(gè)人從平庸走向優(yōu)秀，使一個(gè)人從稚嫩的幼苗變成一個(gè)真正有一技之長(zhǎng)的對(duì)社會(huì)有益的人才，這對(duì)企業(yè)乃至社會(huì)才是最大的貢獻(xiàn)我們也才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展，這才是我們經(jīng)營(yíng)理念的真諦。希望歐運(yùn)能給你帶來(lái)快樂(lè)和價(jià)值!讓我們一起成長(zhǎng)，共同體驗(yàn)成長(zhǎng)的樂(lè)趣！第一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念在歐運(yùn)看來(lái)：一、營(yíng)銷(xiāo)不是過(guò)去大家認(rèn)定的銷(xiāo)售，

5、營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是滿(mǎn)足顧客的需要，我們不是在銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是在幫助顧客解決問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客日益提高的精神和物質(zhì)需求；二、營(yíng)銷(xiāo)不是營(yíng)業(yè)員和業(yè)務(wù)員在賣(mài)場(chǎng)推銷(xiāo)產(chǎn)品，這只是營(yíng)銷(xiāo)的一部分，營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)完整的體系，它由一系列的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)組成，如果不去精心營(yíng)造一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)體系，只在賣(mài)場(chǎng)拼命向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，那是非常愚蠢和無(wú)效的，你可能會(huì)憑個(gè)人能力或機(jī)會(huì)成交幾單生意，但是你無(wú)法做大做強(qiáng)。許 多人只在抱怨生意難做，卻不檢查自己對(duì)于一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)體系來(lái)說(shuō)，到底做足了多少工作；三、營(yíng)銷(xiāo)不是投機(jī)取巧，玩弄手段，營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有捷徑可走，它必須由一系列長(zhǎng)期艱苦細(xì)致的工作來(lái)支撐，短期的炒作可能會(huì)產(chǎn)生一時(shí)的轟動(dòng)效應(yīng)，但無(wú)力打造一個(gè)百年品牌，推

6、銷(xiāo)的技巧，溝通的技巧等，只是營(yíng)銷(xiāo) 成功的催化劑，而不是營(yíng)銷(xiāo)本身。我們作為一個(gè)歐運(yùn)的營(yíng)銷(xiāo)人員，首先應(yīng)端正態(tài)度，走出上述思想誤區(qū)，否則顧此失彼，舍本逐末，目光短淺，最終會(huì)陷入困境。營(yíng)銷(xiāo)理念是圍繞“品牌”和“品位”兩個(gè)品字做文章，下功夫，倡導(dǎo)“魅力營(yíng)銷(xiāo)”和“細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)”，在此理念架構(gòu)下，制定一整套完整的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)則和工作職責(zé)，把歐運(yùn)的營(yíng)銷(xiāo)理念量化和細(xì)化，落實(shí)到每個(gè)人每天的具體行動(dòng)上，營(yíng)造一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)體系。一、品牌和品位八十年代后期，我國(guó)消費(fèi)者的品牌偏好已經(jīng)形成，一些競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度的商品不斷爆發(fā)品牌大戰(zhàn)，市場(chǎng)被導(dǎo)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。因?yàn)榫频淖月煽梢宰畲蟪潭鹊亟档拖M(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，只有晶牌才能滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品功能

7、的需求，產(chǎn)品質(zhì)量的需求，產(chǎn)品環(huán)保和安全的需求，產(chǎn)品售后服務(wù)的需求等。所 以我們首先應(yīng)從晶牌上下功夫，通過(guò)我們品牌號(hào)召力，高品質(zhì)地板的定位，我們統(tǒng)一形象的專(zhuān)賣(mài)店，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等樹(shù)立歐運(yùn)良好的品牌形象。隨 著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，人們對(duì)品牌提出了更高的需求，那就是對(duì)產(chǎn)品品位的需求，消費(fèi)者需要產(chǎn)品能是自己審美需求，個(gè)性化需求，個(gè)人品位的需求。歐 運(yùn)通過(guò)自己風(fēng)格獨(dú)特的裝修，個(gè)性化，人性化細(xì)致周到的服務(wù)，近百種最流行最時(shí)尚最富個(gè)性的花色品種等等一系列營(yíng)銷(xiāo)行為，其良苦用心就是首先構(gòu)筑一個(gè)品牌平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，不斷滿(mǎn)足顧客品位的需求。歐運(yùn)已從品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代進(jìn)入了“品位”營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，歐運(yùn)賣(mài)的不僅僅是他

8、的品牌，還有他的人文和文化內(nèi)涵，他的高尚品位。在歐運(yùn)看來(lái)，沒(méi)有品位的品牌是沒(méi)有靈魂的品牌，品牌和品位兩者缺一不可。我們的品牌理念不僅僅是停留在口頭宣傳上，而是要深刻融會(huì)到我們的每一個(gè)意識(shí)中；落實(shí)到我們營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，只有真正領(lǐng)會(huì)了品牌的內(nèi)涵，真正的運(yùn)用了品牌營(yíng)銷(xiāo)的策。略才能使我們的品牌做大做強(qiáng)。二、魅力營(yíng)銷(xiāo)歐運(yùn)產(chǎn)品的品牌和品位都具備了，那幺我們?cè)蹒鄄拍馨阉u(mài)出去，顧客憑什幺購(gòu)買(mǎi)我們的地板，你也許會(huì)認(rèn)為多做廣告，但廣告多了顧客往往認(rèn)為做了廣告產(chǎn)品價(jià)格一定很貴，廣告費(fèi)會(huì)由顧客來(lái)掏錢(qián)；你也許認(rèn)為對(duì)顧客服務(wù)熱情，但過(guò)于熱情，會(huì)使客人認(rèn)為這種產(chǎn)品不好賣(mài)，過(guò)于熱情會(huì)使很多人反感；你也許會(huì)認(rèn)為我們的

