服務(wù)技術(shù)應(yīng)急方案

1、服務(wù)技術(shù)應(yīng)急方案一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)， 能 發(fā)揮最大的效益， 提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制 定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì) 量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅 速，果斷排除故障，讓用戶滿意3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝 調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和

2、重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況， 征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為 用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題， 傳授維修保養(yǎng)常識(shí)， 用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變

3、相提出無(wú)理要求6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù) 修理的情況7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě) “售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶 填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由 外協(xié)廠家解決9 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決10 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記， 做好售后服務(wù)派遣記錄， 以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào) 表四、管理考核辦法1 投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回 影響2.1 和用

4、戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4 因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù) 應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄 虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4 每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款 50 元 /次5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款 50 元/ 次6用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶 意見(jiàn)等），罰款20元/次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)

5、無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除 出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量生需計(jì)日i 號(hào)、 早工 劃加廠5原H進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱(chēng)、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中成、合庫(kù)管理室開(kāi)具調(diào)撥單發(fā)貨人員裝、檢驗(yàn)2、3、每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月 4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括:1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3) 售后材料費(fèi)用4) 售后運(yùn)輸費(fèi)用5