9、產(chǎn)品環(huán)保、質(zhì)量好、售后服務(wù)好，但任何一個(gè)品牌哪怕垃圾板都會(huì)非常誠(chéng)懇地，信誓旦旦地承諾環(huán)保、質(zhì)量、售后服務(wù)；你也許會(huì)認(rèn)為我們獲得了各種認(rèn)證，但很多品牌都通過(guò)了這些認(rèn)證；那怎幺讓顧客購(gòu)買(mǎi)歐運(yùn)地板呢?靠魅力，靠歐運(yùn)渾身上下散發(fā)出來(lái)的魅力吸引顧客，感動(dòng)他、感染他、說(shuō)服他，即“ 魅力營(yíng)銷(xiāo)”，我 們平時(shí)所做的一切工作就是讓歐運(yùn)充滿(mǎn)魅力，“魅力營(yíng)銷(xiāo)”由三個(gè)部分構(gòu)成：<一>：品牌的魅力：歐運(yùn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，即他的新產(chǎn)品新技術(shù)的科技研發(fā)能力，他領(lǐng)導(dǎo)潮流的近百種花色。卓越的品質(zhì)，環(huán)保性能。在央視、地方臺(tái)、路牌、報(bào)紙等全方位，多層面的廣告。十五年質(zhì)量承諾。歐運(yùn)豐富多彩，極富個(gè)性的花色和良好的裝飾效果等上述

10、賣(mài)點(diǎn)構(gòu)筑歐運(yùn)品牌的魅力，使消費(fèi)者認(rèn)為歐運(yùn)是一等 。個(gè)高品質(zhì)地板，名牌地板，環(huán)保地板。<二>：營(yíng)銷(xiāo)的魅力：品牌魅力再大，還是需營(yíng)銷(xiāo)的魅力來(lái)推動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)的魅力來(lái)源于：遍布全國(guó)統(tǒng)一店面形象的富于個(gè)性的連鎖專(zhuān)賣(mài)店，統(tǒng)一店面裝修風(fēng)格，統(tǒng)一店員和安裝工人工作服，統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，統(tǒng)一產(chǎn)品宣傳口號(hào)。細(xì)致周到人性化的售前、售中、售后服務(wù)。營(yíng)業(yè)代表、商務(wù)代表專(zhuān)業(yè)的推廣。一系列形式多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)。恰到好處的禮品贈(zèng)送。用戶(hù)基礎(chǔ)群體的日益遞增?？蛻?hù)美譽(yù)度、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的長(zhǎng)期累積。店面干凈整潔、富于人性化的細(xì)節(jié)布置。營(yíng)業(yè)代表、商務(wù)代表、安裝工作嚴(yán)格細(xì)致的培訓(xùn)。以上各項(xiàng)做足做好，自然形成歐運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的魅力，使顧客感受到歐

11、運(yùn)地板不僅產(chǎn)品好，服務(wù)也非常到位，與眾不同，那幺怎幺來(lái)把營(yíng)銷(xiāo)的魅力做足做好呢?這就需要我們?cè)诖蟮姆矫嫒康轿坏那闆r下，做的是細(xì)節(jié)，即所謂“細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)”。細(xì)節(jié)無(wú)所不在，永遠(yuǎn)也不能說(shuō)做完了，星級(jí)服務(wù)就是沒(méi)有止盡。如 果不注重細(xì)節(jié)，這點(diǎn)小事無(wú)所謂，那一點(diǎn)小事不要緊，最后就什幺也沒(méi)剩下了，星級(jí)服務(wù)只是一句空話(huà)。往 往最能感到顧客，打動(dòng)顧客的地方就是細(xì)節(jié)，顧客會(huì)想：連最小的細(xì)節(jié)都做得這幺好，歐運(yùn)還有什幺不叫人放心的呢?我們就應(yīng)該從一點(diǎn)一滴的小事做起，注重細(xì)節(jié)，最終通過(guò)“細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)”產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)的魅力。< 三>：個(gè)人的魅力顧客與產(chǎn)品打交道，首先是同人打交道，顧客是因?yàn)樾湃文氵@個(gè)人而信任你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，

12、如果對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有好感，你休想顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。個(gè) 人的魅力指經(jīng)理人員、商務(wù)人員、營(yíng)業(yè)代表個(gè)人身上所散發(fā)出來(lái)的人格魅力，使顧客感到你的專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、真誠(chéng)、友善和勤備，感到可以信賴(lài)你，感到你是時(shí)時(shí)處處在為顧客考慮，為顧客解決問(wèn)題。個(gè)人魅力又來(lái)源于以下三力：柔和力。營(yíng)銷(xiāo)人員儀表端莊整潔，面帶微笑，和藹可親，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，音調(diào)不高不低，語(yǔ)速不快不慢，禮貌周到等等。感染力。指營(yíng)銷(xiāo)人員言談舉止有感染力，你對(duì)產(chǎn)品的介紹解說(shuō)能感染和影響顧客，而不是平淡枯澀，要能打動(dòng)顧客。說(shuō)服力。對(duì)于顧客提出的各種反對(duì)意見(jiàn)，以及其它品牌地板對(duì)我品牌的攻擊意見(jiàn)，顧客購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的顧慮等等要有說(shuō)服力，能讓顧客真正心悅誠(chéng)服。以上三力缺一不

13、可，三力合一方能打動(dòng)顧客，感染他、說(shuō)服他、影響他甚至改變他，最后讓他購(gòu)買(mǎi)歐運(yùn)產(chǎn)品。三 、導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)代表是專(zhuān)賣(mài)店的靈魂，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表就是一個(gè)品牌的形象，導(dǎo)購(gòu)代表必須進(jìn)行統(tǒng)一的上崗培訓(xùn)，充分學(xué)習(xí)，了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并且在與客戶(hù)交流中注意細(xì)節(jié)，不要一味推薦產(chǎn)品，要實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，以退為進(jìn)，減輕客戶(hù)的戒備心理，取得客戶(hù)信任促進(jìn)成交機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)代表職責(zé)：了解企業(yè)、行業(yè)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。要懂得產(chǎn)品知識(shí)。應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)原理，技術(shù)要求工藝流程、名稱(chēng)、種類(lèi)、特性、規(guī)格、功能、優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)、保養(yǎng)方法，所有款式花色都要熟悉。了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況。透徹了解工作職責(zé)和工作規(guī)范。了解顧客的特性和購(gòu)買(mǎi)心理。銷(xiāo)售服務(wù)的技巧。遵

14、守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度。導(dǎo)購(gòu)代表要保持開(kāi)朗的心情，不要把自己的私人情緒帶到工作中去。填寫(xiě)報(bào)表，完成日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填定等行政工作，并按時(shí)上交主管，完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)，定期召開(kāi)例會(huì)，即時(shí)分析總結(jié)，相互促進(jìn)提高。第二章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)細(xì)則一、專(zhuān)賣(mài)店的建設(shè)1、專(zhuān)賣(mài)店的裝修：專(zhuān)賣(mài)店是歐運(yùn)的窗口和臉面，代表著品牌形象，是與顧客直接接觸交易的場(chǎng)所，專(zhuān)賣(mài)店的質(zhì)量的高低，直接影響終端銷(xiāo)售，專(zhuān)賣(mài)店裝修必須嚴(yán)格按公司 V 工手冊(cè)的設(shè)計(jì)來(lái)裝修，不得隨意改變裝修風(fēng)格和裝修材料，細(xì)節(jié)的處理按設(shè)計(jì)要求，做工精致，精細(xì) 。要有照明燈和產(chǎn)品展示射燈，店內(nèi)寬敞、明亮、簡(jiǎn)潔、明快、格調(diào)高雅、風(fēng)格突 出 ；品牌印象強(qiáng)列，主體

15、形象墻要鮮亮突出，顧客眼睛能夠停留的地方都要有歐運(yùn)字 樣 ；地面必須鋪裝歐運(yùn)地板。2、樣品的展示：每種樣品必須配射燈； 樣 品 展 示 分 上 下 兩 層 ，必 須 在 離 地 面 60cm 以 上 ， 240cm 以 下 的 范 圍 ，使顧客不需仰視也不需俯視；樣品按檔次分類(lèi)擺放，顏色深淺交錯(cuò)；品名標(biāo)簽張貼整齊劃一，分別貼在上排樣品的右下角和下排樣品的右上角；專(zhuān)賣(mài)店不得展示和銷(xiāo)售其它品牌地板。3、專(zhuān)賣(mài)店的人員培訓(xùn)：各專(zhuān)賣(mài)店的開(kāi)業(yè)初，必須對(duì)營(yíng)業(yè)代表，商務(wù)代表和安裝工人進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，歐運(yùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，鋪裝專(zhuān)業(yè)知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，推銷(xiāo)的技巧，溝通的技巧，實(shí)戰(zhàn)演練，問(wèn)題解答

16、等等。所 有員工必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)方能上崗。員工上崗后還要反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和綜合素質(zhì)。二、營(yíng)銷(xiāo)細(xì)則1、專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)銷(xiāo)售是我們推銷(xiāo)的主戰(zhàn)場(chǎng)，專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)應(yīng)突出品牌和品位兩個(gè)主題，倡導(dǎo)“魅力營(yíng)銷(xiāo)”和“細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)”；2、專(zhuān)賣(mài)店必須干凈整潔、地面、墻面、樣板、桌面等必須一塵不染，店內(nèi)不得隨意堆放雜物、貨物、配件等。一些跟營(yíng)銷(xiāo)不相關(guān)東西都不得擺放；3、專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)光線充足，照明燈要長(zhǎng)期打開(kāi)；4、店內(nèi)營(yíng)業(yè)代表和相關(guān)工作人員必須嚴(yán)格按要求穿工作服，配帶胸徽，工作牌：5、經(jīng)理人員、營(yíng)業(yè)代表、商業(yè)代表、安裝工人必須用普通話(huà)與顧客交流，必須具備“親和力、感染力和說(shuō)服力”；6、銷(xiāo)售過(guò)程：(1)歡迎語(yǔ)：當(dāng)顧客走

17、進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，營(yíng)業(yè)代表必須迅速迎上去，面帶微笑，致歡迎語(yǔ)：“歡迎參觀歐運(yùn)專(zhuān)賣(mài)”或“你好，歐運(yùn)地板，請(qǐng)隨便看一下”。(2)第一個(gè)五分鐘：顧客進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店后，最先五分鐘是最關(guān)鍵的，如果這五分鐘能吸引顧客的注意力，就能提起顧客進(jìn)一步了解我產(chǎn)品的興趣，所以這五分鐘不要講不重要的東西和廢話(huà)，應(yīng)把最關(guān)鍵最重要的信息以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知顧客，應(yīng)從品牌、質(zhì)量、環(huán)保三個(gè)重要方面給消費(fèi)者一個(gè)大致的印象。(3)第二個(gè)五分鐘：通過(guò)顧客對(duì)那一款感興趣判斷顧客的消費(fèi)水平和購(gòu)買(mǎi)力，注意首先一定要著重介紹我們的高端產(chǎn)品，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)得起，如果顧客覺(jué)得太貴，再推銷(xiāo)便宜一點(diǎn)的或特價(jià)地板，一定不要顧客一進(jìn)門(mén)就推特價(jià)板，這樣第一顧客會(huì)產(chǎn)

18、生歐運(yùn)是一個(gè)便宜低檔產(chǎn)品的印象，第二你一味推特價(jià)板會(huì)讓顧客認(rèn)為你覺(jué)得他買(mǎi)不起高價(jià)地板。(4)四十分鐘搞掂。顧 客聽(tīng)了我們的報(bào)價(jià)后，不管他是否真的認(rèn)為很貴，顧客一般都會(huì)說(shuō)：“怎幺這幺貴?”我們告訴顧客，質(zhì)量不一樣，我們是高品質(zhì)地板，最高配置，可能價(jià)格稍高一點(diǎn)，但質(zhì)量和垃圾板差別很大，顧客這時(shí)一般會(huì)說(shuō)： “我看都差不多，沒(méi)什幺區(qū)別?！边@時(shí)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，機(jī)會(huì)來(lái)了，要想辦法要客人坐下來(lái)：“ 其實(shí)差別很大，要不耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，您請(qǐng)坐，我們告訴您怎幺鑒別地板質(zhì)量的好壞，”注意，在這里，我們所說(shuō)的不是讓顧客坐不下，我們來(lái)推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，而是幫助顧客怎幺鑒別優(yōu)質(zhì)地板和垃圾板，一般顧客會(huì)非常感興趣并坐下來(lái)，這時(shí)，

19、一定要一杯熱茶<冷天>或一杯純凈水<熱水>遞到客人手中，讓客人靜下心來(lái)，聽(tīng)你講，然后就拿出垃圾板和歐運(yùn)樣板，從防偽技術(shù)，防潮平衡層，基材，木紋紙，耐磨層等方面講它們的區(qū)別，然后在講歐運(yùn)的賣(mài)點(diǎn)，售后服務(wù)，花色的特點(diǎn)與搭配等等。這 樣四十分鐘慢慢進(jìn)去了，顧客對(duì)歐運(yùn)產(chǎn)品已完全認(rèn)同了，可能的話(huà)盡量留下顧客電話(huà)，地址，電話(huà)跟進(jìn)，可以使顧客二次參觀甚至三次參觀，直至成交。(5)送賓語(yǔ)：“您在選購(gòu)地板和裝修中遇到什幺問(wèn)題都可以打我們的電話(huà)，我們會(huì)提供免費(fèi)咨詢(xún)和建議?！被颍骸?請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。”以上推銷(xiāo)過(guò)程是一般過(guò)程，并不是一成不變的模式，實(shí)戰(zhàn)中千變?nèi)f化，要不斷學(xué)習(xí)和提高，善于把

20、握顧客心態(tài)，把握成交時(shí)機(jī)。(6)如果顧客不反對(duì)，應(yīng)盡量推薦歐運(yùn)富于個(gè)性和品位的花色，因?yàn)檫@些花色安裝后檔次高，有品位，安裝完后容易帶來(lái)回頭客。(7)推銷(xiāo)理念：一定要記住，我們營(yíng)銷(xiāo)的理念是什幺，我們不要一味地推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是要從顧客的角度出發(fā)，滿(mǎn)足顧客各種需求，幫助顧客解決各種問(wèn)題，要努力營(yíng)造一種親切、友好、溫馨、誠(chéng)實(shí)的交易氛圍。(8) 接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，拿起聽(tīng)筒第一句話(huà)： “您好，歐運(yùn)地板。”結(jié)束通話(huà)時(shí)：“ 今后您如果還有問(wèn)題隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將盡力幫忙解決，使您滿(mǎn)意。”統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)音，語(yǔ)速適中，對(duì)客戶(hù)熱情禮貌。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)集中精力，

21、不得做與通話(huà)無(wú)關(guān)的事情。不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵。掌握“三快”原則，快速接聽(tīng)，快速記錄，快速處理。接傳電話(huà)時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)稍候”，并迅速找到被叫人。不能用電話(huà)聊天，不得用公司電話(huà)打私人電話(huà)。(9) 、還有一些禮議中的細(xì)節(jié)，應(yīng)加強(qiáng)注意：顧客進(jìn)店或咨詢(xún)時(shí)，雙腿保持端正的站立姿態(tài)，彬彬有禮。以微笑的表情接待顧客，導(dǎo)購(gòu)時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)熱情?；卮鹱稍?xún)時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥?；卮鹱稍?xún)時(shí)盡量避免出現(xiàn)詆毀同行的語(yǔ)言和行為。任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不要扎堆，不要閑聊，不要把手插在褲兜里，不要當(dāng)眾化妝，不要把身子伏在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上，不要靠在展架上。不得在店內(nèi)吸煙，吃東西，織衣服等任何與工作無(wú)關(guān)的事情，不得在顧客面前作挖鼻，掏耳等動(dòng)

22、作，不要不時(shí)甩頭，用手梳頭等，不得以衣著來(lái)取人，對(duì)穿得不體面的顧客不得不理不睬。對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客，仍要保持熱情和尊重。不得嘲笑說(shuō)方言的顧客，或?qū)ζ滹@示不耐煩。當(dāng)顧客已經(jīng)進(jìn)店觀看產(chǎn)品時(shí)，不要在背后冒然大聲打招呼，可靈活接近顧客。三、推銷(xiāo)細(xì)則：1、各專(zhuān)賣(mài)店必須配備 2-6 名商務(wù)代表，負(fù)責(zé)外出推銷(xiāo)。 2、外出推銷(xiāo)主要分四個(gè)層面的客戶(hù)：網(wǎng)絡(luò)：即各專(zhuān)賣(mài)店(主 要指地市級(jí)專(zhuān)賣(mài)店)所轄區(qū)域銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，各地級(jí)專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)積極 開(kāi)發(fā)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)(縣市級(jí))并按公司統(tǒng)一要求裝修，建立起一個(gè)完整的和高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。裝飾公司：裝飾公司在設(shè)計(jì)、推薦方面對(duì)顧客有非常大的影響力，應(yīng)通過(guò)簽訂合同讓利的形式與裝飾公司建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)

23、關(guān)系。工程：現(xiàn)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)已開(kāi)始向精裝修發(fā)展，工程所占的比重越來(lái)越大，各專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)配專(zhuān)人跑工程，廣泛接觸，重點(diǎn)跟進(jìn)。 終端用戶(hù)：終端用戶(hù)目前是我們主要銷(xiāo)售對(duì)象，各專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)小區(qū)入戶(hù)推銷(xiāo)，直接與顧客接觸。3、商務(wù)代表著晶牌形象，應(yīng)該服飾干凈整潔，儀表端莊，男士不留長(zhǎng)發(fā)，言談舉止彬彬有禮，面帶微笑，態(tài)度自然坦誠(chéng)，親切友好，自信敬業(yè)。四、營(yíng)銷(xiāo)中的禁忌：營(yíng)銷(xiāo)中的語(yǔ)言要點(diǎn)，我們?cè)谂c顧客交流中注意一些原則；要通俗，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；要質(zhì)樸，不要賣(mài)弄；要贊美，不要指責(zé)；要理解，不要托辭。注意以下禁忌：與客戶(hù)爭(zhēng)辯；表示不屑；不置可否；顯示悲觀；哀求；講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)；·答案不統(tǒng)一。營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)錯(cuò)

24、誤語(yǔ)言及糾正：錯(cuò)誤語(yǔ)言正確說(shuō)法這是我們公司的規(guī)定，我實(shí)在沒(méi)有辦我馬上向公司匯報(bào)這里的情況，盡最法！大努力給你爭(zhēng)取！這件事太難辦了，再說(shuō)吧！這件事確實(shí)有點(diǎn)難辦，我們這樣處理?好嗎？這是我們公司的事情，你去找我們公我會(huì)專(zhuān)門(mén)就這個(gè)問(wèn)題向公司咨詢(xún)，你司吧！等我的好消息吧！最多兩天時(shí)間。這不是我賣(mài)給你的，去找賣(mài)給你的營(yíng)我很樂(lè)意為您效勞，你希望我做點(diǎn)什業(yè)員吧！幺呢？我們主管不在，我做不了主！我馬上向主管請(qǐng)示，盡快解決你的問(wèn)題，好嗎？我忙著呢！對(duì)不起，您請(qǐng)稍候，先看看這些資料，我馬上過(guò)來(lái)。我們都冷靜一點(diǎn)，行不行？實(shí)在對(duì)不起，你的心情我非常理解，我們這樣來(lái)解決這個(gè)分歧如何?這是你使用不當(dāng)，不關(guān)我們的事！我非常

25、高興您來(lái)找我們，說(shuō)明你是信任我們的，這樣，我們先來(lái)看看問(wèn)題出在哪里，好嗎？我們這里有規(guī)定，你自己不看清楚！我為這件事感到非常抱歉，是我們工作沒(méi)有做好，請(qǐng)您理解一下，我們會(huì)盡快改進(jìn)我們的工作。第三章安裝1歐 運(yùn)地板只有通過(guò)安裝才能實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值，安裝的好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量，使用壽命和品牌形象，因此各專(zhuān)賣(mài)店必須配備自己固定的安裝工人，安裝工人必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，嚴(yán)禁生手單獨(dú)上崗。2顧 客與歐運(yùn)員工接觸時(shí)間最長(zhǎng)的是安裝工人，工人素質(zhì)的高低直接影響品牌形象，安裝工人必須按規(guī)定穿工作服， 佩戴胸徽胸卡，服裝干凈整潔，儀表端莊，言談舉止彬彬有禮，不得與顧客爭(zhēng)吵，技術(shù)精湛。3運(yùn)輸、裝卸、上樓應(yīng)由專(zhuān)賣(mài)店負(fù)

26、責(zé)，不要用戶(hù)負(fù)擔(dān)。4安裝工人到現(xiàn)場(chǎng)后，工人與顧客打招呼：“ 您好，我是歐運(yùn)地板工程部，我叫XX ，這是我的工作卡?！卑惭b前工人要把房子檢查一遍，看房子墻面，家具和其它裝修有沒(méi)有損壞的地方，若有損壞的地方要提前跟顧客講清楚，以免過(guò)后發(fā)生不必要的爭(zhēng)端，問(wèn)清用戶(hù)家電線、水管、暖氣地下走向，避免施工中破壞。5安裝前，怎幺安裝，地板的走向，扣條的安裝，細(xì)節(jié)的處理要與顧客協(xié)商，敬重顧客的意見(jiàn)，盡量滿(mǎn)足顧客合理要求。6安 裝要認(rèn)真仔細(xì)，細(xì)節(jié)處理精益求精，追求完美和零缺陷，地板四周的墻邊按規(guī) 定 留 足 8-12mm ， 膨 脹 縫 。7安裝每一塊地板之前要仔細(xì)檢查，是否有損壞，是否有缺陷，是否有色差，有問(wèn)題

27、的地板提前挑出來(lái)。8安 裝工人不能喝顧客的水，不能抽顧客的煙，不能接受顧客的吃請(qǐng)和財(cái)物，使用衛(wèi)生間要征得用戶(hù)同意。9安 裝完后，要清理運(yùn)走所有垃圾，清理干凈地板上的膠水和污物，用擰干的拖把把地板清理的干干凈凈。10告知顧客地板平時(shí)如何保養(yǎng)：用半干的拖把拖地，不要用過(guò)濕的拖把拖地，不能用水浸泡，外出時(shí)要關(guān)好龍頭，窗戶(hù)，不能用鋒利的金屬劃地板，不能將地板釘死在地面等等。11要仔細(xì)為顧客填寫(xiě)質(zhì)量擔(dān)保書(shū)每項(xiàng)內(nèi)容，將寄回公司那聯(lián)撕下帶回專(zhuān)賣(mài)店。12安裝完離開(kāi)時(shí)要說(shuō)：“謝謝，打擾您了，您以后使用中有什幺問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們會(huì)隨時(shí)上門(mén)為您服務(wù)?！钡谒恼率酆蠓?wù)1售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，必須認(rèn)真對(duì)待，

28、對(duì)用戶(hù)的投拆要及時(shí)解決，不得拖延，不得回避。2用戶(hù)使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一般都有抱怨，很煩惱，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，如果不及時(shí)很好地解決客人的問(wèn)題，那幺所精心培育起的用戶(hù)美譽(yù)度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度馬上會(huì)大打折扣，用戶(hù)很可能成為品牌的反面宣傳者，如果能快速妥善地解決用戶(hù)的問(wèn)題，并讓用戶(hù)滿(mǎn)意，這樣壞事就會(huì)變成好事。3發(fā) 生客戶(hù)投拆后，專(zhuān)賣(mài)店有關(guān)人員應(yīng)迅速做好記錄，二十四小時(shí)之內(nèi)售后服務(wù)人員必須到現(xiàn)場(chǎng)，售后人員準(zhǔn)備一雙拖鞋，一個(gè)小禮品，一個(gè)塑料袋。4到用戶(hù)家門(mén)口，首先敲門(mén)三聲，聲音不高不低，用戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)后退一步：“ 我是歐運(yùn)地板售后服務(wù)部，XX< 名字>。現(xiàn)在為您服務(wù)?！边M(jìn)門(mén)進(jìn)要換上自己的拖

29、鞋，認(rèn)真找出問(wèn)題所在，迅速為用戶(hù)修復(fù)，修復(fù)后，垃圾清理干凈帶走，用拖把拖干凈，如果修理工作量大會(huì)產(chǎn)生浮塵，應(yīng)提前準(zhǔn)備幾塊白布將用戶(hù)家具罩起來(lái)。5修完后，送給用戶(hù)一個(gè)歐運(yùn)專(zhuān)用小禮品：“ XX 先生<女士>，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`，給您活添麻煩了，這是一個(gè)小小禮品，表示我們真誠(chéng)的歉意”，離開(kāi)時(shí)，“ 對(duì)不起，XX< 女士>，打攪了，您在使用中有什幺問(wèn)題，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù) ” 。6電話(huà)回訪，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)地板安裝完后，8-10 天內(nèi)應(yīng)電話(huà)回訪，回訪內(nèi)容：用戶(hù)對(duì)安裝，地板質(zhì)量和工人的服務(wù)是否滿(mǎn)意，使用中有沒(méi)有什幺問(wèn)題等等，如用戶(hù)有什幺意見(jiàn)和問(wèn)題應(yīng)馬上解決。售后服務(wù)是吸引新用

30、戶(hù)的重要途徑，我們不是賣(mài)了產(chǎn)品就完事的，一名顧客身后將會(huì)有很多潛在顧客，與顧客建立良好的情感聯(lián)系，將會(huì)形式極大的口碑效應(yīng)，以些帶動(dòng)新客戶(hù)的加入，它所產(chǎn)生的推廣作用是無(wú)法估量的，我們售后服務(wù)除了運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的一切方法，還要做到： 形式多樣的感謝，如當(dāng)天寄卡片感謝，登門(mén)拜謝，贈(zèng)送小禮品等。 迅速跟進(jìn)服務(wù)，如按時(shí)送貨，主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)使用情況，兌現(xiàn)成諾的服務(wù)項(xiàng)目。長(zhǎng)期保持聯(lián)系，借定期保養(yǎng)等機(jī)會(huì)登門(mén)拜訪，在喜慶的日子或節(jié)日致賀等。 可將原捆綁在售后的服務(wù)項(xiàng)目如：免費(fèi)保養(yǎng)，贈(zèng)送門(mén)墊等分幾次進(jìn)行，給顧客留下較深印象。對(duì)有意向尚未購(gòu)買(mǎi)的顧客，要記錄下聯(lián)系方法，并根據(jù)其可能購(gòu)買(mǎi)程度劃分不同的等級(jí)，有重點(diǎn)的對(duì)他們

31、分別進(jìn)行電話(huà)追蹤，不斷向其介紹新的產(chǎn)品信息，了解對(duì)方的想法，必要時(shí)可登門(mén)拜訪，充分展示歐運(yùn)的品牌服務(wù)，使之產(chǎn)生認(rèn)同，進(jìn)而采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。通過(guò)專(zhuān)賣(mài)店的建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的售前、售中、售后服務(wù)，通過(guò)一系列的廣告促銷(xiāo)，推廣活動(dòng)建立起一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)體系，每個(gè)環(huán)節(jié)都不可偏頗，通過(guò)我們的努力不斷積累用戶(hù)的滿(mǎn)意度，美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，讓用戶(hù)成為我們最好的廣告和宣傳者。第五章歐運(yùn)員工工作職責(zé)一、員工標(biāo)準(zhǔn)：1為人正直、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、勤奮、富于進(jìn)取精神，能夠接受歐運(yùn)公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，熱愛(ài)歐運(yùn)地板。2忠于公司利益，不損公肥私，不損害公司形象，保守公司經(jīng)營(yíng)及商業(yè)秘密。3工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，工作上能獨(dú)擋一

32、面，能很好地做好本職工作，完成公司分配的工作任務(wù)。4團(tuán)結(jié)同事，具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神，有集體榮譽(yù)感。5服從公司統(tǒng)一管理，按時(shí)上下班，遵守作息時(shí)間及公司各項(xiàng)管理制度。6真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。7熟悉歐運(yùn)地板性能、質(zhì)量、優(yōu)勢(shì)和企業(yè)背景。二、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理職責(zé)1忠于歐運(yùn)品牌，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，不得經(jīng)營(yíng)其它品牌地板。2深 刻理解營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)細(xì)則，把營(yíng)銷(xiāo)理念貫徹落實(shí)到每個(gè)員工每天的具體工作和行動(dòng)上，組織營(yíng)銷(xiāo)細(xì)則具體實(shí) 施，組織實(shí)施公司要求的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化售前、售中、售后服務(wù)。3營(yíng)造完整的營(yíng)銷(xiāo)體系，量化和細(xì)化職能部門(mén)的分工和職責(zé)。4組建成一個(gè)富于凝聚力、戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。5組織店內(nèi)日常工作

33、，處理店內(nèi)日常事務(wù)。6組織形式多樣的廣告促銷(xiāo)和推廣活動(dòng)，積極響應(yīng)公司統(tǒng)一促銷(xiāo)和推廣活動(dòng)。三、商務(wù)代表工作職責(zé)1工作勤奮努力，業(yè)務(wù)熟練，有較好的推銷(xiāo)能力和技巧，能很好地與人溝通，有親和力，感染力和說(shuō)服力。2熟 悉行業(yè)狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)人狀況，歐運(yùn)產(chǎn)品各方面性能指標(biāo)，熟知產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 。3積 極推銷(xiāo)公司產(chǎn)品，能按時(shí)完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，能盡快打開(kāi)局面，展開(kāi)工 作 。4能講標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng)、誠(chéng)懇、不虛夸產(chǎn)品性能，不誤導(dǎo)客戶(hù)，不惡意攻擊同行。5服飾整潔，儀表端莊大方，對(duì)客戶(hù)彬彬有禮，但不卑不亢，不一味迎合討好客戶(hù) 。6. 與客戶(hù)保持長(zhǎng)期聯(lián)系，經(jīng)常溝通建立起有效銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。7維護(hù)歐運(yùn)品牌形象，能很

34、好地宣傳公司產(chǎn)品。8不私自承攬業(yè)務(wù)，不私自做生意。9協(xié)調(diào)用戶(hù)與施工工程隊(duì)的關(guān)系，積極處理用戶(hù)售后服務(wù)及維修具體事宜。10不強(qiáng)拉客戶(hù)簽單，不急于求成，不急功近利，目光要長(zhǎng)遠(yuǎn)。四、營(yíng)業(yè)代表工作職責(zé)1同商務(wù)代表一至十條。2嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，隨時(shí)做好專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)務(wù)及清潔工作。保持專(zhuān)賣(mài)店干凈整潔，定期清理門(mén)口地墊及店內(nèi)衛(wèi)生死角。3按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸徽胸卡。4積極協(xié)助商務(wù)代表推銷(xiāo)工作，熱情接待商務(wù)代表開(kāi)發(fā)的用戶(hù)并做好記錄。5妥 善處理店內(nèi)日常工作和業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)投拆及維修要求認(rèn)真仔細(xì)記錄，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并落實(shí)實(shí)施。6建立目標(biāo)用戶(hù)檔案，隨時(shí)跟進(jìn)，直到成功。7上班堅(jiān)守工作崗位、不串崗、不扎堆聊天、不吃零食、不干

35、私活、不打瞌睡。8能獨(dú)立和客戶(hù)簽訂購(gòu)買(mǎi)合同，熟悉施工過(guò)程及各種配件的運(yùn)用。9行坐端正，舉止文明，進(jìn)食辣導(dǎo)味食品后注意漱口。10禮貌待客，尊重顧客意見(jiàn)，遇到不同見(jiàn)解，友好溝通耐心解釋?zhuān)f(shuō)服爭(zhēng)取顧客理解，注意絕對(duì)不要與顧客頂撞爭(zhēng)吵。11保持好個(gè)人衛(wèi)生，工作服要整潔、無(wú)污跡、無(wú)異味、鞋要干凈、無(wú)破損、不留長(zhǎng)指甲、雙手保持清潔。五、商務(wù)督導(dǎo)工作職責(zé)1商務(wù)督導(dǎo)要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)歐運(yùn)的營(yíng)銷(xiāo)理念心領(lǐng)神會(huì)，有很好的溝通能力和推銷(xiāo)技巧。2主要負(fù)責(zé)各專(zhuān)賣(mài)店員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)、示范和督促。3定 期對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店員工進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)和糾正各專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)中存在的問(wèn)題，幫助他們提高推銷(xiāo)水平，掌握必要的推銷(xiāo)和溝通技巧。4檢查各專(zhuān)

36、賣(mài)店標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化售前、售中、售后服務(wù)實(shí)施情況，即時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 。5巡回親臨各專(zhuān)賣(mài)店，協(xié)助各專(zhuān)賣(mài)店直接進(jìn)行銷(xiāo)售，作推銷(xiāo)示范。6解答各專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)代表中遇到的難題和疑問(wèn)。六、安裝工人工作職責(zé)1.規(guī)定穿工作服、佩戴胸徽和胸卡，衣著整潔干凈，儀表端正。2工作吃苦耐勞，不揀肥挑瘦，有協(xié)作精神，互相幫助。3嚴(yán)格把握施工質(zhì)量，嚴(yán)格按公司制定的施工要求施工，不能有絲毫馬虎。4. 技術(shù)精益求精，做工精細(xì)，認(rèn)真仔細(xì)，能很好處理施工中各種復(fù)雜情況和細(xì)節(jié)，務(wù)求盡善盡美。5. 愛(ài)護(hù)工具，愛(ài)護(hù)用戶(hù)家里的裝修，家俱和財(cái)產(chǎn)，不弄贓損壞客戶(hù)房屋及家俱，損壞要照價(jià)賠償。6. 安裝完畢，與客戶(hù)結(jié)算，按規(guī)定開(kāi)單據(jù)和售后服務(wù)卡，項(xiàng)目清

37、晰明了，字跡工整，若因施工質(zhì)量造成客戶(hù)損失，由責(zé)任人賠償。7安裝完畢，要詳細(xì)囑咐用戶(hù)日常使用和保養(yǎng)注意事項(xiàng)，告辭時(shí)要說(shuō)“XX 先生< 女士>，謝謝，打擾了，如果您在使用中有什幺問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)二十四小時(shí)上門(mén)為您服務(wù)”。第六章實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)購(gòu)問(wèn)答一、“歐運(yùn)”是哪里的，這個(gè)牌子我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)?答：歐運(yùn)是英國(guó)丹哲木業(yè)有限公司投資的中外合資的大型機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)基地在江蘇省常州市，是地板行業(yè)首批榮獲生產(chǎn)許可證的企業(yè)，全套引進(jìn)德國(guó)生產(chǎn)線，采用的花色全是歐美最新流行款式。他因?yàn)槭切缕放?，現(xiàn)在是我們?cè)趪?guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)行的是高品質(zhì)，低價(jià)位的導(dǎo)入期，是消費(fèi)者最受益的時(shí)候。二、為什幺歐運(yùn)地板賣(mài)得這幺貴?答：市

38、場(chǎng)上什幺價(jià)格的地板都有，低價(jià)板是不會(huì)選擇優(yōu)等的原材料和一流的生產(chǎn)設(shè)備，因?yàn)樗杀鞠虏粊?lái)的，我們歐運(yùn)地板選用環(huán)保的基材板，耐磨紙是美國(guó)美的公司46 克耐磨紙，這是世界上最好的，可以確保 9000 轉(zhuǎn)，我們的裝飾紙是夏特公司和TP公司的，都是世界名牌，我們生產(chǎn)線是德國(guó)最新的豪邁生產(chǎn)線，所以歐運(yùn)地板能良好保證 15年使用壽 命，不象普通板子一兩年褪色，三五年報(bào)廢，我們至少有 3 倍的壽命，對(duì)您肯定是劃算的，我們是品牌產(chǎn)品，各方面都做得到位，售后服務(wù)也有保障，這樣的價(jià)格不算高的，原先這幾款還要貴得多呢。三、你們價(jià)格不能少一點(diǎn)?少一點(diǎn)，我就定了。答：歐運(yùn)地板實(shí)行的是定價(jià)銷(xiāo)售，全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，不會(huì)有水份的

39、，我們不搞虛的，加加減減的價(jià)格，實(shí)行定價(jià)就是為了確保人人都能用最低價(jià)買(mǎi)到最好的地板。四、最近有促銷(xiāo)活動(dòng)嗎?答：促銷(xiāo)活動(dòng)是有由公司統(tǒng)一安排，階段性開(kāi)展，但品種有限，不一定能適合您的需求。五、別人都是全包價(jià)，你們?yōu)槭茬鄄皇侨鼉r(jià)?答：很多商家實(shí)行全包價(jià)，它是把地板配件的費(fèi)用都加在地板價(jià)格里，每方至少要加 7 元。而且還可以看看他們?nèi)浼馁|(zhì)量(以實(shí)物做比較)。這樣的配件不但檔次低，而且不保證質(zhì)量，試問(wèn)您敢使用嗎?六、歐運(yùn)地板是否全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格?答：我們實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，在一定范圍內(nèi)有點(diǎn)差異，主要是在遠(yuǎn)的地方運(yùn)輸成本增加，但在一個(gè)地區(qū)內(nèi)是統(tǒng)一規(guī)范價(jià)格的。七、今天可以交訂金，但過(guò)一段時(shí)間才安裝，到時(shí)降價(jià)

40、或搞促銷(xiāo)咋辦?答：這要分情況，如果特殊品種，需從總公司提前調(diào)貨，價(jià)格按行價(jià)格執(zhí)行，如果降價(jià)促銷(xiāo)品種，價(jià)格可以按提貨時(shí)的價(jià)格結(jié)算。八、強(qiáng)化地板價(jià)格也不便宜，我還不如買(mǎi)實(shí)木地板了。答：以前象您這樣想的人不少，但這幾年強(qiáng)化木地板的普及率越來(lái)越高，它有幾個(gè)特點(diǎn)，一是穩(wěn)定性好，變形率只有實(shí)木的 18，不象實(shí)木的會(huì)吸水變形；二是耐磨性好，三是安裝方便，鋪一層地墊就可以直接在上面鋪裝，一天之內(nèi)就能鋪好，不象實(shí)木，要打龍骨，刷油漆，您再把這一次的費(fèi)用加上去，就高得多了，還有這花色效果多豐富啊，都是取材最名貴的樹(shù)種和它的木紋紋理，鋪裝好的效果絕對(duì)不比實(shí)木的差。北方地區(qū)冬天還可以用于地?zé)幔∨?，要是?shí)木的水份被蒸

41、發(fā)，地板也會(huì)變形。復(fù) 合地板打理起來(lái)也方便，現(xiàn)在你們都是快節(jié)奏的生活，哪有時(shí)間花在地板上，復(fù)合地板的維修也方便，哪一塊板壞了，只要更換單板就行了。再 說(shuō)了這一百來(lái)塊錢(qián)的實(shí)木地板不可能用什幺好的材質(zhì)，處 理工藝能有保證嗎?現(xiàn)在人家選復(fù)合的多就是這個(gè)道理，看!這是我們最近下的訂單。九、工程價(jià)位如何?我們是單位建房，組合購(gòu)買(mǎi)是不是便宜些?答：組合購(gòu)買(mǎi)的想法很好，這要看你是什幺工程，在哪個(gè)地方，我們才好談具體價(jià) 格 。十、如何選擇地板的花色?答：可以根據(jù)室內(nèi)的裝修格調(diào)，家具的顏色和個(gè)人的喜好來(lái)選，一般來(lái)說(shuō)，中老年人可選擇優(yōu)雅的暖色基調(diào)，它能反應(yīng)主人穩(wěn)重成熟，平和的心態(tài)，而年輕人則可選擇淡雅明快的基調(diào)，它能反映人熱情，朝氣蓬勃和進(jìn)取的心態(tài)，客廳面積小時(shí)，可選擇歡快，別致三拼花紋地板，它有擴(kuò)展空間的效果，客廳面積較大時(shí)，可我選擇深色，高雅的直紋地板，它有縮小空間中人與人距離的感覺(jué)。十一、強(qiáng)化木地板和實(shí)木地板有什幺區(qū)別?答：實(shí)木地板是天然原木加工而成，木材的纖維特證沒(méi)有任何改變，所以會(huì)產(chǎn)生一些潮漲，干縮的現(xiàn)象，而強(qiáng)化木地板的主要基材是 用木材經(jīng)粉碎加工而成的人造板，其物理性質(zhì)發(fā)生一定變化，密度，吸水澎脹率，內(nèi)結(jié)合強(qiáng)度，靜曲強(qiáng)度都達(dá)到一定力學(xué)指標(biāo)，所以它耐用，易于打理，不宜變形，加上花色款式新穎，愈來(lái)愈多為消費(fèi)者喜愛(ài)。十二、地板的耐磨